Сеть магазинов Media Markt

Новости розницы

Неудачные попытки онлайн-заказа и самовывоза

С сетью магазинов Media Markt сравнительно недавно начали знакомство наши петербургские коллеги: ими был протестирован интернет-магазин компании, а также работа ее гарантийного отдела. Впечатления от знакомства остались, мягко говоря, неоднозначные. Потому, начиная работу над этим тестированием, мы искренне надеялись найти как можно больше позитивных моментов, которые позволят нам высоко оценить работу московского представительства Media Markt. И поначалу нам это даже удавалось, но потом тестирование неожиданно прервалось на самом интересном месте… Но не будем забегать далеко вперед.

Сайт компании

Для начала — как и обещали — хорошие новости. Media Markt изменил дизайн сайта, находящегося по адресу https://www.mediamarkt.ru. И с нашей субъективной точки зрения, обновление пошло ресурсу только на пользу. Многочисленные картинки с фейерверками ушли в прошлое, захватив с собой часть рекламных баннеров. Оформление стало более строгим, что сделало работу с сайтом ощутимо более комфортной. Чтобы не быть голословными, напомним, как выглядела прежняя версия заглавной страницы.

Предняя версия заглавной страцицы сайта компании

В свое время Media Markt делал ставку на яркое и зачастую провокационное оформление не только сайта, но и вообще всей рекламной продукции. Причем делал это достаточно долго — видимо, ожидаемый результат такой подход приносил. Тем больше нас радует тот факт, что компания сменила приоритеты и отказалась от обилия саморекламы в пользу юзабилити. Чтобы убедиться в этом, достаточно взглянуть на дизайн титульной страницы сайта.

Традиционно чуть более плотно познакомимся со структурой страницы, на которой расположены:

  • В строке над «шапкой» можно найти меню выбора города, контактные данные, модуль авторизации, а также ссылки на страницы сравнения товаров и описание программы лояльности «Хитрошопинг».
  • В самой «шапке» находятся логотип, поисковая строка и модуль корзины.
  • Ниже расположен блок с основным меню и меню каталога. Центральное место в нем занимает крупный динамический баннер, под ним находятся подборки товаров под общим заголовком «Фантастиш предложения».
  • Следом находится ссылка на возможность скачать или просмотреть каталог, а также ряд рекламных предложений от производителей-партнеров. Еще чуть ниже расположена строка с возможностью пролистывания, где собраны логотипы представленных в Media Markt брендов.
  • Далее мы видим ряд ссылок на информационные страницы, под ними — ссылки на аккаунты магазина в соцсетях, информацию об оплате и программе лояльности. Отдельно отметим наличие ссылок на мобильные приложения, которые мы обязательно протестируем в будущем.
  • Над футером помещена достаточно подробная карта сайта, непосредственно в футер вынесена юридическая информация, логотипы партнеров и копирайты.

Каталог товаров

Предыдущая версия каталога, о которой подробно говорили петербургские коллеги, была вполне удобной — все необходимое, включая фильтры товара, в ней имелось.

Предыдущая версия каталога товаров

В новой версии фильтры стали намного подробнее, плюс появилась возможность выбора формы вывода перечня товаров внутри категории — более компактной «плиткой» или в виде списка с подробными данными по каждой из позиций.

Карточка товара крайне информативна и помимо базовой информации о цене и технических характеристиках содержит отзывы пользователей, внутренний рейтинг товара, подборки аксессуаров и сопутствующих позиций…

Телефонная консультация

Перед непосредственно покупкой мы, следуя методике наших тестирований, решили пообщаться с телефонными консультантами Media Markt. На дозвон до call-центра у нас ушло порядка 10 секунд, за которые мы успели послушать крайне лаконичное приветствие автоответчика. Так как это наше первое знакомство с московским представительством сети, задачу перед консультантом решено было поставить максимально несложную — помочь нам с выбором монитора для просмотра фильмов и игр.

Ответившему нам консультанту мы сформулировали вопрос ровно в том виде, в котором он представлен выше — «хотим монитор для игр и просмотра кино». На что получили ответ: «Вам нужен монитор, я вас правильно понял?». Подобные уточнения, как мы выяснили из последующего опыта общения, являются стандартной формой ведения диалога сотрудниками Media Markt. Со временем к этому привыкаешь, но на первых порах несколько обескураживает.

После того, как мы подтвердили свое желание выбрать монитор, консультант уточнил у нас, на какой бюджет мы рассчитываем, есть ли предпочтения по брендам и так далее. Стало понятно, что рассчитывать на техническую консультацию смысла не имеет — консультант просто предлагает поискать товар в каталоге вместо нас. Мы определили верхнюю планку бюджета в районе 10 тысяч рублей, диагональ — от 20 дюймов, ну а выбор бренда оставили на усмотрение менеджера.

В итоге консультант посоветовал нам модель от достаточно известного производителя, стоимость которой была значительно ниже озвученного верхнего порога. Вот только ее соответствие заявленным нами параметрам оказалось нулевым. Диагональ 18,5 дюймов при обозначенном минимуме в 20, разрешение 1366х768, только VGA (D-Sub) вход, крайне небольшие углы обзора — неплохой бюджетный вариант для офиса, но точно не монитор для игр и просмотра видео. Даже с задачей поискать товар в собственном каталоге менеджер толком не справился.

Зато его настойчивости можно только позавидовать: пытались попрощаться мы дольше, чем консультировались — менеджер активно агитировал нас сразу оформить заказ, причем под конец — в достаточно агрессивной форме. Пришлось прервать его на полуслове, быстро попрощаться и перейти, наконец, к оформлению заказа на сайте.

Оформление заказа онлайн

Процедура заказа привычно начинается в карточке товара, где мы нажимаем на кнопку «В корзину».

О добавлении товара в корзину нас извещает «всплывающее» окно, дающее возможность сразу перейти на страницу оформления заказа или продолжить покупки. Мы других покупок делать не планировали, потому выбрали первый вариант…

… и попали на страницу корзины, где вновь нажали на кнопку оформления покупки.

В открывшейся следом форме мы ввели контактные данные…

… а в качестве способа получения выбрали магазин возле станции метро «Тульская», который должен был стать героем нашего сегодняшнего тестирования. Не можем не отметить, что покупка доступна для самовывоза через день после заказа — ощутимо позже, чему у лидеров рынка, предлагающих возможность самовывоза в первой половине следующего дня или раньше.

Далее еще раз проверяем все введенные данные, а заодно снимаем отметку с чекбокса «Подписаться на рассылку выгодных предложений».

В итоге мы получаем «всплывающее» окно с сообщением о принятии заказа и информацией о проходящей маркетинговой акции.

Через минуту после окончания процедуры оформления заказа нам пришло СМС и письмо с его подтверждением и просьбой ожидать звонка менеджера, который мы услышали достаточно оперативно — спустя еще минуту. Сотрудник магазина сообщил, что заказ подтвержден, но товар не зарезервирован — о бронировании и возможности самовывоза нас известит позже другой сотрудник.

Второго звонка пришлось основательно подождать — порядка полутора часов. При этом сотрудница магазина сообщила нам неприятную новость — в выбранном магазине остался только витринный образец нужного товара, который невозможно забронировать через сайт. А потому наш заказ будет отменен. Мы задали вопрос о том, нельзя ли доставить заказ со склада в выбранный магазин — оказалось, что нельзя. При этом объяснить, на что же в таком случае магазину требуется полтора дня, которые указаны в качестве времени ожидания покупки, сотрудница не смогла. Через пару минут после окончания этого разговора нам пришло сообщение о том, что заказ отменен.

Мы решили не сдаваться и на следующий день выбрали другой товар, снова прошли через процедуру заказа и стали ожидать новостей. Однако доехать до магазина нам было не суждено — через пару часов позвонил менеджер и сообщил, что и другой выбранный нами товар присутствует в магазине в качестве витринного экземпляра. Дважды сталкиваться с несоответствием информации о наличии товара на сайте реальности нам еще не доводилось — тут Media Markt удалось нас удивить. От дальнейших попыток было решено отказаться — все необходимые выводы можно сделать из уже имеющегося опыта.

Гарантия

Компания Media Markt не является участником клуба iXBT.com, потому отзывов о работе ее гарантийного отдела от наших читателей не поступало. Однако у нас есть собственный опыт общения с сервисным отделом одного из магазинов, описанный в соответствующем тестировании. Читателей же, готовых поделиться своими впечатлениями от Media Markt мы традиционно приглашаем в комментарии к данному обзору.

Уровень цен

В связи со сложившейся в последнее время экономической ситуацией, прайсы магазинов претерпевают постоянные изменения, связанные с изменением курсов валют. Цены на различные категории товаров в тестируемых магазинах изменяются в разное время и с разной периодичностью, что может привести к ощутимым колебаниям получаемого в ходе наших подсчетов коэффициента.

Тем не менее, это не мешает нам делать некий «срез» ситуации на момент тестирования. С одним лишь условием: нужно четко понимать, что полученные данные могут стремительно терять актуальность. До момента стабилизации рынка мы будем вынуждены проговаривать этот момент в каждом из публикуемых тестирований, а также временно отказаться от сравнивания полученных результатов и анализа какой-либо динамики.

Напомним нашу методику определения уровня цен:

1. Из текущего прайса компании выбираются двадцать популярных единиц товара;
2. В качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;
3. Цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 20 величин, впоследствии усредняемых:

Формула

4. Далее по таблице получаем порядок цен для Москвы.

Уровень цен в магазине Media Markt — высокий (С=1,06).

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Участие в клубе iXBT.com

Нет

Сайт

8

Дозвон

10 секунд

Возможность заказа по телефону

Есть

Звонок после размещения заказа

1,5 часа

Консультация

3

Доставка

От 250 рублей

Срок доставки

Через день

Диапазон времени доставки

По согласованию с менеджером

Уровень цен

Высокий

Варианты оплаты

Наличные, пластиковые карты

Общие впечатления

4

Нам понравилось

  1. Ряд позитивных изменений в дизайне сайта.
  2. Обновление системы фильтров в каталоге.

Нам не понравилось

  1. Низкое качество телефонной консультации.
  2. Длительный срок ожидания покупки перед самовывозом.
  3. Затянувшаяся пауза между окончанием процедуры онлайн-заказа и поступлением информации о невозможности бронирования товара.
  4. Две неудавшиеся попытки совершения покупки из-за неверной информации на сайте о наличии товара.

Советуем почитать:



Максим Романов (romanov@ixbt.market)
Опубликовано — 5 ноября 2015 г.


Регард - самые низкие цены!
Более 45000 наименований компьютерной и офисной техники!


Получи Карту для себя!
Копи баллы за закупки своей организации
1 балл = 1 руб
Спец.предложение для организаций в ноябре-2017


Новичкам выгодно!
Бонусы новичкам от интернет-гипермаркета "Утконос" - здесь!

Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus