Сеть магазинов электроники и бытовой техники «М.Видео»

Новости розницы

Тест онлайн-сервиса и службы доставки

Введение

Этим обзором мы продолжаем серию материалов о крупных торговых сетях, которых мы в свое время условно назвали «бытовиками». В отличие от «компьютерщиков» и «гаджетников», изначально основу их ассортимента составляла бытовая техника. В настоящее же время в силу некоторого сближения рынков цифровой и бытовой техники в их каталоге можно найти и телефоны, и планшеты, и даже ряд комплектующих для компьютеров…

Сегодня мы вновь обратим свое внимание на яркого представителя сегмента крупных сетей магазинов электроники — «М.Видео». Со времен прошлого тестирования его сайт претерпел серьезные изменения, которые дали нам отличный повод вернуться и проверить, как изменилась работа магазина за минувшие два года.

Сайт компании

Обновленный сайт «М.Видео» достаточно прост в плане дизайна — без лишних «изысков», однако при этом обладает хорошим уровнем юзабилити. Заглавная страница содержит достаточно большое количество элементов, но благодаря качественной верстке они не создают ощущения «перегруженности», а лишь добавляют информативности.


Заглавная страница сайта магазина «М.Видео»

Рассмотрим титульную страницу подробнее. На ней расположены:

  • «Шапка» сайта занимает достаточно большую площадь и вмещает в себя логотип компании, ссылки на информационные страницы, меню выбора города и магазина, контактную информацию, блок регистрации-авторизации, а также модуль корзины.
  • Далее сайт сверстан в две колонки. Сначала рассмотрим левую из них. В верхней ее части находится меню каталога со «всплывающими» подменю.
  • Следом находится целых 10 модулей, которые мы просто перечислим: ссылка-баннер на страницу о распродаже компьютерной техники; рекламный баннер кредитного предложения; модуль со ссылками на страницы распродаж; список маркетинговых акций; ряд ссылок на рекомендации по выбору и покупке; модуль рейтинговой системы; ссылка на страницу отзывов; баннер-ссылка на страницу об экологических инициативах магазина; блок достаточно регулярно пополняемого раздела новостей; ссылки на аккаунты магазина в соцсетях.
  • Центральная колонка начинается с блока, содержащего ссылки на распродажи, товары дня, бонусную систему, страницу сервисного центра и поисковую строку.
  • Далее на момент нашего визита находился узкий баннер, рекламирующий газету «М.Видео». Под ним — крупный динамический рекламный баннер.
  • Следом идут иллюстрированные ссылки-баннеры на «товар дня» и позиции на распродаже со счетчиком времени до окончания действия акций.
  • Ниже расположена срока с возможностью горизонтального скроллинга, где можно найти иллюстрированные ссылки на новости магазина.
  • Под ней мы видим подборку популярных товаров, а также баннер со ссылками на видеоматериалы, открывающиеся во «всплывающем» окне.
  • Спустившись чуть ниже, мы вновь видим подборку товаров, на этот раз — «Новинки».
  • Дальше находится текст-описание магазина и баннер, ведущий на раздел вакансий.
  • Но и это еще не все. Над футером расположились форма подписки на рассылку, дубль меню каталога и достаточно подробная карта сайта.
  • В футер вынесены контакты, копирайты и дополнительная поисковая строка.
  • Отметим также наличие на сайте двух «выносных» элементов — рекламных баннеров с фиксированной позицией на экране.

Каталог товаров

Список товаров в каталоге организован максимально просто, оттого — достаточно эффективно. В левой колонке появляется фильтр товаров по параметрам, который вполне достаточен для подбора нужной позиции. Однако назвать его действительно подробным пока нельзя — для ряда категорий он не учитывает достаточно важных для чуть более «продвинутых» пользователей параметров. К примеру, в выбранном нами в качестве иллюстрации разделе с мониторами отсутствует возможность фильтрации по типу матрицы.

В верхней части центральной колонки по-прежнему расположен рекламный баннер, под ним — меню выбора вида каталога (списком или «плиткой»), способа сортировки, срока получения заказа и доступности в том или ином магазине. Далее следуют мини-карточки товара с фотографией, информацией о заказе-доставке, краткими техническими характеристиками, ссылкой на отзывы пользователей, а также кнопками «Сравнить» и «Добавить в корзину». В целом, страница раздела обладает достаточной информативностью для того, чтобы заниматься подбором покупки без просмотра каждой карточки товара отдельно. Этой возможности не хватает многим из протестированных нами магазинов с широким ассортиментом.


Каталог товаров

Ну и, наконец, посмотрим на карточку товара. В верхней ее части можно увидеть крупное изображение просматриваемой позиции каталога с возможностью выбора нужной картинки в меню слева. Для ряда моделей под изображением есть ссылка на 3D-просмотр, а также кнопка «хочу в подарок», добавляющая товар в соответствующий список. В той же части карточки можно найти артикул и кнопку печати.

Справа от изображения расположен модуль с ценой, начисляемыми бонусами, ссылкой на отзывы, информацией о доставке-наличии и, конечно — кнопкой помещения товара в корзину. Еще чуть ниже находится модуль «Вместе с этим товаром покупают» с соответствующей подборкой позиций каталога. И это тот случай, когда маркетинг победил здравый смысл. Желание стимулировать пользователя к дополнительным покупкам понятно и похвально, но из-за такого решения модуль с техническими характеристиками, описанием и прочей информацией сместился ближе к нижней части страницы — естественно, это не добавило карточке товара удобства.


Карточка товара

Телефонная консультация

Позвонив в call-центр «М.Видео», мы услышали краткое приветствие автоответчика, пожелавшего нам хорошего настроения и приятных покупок. После этого мы буквально несколько секунд послушали приятную музыку до того момента, как трубку подняла оператор — общее время дозвона составило порядка 15 секунд. Она была предельно доброжелательна и вежлива, уточнила, как к нам можно обращаться, из какого города мы звоним. В ответ мы решили задать ей достаточно несложный, но все-таки требующий некоторых технических знаний вопрос — какой Wi-Fi роутер она бы порекомендовала приобрести для дома.

Первым делом, оператор задала достаточно стандартный, но от этого не менее правильный вопрос — примерные ценовые рамки. Мы решили не слишком ограничивать выбор и поставили заведомо завышенную ценовую планку для «домашнего» решения. В итоге, менеджер предложила нам несколько вариантов, а также продиктовала ряд их ключевых характеристик, найденных в карточке товара. На этом этапе мы смогли сделать достаточно важный вывод — ассортимент роутеров сотруднице «М.Видео» не знаком в принципе: ее затруднения в правильном прочтении названий производителей и моделей явно это показали.

Свой выбор менеджер базировала на отзывах посетителей сайта, чего и не скрывала. И этот подход вполне сработал — ей удалось подобрать вполне адекватный вариант по цене намного ниже озвученного нами верхнего порога. Предложенный роутер можно смело отнести к категории «крепких середнячков» — для простого домашнего решения большего и не надо. А те, кто у кого есть специфические требования к приобретаемым устройствам, редко обращаются к консультантам. Поэтому консультацию мы вполне можем считать успешной — блеснуть знаниями у оператора явно не вышло, однако вполне приемлемый результат в итоге получен.

Оформление и оплата заказа онлайн

При нажатии кнопки помещения товара в корзину на экране появляется всплывающее окно с текущим составом заказа, ссылками на сопутствующие товары, а также кнопками «Перейти в корзину» и «Оформить заказ». В ходе данного тестирования мы заказывали только одну позицию каталога, потому воспользовались возможностью сразу перейти к оформлению и оплате покупки.


Всплывающее окно со ссылкой на корзину

Мы не стали предварительно авторизоваться на сайте, потому на следующей странице нам было предложено ввести логин и пароль, зарегистрироваться или продолжить покупку «в 1 клик». Так как к моменту тестирования мы уже были зарегистрированы на сайте «М.Видео», мы выбрали первый вариант. Заодно это дало возможность протестировать работу бонусной карты «М.Видео», которая нашлась в наших «запасниках», в онлайн-режиме.


Форма регистрации и авторизации

Следом мы увидели основную страницу формы заказа, где нам было предложено ввести контактные данные (при повторном заказе они размещаются в нужных полях автоматически). Отдельно отметим возможность уточнить точное время доставки за сравнительно небольшую доплату. Мы этой опцией не воспользовались, но для многих покупателей она может оказаться полезной. Номер нашей бонусной карты был заранее введен в профиле пользователя, осталось лишь уточнить форму оплаты — на этот раз мы решили проверить работу сервиса онлайн-платежей.


Форма онлан-заказа

При оплате пластиковой картой на сайте на весь товар дается скидка 5% — сюрприз, становящийся еще более приятным на фоне периодически встречающейся комиссии за онлайн-платежи в целом ряде интернет-магазинов. Все скидки были аккуратно посчитаны в итоговой сумме, нам осталось лишь нажать кнопку «Оформить», которая привела нас на страницу платежного шлюза «Газпромбанка».


Платежный шлюз «Газпромбанка»

Здесь, естественно, нас не ждало ничего необычного — вводим данные карты, подтверждаем платеж… Однако нашлись и свои особенности. Оказалось, что «М.Видео» крайне трепетно относится к безопасности платежей, а потому курьер при доставке может попросить проверить карту, а также посмотреть документ, удостоверяющий личность. Нас же заинтересовал другой механизм: если получатель товара и владелец карты — разные люди, оператор на этапе оформления регистрирует паспортные данные получателя, позже покупка передается ему после предъявления соответствующего документа. Мы сознательно оплатили заказ «чужой» картой, чтобы проверить — насколько эта система реально работает и не слишком ли усложняет процесс покупки.

Спустя две минуты после завершения онлайн-оплаты нам позвонила предельно доброжелательная и вежливая сотрудница «М.Видео» и первым делом уточнила, является ли получателем товара владелец карты. Получив отрицательный ответ, она попросила продиктовать паспортные данные человека, которому необходимо передать покупку. Все это заняло буквально минуту — ради повышения уровня безопасности столь небольшого отрезка времени не жалко точно.

В продолжение разговора оператор напомнила нам проверить внешний вид получаемого товара, рассказала о времени доставки, условиях гарантии и предоставляемых документах — честно говоря, со столь содержательной беседой в процессе подтверждения заказа мы сталкиваемся впервые. Ход заказа можно отслеживать через личный кабинет, обладающий достаточно широкими возможностями. К сожалению, в нашем случае только что сделанная и оплаченная покупка не была отражена в истории, на ее месте красовалась надпись «Вы еще не сделали ни одного заказа». Справедливости ради отметим, что на следующий день мы снова проверили личный кабинет — наш заказ уже был на месте.


Личный кабинет

Доставка и оплата

Для начала поговорим об условиях оплаты товара. Про оплату онлайн мы писали чуть выше, также покупку можно оплатить наличными или пластиковой картой — как в оффлайн-магазинах, так и при курьерской доставке. Доставка в пределах Москвы и Подмосковья мелкогабаритной техники стоимостью от 4000 рублей осуществляется бесплатно, если сумма заказа меньше — визит курьера обойдется в 290 рублей. Доставка крупногабаритной техники стоит чуть дороже — 490 рублей. Для тех, кто находится в пределах 10 км от МКАД, предлагается доставка в день заказа за 990 рублей (при оформлении покупки дор 12:00), а также возможность уточнить временной интервал визита курьера за доплату в 190 рублей.

Мы решили этой опцией не пользоваться, потому ожидали приезда курьера в период с 10 до 19 часов. В 9 утра нам пришло СМС о том, что заказ уже в пути, а в районе 13:10 позвонил сотрудник доставки и обещал быть у нас в течение часа. И обещание свое сдержал — ровно по истечении оговоренного периода раздался звонок в дверь. Курьер был максимально доброжелательно настроен, сам предложил распечатать коробку с покупкой и проверить ее состояние, ответил на наши вопросы о гарантии, получил нужные подписи в документах, после чего попрощался — все прошло очень оперативно, но без лишней суеты.

Гарантия

Магазин «М.Видео» не является участником нашего рейтинга, потому отзывов о работе его гарантийного отдела мы пока не получали.

Уровень цен

Для определения уровня цен используется следующая методика:

1. Из текущего прайса компании выбираются двадцать популярных единиц товара;

2. Для магазинов, ориентированных на продажи гаджетов и/или бытовой в качестве «эталонной» используется цена магазинов «Юлмарт», как обладающих большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;;

3. Цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 20 величин, впоследствии усредняемых:



4. Далее по таблице получаем порядок цен для Москвы.



Уровень цен в магазине «М.Видео» — высокий (С=1,07). Честно говоря, нас несколько удивил такой результат — в прошлом тестировании уровень цен был уверенно оценен как низкий. Являются ли сегодняшние данные следствием смены ценовой политики «М.Видео» пока говорить сложно — подождем следующих тестирований, а пока воздержимся от каких-либо выводов.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

 

Место в рейтинге iXBT.com
Нет
Участие в клубе iXBT.com
Нет
Сайт
Есть, 8
Уровень цен
Высокий
Возможность отложить / сохранить корзину
Есть
Регистрация клиентов
Не обязательна
Звонок после размещения заказа
2 минуты
Возможность заказа по телефону
Есть
Дозвон
15 секунд
Консультация
5
Доставка
Бесплатно (при заказе от 4000 рублей)
Срок доставки
В день заказа (при оформлении до 12:00, стоимость — 990 рублей)
Диапазон времени доставки
с 10:00 до 19:00, возможно уточнение интервала за доплату — 190 рублей.
Доставка в указанное время
Заявлена
Предупреждающий звонок курьера
Есть, за час
Доставка до
Квартиры/офиса
Варианты оплаты
Наличные, пластиковые карты, банковский перевод
% при оплате банковскими картами
Скидка 5% при оплате картой онлайн
Заказ обратного звонка на сайте
Нет
Общие впечатления
8

Итого

Нам понравилось:

  1. Хороший сайт с лаконичным дизайном и высоким уровнем юзабилити.
  2. Возможность уточнить интервал времени доставки за небольшую доплату.
  3. Скидка 5% при оплате картой онлайн.
  4. Доброжелательная и вежливая манера общения сотрудников call-центра магазина.
  5. Ответственное отношение к безопасности покупок онлайн.
  6. Единая стоимость доставки по Москве и Подмосковью.

Нам не понравилось:

  1. Расположение модуля с рекламной информацией над блоком технических характеристик в карточке товара.
  2. Невысокий уровень технической грамотности телефонного оператора.
  3. Оформленный и оплаченный заказ был отражен в личном кабинете с задержкой.
  4. Высокий уровень цен.

Советуем почитать:



Максим Романов (romanov@itrate.ru)
Опубликовано — 19 мая 2014 г.




ПОЗИТРОНИКА - легкий выбор сложной техники!
Более 200 магазинов в городах и населенных пунктах страны.
Присоединяйся!


Новичкам выгодно!
Бонусы новичкам от интернет-гипермаркета "Утконос" - здесь!


Получи Карту для себя!
Копи баллы за закупки своей организации
1 балл = 1 руб
Спец.предложение для организаций в ноябре-2017

Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus