Компьютерный супермаркет НИКС

Новости розницы

Тест компьютерного супермаркета НИКС на Звездном бульваре


Разделы: «Введение» и «Лирика» являются авторским текстом и не связаны с тестируемым магазином.
Пропустить разделы: «Введение» и «Лирика» и перейти к основной части статьи

Введение

Однажды несколько лет назад мой приятель, который в то время работал продавцом в одной из компьютерных фирм, предложил мне угадать, почему, хотя в его фирме компьютер стоит на 200-300 долларов дороже чем в соседних магазинах, люди, даже зная об этом, все равно покупают их именно у них?

Я подумал, но найти ответа не смог. Для меня тогда покупка системного блока в комплексе уже казалась некоторой нелепостью, покупка его же на 300 кровных у.е. дороже представлялась делом совсем бестолковым.

Я не смог угадать и прямо спросил его, почему люди платят вместо 800 долларов 1100, и еще оказываются крайне довольны покупкой. Он радостно ответил мне, делясь приобретенной мудростью:

«Все очень просто. Людям приятно, что я трачу на них час или два, подробно объясняя, чем данный компьютер отличается от всех остальных, почему этот монитор показывает лучше, а другой хуже. Люди готовы переплачивать за уважение и внимание куда больше. Они платят деньги не только за сам компьютер, но и за удовольствие от такой дорогой покупки. Когда же в другом салоне им просто предлагают глянуть прайс лист, не отвлекаясь от «контры», то удовольствие от покупки оказывается несколько смазанным.

Когда же я в добавление к компьютеру дарю им мышь и клавиатуру (или скидку на 20 у.е.), то им становится приятнее вдвойне. При этом необходимо сказать, что данная скидка предоставляется только им и лично от меня».

Удивительно, но он прав. Для многих людей, особенно в возрасте, для которых компьютер – это весьма дорогая покупка, к которой они готовились не один день, важнее удовольствие от процесса покупки и общения с продавцом, чем разница между видеокартой за 100 у.е. и 300 у.е. или одноядерным и двухъядерным процессором.

С другой стороны, мы все время от времени наблюдаем, что многие закупаются фирмах и с плохим сервисом и с высокими ценами, что объяснить намного труднее.

Немного лирики

В предыдущих статьях этой серии мы подробно рассмотрели семь принципов психологического манипулирования покупателем, широко используемых нашими (и не только) рекламщиками, продавцами, а также и другими лицами, желающими сбыть свой товар.

Поскольку большинство межличностных отношений устроено по тому же принципу, то и в отношениях между людьми (а не только покупателями и продавцами) часто проскальзывают те же самые механизмы.

Получается, что теперь уже известные нам принципы могут быть использованы не только при покупке (или продаже) продуктов питания и лазерных мышек, но и в отношениях с близкими и не только людьми.

Так мы гораздо лучше относимся к человеку рядом с нами, если осознаем, что можем его потерять. Особенно, если уже почти его потеряли (принцип дефицита). Примерно в этом же и заключена причина многих курортных романов, когда человек понимает, что специальное предложение скоро закончится.

Когда же кто-нибудь спрашивает у своего более опытного друга или приятеля его мнение о новой девушке (либо просто получает от него рекомендацию), то здесь срабатывает уже (принцип авторитета).

У нас так много общего! Мы любим одни и те же книги, фильмы, музыку! Нам нравится одна и таже группа! В данном случае срабатывает (принцип благорасположения).

Странно, но некоторым очень нравятся те люди, которых открыто признают красивыми и те девушки, которых добивается множество ребят. Ибо если она нравится многим, значит в ней что-то есть. И работает здесь (принцип социального доказательства).

Часто ухаживание за девушкой начинается с мелких подарков, походов в кино и рестораны. Известна и шутка о том, что кто девушку ужинает, тот ее и танцует. В каждой шутке есть доля правды, и срабатывает тут (принцип взаимного обмена)

Ну а случаи, когда в вашей личной жизни вами (или вашим парнером) использовался (принцип отказ затем отступление), легко может вспомнить практически каждый из нас.

Вот на этом душевном и приятном моменте мы окончательно прощаемся с вышеприведенными принципами от Роберта Чалдини, и в следующий раз нами будет рассмотрено что-то не менее интересное. Теперь же переходим к основной теме нашей статьи.

Сайт компании

Сайт компании НИКС находится по адресу www.nix.ru. Навигация по сайту не очевидна, и, чтобы понять куда конкретно стоит кликнуть курсором мыши, периодически приходится задумываться. Главная страница представляет собой группу информационных блоков, большая часть которых является ссылками на новости.

На первой странице сайта располагаются:

  • название и логотип компании
  • меню покупателя
  • меню «О компании»
  • меню «Прайс»
  • меню «Поддержка»
  • новостной блок (включая ссылку на текст книги А. Иванова «Блуда и МУДО»)
  • адрес, телефон
  • курсы валют


Сайт НИКСа корректно открывается в Internet Explorer 6-й и 7-й версии, Opera 9.xx и Mozilla Firefox 2-й версии.

Вообще говоря, понять замысел размещения блоков на сайте компании нелегко. Сверху расположено меню покупателя, где можно найти ссылки на прайс-лист, адрес магазина, информацию о доставке, каталог товаров, страницу поддержки. Эти же ссылки расположены и слева от новостного блока.

Прайс-лист и интернет-магазин

Стоит отметить внимание компании НИКС, уделенное прайс-листу. Такого обилия разновидностей прайса, наверное, нет больше ни в одной компании. Итак, внимательно исследуем стартовую страницу сайта. Сверху расположена ссылка на онлайн прайс-лист товаров и ссылка на ZIP-архив прайса (объем 356 Кб). Здесь же есть ссылка на каталог, где хранятся описания товаров независимо от их наличия на складе.

Давайте теперь изучим подробно меню «Прайс», расположенное слева от новостного блока.



Итак. Ссылки «Наш прайс» и «Каталог» — это дубликаты ссылок из шапки сайта. Далее расположена ссылка на специальную оболочку для MS Access (впрочем, есть версия, которая умеет работать самостоятельно). Эта программа позволяет просматривать прайс-лист с помощью классификатора. Стоит признать, что программа действительно очень удобная и для тех, кто часто делает покупки в НИКСе, может оказаться очень полезной.



Отдельными пунктами в меню вынесены компьютеры (готовые платформы серверов и компьютеров) и новинки. Очень порадовали Java-магазин и HTML-магазин. Открываем первый, читаем: «Внимание! Хотя java-магазин и работоспособен, он выполняет только ограниченные функции и развитие его нашим Предприятием прекращено. Новые дополнительные функции (такие как резервирование товара, доставка по России, заявка на счет, формирование справочной калькуляции) предоставляются html-магазином.» Закрываем. Теперь заходим в HTML-магазин. Фактически, это клон онлайн прайс-листа.



Для скачивания доступен прайс-лист в формате листа MS Exсel (объем 1,43 Мб), ZIP-архив, названный для конспирации «Общий», и еще одна копия ZIP-прайса, названная «Общий (HTTP)». Цены в прайс-листе указаны в долларах, здесь же указан курс: на момент написания статьи он составлял 26,85 рублей (ЦБ + 5,3%).



Каталог на сайте достаточно удобен. Здесь представлены не только фотографии товаров и подробное описание, но и доступны для скачивания необходимые драйверы, руководства пользователя и прочее. Здесь же можно заказать товар с доставкой по Москве или России.



Присутствует и поиск по товарам:



Видов доставки по Москве достаточно много: пешим курьером, автомобилем и доставка с продавцом-консультантом. Последний вариант подразумевает не просто доставку, но и проверку комплектности, целостности и работоспособности товара. Стоимость доставки варьируется в зависимости от ее вида и цены товара (от 250 до 650 рублей или 3% стоимости товара).

Схема местоположения

Схема местоположения на сайте компании тщательно скрыта за ссылкой «Где купить?» Почему-то не сразу догадываешься, что именно эти слова подразумевают переход к схеме проезда к магазину. Сама схема довольно проста и понятна, равно как и словесное описание. На машине или пешком — добраться удалось без проблем.

Местоположение магазина

Магазин находится рядом со станцией метро «Алексеевская». Как относительный центр Москвы нами для этого и всех остальных обзоров была выбрана станция «Охотный ряд». На поездку от метро «Охотный ряд» до метро «Алексеевская» в среднем уходит около 20 минут. На эскалаторе станции мы встретили рекламу НИКСа с указанием адреса магазина, куда мы направлялись.



Обнаружили и изрядно потрепанную схему местоположения на выходе из метро, указанную на сайте компании:



Выход у станции метро «Алексеевская» один единсвенный. Чтобы попасть в НИКС, нужно перейти проспект Мира по замаскированному под игровой зал подземному переходу:



Если точно руководствоваться схемой, указанной на сайте НИКСа, то дорога не покажется сложной. Итак, проходим прямо вдоль проспекта Мира и сворачиваем у «Макдоналдса» на улицу Бочкова:



Далее идем прямо по улице, пока дорога не выведет на перекресток, за которым красуется Останкинская башня.



На перекрестке сворачиваем направо и видим стоянку НИКСа. Фактически, припарковаться можно где угодно на Звездном бульваре, нужно лишь найти свободное место, что сделать нелегко.



Сворачиваем к подъезду с вывеской «Компьютерный супермаркет НИКС». Вся дорога от метро до магазина занимает порядка 20 минут пешком.



Телефонная консультация

Перед поездкой в магазин мы позвонили, чтобы проконсультироваться и зарезервировать нужный товар. Дозвониться до НИКСа — дело случая: можно сразу же попасть на консультанта, а можно столкнуться с электронным автоответчиком, который поведает какой у вас порядковый номер в телефонной очереди. В среднем время ожидания ответа составило у нас около 3 минут.

В первый раз мы позвонили, чтобы узнать о наличии определенных товаров и зарезервировать имеющиеся. Поскольку нужной нам точки доступа не оказалось, мы попросили девушку подсказать, что лучше купить. Девушка на минуту пропала, а вернувшись посоветовала точку доступа D-Link за 150 долларов. Решив поискать замену отсутствующей точки самостоятельно, мы зарезервировали мышку и SATA-контроллер. Девушка продиктовала номер резерва и сказала, что товар зарезервирован до вечера.

Через несколько минут мы определились с нужной точкой доступа и перезвонили в НИКС. Телефоны упорно включали электронную очередь, а потому пришлось немного подождать. Дотерпев до ответа консультанта, мы назвали фамилию, на которую был сделан резерв мышки и контроллера, и попросили добавить туда точку доступа и винчестер. По поводу нужного винчестера снова понадобилась консультация: интересовал экземпляр с 16-Мб буфером. На каверзный вопрос о выборе нужного жесткого диска, девушка в телефоне снова «зависла» на минуту, но, вернувшись, посоветовала нужный винчестер. На этом разговор с консультантами по телефону завершился.

Структура магазина

Компьютерный супермаркет НИКС — это большой зал, где с одной стороны расположены витрины с товаром, а с другой — столы выдачи и места консультантов. Длина зала — порядка 50 метров, ширина — около 10. но поскольку зал разделен посередине рядом стульев, а в магазине постоянно присутствует множество покупателей, ожидающих в очередях, магазин вовсе не кажется просторным.



У каждого отдела магазина неизменно (независимо от времени суток и дня недели) толпятся посетители. Сначала покупатель попадает в очередь к консультантам, которые должны выписать бумагу для кассы. Затем он идет к очереди в кассе. И только после этого попадает в очередь на выдаче. Стулья в центре зала при такой организации процесса покупки оказываются совершенно не лишними.



Процесс покупки

За дверью под вывеской магазина находится своеобразный холл: его нужно пересечь и войти в неприметную дверь, чтобы попасть в главный торговый зал. Кстати, в холле расположен заветный киоск (ларек), где можно без очереди и ожидания выдачи приобрести всевозможную «мелочевку»: картриджи, бумагу, и т.д.

Итак, входим в торговый зал и следуем вдоль толпящихся у выдачи покупателей в самый конец магазина. Здесь мы честно полчаса отстояли в очереди, чтобы добраться до консультанта. В чем причина столь длительного ожидания? Возможно в медлительности консультантов, а возможно в электронной базе, ответа которой приходится иногда ожидать по нескольку минут.



Дождавшись своей очереди мы сразу сказали, что резервировали товар:

— Мы тут звонили, резервировали на фамилию N.
— Угу, сейчас посмотрим...
— Вот номер резерва продиктованный, если он поможет.

Пару минут посмотрев в монитор, консультант сказал, что зарезервирована мышка и контроллер. Удивившись, куда делись винчестер и точка доступа, мы задали соответствующий вопрос:

— А там же еще точка доступа должна быть и винчестер? Разве нет? Мы два раза звонили!
— Так а чего вы мне тогда старый номер резерва показываете!? — раздраженно и обиженно проворчал консультант, совершенно не скрывая недовольства «тупостью» клиента. — Вот ваша точка доступа, и винчестер, и мышка, и контроллер, — пробурчал он, отдавая листок для кассы. — Оплачивайте в кассе и ждите на выдаче.

Удивленные грубостью консультанта, мы пошли к кассе, где очередь состояла лишь из одного человека, который уже забирал сдачу. Тем не менее, порядка трех минут заняло ожидание момента, когда кассирша обратит внимание на деньги и листок от консультанта. Она сидела, сложа руки, и вдумчиво смотрела в монитор своего компьютера вместо того, чтобы обслужить пришедшего клиента, то есть нас.



Наконец-то дождавшись получения сдачи и чека на кассе, мы пошли изучать свою очередь на выдаче. Склад оборудован электронной системой построения очереди: на экране над столами выдачи отображаются покупатели (фамилии или названия компаний) и примерное время ожидания. Стоит отдать должное системе: время она угадывает достаточно точно.



Присев на стульчики напротив выдачи, мы стали изучать сотрудников склада. Первое наблюдение — у них очень сложная работа: в течение дня им приходится многие тысячи раз сканировать штрих-коды, приклеенные к столу. На каждое действие, на каждый шаг сотрудника выдачи имеется свой штрих-код. Собрался что-то сделать? Обслужил клиента? Отсканируй соответствующий штрих-код!

Вторым наблюдением стала нерадостная мысль о том, что усталость от работы на выдаче в буквальном смысле этого слова «написана» на лице у каждого сотрудника. Отсюда и пренебрежительное отношение к клиенту, и медлительность действий, и полное отсутствие энтузиазма в рабочем процессе.



Когда подошла наша очередь на выдаче, сотрудник склада выложил на стол перед нами весь товар, попросил расписаться в бумаге о получении. Рядом положил стопочку фирменных пакетов НИКС... И исчез. Какие-либо вопросы по товару было задавать уже некому. Посему, мы забрали все пакеты, самостоятельно уложили в них покупки и ушли.

Процесс покупки занял ровно час: 30 минут в очереди у консультантов, 5 минут на кассе и 25 минут на выдаче товара.

На следующий день мы вернулись в магазин, чтобы качественно сфотографировать торговый зал приличной камерой (во время ожидания на выдаче мы уже успели сделать снимки компактной камерой), и буквально на пороге были встречены злым охранником, который строго предупредил, что фотосъемка запрещена. Чтобы избежать проблем, мы пошли к администратору магазина за разрешением на фотосъемку.

Представившись и объяснив, что магазин был протестирован и требуются фотографии зала, мы наблюдали такую картину: администратор, не отрывая глаз от монитора, нарисовал на бумажке электронный адрес и сказал: «Сюда напишите нашему руководству, вам выделят сотрудника, который проследит что вы фотографируете». И снова погрузился в монитор. Нам лишь оставалось радоваться, что съемке компактной камерой никто не препятствовал.

Гарантия

В настоящее время о гарантии компании НИКС получено не очень много отзывов. Тем не менее, несмотря на предпоследнее 175-е место нашего рейтинга, о гарантийном сервисе компании отзывы были получены только положительные, что не может не радовать.

Уровень цен

Для определения уровня цен использована следующая методика:

  • Из текущего прайса компании выбирается десять популярных единиц товара;
  • В качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающая большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен.
  • Цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получается 10 величин, в последствие усредняемых:
  • Далее по таблице получаем порядок цен


Уровень цен в компании НИКС — высокий (C = 1,03).

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):



Примечания:
1- оценка удобства сайта в баллах от 1 до 10
2 - оценка информативности и удобства от 1 до 10
3 - информативность схемы и ее соответствие реальности
4 - время на метро от центра + пешком от станции
5 - в баллах от 1 до 10
6 - вывески на магазине, указатели по ходу движения
7 - наличие выставленного на витринах товара, интернет терминалов и прочего
8 - полнота и грамотность консультации по техническим вопросам
9 - в данном конкретном случае
10 - обустроенность места под ожидание, наличие стульев, кофе-аппарата, журналов, телевизора и прочего
11 - по единичным случаям.

Итого

Нам понравилось:

  • Возможность бронирования товара
  • Наличие интернет-магазина
  • Большой ассортимент товара в наличии
  • Информативность каталога на сайте
  • Простота дороги от метро
Нам не понравилось:
  • Плохое отношение к клиенту
  • Большие очереди
  • Платная доставка
  • Отсутствие мест для парковки
  • Непростая навигация на стартовой странице
  • Высокие цены

От компании


Компания не воспользовалась возможностью предоставить свои комментарии к материалу.



Марина Эль (ml@ixbt.com)
Сергей Семенов (sa@ixbt.com)
Опубликовано — 13 августа 2007 г.


   
Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus