Сеть компьютерных магазинов «ОЛДИ»

Новости розницы

Возвращаемся в самый большой из розничных магазинов компании

Введение

Как уже известно нашим постоянным читателям, в магазины участников нашего клуба мы наносим визиты достаточно регулярно. Однако в представительствах сети «ОЛДИ» мы не были сравнительно давно, а в самый крупный московский магазин «ОЛДИ» у метро «Нагатинская» не заглядывали с 2009 года. Его мы и решили посетить, чтобы в очередной раз проверить работу одного из старейших и опытнейших участников компьютерного рынка Москвы.

Сайт компании

Ряд нововведений на сайте компании, расположенном по адресу http://www.oldi.ru, мы рассмотрели в обзоре магазина на улице Малышева, больше подробностей можно найти в еще более ранних материалах. С тех пор значимых изменений в дизайне сайта замечено не было. Поэтому подробно останавливаться на нем мы не будем — взглянем лишь на заглавную страницу: наше тестирование мы готовили в череде новогодних праздников, потому логотип в левом верхнем углу оформлен соответственно.


Заглавная страница сайта магазина «ОЛДИ»

Телефонная консультация и оформление заказа

Звонок в call-центр «ОЛДИ» привычно начался с приветствия автоответчика, предложившего нам сразу уточнить, физическое мы лицо или юридическое, а также выбрать причину обращения. Мы сделали все требуемое, после чего около 40 секунд слушали музыку в трубке, в очередной раз порадовавшись интересному рекламному джинглу компании, где «пропевается» ее телефон. После этого нам ответила оператор, которую мы попросили помочь в выборе товара по заданным техническим характеристикам. Консультант пообещала переключить нас на менеджера отдела розничных продаж, в трубке вновь зазвучала музыка. Через минуту ожидания звонок прервался — мы услышали короткие гудки, из чего сделали вывод, что первая попытка получить консультацию не удалась.

Пришлось перезвонить еще раз и вновь порядка 40 секунд слушать музыку, после чего без лишних слов попросить оператора соединить нас с менеджером розничного отдела. На этот раз нам повезло чуть больше — спустя минуту мы услышали голос менеджера и даже успели получить вполне адекватную консультацию по интересующим нас вопросам. Это позволило нам понять, что уровень технической грамотности консультантов «ОЛДИ» до сих пор находится на вполне приемлемом уровне. Правда, дослушать ответ менеджера до конца нам не удалось — звонок вновь прервался.

С покупкой мы определились заранее, а оформить заказ решили, как обычно, через сайт. И вновь мы столкнулись с некорректной работой call-центра компании — звонка оператора, подтверждающего заказ, нам пришлось ждать более полутора часов. Справедливости ради отметим, что чуть позже нам пришлось оформить еще один заказ, и время ожидания оказалось более-менее разумным — около 25 минут. Тем не менее, учитывая ранее описанные проблемы с работой call-центра, мы вынесем в итоговую таблицу первый из полученных результатов.

Местоположение магазина

Путь к магазину «ОЛДИ» у метро «Нагатинская» мы уже описывали в прошлом обзоре. Тем не менее, мы не откажем себе в удовольствии немного повториться, сделав описание чуть более подробным, а заодно — показав маршрут не только в летний период, как в предыдущем тестировании, но и зимой. Тем более что ряд ориентиров за прошедшие годы успел смениться и, опираясь на наше прошлое тестирование, найти магазин будет не так-то просто.

  • На поездку от метро «Охотный ряд» до метро «Нагатинская» уходит около 18 минут.
  • Адрес магазина: Нагорный проезд, дом 3, строение 3.
  • График работы: понедельник — суббота с 9:00 до 22:00, воскресенье — с 10:00 до 18:00.
  • Путь от метро до дверей магазина занимает около 14 минут.

Для начала доезжаем до станции метро «Нагатинская», после чего поднимаемся на поверхность через выход, ближайший к последнему вагону по направлению из центра. В переходе после стеклянных дверей поворачиваем налево.


Для начала доезжаем до станции метро «Нагатинская», после чего поднимаемся на поверхность через выход, ближайший к последнему вагону по направлению из центра. В переходе после стеклянных дверей поворачиваем налево.

Обходим станцию и идем вдоль Варшавского шоссе против направления движения транспорта.


Обходим станцию и идем вдоль Варшавского шоссе против направления движения транспорта.

Спустя несколько десятков метров видим указатель «ОЛДИ», подтверждающий, что мы движемся в правильном направлении.


Спустя несколько десятков метров видим указатель «ОЛДИ», подтверждающий, что мы движемся в правильном направлении.

Продолжаем идти вперед. Следующим ориентиром нам послужит автоцентр Suzuki.


Продолжаем идти вперед. Следующим ориентиром нам послужит автоцентр Suzuki.

За автоцентром поворачиваем налево в сквер с весьма заметной стелой с надписью «Нагорный».


За автоцентром поворачиваем налево в сквер с весьма заметной стелой с надписью «Нагорный».

Проходим сквозь сквер до лестницы, ведущей вниз.


Проходим сквозь сквер до лестницы, ведущей вниз.

Спускаемся и идем вдоль бетонного забора.


Спускаемся и идем вдоль бетонного забора.

Через несколько метров находим вход на территорию магазина с соответствующей вывеской.


Через несколько метров находим вход на территорию магазина с соответствующей вывеской.

Пройдя за забор, мы видим большой рекламный стенд…


Пройдя за забор, мы видим большой рекламный стенд…

А прямо перед ним — вход в магазин.


А прямо перед ним – вход в магазин.

Наше знакомство с сотрудниками «ОЛДИ» началось уже на этом этапе тестирования. И, к сожалению, приятным его назвать сложно. В момент, когда мы фотографировали вход в магазин, к нам подошел охранник и весьма жестко потребовал убрать камеру. Мы уже неоднократно замечали, что «ОЛДИ» — чуть ли не единственная из известных нам сетей, настолько строго запрещающая съемку в зале, более того — готовая ради этого запрета идти на конфликт с покупателем. Но с попыткой запрета съемки на улице, да еще и в столь недоброжелательной форме мы столкнулись впервые.

Конфликты с охраной в методику нашего тестирования не входят, да и особого желания «воевать» с сотрудниками «ОЛДИ» у нас не было. Поэтому мы убрали камеру, а после окончания тестирования около получаса общались с администратором торгового зала, созванивались с руководством… В итоге, разрешение было получено, что сделало возможным существование следующего раздела нашего обзора.

Структура магазина

Собственно, с момента прошлого тестирования серьезных изменений во внутреннем устройстве магазина «ОЛДИ» на Нагорном проезде мы не заметили. Тем не менее, мы не можем не опубликовать с таким трудом полученные фотографии. Заодно, немного освежим впечатления. Магазин по-прежнему радует обилием площадей (как-никак крупнейший во всей сети «ОЛДИ») и развитой инфраструктурой. В холле мы видим вход в отдел, где можно приобрести товары по сниженным ценам, и торговые автоматы.


В холле мы видим вход в отдел, где можно приобрести товары по сниженным ценам, и торговые автоматы.

Далее следует еще одно помещение, где находятся входы в туалеты, а также проход в основной торговый зал.


Далее следует еще одно помещение, где находятся входы в туалеты, а также проход в основной торговый зал.

Помещение зала крайне просторно и хорошо просматривается прямо от входа. По центру мы видим стойку продавцов-консультантов, слева от нее — кассы, справа — стеллажи с товаром.


Помещение зала крайне просторно и хорошо просматривается прямо от входа. По центру мы видим стойку продавцов-консультантов, слева от нее – кассы, справа – стеллажи с товаром.

Взглянем на стеллажи с чуть более выгодного ракурса.


Взглянем на стеллажи с чуть более выгодного ракурса.

А теперь — посмотрим на кассы, перед которыми расположились терминалы самообслуживания.


А теперь – посмотрим на кассы, перед которыми расположились терминалы самообслуживания.

Вдоль дальней от входа стены протянулась стойка выдачи товара, перед которой находятся достаточно комфортные места для ожидания.


Вдоль дальней от входа стены протянулась стойка выдачи товара, перед которой находятся достаточно комфортные места для ожидания.

Процесс покупки

Войдя в зал, мы некоторое время побродили между витрин в поисках консультанта — возле стойки продавцов на тот момент никого не оказалось. Спустя пару минут специалист вернулся к своему рабочему месту и подсказал нам, что оплатить ранее заказанную покупку можно непосредственно в кассе, просто назвав свой номер. Так мы и поступили: в итоге, на весь процесс до момента получения нами документов для выдачи товара мы затратили около 5 минут.

Осталось совсем немного — пройти к стойке выдачи и получить покупку. Но на этом этапе нам пришлось основательно подождать. С момента передачи документов сотруднику выдачи до получения нами товара прошло чуть более 20 минут. При этом количество покупателей было невелико, потому объяснить такую задержку высокой загруженностью сотрудников было невозможно. Да и невозмутимый вид сотрудников выдачи, большую часть этого времени беседовавших друг с другом, не позволил нам этого сделать.

В итоге, общее время, понадобившееся нам для получения предзаказанной покупки — 25 минут. Эту цифру мы и внесем в итоговую таблицу, хотя наше общение с сотрудниками «ОЛДИ» на этом, к сожалению, не окончилось. Оказалось, что цвет одного из заказанных нами товаров, отличается от того, что указан на сайте. На наш вопрос о том, как лучше поступить в такой ситуации, сотрудник магазина, выдававший нам товар, просто пояснил, что менеджеры не всегда знают, какой именно товар находится на складе, после чего замолчал.

Пришлось нам самим предлагать решение — оформить возврат и выбрать другой товар через терминал самообслуживания. В итоге, так мы и сделали. В этот раз процесс прошел чуть быстрее — за 12 минут. Хотя, нельзя не отметить, что большую часть из них мы вновь провели в зоне выдачи товара. Общее время, проведенное нами в магазине, приближалось 40 минутам — своеобразный антирекорд, учитывая, что товар мы заказывали заранее.

Гарантия

Компания «ОЛДИ» является членом клуба участников рейтинга iXBT.com и занимает 10-ю строчку нашего рейтинга.

За время, прошедшее с момента прошлого тестирования, мы получили целый ряд отзывов на работу магазинов «ОЛДИ». К сожалению, большая часть из них имеет негативную окраску по самым разным причинам — от некорректного поведения сотрудников магазина и его администрации до продажи заведомо неисправного товара. Примерно также обстоит ситуация с отзывами о работе гарантийного отдела: очереди в сервисном центре, затягивание сроков экспертизы, неудовлетворительное качество ремонта, попытки отказа от гарантийных обязательств — в общем, полный набор. Тем не менее, нужно отметить, что позитивные отзывы на работу магазина в целом тоже есть. Остается надеяться, что их будет становиться больше.

Уровень цен

Для определения уровня цен используется следующая методика:

1. Из текущего прайса компании выбираются двадцать популярных единиц товара;

2. В качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;

3. Цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 20 величин, впоследствии усредняемых:



4. Далее по таблице получаем порядок цен для Москвы.



Уровень цен в магазине «ОЛДИ» — средний (С=1). Еще чуть меньше года назад коэффициент находился на уровне 0,98. Это позволяло оценивать уровень цен в «ОЛДИ» как низкий. Налицо достаточно ощутимое повышение цен, насколько эта динамика сохранится в будущем — покажут следующие тесты.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Участие в клубе iXBT.com
Да
Легкость обнаружения
6
Место в рейтинге iXBT.com
10
Звонок оператора после оформления заказа
1 час 30 минут
Доставка
от 290 рублей.
Возможность заказа по телефону
Есть
Диапазон времени доставки
Ежедневно с 9 до 24 часов
Удаленность магазина от центра
32 (18+14) минуты
Срок доставки
Заявлена доставка «день в день» (при оформлении до 16-00)
Уровень цен
Средний
Дозвон до оператора
2 минуты
Консультация
7
Инфраструктура
9
Оформление магазина
8
Карта местоположения
Есть, 6
Время на покупку
25 минут
Варианты оплаты
Наличные, пластиковые карты
Общее впечатление
4

Итого

Нам понравилось:

  1. Приемлемый уровень технической консультации.
  2. Большое помещение магазина с развитой инфраструктурой.
Нам не понравилось:
  1. Проблемы с дозвоном до менеджера отдела розничных продаж и длительное ожидание звонка оператора, подтверждающего онлайн-заказ.
  2. Запрет на фотосъемку, распространяющийся даже на уличную территорию, и некорректное поведение охранника.
  3. Длительное ожидание выдачи товара в магазине.
  4. Несоответствие реальности цвета товара, указанного на сайте.
  5. Большое число негативных отзывов на работу гарантийного отдела.
  6. Рост уровня цен в сравнении с прошлым тестированием.

Советуем почитать:



Максим Романов (romanov@itrate.ru)
Опубликовано — 16 января 2014 г.



Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus