Музыкальный магазин «Мьюзик Нота»

Новости розницы

Онлайн-заказ и максимально некорректная доставка


Введение

Сегодня мы вновь обратим свое внимание на магазин музыкальных товаров. Чуть раньше мы тестировали одного из достаточно опытных игроков, сегодня же наш обзор посвящен сравнительно «молодому» магазину «Мьюзик Нота», обладающему весьма широким спектром предложения — от скрипок и аккордеонов до микрофонов и DJ-оборудования.

На первом этапе мы искренне верили, что тестирование получится максимально позитивным — хороший сайт, вежливые менеджеры… В итоге же получилась история о том, как отвратительная до абсурда работа службы доставки может испортить впечатление о магазине раз и навсегда.

Сайт компании

Сайт магазина «Мьюзик Нота», расположенный на одноименном домене http://musicnota.ru, с первого взгляда производит достаточно позитивное впечатление — приятный дизайн с ассиметричными элементами и оригинальной цветовой гаммой, достаточно лаконичная верстка, но при этом — вполне достаточный функционал и хорошая информативность. Но не будем забегать вперед, а начнем рассказ о сайте с главной страницы, на которой расположены:

  • В «шапку» вынесены логотип, контактные данные, модуль регистрации и корзины, а также ссылки на основные информационные страницы.
  • Ниже находится меню каталога, «всплывающие» окна которого дают возможность быстро перейти к нужному разделу.
  • Далее расположена поисковая строка, слева от которой мы видим еще одну кнопку со всплывающим меню каталога. На этот раз товары в нем организованы по несколько иному принципу.
  • Следующими мы видим три ссылки-баннера, ведущих на подборки товаров в различных ценовых и качественных категориях: для новичков, любителей и профессионалов.
  • Еще чуть ниже расположены баннеры в двух переключаемых вкладках — «Популярные» и «Новинки», содержащие ссылки на соответствующие товары.
  • Следом мы снова видим две переключаемые вкладки — «Инфо» и «Бренды». В первой можно найти ссылки на страницы с информацией о магазине, условиях доставки и оплаты, гарантии и так далее. Во втором, соответственно, расположены все предлагаемые бренды в алфавитном порядке.
  • В футере вновь продублированы контактные данные, расположены копирайты и ссылки на аккаунты «Мьюзик Ноты» в социальных сетях. Правда, последние пока не работают и ведут в верхнюю часть открытой страницы.

Главная страница сайта магазина «Мьюзик Нота»

Клик по разделу каталога в меню приводит нас на его страницу, в центральной колонке которой расположены крупные иллюстрированные ссылки на товары с кнопкой «купить» и ценой. Левую колонку занимает подробный фильтр — явление для музыкальных магазинов пока, к сожалению, достаточно редкое. В нижней части страницы находится небольшой рекламный текст, остальное наполнение страницы является «сквозным» и не отличается от того, что мы видели на главной. Единственный, но поправимый недостаток каталога на момент нашего визита — некорректно работающая сортировка по стоимости. Вернее, никак не работающая.


Каталог товаров

Верхняя часть карточки товара содержит изображение с возможностью увеличения, внутренний артикул и информацию о наличии, модуль со стоимостью и кнопкой добавления в корзину, а также чекбокс для добавления товара к таблице сравнения, ссылку на версию для печати и кнопки для трансляции описания в социальные сети.

Ниже расположен ряд рекламных баннеров с преимуществами магазина, под ним — две вкладки: «Характеристики» и «Отзывы» с соответствующим наполнением. Отзывы на данный момент есть лишь для очень ограниченного числа товаров — вероятно, с момента начала работы магазина прошло еще недостаточно времени.


Карточка товара

Телефонная консультация и онлайн-заказ

Для того чтобы поточнее определиться с выбором покупки, мы решили обратиться к телефонному консультанту. Первым делом мы предприняли попытку заказать обратный звонок, заполнив соответствующую форму.


Форма заказа обратного звонка

Несмотря на надпись, уверяющую, что оператор перезвонит через 10 минут, мы не услышали звонка ни через 10 минут, ни спустя два часа. После этого мы предприняли еще одну попытку, но тоже безрезультатную. Из чего можно сделать вполне логичный вывод о том, что данный сервис пока не работает.

На следующий день мы самостоятельно позвонили в магазин, и заняло это около 10 секунд — никакого автоответчика, трубку сразу взяла оператор. Мы задали пару вопросов про наличие ряда товаров и возможности оплаты, получили вполне информативные ответы, однако наиболее полную консультацию мы получили через сервис онлайн-чата с консультантом, всплывающая кнопка которого появляется на каждой странице.


Чат с консультантом

Сотрудник магазина ответил нам спустя две минуты после приветствия, после чего обстоятельно проконсультировал по наличию, выбору и комплектации. Мы легко и приятно определились с покупкой, после чего впервые столкнулись с явным «слабым звеном» магазина — службой доставки.

Свой заказ мы оформили через достаточно логичную и простую форму на сайте, разбитую на два «шага» Первый — выбор вариантов доставки, главное на этом этапе — понять, что подчеркнутые названия города и способа доставки — это ссылки на всплывающее меню. Сделать их более заметными было бы явно не лишним.


Альт

При нажатии кнопки «Перейти к выбору формы оплаты» форма выбора доставки «сворачивается», а ниже появляются новые поля, включающие контактные данные и форму оплаты. Заполняем все необходимое, нажимаем кнопку «Оформить заказ» — готово.


Альт

Через минуту после оформления заказа нам пришло СМС с подтверждением, а вот звонка менеджера пришлось подождать — спустя полчаса мы уже было начали писать сообщение консультанту в чате, но тут раздался звонок. По словам сотрудника магазина, срочная доставка временно не осуществляется, а «обычная» происходит при помощи компании-аутсорсера — «Ру-Курьер».

На следующий день все доставки были расписаны, поэтому нам было предложено принять покупку позже. Заказ мы оформляли в четверг, рассчитывая на доставку в пятницу. От предложенной в качестве дня доставки субботы нам пришлось отказаться ввиду уже существующих планов на день, в итоге мы договорились о визите курьера в воскресенье.

Доставка и оплата

По информации на сайте магазина, доставка в пределах МКАД заказов стоимостью свыше 5000 рублей осуществляется бесплатно, меньшей стоимостью — за 300 рублей. По мере удаления от МКАД стоимость визита курьера немного возрастает, все подробности можно увидеть на сайте. Срок доставки обозначен как 48 часов, осуществляется она с понедельника по субботу с 10:00 до 20:00. Оплата возможна наличными, посредством оплаты квитанции в банке либо пластиковыми картами.

Внимательные читатели заметили, что в условиях доставки написано, что заказы доставляются с понедельника по субботу, а мы договорились с менеджером на воскресенье. Мы тоже это заметили, но справедливо предположили, что сотруднику магазина виднее — можно доставить, когда нам более-менее удобно, вот и отлично.

Как оказалось, все не так просто. В субботу утром нам пришло СМС о доставке с номером курьера, которому нам и пришлось звонить с вопросом о том, почему его приезд назначен-таки на неудобный нам день. К сожалению, ничего кроме вопроса «Так я доставку отменяю?» и заверений в том, что в воскресенье у них выходной, добиться не удалось. После того, как мы в очередной раз и уже на повышенных тонах проговорили, что менеджеры магазина сами назначили доставку на воскресенье, курьер «сжалился» и пообещал решить вопрос с ними.

Спустя 20 минут нам перезвонил менеджер «Мьюзик Ноты» и предложил доставку на воскресенье с 14 до 18 часов. Мы согласились, и уже было посчитали вопрос решенным. Но не тут-то было. Днем нам вновь позвонил курьер с жалобами на то, что он никак не может в воскресенье и задушевными разговорами о том, нет ли у нас в районе каких-нибудь друзей, которым можно передать покупку.

Несмотря на ощутимое удивление и возмущение от такого «стиля» работы, мы постарались максимально корректно объяснить курьеру, что товар хотим получить лично в руки и именно в воскресенье. И вновь он обещал перезвонить. Через 20 минут мы вновь были вынуждены пообщаться с курьером. На этот раз нам была предложена история о том, что наша покупка будет передана некоему брату, который работает рядом и может заехать к нам.

Вот только брату нужно на работу, а потому заехать он может только либо в 7-30 утра, либо после 20-00. Уже не сдерживая эмоции, мы постарались донести до курьера мысль о том, что его семейные связи нас совершенно не волнуют, и просыпаться рано утром в свой выходной мы не планируем, а вечером мы уезжаем из города, о чем неоднократно предупреждали и менеджера магазина, и даже его самого в одном из предыдущих разговоров.

В итоге, мы договорились созвониться еще чуть позже. Спустя еще полчаса мы вновь услышали звонок сотрудника доставки, предложившего «очень постараться» и приехать к 19-00. Делать нечего — пришлось соглашаться. Для того, чтобы ситуация достигла верха абсурдности, осталось получить заказ не в с таким трудом оговоренное время. И это произошло. В воскресенье в районе 11-20 раздался звонок от курьера, который обещал привезти покупку к 13 часам. А приехал в 12 ровно. Забрал деньги, промычал что-то невнятное на наши вопросы и уехал. Ну, спасибо, что хоть так.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Сайт
8
Доставка
От 350 рублей(при заказе от 5000 рублей — бесплатно внутри МКАД)
Регистрация клиентов

Не обязательна

Доставка до
Квартиры
Дозвон

10 секунд

Срок доставки
В течение 48 часов
Возможность заказа по телефону

Есть

Диапазон времени доставки
По согласованию с менеджером.
Звонок после размещения заказа
30 минут

Доставка в указанное время

По согласованию с менеджером.

Консультация
9
Предупреждающий звонок курьера
Есть
Варианты оплаты
Наличные рубли, пластиковые карты
Общие впечатления
5

Итого

Нам понравилось:

  1. Сайт с приятным дизайном и широким функционалом.
  2. Подробная система фильтров в каталоге.

Нам не понравилось:

  1. Неработающий сервис заказа обратного звонка через сайт.
  2. Беспрецедентно некорректная работа службы доставки.

Советуем почитать:

  • Федеральная розничная сеть «Связной»: тестируем онлайн-сервис и делаем рейд по салонам в Санкт-Петербурге
  • Интернет-магазин радиоуправляемых моделей Nicesky: тестирование онлайн-заказа и доставки
  • Интернет-магазин COMP2YOU: тестирование онлайн-сервиса и службы доставки


  • Максим Романов (romanov@itrate.ru)
    Опубликовано — 11 сентября 2013 г.


       
    Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
    Система Orphus