Media Markt: безобразие в Санкт-Петербурге

Новости розницы

Тестирование гарантийного сервиса на Мурманском шоссе

Введение

С онлайн-сервисом сети «Media Markt» мы познакомились в июле прошлого года. Напомним: речь идёт о сети даже не федерального, а международного уровня: «Media Markt» образована в 1979 году в Германии и сегодня присутствует в виде 700 магазинов в 15 странах.

В России компания начала действовать в 2006 году, открыв в двух десятках городов уже почти полсотни магазинов. О своём ассортименте и сервисе сеть сообщает буквально следующее: «мегамагазины Media Markt – это широчайший ассортимент товаров известных брендов (около 45000 наименований техники), яркие рекламные кампании, многолетний опыт работы в ритейле и, как следствие, высокие стандарты обслуживания покупателей. Media Markt гарантирует, что покупка в наших магазинах всегда – «Дас ист фантастиш!»».

Когда мы протестировали интернет-магазин и службу доставки в Санкт-Петербурге, мы отметили, что магазин нас не разочаровал, хотя до оценки фантастиш, если компания действительно хочет соответствовать анонсируемому слогану, нужно ещё работать и работать.  А дальше началось самое интересное.

Мы приобрели в интернет-магазине «Media Markt» единицу оборудования для тогда ещё совсем молодого раздела «Комфортный дом», тестовая лаборатория которого, как известно, находится в Санкт-Петербурге. Этой единицей оказались кухонные весы — совершенно необходимая вещь для тестирования мультиварок. Каково же было наше удивление, когда оказалось, что наши новые весы, комплектные и неповреждённые с виду, просто-нипросто не работали. Да-да, нам в новой коробке доставили бракованный товар.

В век китайского качества и попытки сэкономить на всём в пользу удешевления товара — в том числе, зачастую, и на самом факте наличия на производстве банального ОТК — эта ситуация неудивительна. Удивительно разве что то, до какой степени наивны покупатели, почему-то возомнившие, что известный ритейлер не может привезти брак и нет никакой необходимости включать прибор при курьере — это были мы, эксперты, сделавшие не одну сотню тестовых закупок в различных интернет-магазинах!

Вам, уважаемые читатели, советуем впредь доверять, да проверять, а мы — задача наша простая — отправляемся в увлекательное тестирование гарантийного сервиса «Media Markt», с которым нам повезло столкнуться благодаря удачно попавшим к нам бракованным весам.

«Media Markt»

Сайт компании и каталог товаров

Сайт компании «Media Markt» располагается по адресу: http://www.mediamarkt.ru. C момента нашего летнего тестирования его внешний вид существенно не изменился.

Сайт компании «Media Markt»

Первая телефонная консультация

Мы отыскали на сайте телефон компании и позвонили узнать, каков же теперь должен быть порядок наших действий. Время дозвона составило около минуты. За эту минуту мы с удивлением обнаружили, что, набрав телефон из шапки сайта, мы попали в конкретный магазин. Помните, летом мы писали, что перед началом работы с сайтом компании посетителя обязывают выбрать оффлайн-магазин, и в дальнейшем работать с ассортиментом и ценами «своего» филиала? Это так и оказалось: тот магазин, который мы выбрали, и являлся теперь нашим «домашним магазином». Всё дальнейшее общение просиходило с сотрудниками исключительно этого магазина — Санкт-Петербург МЕГА Дыбенко.

Оператор была достаточно вежлива, но обрадовать нас ей было нечем: никакой возможности вернуть товар в центре города компания не предоставляет. Нужно ехать в магазин, в котором заказывался товар. Также после нашего вопроса, нельзя ли поехать в другой магазин, барышня ответила, что в принципе-то можно, но «лучше всего в свой, чтобы точно не возникло проблем». Мы загрустили, выяснили, что в течение двух недель возможен возврат без объяснения причин, а в нашем случае мы можем обратиться с нашим бракованным товаром в течение года.

Засим дело временно отправилось в долгий ящик: мы обычно стараемся моделировать поведение обычного покупателя, а обычный покупатель в такой случае, скорее всего бросит дело на полпути: стоимость весов составляла всего-то порядка 1000 рублей с доставкой, деньги за то, что доставили бракованный товар, никто возвращать не собирался, и тащиться фактически за город и терять целый летний день из-за предположения, что тебе, возможно, вернут 700 рублей, экспертам было лень.

Местоположение магазинов и сервис-центров

Теперь давайте разберёмся, почему так далеко и какие есть варианты. В городе на момент написания статьи работает семь филиалов сети «Media Markt». Вот они на карте:

семь филиалов сети «Media Markt»

Как мы видим, ни одного удобного местоположения для жителей центра нет, а пять из семи филиалов вообще расположены за тем, что жители считают городской чертой. Наш «домашний магазин» находится во Всеволожском районе Ленинградской области, по адресу 12-й км. Мурманского ш., МЕГА Дыбенко.

12-й км. Мурманского ш., МЕГА Дыбенко

По представленному на сайте тестируемой компании фрагменту карты Google видно, что никакого метрополитена в пешей доступности от магазина нет. Добраться до магазина можно либо собственным автотранспортом, либо автобусом, который ходит от станций «Ломоносовская» и «Улица Дыбенко». Есть ещё маршрутки, список которых перечислен в удобной и обстоятельной форме «как добраться до МЕГИ Дыбенко» на сайте тоговорого комплекса, где расположен тестируемый «Media Markt».

как добраться до МЕГИ Дыбенко

Магазин находится ближе всего к станции метро «Улица Дыбенко». Как относительный центр Санкт-Петербурга нами для этого и всех остальных обзоров была выбрана станция «Невский проспект».

  • На поездку от метро «Невский проспект» до метро «Улица Дыбенко» в среднем уходит около 15 минут.
  • Адрес: Всеволожский район Ленинградской области, 12-й км. Мурманского ш., МЕГА Дыбенко.
  • Путь пешком от выхода из метро нерационален, путь на автобусе предположительно занимает около 20-25 минут.
  • Время работы магазина: с 10:00 до 22:00 с понедельника по четверг и с 10:00 до 23:00 — по пятницам и выходным.
  • Время сервисного центра: с 10:00 до 22:00 ежедневно.
  • Опасность попасть в пробку при движении на автомобиле характеризуется как высокая.
  • Специальная автостоянка присутствует, припарковаться не составляет никакого труда даже в час пик.

Вторая телефонная консультация

Мы снова позвонили в магазин «Media Markt» уже поздней осенью: неработающие весы и непроведённый тест смотрели на нас с немым укором. Нам рассказали, что по прошествии такого количества времени простой возврат денег уже, конечно, невозможен, но предложали привезти наши весы в сервис-центр. Мы ещё несколько дней пособирались, отыскали чек, взяли весы в сохранённой упаковке и отправились во Всеволожский район.

Сервис-центр

IKEA Shopping Centres Russia — подразделение Группы Компаний ИКЕА, девелопер и владелец торговых центров по всей России. Тогровые центры называются МЕГА, в один из них мы и приехали. Магазин оказался ожидаемо огромным: по данным с собственного сайта, а каждый торговый центр МЕГА приходится, в среднем, 130 тысяч квадратных метров арендуемых площадей.

Всё наземное видимое глазу пространство занимает парковка; есть как обширные паркинги под открытым небом, так и бесконечные ряды для машин в той части, над которой расположены торговые залы шоппинг-центра. Мы, сориентировавшись по дорожным указателям, указывавшим в числе прочего и на «Media Markt», припарковались в крытом паркинге и вошли через те двери, на которых красовались вывески «Ашан».

Оформление паркинга, надо сказать, оставляет желать лучшего: незашитые бетонные плиты над головой, вентиляционные и прочие трубы с грубо закреплённой изоляцией... ощущения комфорта или особой заботы о покупателе при всей эффектности огромных площадей не возникло.

IKEA Shopping Centres Russia

Впрочем, за красотой можно и в Эрмитаж сходить, а с точки зрения функционала и удобства ориентации никаких претензий у нас не возникло. Мы вошли в одну из дверей и подошли к эскалатору.

красотой можно и в Эрмитаж сходить

Последний привёз нас на второй этаж — внутри было светло, чисто, контраст с паркиногом довольно резкий, но в лучшую сторону.

Эскалатор привёз нас на второй этаж

Мы оказались лицом ко входу в Ашан; ниже специально выбрано тёмное фото. Если присмотреться, слева от силуэтов выходящих со ступеней эскалатора людей можно увидеть светлый прямоугольник на ножках — это понятная и доходчивая карта торгового центра, которая помогла нам сориентироваться.

карта торгового центра

Так что мы направились влево...

мы направились влево

... и, ориентируясь по вывескам, стали искать тестируемый «Media Markt».

искать тестируемый магазин

Вот так он выглядит:

«Media Markt»

Сам магазин — обычный гипермаркет бытовой и цифровой техники, занимающий огромную площадь. Торговый зал нарядный и аккуратный, множество витрин, много касс, на всех кассах мы обнаружили кассиров — мы ещё не тестировали оффлайн-магазины этой марки, но покупатели, которых мы заметили на выходе, выглядели вполне довольными.

Справа от входа расположен вход в сервисный центр, который соседствует с отделом упаковки подарков.

обычный гипермаркет техники

Вот и сам сервис-центр: от входа он отлично виден целиком.

вход в сервисный центр

Процесс гарантийного обслуживания

Очередь на приём товара заняла около 30 минут нашего времени. Сотрудники сервис-центра двигаются как сонные мухи, и наблюдение за тем, как они крутятся на стуле, по полчаса читают каждый документ, переговариваются, игнорируя вопросы покупателей, создало ощущение, что это очень хорошие сотрудники. Которым работодатель рекомендовал именно такой стиль поведения.

Процесс обслуживания вызвает одно желание: развернуться и уйти прочь навсегда. Скорее всего, часть покупателей, которым не повезло с недорогим бракованным товаром, не приезжает в гарантийный отдел просто, чтобы не тратить время для возврата копеек, ещё часть уходит, не выдержав расторопности сотрудников и стиля очереди, которую никто не регулирует: стоишь, стоишь, а оказывается, что тебе надо было «вон к тому молодому человеку», ещё часть отсеивается на дальнейших этапах... Для сети, если сложить всех этих покупателей, получается огромная экономия. Впрочем, всё это домыслы, а сейчас мы просто опишем наш опыт, а вы — сделаете выводы. Мы сделали такие: с точки зрения закона о правах потребителя всё нормально, в реальности же для индивидуального комфорта покупателя сделано очень мало, для дискомфорта и добровольного отказа от сервиса клиенту в минус — достаточно много.

После получасовой очереди нас привычным жестом (даже для нас привычным — полчаса наблюдали) тыкнули носом в потасканный закон о правах потребителя, пробубнив про технически сложный товар, но достаточно быстро (за 10 минут) убедились, что документы в порядке, упаковка и сам товар в сохранности, а также, что он не работает. Мы уж было подумали, что сейчас нам вернут деньги, как это бывало при тестировании членов нашего клуба, но не тут-то было: в течение примерно ещё 7 минут происходила процедура процедура оформления нашего товара, а мы узнали, что нам позвонят в положенные по закону 45 дней и сообщат о решении. Мы уехали несолоно хлебавши и думая о том, что на месте нормального рядового потребителя второй раз точно бы не поехали в такую даль...

Перезвонили нам гораздо раньше этого срока: прошло менее 20 дней. Мы с радостью узнали, что наш товар признан неисправным и что мы можем получить свои деньги. Девушка настойчиво рекомендовала приехать до Нового Года, «чтобы точно не было проблем». Однако оставалась всего неделя и начался период предновогоднего ажиотажа, так что мы проштудировали Закон о Правах Потребителя, не нашли там никакого упоминания о возможности проблем и отложили второй визит до окончания новогодних праздников.

Когда у нас появилось время довести сделанное до конца, мы провели в томительной очереди около сорока двух минут. Люди, стоявшие рядом с нами, роптали и возмущались, глядя на неторопливость персонала и общую бестолковость организации процесса, под конец сорока минут многие из тех, у кого в руках были недорогие товары, не выдержали и ушли. Молодой человек потребовал паспорт, неторопливо вводил какие-то данные и заставил нас поставить целую кучу росписей в различных бумагах.

Это заняло ещё 6 минут, после чего обнаружилось, что никаких денег нам никто пока отдавать не собирается. Нам собираются выдать некую карту, которую можно обменять на покупки в магазине. А можно и вернуть деньги. В процессе оформления карты терминал завис, молодой человек кого-то ждал, в результате чего прошло ещё 7 минут. Очередь позади выражала грустное недовольство.

Оказалось, и это ещё не всё: с картой нужно пройти в магазин, отстоять ещё одну очередь (!!!!). Этот хвост оказался совместным и общим с теми счастливцами, которые оформляли разные услуги после покупки — например, доставку. Мы мужественно вытерпели ещё 17 минут стояния, после чего обнаружилось, что теперь ещё надо снова распечатать заявление, снова предъявить паспорт, снова где-то расписаться и после этого — трам-пам-пам! — мы получили свои 700 рублей. Эти последние действия заняли 3 минуты.

Нам тестирование не понравилось.

Уровень цен

Для определения уровня цен обычно используется следующая методика:

  1. из текущего прайса компании выбираются десять популярных единиц товара;
  2. в качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;
  3. цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 10 величин, впоследствии усредняемых:
  4. далее по таблице получаем порядок цен для Санкт-Петербурга.
  • Уровень цен в интернет-магазине «Media Markt» — высокий (C = 1,14). Оговоримся на всякий случай, что в нашем случае речь идёт от ценах на компьютерную технику: это не совсем корректно, так как в ассортименте присутствуют и другие товарные группы, но, тем не менее, интересно.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):


Сайт1
Есть, 5
Вывески-указатели6
Есть/Есть
Прайс-лист2
В форме каталога, 6
Оформление сервис-центра7
5
Доставка
от 399 р.
Консультация8
1
Карта местоположения3
Есть
Время на обслуживание9
47 мин/72 мин
Дозвон
< 1 минуты
Инфраструктура10
5
Резервирование товара
Возможно
Варианты оплаты
Рубли, банк. карты
Место в рейтинге iXBT.com
Нет
Уровень цен
Высокий
Участие в клубе «Рейтинг iXBT.com»
Нет
% при оплате банковскими картами
0
Удаленность от центра4
27+25 мин
Гарантия11
1
Количество единиц прайс-листа
>10000
Ёмкость автостоянки
>1000
Реклама на станции метро
Есть
Интернет-магазин
Есть
Легкость обнаружения5
6
Общие впечатления
1

Примечания:
1— оценка удобства сайта в баллах от 1 до 10
2 — оценка информативности и удобства от 1 до 10
3 — информативность схемы и ее соответствие реальности
4 — время на метро от центра + пешком от станции
5 — в баллах от 1 до 10
6 — вывески на магазине, указатели по ходу движения
7 — наличие выставленного на витринах товара, интернет-терминалов и прочего
8 — полнота и грамотность консультации по техническим вопросам
9 — в данном конкретном случае
10 — обустроенность места под ожидание, наличие стульев, кофе-аппарата, журналов, телевизора и прочего
11 — по единичным случаям.


Итого

Нам понравилось:

  1. Большая известная сеть.
  2. Большая парковка.

Нам не понравилось:

  1. Затянутость процедуры гарантийного сервиса.
  2. Огромные очереди.
  3. Медлительность персонала.
  4. Отсутствие сервиса в центре города.

Советуем почитать:

Валерия Богдан (bog@ixbt.com)
Опубликовано — 17 марта 2014г.



Распродажа до 80%!

Mebelion — один из крупнейших интернет-магазинов товаров для дома


Регард - самые низкие цены!
Более 45000 наименований компьютерной и офисной техники!


ПОЗИТРОНИКА - легкий выбор сложной техники!
Более 200 магазинов в городах и населенных пунктах страны.
Присоединяйся!

Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus