Интервью с руководством гарантийного отдела компании «ОЛДИ»

Новости розницы

Часть вторая.


Мы продолжаем наш цикл интервью с руководителями компании, связанных с производством или продажей компьютерного оборудования. Предыдущие интервью вы можете найти в соответствующем разделе сайта iTRate.ru.

А то, что вы рассказали про топовые видеокарты, это гарантийный случай?

Все зависит от того, какие у нас будут варианты, что с ней делать дальше. Если подойти формально, то  когда человек дает нам видеокарту забитую пылью, и ее невозможно продуть, то мы сразу можем снять ее с гарантии. Но если мы знаем, что мы можем продуть ее компрессором, и она сможет нормально работать, то почему бы этого и не сделать. Зачем отказывать людям, когда есть ремонтный отдел и можно все сделать. Сходу заворачиваются у нас только явные механические повреждения – как например битые углы корпуса жесткого диска. В остальных случаях часто проще сделать, чем обосновывать клиенту негарантийность случая.

Являются ли разгонщики бедой для гарантийного отдела?

Это недоказуемо. Они же у нас в общей массе, мы их не выделяем. Допустим, разгоняют они память. На штатной частоте она работает нормально, плюс десять процентов тоже более или менее нормально, на пятнадцать процентах уже идет сбой. Он же не может прийти и сказать, что на плюс пятнадцати процентах она сбоит, ведь она рассчитана на другую частоту. Мы тестируем ее на штатной частоте, когда она работает хорошо.

А что по поводу сгорания южных мостов материнских плат, перегрева процессоров?

По браку процессоров идет вообще очень мало. По поводу южных мостов. Вообще, общение с клиентом у нас официальное. Мы можем предположить, что поломка произошла по причине разгона, но это и останется предположением, потому как мы не сможем ничего доказать, особенно если мост уже выгорел. Если даже мы увидимся в суде, то каждый будет подтверждать свои слова. Я не вижу, как мы сможем это доказать. В таких случаях мы упираться не будем, потому что не видим никаких для себя перспектив.

Следы перегрева на текстолите не лишают клиента гарантии?

Нет. А если есть выгоревшие элементы, то будут уже вопросы. В общем, если в явном виде ничего не горело, то у нас вопросов нет.

Какая оптимальная стратегия общения человека, принесшего устройство по гарантии с приемщиком?

Если общение с клиентом идет в нормальном русле, и у нас нет никаких претензий к состоянию комплектующей, то все нормально. Если человек начинает кричать и скандалить, то он потенциально ругается с теми, кто может действовать строго по правилам, а может идти навстречу, причем, чем больше шума, тем большее количество людей он зацепит. Всегда есть варианты решения вопроса без скандалов и лучше использовать их. У нас даже есть такая фраза: давайте дальнейшее общение проводить письменно. Используем ее когда видно, что общение «на словах» ни к чему хорошему не приведет. Все эти эмоции понять можно, но одобрить нельзя. Все мы люди, все попадаем в разные ситуации, но лучше относиться друг к другу с уважением.

Насколько часты для вас разбирательства в суде?

Конечно, это не часто, но бывают. До суда мы дело доводим только в том случае, когда мы чувствуем, что правы, и можем это доказать. Любые судебные документы рассматривает профессиональный юрист. Когда у нас не было юридического отдела, этим занимались мы, но, конечно, для этого нужна юридическая подготовка. Сначала всё кажется понятным, а в суде выясняется, что это не так, потому что мы не владеем нужными знаниями, а наша техническая подготовка нам не может помочь. Сейчас этим занимается юридический отдел в тесном контакте с нами.

Приведите, пожалуйста, пример такого судебного разбирательства.

Человек сдал нам компьютер нашей сборки, вытащив оттуда самостоятельно жесткий диск, заявив, что у него там ценные данные, и он никому его не отдаст. Его жалоба от состояния жесткого диска не зависела. У него были сбои, ребята начали тестировать, поставили свой жесткий диск, переустановили Windows и сказали, что никаких сбоев нет. Предположили, что есть проблемы с его жестким диском и попросили дать его проверить. Тот отказался. Ему сказали, что с остальным железом все нормально, ему это не понравилось, он подал на нас в суд, сказав, что мы ничего не делаем, и проиграл, потому что компьютер был ему продан в сборе, а вытаскивать оттуда что-то он права не имел. Мы не знали, как разговаривать с этим человеком. Я вообще не понимал ход мысли этого человека, когда он отказывался что-то делать и пошел в суд.

Еще был случай с ножками процессора, и мы не стали рассматривать положительно эту ситуацию потому что было видно, что процессор уже устанавливался, он был в термопасте, видно было, что человек с ним работал. В данной ситуации мы были совершенно уверены в себе и не пошли навстречу.

Была и такая ситуация: человек купил сканер, попользовался неделю, принес обратно и сказал, что хочет вернуть деньги обратно. Мы ему отказали, потому что были видны следы царапин. Человек написал нам заявление с такой формулировкой: качество сканирования не устраивает, не могу разобраться в программном обеспечении. Естественно, ему отказали, потому что вид был уже не товарный, а сам аппарат был абсолютно исправен. Человек подал в суд, не знаю, было ли заседание, но требования были забавные – полная стоимость сканера, пошлинные расходы на юридические услуги в районе 5-6 тысяч и 700 тысяч рублей морального ущерба. Как вы думаете, пойдем ли мы по такому поводу в суд? Конечно, сходим. Претензия «не смог разобраться в программном обеспечении» при наличии инструкции на русском языке бесперспективна. Опять же, если бы человек учитывал не только свою, но и нашу точку зрения, то он бы обращался с этим сканером поаккуратнее, и все было бы хорошо.

Пройдемся по мифам. У приемщика гарантийного отдела есть «палочная система», типа «если ты примешь больше такого-то количества, то мы вычтем у тебя из премии»?

Нет. И ошибки приемщика непосредственно на приемщика я вешал за все время всего только раз 5, когда люди явно непонятно чем занимались во время приемки. С этими людьми мы потом расстались. Но в целом, нет. Если все-таки ошибся, то мы носом, конечно, ткнем, но каким-то образом наказывать материально не станем. У нас в принципе на гарантии такой коллектив, который понимает, что работает в конфликтной зоне. И я как руководитель понимаю, что если мы начнем стараться всем нравиться, то у нас ничего хорошего не выйдет. Палочной системы нет, и никого мы не штрафуем. Мы стараемся добиться того, чтобы все получалось.

Есть и такой миф: приемщику говорят взять у клиента плату, отвернуться, быстренько начертить отверточкой на ней полосу и сказать, что все так и было. Насколько это вообще возможно?

Честно говоря, не знаю, возможно ли это. Нашу приемку вы видели: стойка, с другой стороны клиент, все общение происходит у клиента на руках, все перед глазами. Вообще, представьте, у нас есть 4 филиала, мы работаем с частными лицами, у нас достаточно много оптовиков, которые тоже присылают брак. Объемы достаточно большие и по продажам и по браку, и в этом объеме заворачивать одну-две вещи просто нет смысла. Самому приемщику от этого нет ни плюсов, ни минусов - зачем ему нужны неприятности, если кто-то это заметит?

Претензии к комплектации могут служить поводом для отказа в гарантии?

Материнские платы мы вообще просим приносить без шлейфов, без комплекта. Как правило, комплектация имеет значение для узкоспециализированных, уникальных устройств, для проверки которых требуются особые шлейфы или переходники, например, для серверных плат. Оптовиков мы давно просим не присылать полный комплект, потому что это к тому же лишний вес для пересылки. Жесткие требования к комплектации есть только для коробочных товаров, таких, как ноутбуки, принтеры, мониторы, на которые есть заключение сервисного центра о неремонтопригодности, в том случае, если производитель требует предоставить неисправный товар в полном комплекте.

Если человек потерял гарантийный талон, то это отказ гарантии?

В законе оговаривается, что человек может потерять документ на покупку. У нас в базе ведется учет серийных номеров, поэтому клиент все равно может приходить без талона. Отсутствие у потребителя товарного и кассового чеков не является основанием для отказа в гарантийном обслуживании. Конечно, если он принесет нам эти документы, все будет быстрее, для бухгалтерии это будет удобнее, но в целом это не принципиально.

Насколько часто вам приходится сталкиваться с проблемой битых пикселей на мониторах?

Периодически такое бывает. Мы считаем их допустимое количество по условиям производителя. Далеко не все соглашаются с этим легко, иногда бывают разногласия. Опять же все зависит от конкретного случая, если у нас есть дальнейшие ходы и решения, что с этим монитором делать дальше. Просто на основании желания клиента мы не можем всегда пойти ему навстречу, и забрать монитор, который производитель считает исправным.

Действительно ли можно вывести из строя принтер или МФУ, используя неоригинальные картриджи или их заправку?

Насколько это возможно, я не могу судить профессионально, но сдавать его в ремонт с установленным неоригинальным картриджем лучше не стоит. Это не гарантийный случай, аппарат могут снять с гарантии по требованиям вендора. В этом случае опять же лучше смотреть с разных сторон. Допустим, у Epson очень жесткий подход, потому что у них несъемная головка, чернила застыли - уже не гарантийный случай. Куда бы клиент в этом случае не обратился, у него почти нет надежды, потому как если какой-то сервис это примет, то это ему будет в убыток, компания это никак не компенсирует. В случае принтеров или МФУ, если печатающая головка съемная или она входит в картридж, то проблем никаких нет. У человека кончились родные картриджи, он может их оставить, печатать пока чем хочет, но когда надо будет сдавать по гарантии, нужно будет их вставить обратно.

По закону на время ремонта клиенту должна предоставляться какая-то техника на замену. У вас действует это правило?

У нас это правило действует очень редко. По закону мы имеем достаточно большой срок на проверку качества, до 21 дня. Мы же себе ограничиваем этот срок тремя днями именно потому, что после трех дней человек имеет право требовать аналогичный товар во временное пользование, пока его товар ремонтируется. Человек может оставить заявление, в течение трех дней с момента его подачи мы обязаны его удовлетворить. При нашем объеме номенклатуры держать подменный фонд на все позиции невозможно. Поэтому единственный способ, который мы нашли, это сделать все быстрее, чем положено по закону. Чаще всего клиент, если мы подтверждаем дефект его комплектующей, не ждет долго. Если же вопрос заковыристый, то мы можем ему предложить что-то на замену, но это единичные случаи.

Как вы поступаете в случаях, когда устройства транзитом проходят через ваш отдел в фирменные сервис-центры? Ведь там они забирают строго на положенное число дней.

Не всегда строго, иногда получается быстрее. Также нужно учитывать логистику, мы не можем отвозить комплектующие в тот же день. С точки зрения магазина, торгующей организации, нам не столь важно, что предоставлять на подмену. Если мы предоставим новый товар со склада, то потом, когда он вернется от клиента, это уже не будет новым товаром, это пойдет на внутренние нужды. Поэтому с точки зрения гарантии нам нужно, по возможности, избежать этой выдачи. В принципе, легче всего для нас выдать на подмену монитор или принтер, они, как правило, имеются. Ноутбук, коммуникатор, какая-нибудь дорогая комплектующая – с этими товарами могут быть проблемы. Но закон есть закон, должны сделать – значит сделаем.

Сервисный центр Олди - это также и сервисный центр Samsung?

Это подразделение.

Это вынужденная мера, сотрудничество или успешный бизнес?

Я не могу сказать, что это очень успешный бизнес, потому как условия вендора не очень удобны. Но продажи продукции Samsung у Олди огромные, и иметь свое подразделение, которое занимается обслуживанием этого товара, это грандиозный плюс для нас. Наверное, для клиента не имеет большого значения, в какой сервис обращаться, но для нас знать, что это наше подразделение, что есть возможность прямой связи с вендором для решения каких-то сложных вопросов – большое преимущество.

Какой процент оборудования остается у вас на мертвом балансе – то, которое гарантийным случаем признать не можете, но и вендору не можете вернуть?

Мы собирали следующую статистику: брали группы товаров и сравнивали процент брака в зависимости от продаж и процент товара, который вендор нам дает плюсом, без гарантии. В целом получилось 1-1,5 %. Мы работаем на грани. Если бы мы не производили сами ремонт и обслуживание этого товара, то торговать им, наверное, было бы не выгодно. Больше 2-3% брак по топовым видеокартам. Иногда мы вынуждены принимать даже устройства с явными механическими повреждениями, и они остаются у нас. Также есть вещи, на которые гарантия официального сервиса уже закончилась, а наша еще сохранилась. Товара, остающегося на выброс, очень мало, он все равно потом куда-нибудь расходится.

Люди часто жалуются, что приходя покупать новую комплектующую, приобретают починенную. Куда идет починенное оборудование и каковы у человека шансы его получить вместо нового?

Любое оборудование после ремонта в продажу может пойти только в одном случае – если это был предпродажный ремонт. Это касается коробочного товара, мониторов, ноутбуков, которые при выдаче проверяются. Если он не работает, то идет в ремонт и после появляется в продаже. У всех коробочных вендоров есть процедура предпродажного ремонта. Комплектующие же починить так, чтобы они остались в товарном виде, очень сложно.

Куда же они идут?

Либо как запчасти для ремонта компьютеров, либо на распродажу, либо в наши офисные машины. Их нельзя продать. Сейчас у нас появился отдел, который начинает серьезно работать с распродажей. Конечно, можно попробовать продать этот товар как новый, но человек, купивший его, сразу обнаружит «подвох» и не поймет нас.

Стоит ли проверять устройства на включение?

Мониторы и ноутбуки - безусловно. Вопрос в допустимом количестве битых пикселях. Практически у всех 1-2 – допустимая производителем норма, не является браком. Уж лучше клиент сразу на месте посмотрит и решит, устраивает ли его это. Неплохо проверить комплектность. Все зависит от того, что нужно человеку. Магазин обязан проверить товар независимо от желания клиента. Только если клиент торопится, ему отдадут так. Нужно помнить, что если вы придете домой и обнаружите, что что-то не так,  то вас как минимум ждет еще один поход в магазин. Может, лучше потратить 20 минут сейчас, чем 3 часа потом?

Один из наших читателей написал: покупал монитор у вас, когда его принесли, человек сказал, что монитор стоял на холодном складе и включать его не рекомендуется.

Верная фраза. Выбор за клиентом. Его действительно не желательно включать.

Что делать в таком случае?

Если очень нужно проверить здесь, то подождать где-то час, пока он прогреется. Я бы дождался, но все зависит от самого клиента. Вообще, скорее всего, это был разовый случай, потому что почти весь товар лежит в тепле.

А если клиент просит включить, и монитор сгорает из-за конденсата - кто виноват?

Клиент еще не получил его, еще не потрогал, он не виноват. Возможно, к кладовщику были бы потом вопросы. Клиент не виноват однозначно.

А если ситуация такая: человек монтировал плату, дрогнула рука и отверткой он сорвал конденсатор. В этом случае он может обратиться за платным негарантийным ремонтом?

Если на комплектующей явно видно, что мы ее сможем починить, если у нее просто сбит какой-то элемент, то да, можно. Но есть такие ситуации, когда пайка приведет к приведению комплектующей в непрезентабельный вид. Мы можем отремонтировать, но человек в таком случае может возмутиться внешним видом. Платного ремонта как услуги у нас нет, это очень редкая разовая вещь. Мы не заявляем такой услуги, потому что хватает своего товара, а также далеко не каждую комплектующую можно починить. Если речь идет о механическом дефекте, то ремонт можно попробовать сделать.

Расскажите какой-нибудь интересный и поучительный гарантийный случай.

Как правило, самые запоминающиеся случаи не самые приятные. Был забавный случай, о котором я спустя неделю прочитал на bash.org. Человек купил роутер wi-fi и принес его назад, говоря, что тот не конфигурируется. Тестировщик забирает, включает и оказывается, что все нормально. Клиент говорит, что вынул из коробки запечатанный роутер, подключил по wi-fi, а там какие-то настройки. Мы спрашиваем, точно ли он в свой роутер вошел, тогда человек задумывается и говорит, что не уверен. Это не единичные случаи и не только у нас.

Вы можете дать какие-то рекомендации при покупке и при эксплуатации, чтобы человек как можно дольше радовался приобретенному у вас товару?

Я бы посоветовал по возможности заказывать сборку. Человек покупает набор, все вроде бы должно работать, но на практике для того, чтобы данная материнская плата заработала, очень часто требуется перепрошивка BIOS. Это оказывается целой проблемой, человек не знает, что делать. Также до сих пор существует такая проблема, как несовместимость конкретной материнской платы с конкретной памятью. Лучше все эти проблемы переложить на плечи сборщиков. В принципе, и сумма сборки получается не очень большой, и проблем никаких нет. В последние полгода очень развилась сеть сервисов типа мастер на дом. Очень часто мы сталкиваемся с тем, что человек покупает набор комплектующих, собирает, что-то у него не идет, вызвал мастера. В итоге человек приносит нам кем-то собранный компьютер и рассказывает то, что ему сказал мастер. Ему скажут вынуть железку, про которую сказал мастер, а тот не знает, как это сделать, а у нас категорически запрещено разбирать то, что собрано не нами, чтобы не было потом лишних вопросов. Если четко не знаешь, что делаешь, то лучше вообще не браться. Такие ситуации всегда заканчиваются потерянными деньгами. Что касается эксплуатации, то можно дать лишь какие-то общие рекомендации. Многие устройства, попадающие к нам в сервис, ломаются по совершенно банальным причинам, из-за забивания пылью радиаторов охлаждения, например. Часто поломки случаются по причинам, о которых человек просто не задумывается.

Можете привести примеры профилактики приборов?

По поводу ноутбуков: я понимаю, что сидя и работая с ним на диванчике, очень удобно его там и бросить. Но ведь все вентиляционные отверстия находятся снизу, он не сможет охлаждаться и может быстро выйти их строя. Охлаждение – это острая тема для любого ноутбука, ведь  у него маленький корпус и не очень мощная система охлаждения, поэтому любой перегрев может привести к поломке. У меня, например, ноутбук дома всегда стоит на куске орголита, благодаря чему образуется место, через которое подсасывается воздух. Проблемы с компьютером тоже в основном связаны с системой охлаждения. Либо ставят несколько жестких дисков, а дополнительного вентилятора не ставят, поэтому снова происходит перегрев. Или компьютер, стоящий под столом - жесткий диск с вращающимися блинами, ногой можно случайно пнуть. Один раз может еще выдержать, десять может, а на двадцатый может сломаться. Это может даже быть гарантийным случаем, а вот данные могут пропасть.

Касаемо проблем с охлаждением комплектующих, в том же ноутбуке, если все забивается пылью, просто пылесосом не обойтись, мы продуваем все компрессором. В быту с этим справиться очень сложно. Мы даже в свое время оговаривали для компьютеров нашей сборки возможность бесплатной профилактики, раз в год. Ноутбуки на профилактику привозят очень часто, несмотря на то, что теперь это платная услуга. В общем, чем больше знаешь о железках, тем больше шансов продлить им жизнь. Для ноутбуков можно использовать баллончики со сжатым воздухом. Я еще не видел ни одного ноутбука, который не пришлось бы продувать. Обидно, что люди своими неумелыми действиями убивают дорогое оборудование.

На что бы вы посоветовали обращать внимание при покупке?

Обязательно проверить всю механику, тщательно осмотреть устройство. Вы покупаете вещь, вы платите за нее деньги, поэтому вы должны быть максимально уверены в том, что у вас с ней все будет хорошо. Вы можете быть не сильны в технических параметрах, но внешний осмотр обязателен. Если есть вопросы по состоянию аппарата, то лучше их решать сразу, чтобы избежать лишних проблем. Забрать и унести нераспакованную коробку неправильно, особенно если речь идет о чем-то дорогом. Также лучше попросить включить, чтобы те же битые пиксели обнаружить не дома, а сразу в магазине. Если вы не уверены в покупке и у вас есть какие-то мысли по поводу возможного money-back, сохраняйте товарный вид изделия. Чем правильнее вы поступите, тем правильнее поступим мы. Еще совет – если вы сами собираете компьютер, то не надо сразу вкручивать туда материнскую плату, память. По поводу памяти: материнская плата, когда вкручивается в корпус, всегда стоит на ножках, поэтому прогибается; было много случаев, когда память ставили наоборот, ключ не совпадает, плата прогибалась, все равно ставили, включали, а память сгорала. Процессор с кулером, память нужно устанавливать в материнскую плату на столе, где все видно, а потом все вместе ставить в корпус. А лучше - перед тем как ставить в корпус, установить видеокарту, подключить блок питания, проверить, а  потом уже ставить. Лучше все делать правильно, для того, чтобы расставаясь, быть довольными друг другом. Лучше всего, к сожалению, запоминаются плохие случаи, из которых процентов 80 можно было бы избежать. Всегда полезно учитывать мнения обеих сторон.

Спасибо вам большое!

Часть 1



Сергей Алешкин (sa@ixbt.com)
Опубликовано — 8 июня 2010 г.


Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus