Интернет-магазин «ОЛДИ»

Новости розницы

Первый тест нового представительства на Первомайской улице

В начале декабря прошлого года компания «ОЛДИ» объявила об открытии нового магазина, расположившегося в торговом центре «Измайловский» на Первомайской улице. В материале, посвященном итогам 2015 года, мы пообещали читателям протестировать новое представительство, да и нам самим не терпелось познакомиться. Потому мы дали новому магазину совсем немного времени на то, чтобы «прийти в норму» после открытия, после чего приехали с тестированием.

Сайт компании

В прошлом году сайт магазинов «ОЛДИ», расположенный по адресу http://www.oldi.ru, получил долгожданное обновление, о чем мы подробно рассказали в посвященном этому событию материале. С тех пор в структуре и оформлении ресурса не появилось нововведений, достаточных для нового обзора. Потому пока не будем останавливаться на нем подробно и перейдем к следующим этапам нашего теста.

Телефонная консультация

На дозвон до оператора call-центра «ОЛДИ» мы потратили привычную минуту, за которую успели прослушать сообщение автоответчика и бодрый рекламный джингл компании. Позитивной особенностью регулярных тестирований (а «ОЛДИ», как и других участников нашего клуба, мы тестируем постоянно) является возможность сравнивать множество результатов и делать обобщенные выводы.

Сегодня мы как раз этим и займемся. Консультацию в ходе данного тестирования мы назвали бы «обыденной»: задали вопросы, получили ответы, уточнили детали… Другой вопрос, что она была «обыденно хорошей» — вот уже на протяжении нескольких тестирований сотрудники call-центра магазина демонстрируют отличную работу, что мы не можем не отметить. В ходе данного тестирования мы еще вернемся к нашему опыту общения с телефонными менеджерами — причем, в весьма непростой ситуации. Потому сейчас не будем вдаваться в детали.

Поэтапно процедуру заказа мы показали в уже упоминавшемся выше материале, посвященном редизайну сайта компании. Потому сегодня остановимся лишь на ключевом для текущего тестирования моменте — выборе магазина для самовывоза. Добавляем товар в корзину, попадаем на страницу ввода личных данных, где и выбираем в качестве точки самовывоза героя нашего сегодняшнего тестирования.

И вот тут замечаем важную деталь: нужной позиции каталога в выбранном магазине нет в наличии, о чем мы уже узнали чуть раньше – из карточки товара. Проблема в том, что нет и информации о сроках доставки до точки самовывоза. В ходе прошлых тестирований выбранный нами товар находился в наличии в нужном магазине, потому эту деталь мы упустили.

Не появилась данная информация и на итоговой странице заказа. Зато в пришедшем нам на почту письме было обозначено, что получить свою покупку мы можем в тот же день. В общем, сплошная путаница и ничего толком не ясно. Не добавило ясности и СМС, в котором говорилось лишь о том, что заказ принят и с нами свяжутся для его подтверждения.

Более-менее расставил все по своим местам звонок менеджера, который сообщил нам, что фразу «Ожидаемое время доставки: нет в наличии» на итоговой странице онлайн-заказа нужно было понимать буквально. Выбранного нами товара в наличии нет совсем — ни в других магазинах, ни на складе. То есть его доставка невозможна в принципе.

Получается, что проблема даже не в отсутствии информации о сроках доставки. Все куда более запутано: в базе содержатся неверные сведения о наличии, при этом на определенном этапе выдается верная информация об отсутствии товара, однако при этом система позволяет нам провести процедуру онлайн-заказа на заведомо отсутствующую позицию. Ну, как-то так…

Менеджер, с которым мы общались, предложил подобрать аналог выбранного товара и изменить заказ, но мы отказались от его предложения, решив самостоятельно пройти процедуру заказа еще раз. Мы выбрали другую клавиатуру, а вот результат получили тот же самый. Вновь товара нет в наличии, а в поле выбора магазина не отображается срок доставки.

И вновь на итоговой странице заказа мы видим фразу «Ожидаемое время доставки: нет в наличии». Только теперь уже знаем, чего ожидать дальше.

К сожалению, наши ожидания оправдались — позвонивший нам менеджер вновь извинился и рассказал о том, что купить выбранный товар мы не можем. В системе онлайн-заказа «ОЛДИ» безусловно нужно что-то менять: дважды подряд повторенная ошибка — это уже явно не досадная случайность, а системная проблема.

На этот раз мы не стали отказываться от предложения менеджера найти альтернативу и изменить состав заказа по телефону. И его работой оказались вполне довольны — сотрудник в течение минуты подобрал для нас вполне подходящий вариант и продиктовал его артикул, который позволил быстро найти его на сайте магазина. Нам осталось лишь подтвердить свое согласие на изменение заказа. Номер брони при этом не изменился — мелочь, а приятно.

Наша покупка уже находилась в магазине, осталось только доехать и забрать ее. Что мы и сделали на следующий день.

Местоположение магазина

Магазин, о котором сегодня пойдет речь, расположен на примерно равном расстоянии от станций метро «Первомайская» и «Измайловская». На соответствующей странице сайта «ОЛДИ» можно найти информацию о том, как добраться до него от каждой из станций, мы же в ходе сегодняшнего тестирования решили пройтись от «Первомайской» — дорога от нее проще и чуть короче. А путь от «Измайловской» мы еще обязательно опишем в будущих тестах.

В качестве относительного центра Москвы мы традиционно выберем станцию метро «Охотный ряд».

  • На поездку от метро «Охотный ряд» до станции «Первомайская» уходит около 28 минут.
  • Адрес магазина: улица Первомайская, дом 42 (ТЦ «Измайловский»).
  • График работы: ежедневно с 09:00 до 22:00.
  • Путь от метро до дверей магазина занимает порядка 10 минут.

Доехав до станции метро «Первомайская», воспользуемся выходом, ближайшим к последнему вагону по направлению из центра. В подземном переходе после стеклянных дверей поворачиваем направо и поднимаемся на поверхность по лестнице слева.

Выйдя из перехода, видим перед собой Первомайскую улицу.

Доходим до нее и поворачиваем направо — далее нам предстоит все время идти по Первомайской в сторону уменьшения номеров домов. Тот же путь можно проделать на трамвае, но выиграть на этом много времени вряд ли получится — его наверняка придется немного подождать, а идти не так уж и далеко.

Ближе к середине пути нам встретится перекресток. Переходим дорогу и продолжаем идти прямо…

… пока не увидим слева от себя на другой стороне дороги торговый центр «Измайловский».

Переходим дорогу на светофоре, перекресток перекрывается полностью — можно перейти «наискосок» и сэкономить немного времени.

Далее заходим в торговый центр через центральный вход.

О размещении магазина внутри торгового центра на сайте «ОЛДИ» сказано следующее: «павильон №112(100)». На деле эта информация оказалось совершенно бесполезной: номера указаны на дверях павильонов мелким шрифтом и найти их сразу будет крайне сложно, в нумерации нет четкой логики, обнаружить карту этажа в холле торгового центра нам также не удалось. Навигация по ТЦ «Измайловский» вообще оставляет желать лучшего.

Ощутимо облегчить поиски могло бы подробное описание на сайте «ОЛДИ», но его пока нет. Немного восполним этот пробел: от выхода, которым мы воспользовались, надо сразу повернуть налево. Проходим буквально несколько метров и слева от себя видим крупную вывеску магазина.

Структура магазина

Помещение магазина на Первомайской невелико по сравнению с полноформатными «ОЛДИ», однако при этом назвать его маленьким тоже будет неправильно. Как и всегда, в оформлении магазина компания ориентируется на формат супермаркета: максимум витрин и стендов, любая возможность продемонстрировать товар покупателю идет в дело. При этом «ОЛДИ» по-прежнему удается балансировать на тонкой грани, отделяющей просто плотное наполнение магазина от того момента, когда покупателю станет в нем некомфортно и тесно.

Большая часть площади, как мы уже сказали, заполнена витринами. Слева от входа можно увидеть терминал для работы с каталогом.

А справа — рабочее место менеджеров и стойку выдачи товара.

Процесс покупки

От входа в торговый зал мы направились к терминалу для работы с каталогом, где на этот момент находились два сотрудника магазина. С одним из них мы прошли к стойке менеджеров, где назвали номер заказа и оплатили покупку пластиковой картой. Далее продавец сам сходил на склад за товаром и оформил гарантийные документы.

С момента входа в магазин до получения нами заказа прошло чуть более 2 минут — это практически минимально возможное время самовывоза. Во всяком случае, более оперативной работы за все время наших тестирований мы не встречали. Да и в 2 минуты даже небольшие пункты выдачи заказов укладываются не так уж и часто. При этом сотрудники «ОЛДИ» на Первомайской были весьма корректны и вежливы — в общем, молодцы.

Гарантия

Со времени публикации прошлого тестирования мы успели получить несколько отзывов на работу магазинов «ОЛДИ» в посвященной им ветке нашего форума. Однако обобщить полученные отклики достаточно сложно — многие из них весьма спорны и пока находятся в стадии обсуждения с официальным представителем компании, часть достаточно эмоциональны, но не содержат четкого описания проблемы… В общем, пока не будем делать выводов — подождем новых отзывов от наших читателей.

Уровень цен

В связи со сложившейся в последнее время экономической ситуацией, прайсы магазинов претерпевают постоянные изменения, связанные с изменением курсов валют. Цены на различные категории товаров в тестируемых магазинах изменяются в разное время и с разной периодичностью, что может привести к ощутимым колебаниям получаемого в ходе наших подсчетов коэффициента.

Тем не менее, это не мешает нам делать некий «срез» ситуации на момент тестирования. С одним лишь условием: нужно четко понимать, что полученные данные могут стремительно терять актуальность. До момента стабилизации рынка мы будем вынуждены проговаривать этот момент в каждом из публикуемых тестирований, а также временно отказаться от сравнивания полученных результатов и анализа какой-либо динамики.

Напомним нашу методику определения уровня цен:

1. Из текущего прайса компании выбираются двадцать популярных единиц товара;
2. В качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;
3. Цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 20 величин, впоследствии усредняемых:

4. Далее по таблице получаем порядок цен для Москвы.

Уровень цен в магазине «ОЛДИ» — средний (С=1,01).

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Участие в клубе iXBT.com

Да

Легкость обнаружения

6

Сайт компании

6

Звонок оператора после оформления заказа

Через 6 минут

Доставка

от 190 рублей

Возможность заказа по телефону

Есть

Диапазон времени доставки

С 9:00 до 24:00

Удаленность магазина от центра

38 (28 + 10) минут

Срок доставки

«День в день» (при оформлении до 16:00)

Уровень цен

Средний

Дозвон до оператора

1 минута

Консультация

8

Инфраструктура

7

Оформление магазина

7

Карта местоположения

Есть, 6

Время на покупку

2 минуты

Варианты оплаты

Наличные, пластиковые карты

Общее впечатление

7

Нам понравилось

  1. Стабильно высокий уровень работы консультантов call-центра.
  2. Открытие нового представительства.
  3. Крайне оперативное получение покупки.

Нам не понравилось

  1. Неверная информация о наличии товара на сайте и возможность оформить онлайн-заказ на отсутствующий товар.
  2. Скудная информация о местонахождении магазина внутри торгового центра.

От компании

Спасибо за тестирование нашего нового магазина.
Наши сотрудники — это наша ценность и гордость! Действительно, от профессионализма сотрудника колл-центра, его грамотной консультации, или действий консультанта в магазине, складывается общая картина о работе всей компании.

И мы признательны, что отличная работа наших коллег отмечена в вашем отзыве. Мы и дальше будем стремиться обслуживать наших покупателей на высоком профессиональном уровне.

Мы также учли Ваши советы насчет подробного описания местонахождения нашего магазина в ТЦ и добавили информацию и подробный фотогид на сайт.

Насчет неверной информации на сайте, как отметил автор обзора — мы на каждом этапе заказа уведомляли об отсутствия товара, начиная с карточки товара, заканчивая корзиной и звонком менеджера.

Однако, это не косяк системы, а наоборот, мы даем возможность сделать заказ так как, если в данный момент товара нет, то это не значит, что мы его не можем подвезти. Товар отсутствовал в интересующем магазине, но был доступен в сети. Менеджер предложил замену товара, чтобы покупатель не ждал.

Мы учли это замечание, в случае отсутствия товара в определенном магазине, менеджеры будут предлагать или подвезти, если клиент согласен подождать или альтернативный вариант товара.

Надеемся, что ваш отзыв о нашем магазине, поможет покупателям сделать выбор в нашу пользу

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены.


Максим Романов (romanov@itrate.ru)
Опубликовано — 21 марта 2016 г.

Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus