Юзабилити-анализ сайта интернет-магазина «ОЛДИ»

Новости розницы


Введение

Мы продолжаем серию статей с анализом потребительских качеств интернет-магазинов по продаже компьютерной техники. На этот раз мы пристально рассмотрим старейший на российском рынке магазин ОЛДИ. Описание методики, которую мы использовали для подготовки данной статьи, можно найти в предыдущей статье.

Ограничения

Еще раз напомним об ограничениях, которые накладывает на нас жанр статьи:

Мы не рассматривали весь функционал сайта, а сконцентрировались на его взаимодействии с одной категорией пользователей - представителями юридических лиц, которые эпизодически обращаются в магазины компьютерной техники;

В данном тексте описываются не все проблемы ресурса, а лишь часть. Наша цель - показать, каким образом оцениваются пользовательские интерфейсы;

Как и в прошлый раз, наши предположения по бизнес и маркетинговым целям сайта, а также техническим ограничениям, основаны на анализе сайта ОЛДИ, а не на основе информации от владельцев ресурса, с которыми мы не связывались перед написанием статьи. В реальных проектах информация получается из подробного исследования, которое включает в себя интервью с представителями заказчика, опрос пользователей сайта, другие методы сбора и анализа данных.

Цели сайта

В процессе изучения сайта, мы сделали следующие выводы о том, для чего владельцы предполагали использовать данный ресурс.

Бизнес-цели ОЛДИ

Исходя из общего понимания того, как функционируют подобные сайты, можно предположить список целей, которые ставили перед собой создатели сайта:

  • Поддерживать с помощью сайта продажи техники по различным каналам: розничным, оптовым и дилерским;
  • Снизить с помощью сайта нагрузки на отделы продаж, поддержки и сервиса;
  • Привлекать юридических и физических лиц в качестве дилеров;
  • Продвигать сервисные услуги;
  • Максимально снизить количество возвратов купленной техники;
  • Иметь обратную связь от посетителей сайта;
  • Продавать остатки на складе;
  • Информировать посетителей сайта об изменениях в условиях работы магазинов.
Маркетинговые цели ОЛДИ
  • Продвигать запоминающийся и целостный бренд ОЛДИ;
  • Формировать положительный образ компании;
  • Доносить до посетителей информацию о низких ценах и прочих конкурентных преимуществах в магазинах ОЛДИ.
Технические ограничения
  • Должны быть поддержаны браузеры IE 6 - 8, Mozilla Firefox 2 - 3, Safari, Chrome;
  • Сайт должен хорошо выглядеть в минимальном разрешении экрана 800x600;
  • Должна быть обеспечена работа с отключенным JavaScript.

Сайт, как способ взаимодействия магазина с покупателями, должен соответствовать ожиданиям и требованиям той аудитории, на которую он рассчитан. Остановимся на этом подробнее.

Для кого предназначен сайт?

Исходя из структуры сайта, можно сделать вывод, что для его владельцев интересны следующие категории покупателей:

Розничные (частные) покупатели — под эту категорию попадают и опытные покупатели («айтишники»:, которые приобретают товар для себя и для своих менее технически грамотных друзей) и покупатели, которые о характеристиках компьютера имеют минимальное представление;

Оптовые покупатели — физические и юридические лица, которые получают дополнительную выгоду за счет больших объемов закупок;

Организации — юридические лица, представляющие малые и средние предприятия, которым регулярно необходима закупка оборудования, а также обслуживание;

Дилеры и партнеры — частные предприниматели, владельцы интернет и розничных магазинов. У этой категории пользователей особые требования к сайту, им нужна маркетинговая поддержка и наиболее актуальная информация о состоянии заказов.

Среди обширной аудитории сайта мы выбрали для анализа в данной статье третью категорию (юридические лица).


Персонаж

Обобщив наиболее типичные характеристики выбранной категории пользователей, мы составили портрет персонажа по имени Василий.


Василий, 32 года

Образование: высшее техническое

Семейное положение: женат

Занятость: работает системным администратором в компании RenderFAB, занимающейся видеомонтажом

Василий хорошо разбирается в компьютерах. В должностные обязанности Василия входит обслуживание всей техники, которая есть в компании, а также регулярная закупка новой и апгрейд старой.


Зачем Василий пришел на сайт?

Вот некоторые из целей, которые привели Василия на oldi.ru:

  • Текущая цель - найти компанию, в которой он закупался бы качественной техникой с минимальным количеством проблем;
  • Быстро найти и выбрать оптимально подходящее устройство;
  • Максимально быстро оформить покупку (с доставкой);
  • Иметь полную информацию о гарантийных условиях, которые распространяются на приобретенный товар, а также о сервисном обслуживании;
  • Не иметь проблем с возвратом бракованных товаров.
Сценарии

Теперь можно определить основные сценарии взаимодействия Василия с сайтом для изучения возможностей интернет-магазина компании ОЛДИ. Он хочет:

  • Получить общее представление о магазине — понять уровень цен, широту ассортимента, надежность;
  • Узнать способы оплаты и доставки — сможет ли приобрести товар по безналичному расчету?
  • Оценить полноту и качество технической информации о товаре для выбора оптимально подходящего варианта;
  • Собрать самостоятельно компьютер и осуществить заказ.

Для оценки удобства использования сайта мы вновь применили методику юзабилити-тестирования (подробнее о ней можно прочитать в предыдущей статье), а также методику экспертной оценки.


Результаты экспертной оценки и юзабилити-тестирования

У Василия есть текущие рабочие задачи, которые он пытается решить с помощью интернет-магазина ОЛДИ:

  • В связи с тем, что руководство компании решило показывать клиентам отснятые видеоматериалы сразу после окончания съемки, возникла необходимость подключить видеокамеру к плазменной панели. Поэтому нужно приобрести vga-кабель;

  • Недавно был нанят новый сотрудник, который будет делать видеомонтаж в офисе компании. Теперь нужно подобрать для него подходящий системный блок. Собранную конфигурацию и бюджет покупки (стоимость машины + доставка) необходимо согласовать с директором (показав ему распечатку подобранных компонентов с указанием цены).

Давайте посмотрим, как развивались события в процессе реализации Василием этих задач.


Знакомство с сайтом: много непонятного на главной странице
«Лучшая цена по сравнению с кем? Интересно, почему рекомендуют именно эти товары?»

Василий зашел на oldi.ru и увидел на первой странице информационные блоки: «Распродажа», «ОЛДИ рекомендует», и непонятные «Лучшие цены». Ни здесь, ни в более подробном описании товара не указан размер скидки и обоснования рекомендаций и сравнения цен (относительно чего они лучшие?). Это снижает степень доверия к сайту.



Рекомендуем добавить информацию о том, какая была цена до распродажи;
добавить пояснения, почему магазин предлагает приобрести указанные товары.

Далее наш пользователь перешел к реализации своей первой задачи: найти подходящий vga-кабель.

Трудности с поиском

Первое, что, не задумываясь, сделал Василий — набрал в строке поиска запрос «кабель». Такой способ оказался неуспешным по нескольким причинам:

На странице результатов появляется большой список, который невозможно отсортировать;

Отсутствует удобный инструмент перелистывания, всё выдается сплошным списком со ссылками. Такой вариант реализации не позволяет предсказать, что находится, например, на 16 странице.

«Как я искал-то?»

Отсутствует отображение поискового запроса. Если поиск не был успешен, сайт не сообщает о том, что результатов нет, и пользователю не дается никаких рекомендаций по правильному составлению поисковых запросов.

«А поподробнее можно узнать про этот кабель?»

Поисковый алгоритм является жестким и срабатывает, только если запрос полностью совпадает с тем, что есть в прайс-листе. Например, можно найти кабель по запросу «кабель vga», но невозможно по запросу «vga кабель».

Все это снижает доверие пользователей к поисковой системе и заставляет использовать каталог вместо поискового запроса, даже если они знают, что хотят найти.

Для некоторых товаров отсутствует подробное описание.


Рекомендуем реализовать сортировку найденной информации по значимым параметрам; добавить удобный инструмент перелистывания; отображать запрос, который составил пользователь; оптимизировать обработку поисковых запросов: сделать ее более чувствительной к различным вариациям формулировок; добавить описания ко всем товарам, представленным в магазине.


Проблемы при работе с каталогом

Не найдя кабель с помощью поиска, Василий обратился с этим запросом к каталогу (вертикальное меню слева) и открыл раздел «Сетевые и Интерфейсные Шнуры». В результате:

«А производитель тут вообще не важен….»

Удивился, что сразу нельзя задать другие параметры выбора, кроме производителя и типа шнура. Например, не помешало бы задать длину искомого кабеля и сразу выйти на нужный вариант. Марка производителя кабеля не является важным параметром.

«Как же так? «Кабель vga» - это точный запрос. Может, vga-кабели, вообще, не продают?»

Зайдя в раздел «Кабель», Василий получил большой список, в котором нужно отыскать именно vga-кабель. Решил не листать страницы, а применить фильтр «содержащие строку» - «vga». Заметил, что опять не отображается поисковый запрос, как и в случае поиска по всему сайту.

Поиск здесь также сработал некорректно: запрос «Параметры: кабель» + «содержащие строку: vga» не привел к искомому товару, а нашелся кабель при выборе «Параметры: любые» + «содержащие строку: vga».

В выпадающем списке «Параметры» нельзя выбрать несколько пунктов сразу


Вместо того чтобы заставлять пользователя проходить несколько этапов отбора один за другим, рекомендуем дать ему возможность задавать несколько параметров внутри блока быстрого поиска. Также в каталоге стоит исправить ошибки обработки поисковых запросов с учетом задаваемых параметров.

Как узнать, сколько стоит выбранный товар?
«Как же понять, по какой колонке мне смотреть цену?»

В прайс-листе имеется три колонки цен, тогда как для пользователя актуальна только одна. Найти на сайте расшифровку «цены 1», «цены 2» и «цены 3» не просто.

«А одна звездочка означает, что на меня еще хватит этого товара?»

На некоторых страницах информации об этом вообще нет (как на скриншоте), на других — запутанные описания. Поэтому сложно однозначно сказать, в каких случаях какая скидка может быть предоставлена.


Рекомендуем разместить толкования сокращений рядом с самими сокращениями и колонками, например, в виде tooltip'ов. Когда пользователю становится ясно, на какую ценовую колонку стоит ему ориентироваться, скрывать ненужные колонки. Так сделано, например, в разделе «Собери себе компьютер».

Информацию о количестве товара на складе лучше давать не в виде звездочек, а цифрами. Например, «1/2/много», либо обозначать порог («больше 10/больше 100»).

А наш пользователь тем временем выбрал кабель и поместил его в корзину.


«Непрозрачная» корзина
«Моя покупка цела в корзине?»

Продолжая работу с сайтом, Василий обнаружил отсутствие индикации того, что в корзине имеется товар. По картинке ниже мы не можем судить о наличии или отсутствии товара в корзине (а она отражает ситуацию после помещения товара в корзину).


Рекомендуем отображать содержание корзины, по крайней мерее факт наличия товара в корзине.

Трудности при сборке компьютера

Перейдя ко второй своей задаче — собрать компьютер для нового сотрудника — Василий столкнулся со следующими проблемами:

«Ни за что бы не нашел конструктор, если бы не знал, что он тут был…»

На сайте сложно найти конфигуратор, так как ссылки на эту страницу есть далеко не во всех разделах меню.

Отправившись в пункт меню «Для организаций», Василий не нашел там ссылку на конфигуратор, хотя если у организации есть свой технический специалист, он скорее будет сам подбирать компоненты компьютера, нежели приобретать один из готовых вариантов, предлагаемых магазином.

Попутно наш пользователь обнаружил, что пункты левого меню страницы раздела не совпадают с выпадающим списком соответствующей вкладки: например, там отсутствует «Прайс-лист для организаций», «Условия гарантии» и «Мобильный сервис ОЛДИ». Кроме того, в меню второго уровня, расположенном слева, отсутствует индикация того, в каком подразделе находится пользователь.


Зайдя внутрь раздела «для организаций» главного меню, невозможно быстро найти то главное, ради чего и пришел пользователь — каталог товаров. Он доступен только по ссылке «Прайс-лист для организаций» или из каталога в левом меню на главной транице.

Рекомендуем конфигуратор сделать быстро находимым (в том числе добавить его в меню раздела «для организаций»).

Обнаружив в разделе «Сервис и услуги» ссылку «Собери себе компьютер», Василий открыл конфигуратор. В процессе подбора компонентов будущей машины особо было отмечено следующее:

«Подзабыл, какие разъемы на материнской плате, придется заново ее описание открывать и смотреть.»

«Хм, не открывается.»

В окне выбора отсутствует сортировка списка предлагаемых компонентов по фирмам-производителям, цене, наличию/отсутствию на складе/в магазине. Так как список часто достаточно большой, то это снижает скорость выбора подходящего компонента. Кстати, аналогичное желание - отсортировать список - возникало и раньше, при выборе кабеля.

Иногда возникает необходимость повторно посмотреть подробные характеристики уже выбранного компонента (например, чтобы уточнить разъемы на материнской плате, выбирая память). Тогда обнаруживается, что с уже выбранными компонентами неудобно работать: в строке таблицы конфигуратора они не являются ссылками на подробное описание. Поэтому приходится снова кликать кнопку «выбрать» и искать этот компонент в списке.

«Ой, а что это он окно не открывает?»

В целом неудобно, что одновременно может быть открыто только одно окно выбора: нередко возникает необходимость искать взаимосвязанные вещи.

Информация о возможной несовместимости выбранных компонентов между собой представлена малозаметно (приведена внизу и вполне может быть пропущена)


Рекомендуем в окне выбора добавить возможность сортировки списка по ключевым параметрам для выбранного типа компонентов (разъемы для кабелей, емкость для винтов, цвет для корпуса и т.п.); cделать возможным одновременную работу с несколькими окнами выбора, а также добавить возможность задать произвольное количество дополнительных полей.

Следующая задача нашего пользователя - распечатать сформированный список товаров для утверждения состава и бюджета покупки с начальством.


Как распечатать состав корзины и ничего не потерять?

На первый взгляд это несложно: прямо под списком компонентов расположены кнопки «Пересчитать», «Распечатать» и «Оформить заказ на комплектующие». Нажимаем на кнопку распечатать - отправляем на принтер и несем на подпись начальнику. Проблемы начинаются после того, как предложенный вариант одобрен.

«Я только что «сжег» то, что выбирал 3 часа!»
«Я в шоке - у меня ничего не сохранилось! Все сначала! »

При клике на кнопку «Назад» со страницы печати в конфигураторе теряются все выбранные компоненты (предъявляется пустой бланк). Т.е. пользователю придется собирать все компоненты заново. Однако этого не происходит при использовании кнопки «Оформить заказ на комплектующие». В этом случае заказ сначала сохраняется в корзине, и только потом печатается. Кроме описанного примера, такое поведение обнаруживается и при использовании весьма полезной опции «Сравнить», сопровождающей список товаров одной категории.

Рекомендуем срочно исправить работу функции возврата так, чтобы она позволяла сохранить ценные данные, набранные на предыдущих шагах.

Регистрация для оформления покупки: как не запутаться?

Чтобы оформить покупку, Василий перешел к регистрации и столкнулся со сложностями:

Чтобы авторизоваться или зарегистрироваться нужно обязательно пройти по ссылке «регистрация». То есть вход на сайт для постоянных пользователей по умолчанию скрыт.

Очень легко перепутать страницы Личного кабинета («мои данные»), Оформления заказа и Регистрации, так как на них отсутствуют заголовки.

Страница регистрации


Страница личного кабинета («мои данные»)


Страница оформления заказа

«И где мой заказ теперь?»

Пользователь, находясь в процессе оформления покупки, в момент регистрации неожиданно оказывается в личном кабинете. При этом не видно, есть ли в корзине товар или его нет. В результате пользователь не понимает, сохраняется ли покупка, пока он проходит процесс регистрации.

Отсутствует проверка вводимой информации. Например, в поля «логин», «e-mail», «телефон» можно ввести какие угодно символы, нажать «Оформить» и получить сообщение «В ближайшее время наш менеджер свяжется с Вами». При регистрации отсутствует проверка сложности пароля. Сайт позволяет в качестве пароля ввести символ «1» или вообще один символ пробела. Отсутствует проверка существования на сайте вводимого логина, а также ошибок в КПП и ИНН (даже при наличии ошибок во введенных параметрах сайт пропускает к заполнению следующих пунктов). Все это увеличивает нагрузку на службу поддержки сайта.

В процессе первичной регистрации нельзя кликнуть на вкладку «реквизиты», однако на нее можно зайти, нажав на кнопку «Продолжить».


Рекомендуем сделать функции авторизации, регистрации нового пользователя и оформления покупки (корзина) доступными с любой страницы; убрать необязательные поля из формы регистрации или пояснить, для чего имеет смысл их заполнять; добавить функцию проверки вводимой информации и не пускать к заполнению следующих полей, если допущены ошибки в предыдущих; оповещать пользователя о том, в чем он допустил ошибку при регистрации.


Оформление доставки

Василию было необходимо получить товар непосредственно в офисе компании, в которой он работает, поэтому он прошел процедуру оформления доставки. Проблемы, с которыми он столкнулся:

Во вкладке «способ доставки» нет пояснений, чем срочная доставка отличается от простой доставки;

На сайте часто применяются ссылки, которые никаким образом не выделены визуально:

В данном примере фраза «тарифным калькулятором» является ссылкой. Обнаружить это можно, только если провести курсором над этой фразой - лишь в этом случае она отобразится с подчеркиванием, которое говорит о том, что это ссылка.

Рекомендуем добавить пояснения о способах доставки на одной странице; сделать визуально отличными ссылки, содержащиеся в тексте страницы (сразу, а не только при наведении на нее курсора).


Выяснение условий гарантии

Итак, заказ Василием оформлен. Дополнительно захотелось узнать, будет ли сотрудничество с магазином долговременным: каковы условия гарантии на выбранный товар? Открыв страницу с описанием заказанного товара, обнаружил:

«Лучше я по телефону узнаю»

Для некоторых товаров отсутствует описание условий гарантии. Например, о гарантии на кабель, который приобрел Василий, ничего не сказано на сайте. Кроме того, если в описании товара имеются сведения о гарантии, то они неполные, и за подробностями приходится идти на другую страницу — через раздел главного меню «сервис и услуги». А там мы обнаруживаем текст условий, который написан путаным языком. Нельзя точно сказать, например, любой ли товар этой фирмы примут в ремонт в сервисном центре, при каких условиях его примут, а при каких не примут.

Стоит отметить, что многие тексты внутри сайта не приспособлены для чтений в онлайне - они не структурированы, избыточны, сложны для быстрого сканирования взглядом. В итоге Василий сделал неверный вывод о том, что приобретенный товар нельзя починить в сервисном центре ОЛДИ.

Страница с описанием товара:

Страница «Условия гарантии»:


Рекомендуем дополнить информацию о гарантии ссылкой на страницу cервисного центра, в котором осуществляется гарантийный ремонт именно этого товара; в личном кабинете (именуемом на данном сайте «мои данные») во вкладке «мои заказы» добавить информацию об условиях гарантии и сервисном обслуживании, чтобы не приходилось тратить время на поиск этих сведений на отдельных страницах.



Выводы

Мы описали ряд проблем, с которыми могут сталкиваться пользователи сайта в процессе взаимодействия с ним, а также предложили множество частных решений. Обобщая их, мы предлагаем комплексное решение — на наш взгляд, необходима глубокая модернизация сайта, которая поможет избавиться от следующих проблем:

Чересчур сложная структура сайта и система навигации
Нынешняя структура, по всей вероятности, основана на внутренней структуре самой организации, а не на представлениях пользователей о магазине электронной техники. За раздел розницы, скорее всего, отвечает отдел розничной продажи компании ОЛДИ, за раздел оптовой продажи отвечает отдел оптовой продажи, а за раздел поддержки дилеров, соответственно, отдел по работе с дилерами. В реальности один и тот же пользователь может быть и частным лицом (покупать компьютер для себя) и, в то же время, представлять интересы юридического лица (покупать компьютер для своей организации). В других случаях существуют оптовые покупатели, которые раздумывают над тем, чтобы стать дилером. В настоящий момент информация на сайте раздроблена и разложена по независимым разделам таким образом, что оптовому покупателю весьма проблематично узнать как же стать дилером. При этом, в некоторых разделах отсутствуют важные подразделы. Например, на странице раздела «для оптовиков» отсутствует важный подраздел «прайс-лист» (он есть только в выпадающем меню).

Что можно сделать:
Предлагается изменить главное меню сайта исходя из задач посетителей. Вместо текущих разделов можно создать такие разделы как «прайс-лист», «корзина», «условия доставки», «гарантия», «скидки» и т.д. После регистрации и авторизации содержимое сайта приспосабливается для конкретных пользователей: оптовые покупатели увидят свою версию прайс-листа, розничные - свою. Тоже самое происходит с разделами «условия покупки и доставки» и т.д. Возможны и другие варианты организации меню, в т.ч. и на основе нынешней структуры сайта. Но чтобы выбрать оптимальный вариант, необходимо провести дополнительные исследования.

Нехватка удобных средств для работы с таблицами
В процессе выбора товара пользователям приходится обращаться к таблицам с большим количеством строк (прайс-лист). На текущем сайте отсутствуют гибкие возможности по фильтрации, группировке и сортировке строк внутри этих таблиц, что затрудняет поиск нужной информации и усложняет выбор необходимого товара.

Что можно сделать:
Сделать работу с таблицами максимально удобной за счет фильтрации, группировки и сортировки таблиц по существенным для пользователей характеристикам. Создать систему поиска по содержанию таблиц.

Отсутствие стилевого единства
Отсутствует единое цветовое единство — для одних и тех же элементов на разных страницах используются разные цвета. Отсутствует стандартная сетка верстки. По этой причине многие элементы не выровнены по отношению друг к другу, что создает ощущение неряшливости оформления сайта. Кроме того, имеются элементы интерфейса, которые отнимают неоправданно много экранного пространства. К таким элементам можно отнести нефункциональный блок с указанием текущей даты (трудно понять причину, по которой необходим данных блок или почему он занимает так много дефицитного экранного места). Кроме того отсутствует единый стиль представления ссылок внутри сайта - часть ссылок неотличимы от основного текста, часть выделены синим цветом, а часть зеленым. Все это не позволяет закреплять в памяти людей образ бренда ОЛДИ.

Что можно сделать:
Переработать графический стиль сайта - сделать его единообразным, сетка верстки должна лежать в основе компоновки экранов.

Отсутствие помощи в выборе товара
Сайты, подобные oldi.ru, должны предоставлять как можно больше инструментов, которые помогают в выборе того или иного товара. В настоящий момент информация по многим товарам недостаточно полна, а в некоторых случаях неточна. Рекомендаций по выбору товара также недостаточно, а отзывы покупателей отсутствуют. Пользователям приходится обращаться к иным источникам информации (например, к Яндекс Маркет) для того, чтобы осуществить выбор. Часто, видя огромное количество товаров, но, не имея возможности выбрать, пользователи переходят на сайт, который имеет средства для того, чтобы подтолкнуть пользователя к тому или иному выбору.

Что можно сделать:
Чтобы помочь покупателю сделать выбор, будет полезно дополнительно аргументировать преимущества того или иного товара. Для этого можно использовать оценки ведущих печатных изданий, оценки покупателей, статистику продаж (показывать самые популярные товары), отзывы покупателей.



Статья подготовлена сотрудниками компании UIDesign Group.



UIDesign Group (pr@uidesign.ru)
Опубликовано — 19 июня 2009 г.


   


Распродажа до 80%!

Mebelion — один из крупнейших интернет-магазинов товаров для дома


ПОЗИТРОНИКА - легкий выбор сложной техники!
Более 200 магазинов в городах и населенных пунктах страны.
Присоединяйся!


Регард - самые низкие цены!
Более 45000 наименований компьютерной и офисной техники!

Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus