Магазин электроники и бытовой техники MediaMarkt

Новости розницы

Тест представительства в ТРЦ «Июнь»

С магазинами сети MediaMarkt мы познакомились достаточно давно — чуть более 4 лет назад. Первым был опубликован обзор онлайн-заказа и доставки от нашей петербуржской редакции. Во введении к нему, кстати, можно найти краткую информацию об истории компании. К сожалению, тестирование оставило не самые приятные впечатление.

И если тестирование интернет-магазина прошло средне, то последующее знакомство с гарантийным отделом оказалось просто крайне неприятным: возврат товара потребовал массу времени и сил, потраченных на общение с далеко не самым приветливым персоналом. Далее к тестированиям подключилась московская редакция, которую также ожидал не самый приятный опыт — совершить покупку нам так и не удалось. Мы дважды оформили заказ и дважды столкнулись с неверной информацией на сайте о наличии товара. На этом «первая волна» тестов была окончена.

Летом этого года петербургская редакция вновь вернулась к тестам «МедиаМаркта». Первым делом была вновь протестирована доставка, свои впечатления коллеги даже вынесли в заголовок обзора: «без восторга». Следом вновь был сделан тест возврата товара, и вновь он прошел не слишком удачно — изначально клиенту в обслуживании было отказано. Добиться решения вопроса о возврате удалось только тестеру, проявившему массу настойчивости.

На фоне таких результатов прошлых тестов в ходе подготовки данного обзора мы не надеялись на слишком уж позитивный результат — задачей минимум было хотя бы довести процесс покупки до конца. Скажем сразу, нам это удалось. Более того — впервые за всю историю тестов у нас не возникло поводов для однозначно отрицательных оценок. Но стоит заметить, что мы намеренно не включали в тест никаких стрессовых моментов — просто покупка, ничего больше.

Сайт компании

Все изменения последнего времени в структуре и оформлении сайта «МедиаМаркта», расположенного по адресу https://www.mediamarkt.ru, были подробно описаны в недавнем обзоре заказа товара в Петербурге. В нем же, кстати, коллеги уделили массу внимания маркетинговым акциям от магазина — получилось весьма познавательно. Мы же сегодня не будем подробно останавливаться на оформлении сайта — перейдем сразу к процессу покупки.

Телефонная консультация

Набрав номер call-центра магазина, мы сразу услышали сообщения автоответчика, который поприветствовал нас, пожелал хорошего настроения и предупредил, что разговор может быть записан. Все это заняло порядка 20 секунд, еще 40 мы слушали приятную мелодию — соответственно, общее время дозвона составило 1 минуту.

Ответившую нам консультанта мы попросили подобрать для нас смартфон в подарок подростку. Сотрудница магазина уточнила у нас ценовой диапазон, желаемую диагональ экрана, предпочтения по производителю и еще ряд деталей. Мы ограничили только верхний порог цены — до 15 тысяч рублей. Менеджер взяла паузу для подбора товара, которая длилась порядка пары минут.

После этого она продиктовала артикулы двух смартфонов, по которым мы смогли найти их на сайте. Оба варианта вполне подходили под поставленную задачу, при этом были ощутимо дешевле верхнего порога цены, который мы обозначили. Нужный результат мы получили, дозвонились достаточно быстро, беседа прошла в очень доброжелательной манере — это дает нам все основания оценить консультацию достаточно хорошо.

Оформление заказа на сайте

Наши коллеги в прошлом обзоре сделали акцент на оформлении и структуре сайта, мы же сегодня подробно остановимся на процедуре заказа и покажем ее поэтапно. Первым делом — как и всегда — заходим в карточку товара и кладем его в корзину. О том, что все прошло удачно, нам сообщает всплывающее окно.

Далее переходим на страницу корзины, где еще раз проверяем состав заказа и нажимаем на кнопку оформления.

Мы решили предварительно не авторизоваться, потому были вынуждены заполнить небольшую анкету с контактной информацией. Как видно на скриншоте ниже, отметку о согласии на получение рассылки мы снять забыли. И совершенно зря — магазин крайне активно пользуется этим согласием, в первый же день после подписки мы получили два письма. После чего, естественно, нажали на кнопку «отписаться» в письме.

Далее нам предстояло выбрать магазин для самовывоза. Мы выбрали представительство на въезде в Мытищи. MediaMarkt в Москве вообще тяготеет к размещению в крупных торговых комплексах в отдалении от центра города и станций метро — возможно, это связано с экономией на арендной плате, возможно — с какими-то другими соображениями. Но факт остается фактом — представительство в центре и возле метро у «МедиаМаркта» в Москве всего одно — о нем мы еще непременно поговорим.

Следующий этап — выбор способа оплаты. За оплату онлайн магазин предлагает скидку в 3%, но мы решили оплатить товар в магазине, так как того требовало тестирование сервиса кэшбека, которое мы вели параллельно.

Готово — переходим на страницу подтверждения заказа. Параллельно получаем письмо на электронную почту и СМС о том, что покупка принята в обработку. Там же мы увидели просьбу дождаться звонка менеджера. Сотрудница магазина позвонила нам через 15 минут, но вместо того, чтобы подтвердить возможность получения заказа, несколько минут предлагала нам товары по акции. Только отказавшись от всех предложений, мы получили возможность узнать о том, что нам следует ждать СМС о готовности товара.

По сути, звонок был просто не нужен: сотрудница звонила нам по формальному поводу — подтвердить получение заказа, фактической же целью было предложить дополнительные товары. Как видно, время своих клиентов MediaMarkt не ценит совсем, впрочем, для нас это не новость — петербургские коллеги не раз отмечали эту особенность в своих материалах, ссылки на которые можно найти выше. О том же, что товар готов к получению, мы узнали из СМС, которое пришло спустя час. Там же содержалась информация о том, что забрать его можно на специализированной стойке выдачи интернет-заказов.

Местоположение магазина

Как мы уже говорили выше, выбранный нами магазин находится в торговом центре «Июнь» на въезде в подмосковные Мытищи. От станции метро «Медведково» до торгового центра ходит бесплатный автобус, также до него можно доехать на автобусах №170 и №197, плюс маршрутные такси.

  • Адрес магазина: г. Мытищи, ул. Мира, стр. 51 (ТРЦ «Июнь», 2 этаж)
  • График работы магазина: ежедневно с 10:00 до 22:00.
  • Путь от метро до дверей магазина на общественном транспорте занимает около 13 минут без пробок.

Пропустить здание торгового центра будет сложно — оно достаточно велико и ярко оформлено. Прямо возле главного входа расположена крупная вывеска MediaMarkt.

Есть вывеска и с другой стороны здания — для тех, кто поедет в магазин со стороны Мытищ.

Сориентироваться внутри торгового центра достаточно просто — система навигации по нему хорошо продумана, да и сотрудники не отказывают в помощи. От главного входа проходим прямо, поднимаемся по эскалатору и видим вход в магазин.

Структура магазина

Магазин организован в формате супермаркета: масса стеллажей с товаром, четкое зонирование по разделам каталога — все на месте.

Нас же интересовала стойка получения интернет-заказов, найти которую можно немного левее входа в магазин. Ближе к центру помещения расположены кассы…

… а прямо за ними — нужный нам отдел.

Процесс покупки

Подойдя к стойке получения заказов, мы увидели, что сотрудница магазина занята обслуживанием другого покупателя — пришлось подождать порядка минуты. После этого мы получили возможность назвать номер заказа. Менеджер мигом нашла его в системе, взяла на стеллаже неподалеку уже подготовленную покупку, после чего предложила ее оплатить и спросила, нужен ли нам пакет. Который, кстати, оказался платным. Можно было бы об этом и предупредить — пустяк, но неприятный. Зато общее время, затраченное на самовывоз, составило всего 4 минуты — для полноформатного магазина это отличный результат.

Гарантия

Как мы уже упоминали выше, возврат товара в «МедиаМаркт» мы тестировали дважды: около 3 лет назад и совсем недавно. И оба раза результаты тестов не слишком нас порадовали. Поделились своими впечатлениями и наши читатели в комментариях к статьям. К сожалению, ничего хорошего в них сказано не было. Что только укрепляет нашу уверенность, что с возвратом товара и гарантийным обслуживанием у MediaMarkt явно что-то не так.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Участие в клубе iXBT.market

Нет

Сайт

5

Консультация

7

Регистрация на сайте

Не обязательная

Дозвон до оператора

1 минута

Легкость обнаружения

7

Звонок оператора после оформления заказа

Через 15 минут

Возможность заказа по телефону

Есть

Карта местоположения

Есть, 8

Удаленность магазина от остановки общественного транспорта

13 минут

Инфраструктура

7

Оформление магазина

8

Доставка

От 250 рублей по Москве

Время на покупку (с учетом проверки товара)

4 минуты

Варианты оплаты

Наличные, пластиковые карты

Общее впечатление

6

Нам понравилось

  1. Хорошее качество удаленной консультации.
  2. Скидка при оплате онлайн.
  3. Оперативное получение покупки.

Нам не понравилось

  1. Звонок менеджера с навязчивой рекламой после совершения покупки.
  2. Обширный список негативных отзывов о работе сервиса возврата товара.

 


Максим Романов (romanov@ixbt.market)
Опубликовано — 25 октября 2017 г.


Распродажа до 80%!

Mebelion — один из крупнейших интернет-магазинов товаров для дома


ПОЗИТРОНИКА - легкий выбор сложной техники!
Более 200 магазинов в городах и населенных пунктах страны.
Присоединяйся!


Получи Карту для себя!
Копи баллы за закупки своей организации
1 балл = 1 руб
Спец.предложение для организаций в ноябре-2017

Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus