Интернет-магазин ON NO

Новости розницы

Тестируем самовывоз из офиса у метро «Полежаевская»

Три года назад наши петербургские коллеги познакомились с весьма интересным магазином электроники — ON NO. С тех пор магазин успел ощутимо расширить ассортимент, изменить внешний вид сайта — самое время вернуться к его тестированию и пополнить наш опыт общения с ним визитом в московский офис. Этим мы сегодня и займемся.

Сайт компании

Первым делом посмотрим на предыдущую версию заглавной страницы сайта магазина, расположенного по адресу http://www.onno.ru.

Предыдущая версия заглавной страницы

Новая ее версия крайне похожа на свою предшественницу — та же цветовая гамма, многие модули остались на прежних местах. Но есть и важные различия. Первое, что бросается в глаза — отсутствие расшифровки логотипа в «шапке». Магазин больше не делает лишних акцентов на том, что ON NO — это Online Notebooks, что при его сегодняшнем ассортименте вполне понятно. Меню справа от логотипа, которое наши петербургские коллеги заслуженно назвали симпатичным, свернуто в одну строку и смещено под шапку. Это освободило место для контактной информации и модуля корзины.

Основные изменения мы отметили, осталось традиционно обратить внимание на все элементы титульной страницы. Итак, на ней расположены:

  • Над «шапкой» страницы находится строка с меню выбора города обслуживания, а также ссылками на ряд информационных страниц.
  • В «шапке» расположены логотип, контактная информация, ссылки на сервис заказа обратного звонка и аккаунты магазина в соцсетях.
  • Ниже можно найти основное меню каталога с «выпадающими» подкатегориями.
  • Далее идет поисковая строка, за ней — крупный рекламный баннер. Мы искренне считаем, что место на первом экране, доступном пользователю без скроллинга, можно использовать гораздо эффективнее. Тем не менее, подавляющее большинство магазинов использует его именно так — будем надеяться, что это всего лишь мода, и она скоро пройдет. Порадовала лишь возможность свернуть баннер, нажав на «крестик» в его правом верхнем углу.
  • Следующая часть сайта сверстана в две колонки. В левой находится ряд ссылок на разделы каталога, по каким-то причинам не попавшие в основное меню, а также на маркетинговые акции. Там же можно найти модули соцсетей и облако тегов.
  • Все пространство центральной колонки занято подборкой товаров в виде мини-карточек, разнесенных в различные рубрики: «Хит продаж», «Отличный подарок», «Для офиса», «Недорогой» и так далее.
  • Следующий модуль сверстан в одну колонку и содержит динамически обновляемую подборку товаров «В ON NO сейчас заказывают».
  • Под ним находится серия логотипов компаний–партнеров магазина, а также небольшой рекламный текст.
  • В футере можно обнаружить юридическую информацию, контакты, а также счетчики.

Каталог товаров

Внешний вид каталога товаров практически не изменился. И это явно не самая лучшая новость сегодняшнего тестирования — система фильтров товара, ставшая уже практически стандартом для магазинов электроники, по-прежнему отсутствует. К счастью, магазин отказался от разделения товаров внутри некоторых из категорий на рубрики, что несколько облегчило работу с каталогом.

Зато теперь вместо одной из карточек товара, размещенных внутри каталога в виде «плитки», демонстрируется динамический рекламный баннер — видимо, призванный окончательно сбить столку покупателя, вынужденного вручную просматривать несколько страниц списка товаров в поисках подходящего. При этом страница рассчитана на достаточно длительный скроллинг — на скриншоте ниже она показана не целиком, на самом деле на ней размещено 10 рядов карточек товара.

Дополняет картину то, что для ряда позиций нет изображений. Мы сознательно выбрали для создания первого скриншота раздел, где с этим все более-менее в порядке. В категории «Видеокарты» на момент нашего посещения отсутствовало 33 иллюстрации из 40. Приносим извинения за слишком «длинный» скриншот ниже, но это тот случай, когда «из песни слова не выкинешь».

Останавливаться подробно на карточке товара мы не будем — она умеренно информативна и даже содержит ряд дополнительных сервисов — например, вкладку для отзывов от покупателей. Правда, просмотрев несколько десятков товаров, отзывов мы так и не нашли.

Ну и, завершая разговор о каталоге, не можем не отметить, что огромная часть представленных в нем товаров имеет статус «Под заказ», а еще у целого ряда вместо цены указано лаконичное «Уточняйте». Еще год назад мы бы непременно посчитали это огромным минусом магазина. Однако в сегодняшних экономических условиях вынуждены просто упомянуть данный факт, но воздержаться от выводов.

Телефонная консультация

До call-центра магазина мы дозвонились достаточно быстро, едва успев по достоинству оценить автоответчик компании, который рассказал нам, что он — робот компании ON NO, все живые люди заняты, но ответят, как только смогут. В целом на дозвон мы потратили порядка 20 секунд.

Ответившей нам сотруднице мы задали простой вопрос, с которым покупатели часто обращаются к менеджерам специализированных магазинов — попросили подобрать видеокарту, способную обеспечить работу современных игр. Консультант предсказуемо поинтересовалась бюджетом, а потом попросила нас немного подождать и замолчала на несколько минут. По стуку клавиш и звукам, похожим на оповещения мессенджеров, мы догадались, что она переадресовала наш вопрос кому-то из специалистов. На исходе пятой минуты ожидания мы поинтересовались, на связи ли еще оператор и когда мы сможем получить ответ.

На этом этапе она подтвердила нашу догадку — вопрос переадресован специалисту, который еще не ответил. Понимая, что пауза затянулась, сотрудница ON NO предложила нам оставить контактный телефон и обещала перезвонить. Этого звонка мы ждали до конца дня, но так и не дождались. В общем, консультация от ON NO разочаровала со всех сторон — нужная информация не получена, менеджер проигнорировала собственное обещание, не говоря уже про странный формат работы с клиентами — нам до сих пор не ясно, почему просто не переводить звонок на технического специалиста, как делают все другие магазины

Оформление заказа онлайн

К счастью, со своей покупкой мы определились заранее, потому просто перешли к следующему этапу нашего тестирования — оформлению заказа на сайте. Процедура оформления начинается в карточке товара, где мы нажимаем кнопку покупки. Но для начала обратим внимание на одну особенность, которые мы сознательно проигнорировали, когда говорили о карточке товара чуть выше.

Для каждого товара указано две цены — при оплате наличными или картой. Причины этого вполне понятны — магазин стремится минимизировать стоимость, не включая в нее расходы на банковское обслуживание. Достаточно честный и в чем-то даже правильный подход, однако покупателю все-таки на эмоциональном уровне не очень комфортно видеть две стоимости одного товара — потому такая практика не стала и не станет общепринятой. Однако однозначно оценивать ее негативно мы не можем, особенно — в тяжелых экономических условиях, которые мы сегодня уже упоминали.

Пользователю предлагается нажать на одну из трех кнопок покупки — наличными, безналичным расчетом и в кредит — мы выбрали второй вариант. Общая стоимость покупки и количество товаров можно увидеть в модуле корзины в «шапке» сайта.

В этот раз мы решили оформить покупку без предварительной авторизации, потому просто перешли на страницу корзины, где обнаружили форму контактных данных.

Наличие двух цен, как мы уже говорили, и так несколько смущает покупателя. А в случае с ON NO ситуацию усугубляет еще и система оформления заказа. В карточке товара мы нажали на стоимость товара при безналичном расчете, в модуле корзины он отразился по этой цене. А в форме заказа нам вновь предлагается выбрать форму оплаты, а до этого момента отображается цена товара при расчете наличными — на скриншоте выше это хорошо видно.

Снова выбираем оплату картой, после чего получаем предупреждение в виде всплывающего окна.

Жмем «ОК» и получаем возможность заполнить остальные поля формы.

Далее жмем «Заказать» и еще раз подтверждаем свою готовность совершить покупку.

После оформления заказа нам на почту практически моментально пришло письмо с информацией о покупке и обещанием, что менеджер магазина свяжется с нами для окончательного подтверждения. Звонка менеджера мы ждали в течение двух часов, после чего не выдержали и набрали номер магазина самостоятельно.

На этот раз, постоянно повторяющийся монолог «робота ON NO» уже не показался нам настолько милым и оригинальным как раньше — слушать его нам пришлось порядка 10 минут. Наконец, трубку взяла оператор, которая еще раз предупредила нас о том, что за оплату картой взымается комиссия в 2,5 процента, подтвердила заказ и попросила дождаться СМС о доставке на следующий день.

В районе 11 часов следующего дня мы получили требуемое сообщение — осталось добраться до офиса компании и забрать свою покупку.

Местоположение магазина

В соответствующем разделе сайта компании есть подробное описание пути к магазину, без которого найти его практически невозможно — расположен он в здании КПП бизнес-центра, вывеской не оборудован… Но не будем забегать вперед — обо всем по порядку.

В качестве относительного центра Москвы мы традиционно выбрали станцию метро «Охотный ряд».

  • На поездку от метро «Охотный ряд» до станции «Полежаевская» уходит порядка 16 минут.
  • Адрес магазина: 4-я Магистральная улица, дом 5, строение 6 (вход с Магистрального переулка).
  • График работы: по будням — с 9:00 до 21:00, в выходные — с 10:00 до 18:00.
  • Путь от метро до дверей магазина занимает чуть более 12 минут.

Доезжаем до станции метро «Полежаевская», идем к выходу, ближайшему к последнему вагону по направлению из центра. Поднимаемся по эскалатору, после стеклянных дверей поворачиваем направо в переход. Далее — налево наверх по ступенькам.

Выйдя из метро, проходим немного прямо, потом поворачиваем направо — на 4-ую Магистральную улицу. К сожалению, сделать более-менее информативные фотографии этого участка пути у нас не получилось — все доступное пространство либо перегорожено, либо занято стройматериалами и спецтехникой. А вот, собственно, и причина:

Если вам удалось верно выбрать направление и дойти до строящейся станции, дальше будет проще. Для начала перейдем дорогу.

Далее повернем направо и пойдем по 4-ой Магистральной улице.

Пока не доберемся до поворота на Магистральный переулок.

Здесь мы поворачиваем налево и проходим немного вперед…

… пока не увидим КПП со шлагбаумом.

Офис ON NO находится в здании КПП. Документов на входе предъявлять не требуется — просто заходим.

Остается подняться на второй этаж. Нужная нам дверь отмечена указателем.

Структура магазина

Называть представительство ON NO, которое мы посетили, магазином было бы не совсем корректно. Скорее — что-то среднее между офисом и пунктом выдачи заказов. Из коридора покупатель попадает в небольшой холл, где можно увидеть кулер с водой, несколько кресел для ожидания…

… а также доску информации и сертификаты от партнеров магазина. В нашем случае в том же помещении обнаружились шины, которые также присутствуют в ассортименте магазина и, по всей видимости, дожидались своего из покупателя.

Через дверь слева от входа мы попадаем в следующее помещение, где обнаруживаем рабочее место менеджера.

Там же находятся немногочисленные стеллажи с товаром, а также стол, который можно использовать для упаковки товаров, оформления документов и так далее.

У выхода из комнаты находится еще один стенд с товаром.

Процесс покупки

Зайдя в магазин, мы обнаружили в нем другого покупателя, потому нам пришлось немного подождать — порядка 2 минут. Как только менеджер освободился, он сразу спросил номер заказа, моментально достал покупку, а пока оформлял документы и принимал оплату картой — рассказал об условиях гарантии. В итоге на получение покупки даже с учетом небольшого ожидания мы потратили около 5 минут — вполне приемлемый результат.

При этом сотрудник магазина был крайне доброжелателен, с удовольствием ответил на ряд вопросов, что в итоге привело к тому, что мы задержались в магазине еще немного и совершили еще одну покупку. Пожалуй, общение с ним — чуть ли не единственный позитивный момент за все время подготовки данного тестирования.

Уровень цен

В связи со сложившейся в последнее время экономической ситуацией, прайсы магазинов претерпевают постоянные изменения, связанные с изменением курсов валют. Цены на различные категории товаров в тестируемых магазинах изменяются в разное время и с разной периодичностью, что может привести к ощутимым колебаниям получаемого в ходе наших подсчетов коэффициента.

Тем не менее, это не мешает нам делать некий «срез» ситуации на момент тестирования. С одним лишь условием: нужно четко понимать, что полученные данные могут стремительно терять актуальность. До момента стабилизации рынка мы будем вынуждены проговаривать этот момент в каждом из публикуемых тестирований, а также временно отказаться от сравнивания полученных результатов и анализа какой-либо динамики.

Напомним нашу методику определения уровня цен:

1. Из текущего прайса компании выбираются двадцать популярных единиц товара;
2. В качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;
3. Цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 20 величин, впоследствии усредняемых:

Формула расчета средней цены

4. Далее по таблице получаем порядок цен для Москвы.

Таблица уровня цен

Как уже говорилось, цены в ON NO меняются в зависимости от формы оплаты. Для расчетов мы взяли минимальную стоимость — при оплате наличными.

Уровень цен в магазине ON NO — высокий (С=1,03).

Гарантия

Компания ON NO не является участником клуба iXBT.market, потому отзывов от наших читателей на работу ее гарантийного отдела не поступало. При первой возможности мы обязательно пообщаемся с сервисным отделом ON NO. Пока же приглашаем всех читателей, уже имеющих такой опыт, делиться им в комментариях к данной статье.
Что же касается условий гарантии, на сайте магазина есть специальная страница, полностью посвященная отсутствию у магазина системы Money Back. Мы не будем никак комментировать прочитанное, просто приведем цитату:

«Уважаемые клиенты компании ON NO! Обращаем Ваше внимание, что наша компания не работает по так называемой системе «Money Back», которая предполагает возможность возврата любого товара в срок, не превышающий 15 дней, начиная с даты, указанной в документах о приобретении.

Возврат или обмен товара в нашей компании происходит согласно закону «О защите прав потребителей». То есть в период первых двух недель возврат/обмен возможен в случае обнаружения в технически сложном (!) товаре заводского брака. Иными словами, причины из разряда — «товар не понравился», «не подошел по цвету или габаритам», «оказался не тем, что ожидали» и тому подобное — не являются достаточными для подобного возврата или обмена».

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Участие в клубе iXBT.com

Нет

Легкость обнаружения

5

Сайт

6

Звонок оператора после оформления заказа

Более 2 часов

Доставка

от 300 рублей.

Возможность заказа по телефону

Есть

Диапазон времени доставки

По согласованию с менеджером

Удаленность магазина от центра

28 (16 + 12) минут

Дозвон до оператора

20 секунд

Консультация

2

Инфраструктура

5

Оформление магазина

5

Карта местоположения

Есть, 7

Время на покупку

5 минут

Варианты оплаты

Наличные, пластиковые карты (с дополнительной комиссией)

Общее впечатление

4

Нам понравилось

  1. Нововведения в дизайне сайта.
  2. Оригинальное сообщение автоответчика.
  3. Оперативная работа и доброжелательная манера общения менеджера оффлайн-магазина.

Нам не понравилось

  1. Полное отсутствие фильтров в каталоге товаров.
  2. Отсутствие изображений для большой части позиций.
  3. Неудавшаяся телефонная консультация.
  4. Путаница с расчетом стоимости товара при различных формах оплаты в ходе онлайн-заказа.
  5. Крайне длительное ожидание звонка менеджера, подтверждающего заказ.
  6. Отсутствие системы Money Back.

От компании

Содержательный и основательный обзор. Огромное спасибо его создателям! Уверен, что после прочтения никто из Ваших читателей не усомнится в его объективности, поскольку расставлены акценты на действительно «проблемных» участках наших бизнес-процессов. Тем не менее, позволю себе немного парировать замечания.

Для начала стоит признать, что на сегодняшний день в целом компьютерные комплектующие и видеокарты в частности не являются нашими профилирующими товарными группами. Я с трудом представляю портрет покупателя, который выбрал onno.ru для покупки материнской платы, винчестера или корпуса для системника. Разумеется, если это не эксперт iXBT.

Почему оператор call-центра (кстати, физически находящийся в городе Волгореченске Костромской области) не смогла с Вами связаться — вопрос отдельного разбирательства. Устроим по данному инциденту служебную проверку, благо мы записываем звонки, и выяснить, что произошло на самом деле, не составит особого труда.

Что касается юзабилити: сквозной динамичный баннер в поле выдачи результатов поиска, отнюдь не запутывает и не сбивает с толку, а всего лишь деликатно оповещает о существовании тех или иных товарных разделов на нашем сайте. По мнению наших маркетологов, это один из наилучших способов рассказать потенциальным покупателям о том, что мы еще торгуем шинами, велосипедами, мебелью или автоаксессуарами.

По недостаткам фильтров и прочему — соглашусь. В текущем году мы существенно сократили инвестиции в доработку интерфейс-решений, сконцентрировавшись на скорости открытия страниц — параметр, про который почему-то многие забывают! И то и другое делалось исключительно из соображений оптимизации расходов компании. Совсем скоро финансирование возобновится, и мы Вас порадуем парой тройкой фич, которые не часто встретишь в отечественных интернет-магазинах.

По поводу двух цен... Оставить их — решение осознанное потому, что наши постоянные клиенты из числа юридических лиц, получают дополнительные корпоративные скидки, которые иной раз существенно ниже тех , что на сайте. Новым же клиентам, напротив, есть повод поторговаться. Если клиент перспективный, у наших менеджеров появляется люфт для торга. Мы с удовольствием «падаем» до «нальной цены», там, где это возможно.

Что касается общей ценовой политики, то тут Вы правы. По ряду товаров существуют договоренности с вендорами по соблюдению РРЦ. Кроме того, мы не позиционируем себя как дискаунтер: за последние пару лет с рынка ушли несколько подобных проектов, последствия Вы знаете. Практика показала, что они крайне неохотно выполняют свои гарантийные обязательства, — и тут ничего не поделаешь. Слава богу, что фактор цены не всегда решающий.

Отдельной проблемой является «серый» импорт и затоваривание на складе конкурентов. Всё это тоже влияет на ценовой фон при сравнении. Тем не менее, на некоторые товары — к примеру, музыкальные инструменты, действует бессрочная акция — мы подтверждаем цену конкурентов!

Закончу ответ обоснованием нашего фактического местоположения в городе Москве. На протяжении 10-ти лет мы не меняем территориального расположения нашего центрального офиса, а именно — не выходим за пределы Северо-западного административного округа. Объясню: в мегополисе 90 % всех наших клиентов выбирают доставку. С точки зрения транспортной логистики офис и склад удобно расположены как для наших поставщиков, так и для наших курьеров-экспедиторов. Мы находимся на пересечении всех основных развязок: беспробочный выезд на МКАД через Звенигородское шоссе, пересечение с третьим транспортным кольцом в районе Беговой и выезд в исторический центр Москвы через Баррикадную. Наблюдение за нашими покупателями, показывает, что те, кто выбирает самовывоз, десятиминутная прогулка от метро ни коем образом не является критичным фактором при выборе магазина.

И в заключении хотелось бы еще раз поблагодарить автора за беспристрастный взгляд. И напомнить что помимо Москвы и Санкт-Петербурга у ON NO — есть еще филиалы. Так что милости просим:)

Крынский Александр, руководитель компании

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены.

Советуем почитать:



Максим Романов (romanov@ixbt.market)
Опубликовано — 2 ноября 2015 г.

Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus