Изучаем сервисы компании «Мегафон»

Новости розницы

Тестирование двух салонов в Санкт-Петербурге


Введение

«Мегафон» — один из трех крупнейших сотовых операторов России. В 2012 году мы протестировали интернет-магазин сети, выявив качественный и приятный сайт и не слишком широкий, но вполне подходящий для философии наших тестирований ассортимент при среднем уровне обслуживания.

Сегодня мы тестируем два оффлайн-офиса компании, подключаем и отключаем различные сервисы, меняем и восстанавливаем сим-карты и консультируемся по телефону. Надеемся, что наш тест будет полезен как тем, кто раздумывает о том, стоит ли становиться абонентом данного оператора, так и тем, кто пользуется его услугами уже давно.

«Мегафон» — один из трех крупнейших сотовых операторов России

Сайт компании

Сайт компании «Мегафон» расположен по адресу: http://www.megafon.ru/; при выборе региона меняются префиксы в адресе — например, при выборе Санкт-Петербурга и области адрес быдет следующим: http://spb.megafon.ru/, Алтайского края — http://altay.megafon.ru/ и так далее.

при выборе Санкт-Петербурга и области адрес быдет следующим: http://spb.megafon.ru/

С момента последнего тестирования на сайте произошли небольшие перемены: изменились составы меню в нижней и верхней частях сайта, блок новостей теперь превратился из элемента главной страницы в один из пунктов меню, а в верхнем правом углу экрана маячит следствие принятого в 2012 году шедеврального 139-ФЗ о защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и развитию: значок 18+.

Чтобы попасть в интернет-магазин, всё так же нужно выбрать один из пунктов меню сайта; прямой адрес магазина в Санкт-Петербурге: http://spb.shop.megafon.ru/.

прямой адрес магазина в Санкт-Петербурге: http://spb.shop.megafon.ru

Существенных изменений с момента прошлого тестирования на сайте магазина нам обнаружить не удалось: функциональность осталась на прежнем уровне и даже существенного расширения ассортимента не произошло. Самое значимое в ассортименте — номера, телефоны и смартфоны, аксессуары.

Телефонная консультация номер один

Телефонная консультация номер один состоялась когда один из сотрудников потерял телефон, и вместе с ним — сим-карту. В нашей тестовой лаборатории все очень обрадовались: ведь это повод для нового теста!

Учитывая не слишком широкий ассортимент, делать контрольные закупки товаров с целью тестирования офисов сети нам показалось нерациональным, да и называются они офисами обслуживания. Поэтому предмет первого тестирования: услуга по блокировке номера и восстановлению сим-карты.

Для начала мы позвонили по короткому номеру справочной службы «МегаФон Северо-Запад» 0500. Звонок состоялся в вечернее время, ответа мы ожидали около 4 минут (вместе с прослушиванием голосового меню). В процессе звонка мы были вынуждены слушать рекламу услуг тестируемой компании, что нас не слишком обрадовало. Очень милая и доброжелательная барышня спросила о данных абонента и заблокировала номер, объяснив нам, что для его восстановления потребуется явиться с паспортом в один из офисов сети в течение семи дней. Продолжительность разговора — 3 минуты.

Телефонная консультация номер два

Перед тем как отправиться в ближайший офис обслуживания, мы решили посетить сайт компании и уточнить адрес того огромного красивого офиса, который располагался в центре города, в здании гостиницы «Русь» на Артиллерийской улице и неоднократно посещался нашими коллегами вне рамок тестирований. К собственному удивлению мы не смогли обнаружить его ни на карте, ни в списке филиалов.

Тогда мы снова позвонили в справочную службу компании, чтобы уточнить время работы филиала. Тут нас ждал менее информативный диалог. Время было дневное и ответа пришлось ожидать приблизительно 7 минут. Оператором оказалась не менее вежливая, чем накануне, барышня, которая также не смогла найти этот филиал в списке. Беседа с девушкой выявила полнейшее незнание ею города. Такое же незнание при дальнейших консультациях выявили и коллеги девушки, из чего мы сделали вывод, что сотрудники колл-центра в целях, видимо, экономии, находятся не в самом городе.

Продолжением беседы явилось переключение нас на каких-то других сотрудников, каждый из которых занимался поиском офиса на Артиллерийской улице. Наконец, трубку взял юноша и решительно заявил нам, что никакого офиса там нет. Почему его нет, мы так и не узнали, зато попытались выяснить, какое из отделений теперь находится ближе всего к точке, откуда было удобно выехать нашим экспертам. Тут мы снова столкнулись с незнанием города: называемый нами адрес несколько раз нашего местонахождения воспринимался на слух неправильно. В результате мы получили ответ на наш вопрос: новый центр обслуживания теперь находится на углу Литейного и Пестеля, ура!

Все сотрудники колл-центра были исключительно вежливы, но разговор — увы — занял около 25 минут, тогда как найдись хоть один оператор, представляющий Петербург, он просто мог бы сказать: вам теперь не в «Русь», но буквально в пяти минутах находится новый офис, вот адрес, ждём вас. Но это, конечно, мечты.

Тестирование офиса на Литейном

Перечень местоположения офисов компании имеет две закладки: список и карта. Пользоваться схемой, составленной на основе Яндекс.Карты нам показалось не очень удобным. В теории всё продумано неплохо, можно делать выборку по дням и часам работы, по выполняемым действиям, — но на практике во время тестов карта то тормозила, то вовсе не желала грузиться, по крайней мере один офис (причём тот, который мы лично посетили впоследствии) и вовсе не отображался. Сменив три компьютера и ряд браузеров, мы решили, что выборка для признания нашей критики справедливой вполне достаточна.

Филиал на Литейном нашёлся без проблем: мы обнаружили схему с адресом, время работы и телефон. Телефон, правда, при ближайшем рассмотрении, оказался не номером магазина, а всё тем же номером центра обслуживания. Ну что поделать: большая компания стремится сокращать издержки, и ожидать индивидуального подхода (как например, у некоторых членов нашего клуба, где можно позвонить в каждый филиал, а в ряде случаев — и на мобильный номер продавца-консультанта), наверное, и не следует.

Филиал на Литейном
  • Магазин находится на Литейном проспекте, дом 24, лит. А, пом. 1-н.
  • На поездку от метро «Невский Проспект» до ближайшего к магазину метро «Чернышевская» уходит около 6 минут.
  • График работы магазина: ежедневно с 09:00 до 21:00.
  • Путь от метро до дверей магазина занимает около 8 минут пешего хода.

Дорога от метро нашим читателям давно и хорошо известна: тестируемый офис продаж находится на том же перекрёстке, что и член нашего клуба, магазина «РиК» на Литейном, 22.

Магазин находится на Литейном проспекте, дом 24, лит. А, пом. 1-н

Узнаёте? По левую сторону дороги находится бывший особняк графа Е. А. Орлова-Денисова, где расположился «РиК», а по правую — дом Мурузи, на углу которого и находится наш «Мегафон».

дом Мурузи, на углу которого и находится наш «Мегафон»

Внутри — маленькое помещение, куда поместились несколько витрин и стойка с рабочими местами сотрудников. Вспомнив гигантские офисы компании: на Артиллерийской, на Манежной площади и т.д., сейчас мы пришли к выводу, что это, вероятно, новое веяние: теперь центры обслуживания будут меньше и во всех смыслах «ближе к народу». Кроме нас, в магазине было ещё три посетителя — учитывая наличие зимней одежды, большему количеству было бы уже тесно.

Внутри — маленькое помещение, куда поместились несколько витрин

Мы встали в очередь и прослушали, как обслуживают даму, которая пришла с интересно сформулированной просьбой: она собиралась уехать в отпуск за границу и принесла свой смартфон «чтобы поставили такие настройки, с которыми он точно не накачает в роуминге ничего с интернета на большую сумму». Сотрудница тестируемого офиса была вежлива и тактична, сама она в модели аппарата дамы не разбиралась, но прибегла к помощи коллеги, который справился с заданием. Ощущение некоторой обезличенности отношения к покупателю, которое возникло было у нас в начале тестирования, быстро улетучилось — мы наблюдали по-настоящему отличное обслуживание.

Наш тест занял... около 6 минут. Чертыре минуты мы наблюдали в очереди за обслуживанием дамы, а новую SIM-карту взамен утраченной по предъявлению паспорта нам выдали моментально: всё объяснение потребностей вплоть до получения карты заняло две минуты. Нас ждала ещё одна приятная новость, помимо доброжелательности персонала: оказалось, что процедура восстановления номера и SIM-карты производится бесплатно!

Телефонная консультация номер три

Для того, чтобы сделать максимально информативное исследование, мы дождались предновогодней поры, когда нашим сотрудникам в связи с приобретением различных гаждетов понадобилось от тестируемой компании сразу несколько типов услуг. Вежливая и старательная барышня доброжелательно объяснила нам, что со всеми нашими запросами необходимо проследовать в ближайший офис компании. Она посмотрела по базе данных и сообщила, что ближайший к нам офис находится на Лиговском проспекте, 10.

В процессе разговора мы посетили сайт «Мегафона» и обнаружили, что такого офиса на карте нет. Задав об этом соответствующий вопрос телефонному консультанту, мы снова столкнулись с полнейшим незнанием города: девушка очень старалась, но ничем нам помочь, увы, не смогла.

мы посетили сайт «Мегафона» и обнаружили, что такого офиса на карте нет

Консультация длилась 17 минут: дозвон до оператора занял 2 минуты (согласитесь, для аврального периода предновогодних дней это очень хороший показатель), а вот беседа с долгими поисками офиса на Лиговском, 10 отняла целых 15 минут.

Тестирование офиса на Лиговском, 10

Офис компании «Мегафон» в Санкт-Петербурге по адресу Лиговский проспект, дом десять — существует! Не получив сатисфакции по телефону, мы отправились в район станции метро «Площадь Восстания», намереваясь в крайнем случае обойти весь десятый дом и либо протестировать магазин, либо запротоколировать его отсутствие.

Мы вышли из наземного вестибюля метро и повернули направо.

мы отправились в район станции метро «Площадь Восстания»

Прошли несколько шагов вперёд и снова повернули направо, в сторону Лиговского проспекта.

снова повернули направо, в сторону Лиговского проспекта

Осталось только подойти к светофору через Лиговский...

подойти к светофору через Лиговский

...и перейти дорогу по пешеходному переходу, оставив площадь Восстания по правую руку.

площадь Восстания

На уровне чуть выше второго этажа находится искомая вывеска.

Сам офис расположен в полуподвале, ниже тротуара. Это маленькое и довольно тесное помещение с витринами и рабочими местами консультантов.

Обслуживание оказалось просто великолепным: очереди не было, мы предъявили паспорт и оформили три услуги на три разных номера: замену SIM-карты на Micro-SIM, перевод номера на другой тариф, а также подключение тарифной опции. В сумме обслуживание заняло около 5 минут, все операции были произведены бесплатно, сотрудники вежливы, консультации на тему тарифов и тарифных опций оказались качественными и понятными.

На просьбу сделать несколько фоторгафий одна из сотрудниц сообщила нам, что это не запрещается, но засомневалась и посоветовалась в администратором Викторией. Виктория отказала в резкой невежливой форме, сопровождаемой странными гримасами и жестами: нам показалось, что либо администратор панически боится журналистов, либо у неё в салоне было допущено какое-то грубое нарушение правил и она боялась чего-то более определённого, чем журналистов. Во всяком случае, это не помешало нам честно описать высокое качество обслуживания, хотя осадок от грубости Виктории, конечно, остался не очень приятный. Она ссылалась на то, что это общий запрет, который распространяется на все салоны сети, однако никакого приказа или документа, обосновывающего этот запрет, предъявить не сумела.

Телефонная консультация номер четыре: отключите спам

Замучавшись от незаказанных текстовых сообщений с рекламой такси, компьютерной помощи на дому и разных недобросовестных магазинов, мы позвонили по телефону 0500. Общение в сумме заняло около 9 минут. Добраться до оператора удалось только через семь минут ожидания. Оператор доброжелательно сообщил, что можно «отключить короткие номера» (это называется «запрет на услугу Калейдоскоп»), а также отключить «рассылку самого Мегафона». Консультация продлилась около 2 минут, мы запретили услугу «Калейдоскоп» и за последующую неделю к нам прорвалось всего два спамерских СМС.

Доставка

Доставка осуществляется бесплатно. Она была протестирована нами в прошлый раз.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Сайт1
Есть, 7
Вывески-указатели6
Есть/Нет
Прайс-лист2
Есть, 7
Оформление магазинов7
7
Доставка
Бесплатно
Консультация в магазие8
9/7
Карта местоположения3
5/1
Время на покупку9
6/5 мин
Дозвон
2-7 минут
Инфраструктура10
4
Резервирование товара
Нет
Варианты оплаты
Рубли, пласт. карты
Место в рейтинге iXBT.com
Уровень цен
Средний
Участие в клубе «Рейтинг iXBT.com»
Нет
Качество телефонной консультации
7/4/3/6
Удаленность от центра4
6+10/5+3 мин
Гарантия11
Количество единиц прайс-листа
Малое
Автостоянка (машиномест)
Реклама на станции метро
Есть
Интернет-магазин
Есть
Легкость обнаружения5
8/8
Общие впечатления
7

Примечания:
1— оценка удобства сайта в баллах от 1 до 10
2 — оценка информативности и удобства от 1 до 10
3 — информативность схемы и ее соответствие реальности
4 — время на метро от центра + пешком от станции
5 — в баллах от 1 до 10
6 — вывески на магазине, указатели по ходу движения
7 — наличие выставленного на витринах товара, интернет-терминалов и прочего
8 — полнота и грамотность консультации по техническим вопросам
9 — в данном конкретном случае
10 — обустроенность места под ожидание, наличие стульев, кофе-аппарата, журналов, телевизора и прочего
11 — по единичным случаям.

Итого

Нам понравилось:

  1. Телефонные консультанты неизменно вежливы.
  2. Салоны-магазины весьма многочисленны.
  3. В обоих случаях зафиксировано быстрое квалифицированное обслуживание в офисах.
  4. Все тестовые услуги оказались бесплатными.
  5. Появилась возможность отскекать большую часть спама.

Нам не понравилось:

  1. Полная неспособность телефонных консультантов отвечать на вопросы, требующие хотя бы минимального знания города.
  2. Неудобно работать с картой местоположения офисов на сайте.
  3. Грубость администратора Виктории на Лиговском 10.
  4. Ассортимент магазина не слишком широк; в каталоге товаров присутствуют де-факто пустые разделы.
  5. Нельзя сделать заказ на сайте, не согласившись с договором, который фактически легитимизирует спам как от тестируемой компании, так и от её партнёров.

Советуем почитать:


Валерия Богдан (bog@ixbt.com)
Опубликовано — 19 апреля 2013 г.


   
Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus