Магазин «Медиамаркт»: возвращаем товар

Новости розницы

Тестируем процедуру возврата и магазин на ул.Коллонтай в Санкт-Петербурге

«Медиамаркт» мы тестировали совсем недавно и тестированием остались не очень довольны: остались вопросы и к сайту, и к качеству сервиса. Сегодня мы с большим удовольствием продолжаем наше исследование качества работы компании с потребителями. Наша покупка — встраиваемая духовка — не подошла и необходимо её вернуть.

Выводы нестандартные: человеку вежливому отказали безоговорочно, но тестер, проявивший настойчивость и поработавший «пробивным клиентом» добился успеха.

Впрочем, давайте по порядку.

Сайт компании

Сайт компании «Медиамаркт» расположен по адресу: https://www.mediamarkt.ru/.

С момента нашего последнего тестирования сайт не изменился.

Однако же, обнаружив, что наша духовка не подошла по размеру, мы вспомнили, что прямо на главной странице крупным шрифтом сообщается про «60 дней на обмен и возврат». Вон оно, это предложение: всё в порядке, никаких звёздочек или хитростей. Такой же значок присутствовал и в карточке товара, и в письме с подтверждением заказа.

Интрига заключалась в том, что духовка по инициативе службы доставки приехала к нам 30 апреля вместо 8 мая, на которое мы её заказывали. Таким образом, поскольку в майские праздники всё равно никто не работает, распаковали и примерили её к месту, когда обычные «две недели на возврат», как выразился курьер при доставке, уже прошли.

Тестирование магазина Медиамаркт в Санкт-Петербурге

Каталог товаров

Каталог товаров мы тоже уже неплохо изучили, так что просто убедились, что за это время кардинальных изменений не произошло, и приступили непосредственно к тесту процедуры возврата.

Тестирование магазина Медиамаркт в Санкт-Петербурге

Первой на амбразуру была брошена интеллигентная петербурженка пенсионного возраста, в жизни ни разу не повысившая голос на представителей сферы обслуживания.

Телефонная консультация

Результат первой телефонной консультации оказался хуже самых печальных ожиданий: звонившей даме отвечали не особенно приветливо, заявив, что две недели уже прошли, ничего сделать нельзя и она сама виновата.

На скромный вопрос об указаных на сайте 60 днях молодой человек грубым образом ответил, что надо было читать условия на сайте. Побродив по сайту, мы действительно обнаружили некие условия, на существование которых ранее не намекали ни в карточке товара, ни в письме-подтверждении.

И правда: вооон там, на самом верху яркого сайта, бледненькая серенькая ссылочка (мы обвели её синим, чтобы можно было разглядеть). Вот туда, оказывается, нужно зайти пенсионеру, а не читать всякие там увлекательные предложения из карточки товара.

Тестирование магазина Медиамаркт в Санкт-Петербурге

По ссылочке и правда условия программы, согласно которой наш тестер неправ, потому что у него нет карты лояльности.

Тестирование магазина Медиамаркт в Санкт-Петербурге

Таким образом тестер номер один с идеей возврата целого товара в первозданном виде был послан представителем компании «Медиамаркт» куда подальше.

Телефонная консультация номер два

Нам захотелось протестировать не только факт фиаско пожилой вежливой дамы, а и смоделировать потребителя понастойчивее. Дозвон в дневное время буднего дня длился около 4 минут, затем с нами поговорил очень грубый молодой человек, и мы чуть было не проследовали по тому же адресу, что и первый тестер.

Тогда тестер номер два радикально сменил тон и стал общаться с консультантом настойчиво и довольно грубо. Молодой человек предложил попробовать решить вопрос через ближайший магазин (из которого на самом деле доставлялось наше приобретение) и тут же отказался сообщать его номер телефона, потому что «там люди работают, обслуживают покупателей, а с вами и расзговаривать не будут». А вот аргумент о том, что предложенное на сайте, а затем присланное нам письмом, является «подтверждённой публичной офертой», неожиданно подействовал на нашего собеседника. Похоже, можно было сказать любой набор слов, главное, громко и уверенно.

Молодой человек тут же изменил тон, сказав, что он сейчас тогда «зарегистрирует обращение». Дальше всё наше телефонное общение с представителями магазина проистекало во всё более доброжелательных выражениях с обеих сторон. Консультант продиктовал номер обращения, записал телефон тестера номер два и сказал, что из магазина перезвонят...

Телефонная консультация номер три и далее

Вечером того же дня раздался очередной звонок. Правда, почему-то не на оставленный вторым тестером номер, а на тот, что был указан при доставке. К счастью, тестеры находились рядом и оказалось несложно передать трубку.

Звонивший оказался сильно более вежливым, чем изначальный телефонный консультант. Он внимательно выслушал ситуацию и сказал, что на следующий день нам перезвонит «ответственный руководитель».

Так оно и вышло. Руководитель оказался уже совсем вежливой, адекватной и понимающей дамой, которая быстро вошла в нашу ситуацию, рассказала, что возврат возможен, что она рекомендует заказать обратную доставку — это будет платно, но лучше, чем если мы повредим тяжёлую духовку, пытаясь притащить её самостоятельно.

Мы так удивились, что дали слабину и согласились на возврат средств не наличными, а на карту магазина, так как нам всё равно нужен был товар на замену. Забегая вперёд, в магазине на нашем «деле» стояла пометка о возврате денег, так что это было вполне возможно.

Помимо обратной доставки, которую мы заказали на пятницу, мы договорились о том, что в субботу приедем в магазин оформлять возврат.

Процедура обратной доставки

Мы положили документы внутрь духовки, собрали, как сумели (не очень ровно), упаковку, и обмотали плёнкой. Курьер прибыл вовремя и забрал духовку, не рапаковывая её.

Местоположение магазина

А на следующий день мы отправились в магазин продолжать наше тестирование.

Тестирование магазина Медиамаркт в Санкт-Петербурге

Магазинов в городе целых девять. Наш расположен на улице Коллонтай.

  • Адрес салона: ул.Коллонтай, дом 3.
  • График работы магазина: с 10:00 до 22:00 без выходных.
  • Автостоянка перед ТРЦ, где расположен магазин, есть, и очень большая.

Ближайшая станции метро — «Проспект Болшевиков», от неё до магазина путь составит не меньше 20 минут. «Медиамаркт» расположен в торговом центре, ориентированном прежде всего на автомобилистов.

Тестирование магазина Медиамаркт в Санкт-Петербурге

На углу Дальневосточного проспекта и улицы Коллонтай находится крупный торговый комплекс «Лондон Молл», где и расположен искомый магазин.

Тестирование магазина Медиамаркт в Санкт-Петербурге

Внутри комплекса на каждом шагу встречаются указатели на «Медиамаркт».

Тестирование магазина Медиамаркт в Санкт-Петербурге

Их так много, что запутаться точно не получится.

Тестирование магазина Медиамаркт в Санкт-Петербурге

Ближайшая к магазину лестница ведёт в большой зал.

Тестирование магазина Медиамаркт в Санкт-Петербурге

Здесь мы обнаружили аниматоров, который играли с детьми под сопровождение невыносимо громкой музыки. Детям нравилось, поэтому, вздохнув, записали это в плюсы: лучше громкие вопли снаружи магазина, чем ноющее дитя внутри.

Тестирование магазина Медиамаркт в Санкт-Петербурге

Следом — ещё одна детская зона. Симпатично.

Тестирование магазина Медиамаркт в Санкт-Петербурге

А вот и наш «Медиамаркт».

Тестирование магазина Медиамаркт в Санкт-Петербурге

Правда, закрытые жалюзи в углу с надписью «сервис» нас несколько напугали...

Тестирование магазина Медиамаркт в Санкт-Петербурге

Структура магазина

Магазин оказался очень большим помещением — настоящим гипермаркетом различной техники.

Тестирование магазина Медиамаркт в Санкт-Петербурге

Бытовая, компьютерная, огромное количество витрин, стеллажей, стоек, зонированные торговые залы: всё это не может не впечатлять.

Тестирование магазина Медиамаркт в Санкт-Петербурге

Есть множество товаров с открытой выкладкой, презентационные стойки ряда производителей.

Тестирование магазина Медиамаркт в Санкт-Петербурге

У входа — корзины со скидочными товарами и нелюбимыми нами лозунгами, «тыкающими» покупателям.

Тестирование магазина Медиамаркт в Санкт-Петербурге

Слева от входа расположились кассы и сервисная зона.

В правом от входя углу находятся автоматы с напитками, диванчик, на который можно присесть, столик, банкомат — всё очень приятно.

Процедура возврата товара

Когда мы вошли, обе кассы были заняты, и мы стали ждать своей очереди, которая подошла через три минуты. Кассир задала несколько наводящих вопросов (когда была обратная доставка, какой именно товар и т.д.), после чего сказала ждать менеджера.

Ожидание заняло у нас около 6 минут, и мы уже почти загрустили, как вдруг появился молодой человек по имени Антон, очень колоритного вида. Он оказался весёлым и безукоризненно вежливым, обслуживал нас доброжелательно и оперативно. В течение четырёх минут он оформил все документы и мы проследовали к кассе.

Там мы подождали ещё пару минут, заплатили за процедуру обратной доставки, получив её же стоимость баллами на карточку, которая станет активна через 60 дней, а также другую карточку с количеством баллов, равным стоимости нашего возврата. Итого процедура возврата заняла 18 минут.

Интересный опыт. Похоже, что если иметь немного напористости и проскочить кордон из бездушных и грубых телефонных консультантов, то начиная с первого этапа общения с конкретным магазином, даже такая непростая процедура, как замена и возврат, может пройти гладко и даже доставить некоторое удовольствие. По крайней мере, в магазине на улице Коллонтай.

Обязательно продолжим тесты сети «Медиамаркт»!

Тестирование магазина Медиамаркт в Санкт-Петербурге

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Участие в клубе iXBT.com Нет Легкость обнаружения 9
Сайт/каталог товара 5 Вывески/указатели Есть/есть
Доставка От 399 руб Удаленность магазина от центра 25+20 минут
Резервирование товара Возможно Консультация 1/7
Дозвон до оператора 4 мин Оформление магазина 8
Карта местоположения Есть, 7 Время на возврат в магазине 18 минут
Варианты оплаты Наличные, пластиковые карты, балльные карты т.д. Общее впечатление 6

Нам понравилось

  1. Интересное месторасположение и большой магазин.
  2. Вежливые сотрудники магазина на Коллонтай.
  3. Интересный сервис обратной доставки.
  4. Удалось оформить возврат и получить баллы (со второй попытки).

Нам не понравилось

  1. Грубые сотрудники колл-центра.
  2. Не удалось оформить возврат вежливо (с первой попытки).

Валерия Богдан (bog@ixbt.com)
Опубликовано — 28 июля 2017 г.



Регард - самые низкие цены!
Более 45000 наименований компьютерной и офисной техники!


Новичкам выгодно!
Бонусы новичкам от интернет-гипермаркета "Утконос" - здесь!


Xbox One всего за 22 990 рублей!
В комплект входит восстановленная консоль Xbox One 500 Гб, новый геймпад, новые аксессуары, подписка Xbox Live Gold на 14 дней и гарантия на 1 год от производителя.

Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus