Компьютерный магазин «ОЛДИ»

Новости розницы

Тест магазина у метро «Текстильщики»


Введение

Сегодня мы во второй раз возвращаемся в магазин «ОЛДИ» на улице Малышева. В результате «очень тайного» голосования в неблизком 2006 году именно с этого магазина начался путь холдинга в тогда еще будущем проекте iTRate. С последнего теста магазина у метро «Текстильщики» прошло полтора года — само собой, это повод нажать F5.

Сайт компании и интернет-магазин

Сайт и интернет-магазин компании «ОЛДИ», расположенные по адресу www.oldi.ru, уже подробно описывались нами в одном из предыдущих обзоров магазинов холдинга. Заметных изменений мы с тех пор не обнаружили. Сайт компании все еще корректно отображается в последних версиях популярных браузеров.

  • Стоимость доставки: от 249 рублей.
  • При покупке от 10 000 рублей доставка бесплатна.

Прайс-лист

Прайс-лист для скачивания мы обнаружить не смогли. Даже учитывая повышенные требования к «ОЛДИ», мы не будем включать это в недостатки магазина. При наличии в онлайн-каталоге цен для различных групп покупателей прейскурант теряет единственную, на наш взгляд, практическую функцию и становится не более чем рудиментом.

Схема проезда

Далее речь пойдет о магазине «ОЛДИ», расположенном у метро «Текстильщики».

Страница со схемой проезда может похвастаться не только инструкциями как для автомобилистов, так и для пеших покупателей, но и фотогидом для последних. График работы и реквизиты также на месте.

Структура магазина

«ОЛДИ» на Малышева занимает три этажа здания. На первом, у входа, расположены автоматы с едой и напитками, а также терминал QIWI. Справа по коридору размещена вторая зона выдачи, где работают с покупками, требующими проверки — мониторами, ноутбуками, системными блоками.

Повернув налево, мы выходим к лестнице и основной зоне выдачи, номер 1:

Поднимаемся на второй этаж, поворачиваем налево и входим в зал с аудио- и видеотехникой. Здесь же располагаются терминалы для самостоятельного заказа и происходит обслуживание юридических лиц. Кроме того, за отдельным столом оформляются кредиты. Кстати, с момента нашего последнего теста торговых залов стало уже три (было всего два).

Из этого зала можно пройти к кассам:

Противоположный зал на втором этаже занимают, в основном, ноутбуки и мобильные устройства:

В противоположном от лестницы углу — вход в зал периферии. Пара терминалов для самостоятельного заказа на месте.

Телефонная консультация

Будь мы простыми покупателями, общение с сотрудниками «ОЛДИ» завершилось бы для нас уже на этом этапе. Необходимая док-станция, судя по каталогу, была в наличии не на Малышева, а в других магазинах компании. Связавшись с целевым магазином, мы хотели попросить доставить нужный товар именно туда, но это невозможно, о чем нам слегка раздраженным голосом поведал консультант.

Но ехать мы запланировали именно в «ОЛДИ» у метро «Текстильщики», поэтому быстро выбрали альтернативный вариант и позвонили повторно. Ответил тот же консультант. Мы начали было рассказывать о своем намерении заказать док-станцию, но были прерваны грубой репликой «вы уже звонили». На другом конце провода повесили трубку.

Вообще, подобный стиль общения нас удивил. На следующий день мы еще раз позвонили в «ОЛДИ», на этот раз телефонная консультация была на уровне. Это не остановило нас и от контрольного звонка во время верстки статьи - но опять проблем с общением по телефону не возникло.

Мы искренне надеемся, что компания «ОЛДИ» примет меры к тому, чтобы такое вот телефонное общение осталось навсегда в прошлом.

Процесс покупки

  • Процесс покупки занял 11 минут: 5 минут на оформление заказа, 2 минуты на кассе и 4 минуты на выдаче.

Удаленного общения с «ОЛДИ» оказалось более чем достаточно, и поэтому мы, проверив наличие нужного товара на Малышева, решили сделать заказ на месте.

Когда мы вошли, все консультанты торгового зала были заняты, и мы решили оформить покупку через терминал для самостоятельного заказа. Отыскав в каталоге Windows 7 Home Basic и добавив ее в корзину, мы заметили, что цены операционной системы в карточке товара и корзине различаются. Пришлось подождать консультанта, чтобы разъяснить это противоречие. Оказывается, до нас терминалом пользовался покупатель, имеющий карту «ОЛДИ». Хотя мы, следуя инструкции, начали работу с нажатия кнопки «Новый пользователь», информация о предыдущем покупателе частично сохранилась, что и послужило причиной разницы в ценах.

Переписав номер заказа, мы перешли к кассе. Кстати, касс тоже стало на одну больше. Небольшая очередь довольно быстро рассеялась, мы оплатили покупку и, услышав номер зоны выдачи, спустились на первый этаж.

В зале было немало покупателей, но мы смогли найти свободный стул и в ожидании выдачи наблюдали за работой сотрудников отдела. Как правило, они озвучивали не номер заказа, а название принесенного ими со склада товара. Проверку покупок они оставляли покупателям. Нередко так же игнорировались и подписи в товарных чеках. Тем не менее, сотрудники выдачи не оставляли без внимания крупногабаритные товары и быстро обматывали их скотчем для удобства переноски.

Через несколько минут мы услышали номер своего заказа. Сотрудник выдал нам коробку с операционной системой и тут же ушел на склад, лишь бросив взгляд на сопроводительные бумаги.

Завершала тестирование техническая консультация. Первый вопрос назрел сразу и касался среды Windows XP в Windows 7. В ответ на просьбу рассказать, в каких приложениях это может пригодиться, консультант замешкался и сказал, что эта функция практически не востребована. Мы попросили назвать конкретные примеры или хотя бы сферу, с которой они связаны, но в ответа не получили.

От software мы решили перейти к hardware. Назвав определенный ценовой сегмент, мы спросили, будут ли в нем более производительны процессоры Intel или AMD. Сотрудник ответил верно, но подкрепить свои слова результатами тестов не смог: рабочие компьютеры оказались не подключены к интернету.

Третий этап воплотился в вопросе о разнице в чтении с eInk- и LCD-дисплеев. Здесь в разговор вступил коллега, заверивший, что читать хорошо с обоих типов дисплеев. Подкрепить довольно размытый ответ он также не смог, но причина этому — отсутствие в ассортименте магазина электронных книг на базе LCD.

Последний вопрос, поставленный нами, касался ноутбуков. Мы выбрали довольно привлекательную модель и попросили подобрать «нечто подобное, но с дискретным и встроенным видео одновременно». Консультант начал неспешный поиск по каталогу и через пару минут обратился за помощью к коллеге. Тот указал нам на какую-то модель на витрине. Мы осмотрели ценник с конфигурацией и сказали, что ее мощности для нас недостаточно. Первый консультант замешкался на минуту, а затем неуверенно сказал: «Если вы сейчас не собираетесь покупать, то можете сами дома посмотреть в интернете и выбрать». Поняв ненавязчивый, но очевидный «message», мы поблагодарили консультанта и покинули торговый зал.

Нельзя не отметить, что в отличие от магазинов компании «ОЛДИ» на Трифоновской и особенно на Нагорном, где приятно делать покупки, магазин на Малышева стремится к некому печальному сохранению образа.

Гарантия

Компания «ОЛДИ» является членом клуба участников рейтинга iXBT.com и занимает седьмую строчку нашего рейтинга.

  • Адрес гарантийного отдела: улица Малышева, дом 20.
  • Время работы: понедельник — суббота с 10:00 до 20:00 (для частных лиц), понедельник — пятница с 10:00 до 19:00 (для юридических лиц).

«ОЛДИ» у метро «Текстильщики» имеет собственный гарантийный отдел, и мы не будем учитывать отзывы читателей, связанные с сервис-центрами другими магазинов. Последний описанный случай обращения в рассматриваемый гарантийный отдел связан с возвратом материнской платы, вышедшей из строя через полгода после покупки. Гарантийный случай был быстро установлен, и уже через десять минут покупателю вернули деньги. Кроме того, высокий уровень обслуживания отмечают и другие клиенты, оставившие отзывы на странице компании.

Уровень цен

Для определения уровня цен обычно используется следующая методика:

  1. из текущего прайса компании выбираются двадцать популярных единиц товара;
  2. в качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающая большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;
  3. цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 20 величин, впоследствии усредняемых:
  4. далее по таблице получаем порядок цен.
  • Уровень цен в компании «ОЛДИ» — средний (C = 0.99). Однако стоит заметить, что в конкретных случаях цены обычно разнятся не менее, чем на 3-4%. Более выгодные предложения выдвигает то один, то другой магазин.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):


Сайт1
Есть, 7
Вывески-указатели6
Есть/Есть
Прайс-лист2
Оформление магазина7
8
Доставка
Есть, от 249 руб.
Консультация8
5
Карта местоположения3
Есть, 9
Время на покупку9
11 (5+2+4) мин
Дозвон
3 минуты
Инфраструктура10
8
Резервирование товара
Есть
Варианты оплаты
Рубли, пласт. карты, банк. перевод
Место в рейтинге iXBT.com
7
Уровень цен
Средний
Участие в клубе «Рейтинг iXBT.com»
Да
% при оплате банковскими картами
0
Удаленность от центра4
21+17 мин
Гарантия11
8
Количество единиц прайс-листа
около 11060
Автостоянка (машиномест)
около 12
Реклама на станции метро
Нет
Интернет-магазин
Есть
Легкость обнаружения5
7
Общие впечатления
5

Примечания:
1— оценка удобства сайта в баллах от 1 до 10
2 — оценка информативности и удобства от 1 до 10
3 — информативность схемы и ее соответствие реальности
4 — время на метро от центра + пешком от станции
5 — в баллах от 1 до 10
6 — вывески на магазине, указатели по ходу движения
7 — наличие выставленного на витринах товара, интернет-терминалов и прочего
8 — полнота и грамотность консультации по техническим вопросам
9 — в данном конкретном случае
10 — обустроенность места под ожидание, наличие стульев, кофе-аппарата, журналов, телевизора и прочего
11 — по единичным случаям.

Итого

Нам понравилось:

  1. Быстрая работа сотрудников выдачи с учетом большой загруженности.
  2. Наличие второго отдела выдачи, где можно проверить товар.
  3. Стоимость доставки.
Нам не понравилось:
  1. «Любезность» телефонного консультанта.
  2. Ошибка в работе терминала.
  3. Консультация в магазине.
  4. Пренебрежительное отношение сотрудников выдачи к подписям в товарных чеках.

От компании

Благодарим команду iTRate за постоянное внимание к нашим магазинам. Внешняя независимая оценка уже не первый раз позволяет нам определить узкие места в работе и оперативно улучшить их.

Конечно, мы будем делать все, чтобы повысить качество обслуживания наших клиентов на всех уровнях и сожалеем, что проверяющие столкнулись с некорректными действиями сотрудника при телефонной консультации.

В работе торговых терминалов был, очевидно, локальным сбой, т.к. система регулярно тестируется и других подобных обращений от покупателей к нам не поступало. По работе наших консультантов, а правильнее продавцов-консультантов. Уровень их технической подготовленности для нас чрезвычайно важен и мы поддерживаем его системой обучения и соответствующей кадровой работой. Однако, хотим отметить, что даже наш самый подготовленный продавец, возможно, не будет соответствовать представлению об идеальном консультанте команды iTRate. Обязанность наших продавцов-консультантов - помочь людям в выборе компьютерной техники, не ставя, при этом, на первое место демонстрацию собственных знаний и обсуждение результатов технических обзоров в ущерб менее сведущим покупателям, пришедшим за покупкой и затрудняющимся с выбором товара.

Мы рады, что строгие и внимательные судьи iTRate отметили наши магазины на Нагорном проезде и Трифоновской, и будем стремиться вывести на этот уровень все наши магазины, для того чтобы нашим клиентам было комфортно совершать покупки в любом из них.

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены



Николай Землянский (klauss_z@ixbt.com)
Опубликовано — 10 февраля 2011 г.


   
Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus