Интервью с руководством гарантийного отдела компании «ОЛДИ»

Новости розницы

Часть первая


Мы продолжаем наш цикл интервью с руководителями компании, связанных с производством или продажей компьютерного оборудования. Предыдущие интервью вы можете найти в соответствующем разделе сайта iTRate.ru.

Сегодня наше интервью дает возможность посмотреть, как выглядит гарантия изнутри и как нас воспринимают те люди, которые находятся по другую сторону вывески «Гарантия». Нашими собеседниками стали Дмитрий Мартыненко - начальник отдела гарантии ГК «ОЛДИ» и Алексей Кочетков - заместитель начальника отдела гарантии ГК «ОЛДИ».

Зачем компьютерной компании гарантийный отдел?

Чтобы ответить на этот вопрос, нужно обратить внимание на особенности товаров, приобретаемых покупателями в наших магазинах. Все товары являются высокотехнологичными продуктами, сочетающими в себе как аппаратную часть (компоненты из которых они сделаны), так и программную. Это может быть как готовое изделие: ноутбук, компьютер, маршрутизатор и т.д. с операционной системой и прочим ПО, так и компоненты, из которых они состоят: процессор, оперативная память, жесткий диск, флеш-память, видеокарта, материнская плата и т.п., внутри которых также может быть свое ПО. Обилие новых технологий, короткий срок разработки и вывода товара на рынок приводит к погрешностям в работе устройств и необходимости их регулярного обновления. Производители решают эту задачу в течение всей жизни устройства и не всегда с первой попытки, выпуская на рынок как обновленные продукты, так и обновление ПО для ранее выпущенных. BIOS и прочие прошивки обновляются 2 и более раза за время жизни устройства. Операционные системы обновляются чуть ли не еженедельно, а антивирусное ПО - несколько раз в неделю.

Такое многообразие программных средств в рамках одного продукта приводит к проблемам  совместимости, нестабильности работы и как следствие к гарантийному случаю. Для того чтобы наши клиенты чувствовали себя уверено и всегда имели возможность получить качественное обслуживание создан гарантийный отдел.

Существует представление, что фирмы сами не занимаются утилизацией и ремонтом оборудования. В фирму приносится материнская плата, она отправляется вендору или дистрибутору, и компании достаточно иметь всего одного человека, который принимает оборудование и отправляет его дальше. Почему фирмы все-таки создают свои гарантийные отделы?

Начнем с того, что в плане сервиса далеко не по всем товарам мы можем работать с самим вендором или с какими-то другими сервисными центрами. У нас есть ремонтные подразделения, выполняющие ремонт изделий, которые не имеют в России собственных сервисных центров. Например, Sapphire, XFX - фирмы на слуху, но, тем не менее, ремонтировать это оборудование негде, поэтому мы делаем это сами. Нам, конечно, помогают с запчастями, но сам ремонт делаем мы. Если бы этого не было, любое принесенное клиентом оборудование, дефект которого подтверждался бы, шло на выброс. А учитывая то, что товар это не самый дешевый, мы просто вынуждены это делать. Это первая часть вопроса.

Что касается отправки товара вендорам - не все они хорошо относятся к претензиям, которые не подтверждаются. Если мы обратимся к вендору с какой-то претензией по поводу комплектующих, а она потом не подтвердится, доволен не будет никто. Все закончится штрафом и железкой, которую вернут. Поэтому гарантийный отдел в плане тестирования очень полезен. У нас тестируется 100% всего того, что приносят клиенты. Мы отправляем вендору или ремонтируем только те изделия, дефект которых реально подтвердился, был зафиксирован и описан тестировщиком. Бывают случаи, когда человек купил набор комплектующих, чтобы собрать себе компьютер, приходит домой, собирает, а он не работает. Он не знает, что именно у него не работает, он приносит нам все, поэтому мы вынуждены все проверять. Мы же не можем ему все поменять, поэтому выясняем проблему. Результаты могут быть разными: может быть брак, или требуется перепрошивка BIOS, а человек сам не может это сделать, так как у него нет соответствующего оборудования. Если бы такие случаи были бы разовыми, можно было бы пойти навстречу и не стремиться делать полный входной контроль, но это каждый второй-третий случай. Либо человек убеждается, что все живое, либо нет, и устройства идут дальше своим путем, а мы даем клиенту денег или замену.

Я слабо себе представляю, как можно без этого обойтись. Если человек собрал компьютер, и у него все заработало, то в этом случае все замечательно. Но со специальным оборудованием, требующим настройки, например, с роутером, бывают проблемы, так как не все знают, что и как делать. Если у клиента устройство не работает, то это вовсе не значит, что оно не работает вообще. В свое время мы считали по частным лицам, сколько у нас из общего количества сданного является именно браком, и получили, что брака около 60%, все остальное мы возвращали потребителю, оно оказывалось рабочим. У человека при получении, естественно, могут возникнуть вопросы, поэтому мы можем продемонстрировать ему работоспособность его устройства. Один человек здесь точно не справится. Нам достаточно давно пришлось поделить людей по специализации, по комплектующим, потому что универсального сотрудника, способного продемонстрировать все, найти невозможно. Начиналось, конечно, все с двух-трех человек, потом разрослось до такого большого количества.

Можете ли вы примерно описать судьбу комплектующей, например, видеокарты с браком с момента приемки?

Клиент обращается в приемку, описывает неисправность, причем, чем подробнее опишет, тем лучше, особенно если это касается дефектов, которые проявляются не сразу. Допустим, дефект подтверждается. Мы можем попытаться сделать ремонт сами, причем мы стараемся успеть это сделать в разумные сроки, определенные законом - починить и вернуть потребителю. По закону у нас на это есть 21 день, но мы себя с определенной целью ограничиваем в сроках. На самом деле по новой редакции закона на единоразовый ремонт отводится до 45 дней, но на такое время клиента оставить без видеокарты нереально, особенно если он ее купил несколько дней назад. Либо мы ее сразу чиним и отдаем обратно, либо может так случиться, что к этой конкретной видеокарте нет в данный момент запчастей. Тогда на выбор клиента предлагается возврат денег или замена на такую же видеокарту. Судьба самой видеокарты: либо мы ее потом ремонтируем, но этому клиенту вернуть уже не сможем, и она сможет уйти на замену другому клиенту, либо на распродажу, в уценку, если у нее не товарный вид, или в отдел ремонта компьютеров в качестве запчасти.

А что по поводу системы обратной передачи от дистрибутора вендору?

Если взять в качестве примера ту же самую видеокарту, то нужно четко понимать одну вещь: вендоры, даже те, которые имеют у нас представительства и обеспечивают свои гарантийные обязательства сами, не стремятся все неисправные железки сразу списывать дистрибуторам и давать деньги, чтобы о них быстрее забывали. Все стремятся отремонтировать. У них есть достаточно мощные сервисные центры, они очень предусмотрительно не работают с частными лицами, что можно понять, потому как если строго соблюдать наше законодательство, то производитель может и не захотеть дальше производить. Соответственно, они работают с дистрибуторами, но ремонт они обеспечивают. Для нас тут опять два варианта. Первый - если мы успеем отправить эту видеокарту в ремонт, и она к нам вернется в разумные сроки, под которыми я подразумеваю 2 недели. Второй вариант, менее удачный для нас - если  мы не успеваем это сделать. Клиенту в таком случае возвращаются деньги или вручается новый товар, а карточка пойдет по описанной выше схеме дальше. В реализацию она уже не попадет, поэтому будет использована как запчасть для компьютера, как товар для распродажи или замены.

Есть ли более или менее проблемные в этом смысле вендоры?

Идеальный вендор - это тот, которому все, что угодно можно сдать, и он без лишних вопросов даст денег, но таких в природе не бывает. Сейчас Seagate и Western Digital наиболее близки к описанию идеального вендора. Мы можем рассчитывать на то, что нам не вернутся отремонтированные изделия. Если вдруг произошла какая-то случайность, и мы отправили полностью исправный жесткий диск, то они в теории могут его вернуть. Мы идеальных решений от вендора уже не ожидаем, поскольку достаточно долго работаем в гарантии, и знаем, что такого не бывает. Не может быть такого, что какая-нибудь фирма, не проверяя ничего и всем веря на слово, дает денег. Мы рассчитываем хотя бы на ремонт в разумные сроки. Существуют вендоры, которые только заявляют гарантийные сроки, но ничем не поддерживают, то есть те, которых мы обслуживаем сами, они и относятся к «плохим». Если бы мы этого не делали, то все шло бы на выброс.

В принципе, вся гарантия очень призрачна. Есть замечательная компания Acer, которая для компенсации непригодной для ремонта техники требует такой комплект документов, который клиенту и объявлять неудобно. Например, я, фирма, дистрибутор, покупаю у Acer монитор, потом я его кому-то продал, монитор сломался, он гарантийный. Официальный сервисный центр выдал заключение, что монитор гарантийный и подлежит компенсации. Если взять родственный идеал, например, BenQ, то я ему даю это заключение, он все проверяет и мне вместо него дают деньги, все нормально. Acer же этого не хочет, и для того, чтобы получить деньги, помимо этого акта мне нужно расторжение договора купли-продажи последнего частного лица с фирмой, которая продала, копия документа покупки, паспортные данные последнего частного лица. Непонятно, зачем все это, на каком основании я требую у клиента все эти данные, если их авторизованный сервис дал заключение. Мы уже не говорим о случаях, когда тот же монитор был продан юридическому лицу, ведь список документов для них еще больше. Правила изданы, их всем разослали, но как их выполнять не понятно.

Насколько гарантийный отдел вашей компании определяет концепцию закупок?

У нас такое взаимодействие достаточно слабо работает. Если считается, что этот товар нам нужен для продвижения или еще чего-то, то мы, конечно, повлиять можем, но только надавливая потом на сервисное обслуживание вендора. Заставить отказаться от закупок товара, если закупщики считают, что это покупать нужно, мы не можем. Мы будем, конечно, до последнего бороться за минимизацию этих потерь, но повлиять мы не можем.


Бывают целые серии товаров, которые, к сожалению, вендоры выпускают бракованными. В таком случае какова политика гарантийного отдела, вы его сразу отправляете или все равно тестируете, проверяете, ремонтируете?

Мы четко транслируем на наших клиентов то, что делает вендор. Если вендор официально объявляет об отзыве, то для нас, как для торгующей организации, нет никакого смысла упираться и не принимать от клиента товар, потому что мы здесь ничего не теряем. Ругаться смысла не имеет. Но, если об этом кричит весь интернет, а вендор говорит, что все хорошо, то мы вынуждены двигать товар обычным путем. Когда была в разгаре ситуация с Seagate, весь интернет тогда гудел: «Харды умирают!», а вендор отвечал, что весь брак в пределах нормы. Что до перепрошивки - это профилактика, она ни на что не влияет, никаких официальных подтверждений нет, и если мы начнем принимать это оборудование до того, как оно сломалось, оно просто у нас останется мертвым грузом. Возможностей просто вернуть его вендору никаких нет.

Насколько часто на вашей памяти проводились широкомасштабные программы по отзыву оборудования?

Практически не проводились. Можно в качестве примера взять Intel, с процессорами с ошибкой, и то они не сразу отреагировали, только тогда, когда поднялся шум, они это признали. Даже если вендор признает какие-то ошибки, они, как правило, называются гарантийным случаем и подлежат не отзыву с возвратом денег, а ремонту. На моей памяти Asus признал гарантийными случаи выхода из строя южных мостов на материнских платах, из-за дефекта которых чипы просто сгорали при любом подключении USB-устройства. Также помню случай с оптическими устройствами Samsung с ошибкой в прошивке, тогда представители фирмы сами приезжали к нам на склад, перерабатывали и перепрошивали всю партию, и принимали их по гарантии не глядя. Еще был случай с ноутбуками, когда признали гарантийным случаем разбалтывающиеся петли, на которых матрица открывается, это был какой-то конструктивный дефект. Отзывов с приемом всей партии, с полной компенсацией не было ни разу.

Насколько возможны случаи, когда человек, покупает товар с дефектом, битый, уроненный, например?

От вендора до склада все привозится в коробках, и даже если предположить, что сотрудник компании склада уронил что-то, то он уронит коробку, защищенную уплотнителем, поэтому следов удара, к примеру, на жестком диске остаться не может. Единственный момент, когда он может уронить устройство, это когда он несет его клиенту со склада. Но ему нужно пройти со склада десять метров, поэтому шанс, что он его уронит, минимален, это практически невозможно. Естественно, доказать это очень тяжело. С юридической точки зрения мы закрыты, потому что у нас товар на складе выдается под роспись, человек подписывается, что не имеет претензий по внешнему виду и т.д. Поэтому я советую покупателям внимательно рассматривать получаемый товар.

Крупногабаритный товар, конечно, рассмотреть проще, а с мелким можно предположить, конечно, что человек что-то не увидел. Но предположить, что товар доехал до нас поврежденным, значит сказать, что те люди, которые произвели товар, создав производство, построив завод, не смогли упаковать этот товар правильно и он доехал разбитым. Тем не менее, бывают случаи, которые мы рассматриваем положительно для клиента. Условия для этого следующие: достаточно оперативное обращение - день в день или на следующий день, и отсутствие на устройстве следов установки. Иногда бывает так, что следы установки присутствуют, но не в том месте, где находится повреждение.

На самом деле для определенных видов комплектующих  есть типичные повреждения: битые углы у жесткого диска, гнутые ножки процессоров Socket 775 и выше, у которых торчат контакты. Один из случаев, который наблюдали лично – человек накупил комплектующих и несет их к дверям, коробка с жестким диском соскальзывает, и он падает. Еще один, очень часто встречается,  при установке часто вкручивают материнскую плату в корпус, а потом туда пытаются поставить процессор, который может выскочить из пальцев, упасть - сгибаются ножки. У нас на сборке такое тоже бывает, люди, которые только начали с этим работать, всегда ошибаются одинаково. В общем, мы можем рассмотреть положительно конкретные случаи с клиентами, что будет, конечно же, в убыток фирме. Но если мы действительно видим отсутствие следов установки на комплектующей, то шанс того, что мы ее заберем, достаточно велик.

Бывали ли случаи, когда вам приходил товар битый, с повреждениями?

Фирма ОЛДИ сама производит и продает компьютеры базовой комплектации, индивидуальной сборки, и я ни разу от производственников не слышал, что им при сборке попадались, к примеру, процессоры или сокеты материнских плат с гнутыми ножками. Производство берет товар с тех же складов, что и магазины, редко бывают завозы только под них. Я не верю, что люди, которые догадались произвести железку, не придумали как ее хорошо упаковать. Вспоминается один случай, связанный с материнскими платами Asus, когда они немного ошиблись в упаковке, и перегибался компакт-диск с драйверами. Но случаев, когда страдает сама комплектующая, я не помню.

У нас по закону человек имеет право в определенный срок просто вернуть назад оборудование, если оно полностью исправно и в хорошем состоянии, это так?

Если конкретнее, не бывшее в употреблении.

Что можно, а что нельзя вернуть?

По закону есть технически сложные товары, которые не подлежат обмену и возврату, компьютерные комплектующие попадают в этот перечень. Таким образом, если говорить о законе, то мы не обязаны возвращать деньги даже в двухнедельный срок. В данном случае мы идем навстречу клиентам - если в течение двух недель срок товар не был в употреблении и сохранены все заводские упаковки, мы возвращаем деньги. Если мы оцениваем какое-то определенное событие, полезно увидеть его с разных сторон. Со стороны клиента мы видим, что он купил вещь и ошибся в выборе. Понять его можно, для него это выброшенные деньги. С другой стороны мы готовы ему вернуть деньги, но повесить этот убыток на фирму у нас нет желания, мы хотим иметь возможность вернуть этот товар в продажу.

Money-back у вас в тот же день, когда человек пришел?

Да, если решение положительное, и претензий мы не имеем. Единственное, он не работает по выходным,  и если обращение было после 18 часов, то возврат денег будет уже на следующий день. Каждый случай рассматривается конкретно.

Вы знаете наиболее типичные варианты порчи комплектующих?

Если не брать случаи, когда это заводской брак  или она со временем испортилась сама, мы рассматриваем частично вину клиента. Самым популярным случаем было то, когда при закручивании материнской платы в корпус отверткой, отвертка соскальзывала с винта и повреждала дорожки. Второй типичный вариант с видеокартой - дома у всех есть пыль, которая забивается в радиаторы, вентилятор  перестает вращаться и чип перегревается. Это случай не совсем правильного обращения, и мы исходим не из того, прав клиент формально или не прав, а из того, как сделать, чтобы фирма не понесла убытки. Поэтому если у нас есть какие-то варианты решения вопроса, даже если есть подозрения что в произошедшем виноват клиент, то мы стараемся пойти ему навстречу. Пример можно привести такой: оперативная память, при установке зацепился крайний элементик, оторвался какой-то конденсатор. Деталь копеечная, контактные площадки целы, ремонт элементарный для наших ремонтников - почему бы не пойти навстречу клиенту? Мы покажем ему, что случилось, объясним и сможем поменять, потому что я прекрасно понимаю, что через день у меня этот товар будет исправным. Если случай необратимый, например, погнутые ножки процессора, то это мы на себя повесить не сможем и отдадим обратно клиенту.

Насколько часто люди пытаются сделать себе бесплатный апгрейд?

Такие явные случаи редки. Они наиболее явно вылезают не тогда, когда человек в конце гарантийного срока убил комплектующее и пришел, а тогда, когда человек обращается с какой-либо неисправностью, которая у нас никаким образом не проявляется. Пример такой: пришел один раз, мы ему доказали, что железка работает, пришел через полчаса, и опять ничего не проявляется. Через сутки он приносит ее в третий раз и она убита в ноль. Дальнейшее развитие событий зависит от того, что мы сумеем доказать.

Что чаще всего ломается из комплектующих?

Могу сказать, что реже всего - процессоры. По остальным видам сложно сказать, потому как нужно сравнивать объемы брака с объемом продаж. На самом деле, приносят все. Есть железки, которые изначально, из-за того как они сделаны производителем, не могут долго жить. Например, топовые видеокарты, ведь они греются до ста градусов, поэтому чип долго жить не может. Поживет годик, может больше. Если человек думает о том, что будет дальше, ухаживает за устройством, то шанс продлить жизнь устройству есть. А если поставил  и забыл, то ему можно оформлять абонемент в гарантию. Эти видеокарты дорогие, их интересно продавать, прибыль хорошая, но и в плане живучести они самые уязвимые. Все остальное, на мой взгляд, не так подвержено поломке.

 

Читайте во второй части интервью про то, как уговорить приемщика по гарантии, и какие бывают случаи, что даже и придумывать ничего не надо.

Сергей Алешкин (sa@ixbt.com)
Опубликовано — 01 июня 2010 г.


Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus