Магазин товаров для дома «Мебелион»

Новости розницы

Знакомимся с новым участником нашего клуба

В конце декабря прошлого года в ряды нашего клуба вступил новый участник — магазин товаров для дома «Мебелион», достаточно широко известный покупателям как один из ярких лидеров своего сегмента. Мы дали новому участнику немного времени чтобы «освоиться», после чего начали готовить первое тестирование.

На данный момент у «Мебелиона» есть собственные представительства в Москве и Санкт-Петербурге, а также пункты самовывоза практически во всех крупных городах России. Но начать мы традиционно решили с тестирования сервисов онлайн-заказа и доставки — это даст нам возможность сформулировать первые впечатления, которые позже мы обязательно уточним и расширим визитами в пункты выдачи.

Сайт компании

Сайт компании, расположенный на одноименном домене http://www.mebelion.ru сверстан в достаточно узнаваемой манере, которой ныне придерживается большинство разработчиков интернет-магазинов. Однако есть в нем и ряд интересных нюансов, один из которых — адаптивная верстка: сайт хорошо смотрится на экранах с любым соотношением сторон. В целом, ресурс сделан достаточно качественно и, как показала практика, позволяет вполне комфортно совершить покупку. Но об этом чуть ниже.

Пока же традиционно более подробно рассмотрим наполнение титульной страницы. На ней расположены:

  • Над «шапкой» сайта находится строка с закрепленной позицией в верхней части экрана, где можно увидеть ссылки на ряд основных информационных страниц, персональный номер покупателя и модуль корзины.
  • В «шапке» расположены логотип компании, контактная информация, меню выбора города обслуживания, а также форма ввода телефона для сервиса заказа обратного звонка.
  • Ниже мы видим основное меню каталога с «выпадающими» подкатегориями, а также поисковую строку.
  • Под ним расположен традиционный для сегодняшних интернет-магазинов крупный баннер-слайдер.
  • Следом находится форма подписки на рассылку от магазина.
  • Достаточно большую площадь ниже занимают два модуля, содержащие мини-карточки наиболее интересных товаров.
  • Далее сайт сверстан в три колонки. В левой из них находятся: небольшое рекламное видео, кнопки-ссылки на аккаунты магазина в социальных сетях, а также список представленных в каталоге производителей.
  • В средней колонке расположились ссылки на страницы с подборками товаров популярных брендов и последние оставленные в соответствующем разделе отзывы о магазине.
  • В верхней части правой колонки находится модуль «Яндекс.Маркета», под ним — периодически пополняемая колонка новостей.
  • В футер вынесены копирайты, логотипы платежных систем и краткая карта сайта.

Не можем не отметить, что под размещение кнопок социальных сетей отведено в несколько раз больше места, чем необходимо. Причина в том, что данный раздел выравнен по высоте с гораздо более объемным «О нас говорят». При этом справа от списка производителей вообще оставлено пустое место. А колонка новостей несколько длиннее, чем все разделы слева, и заметно «отодвигает» от них футер. Все это делает верстку нижней части страницы несколько «неопрятной».

Каталог товаров

Из меню под «шапкой» переходим на страницу одной из категорий каталога. В верхней его части расположен небольшой SEO-текст о содержимом категории, ссылка на статью-гайд с советами экспертов по выбору, а также два баннера-ссылки на информационные страницы.

Далее страница каталога сверстана в две колонки. В левой расположился список подкатегорий, а также весьма подробная система фильтров. В правой находится список товаров, представленный в виде «плитки» из мини-карточек с изображением, ценой и информацией о наличии. В верхней ее части можно найти варианты сортировки и выбор количества позиций, выводимых на одну страницу.

Карточка товара достаточно лаконична на первый взгляд, однако в различных вкладках и «разворачивающихся» разделах можно найти массу информации — от технических характеристик и описания до отзывов и вариантов оплаты. Отдельно отметим большое число изображений для каждой из позиций, что для ассортимента «Мебелиона» особенно важно.

Телефонная консультация

Для первого знакомства с call-центром «Мебелиона» мы решили сформулировать достаточно сложное задание для его сотрудников. Чуть выше мы хвалили систему фильтров каталога на сайте, однако предусмотреть отбор по всем возможным признакам нереально. В частности, путешествуя по разделам, мы обнаружили, что в разделе светильников для ванной комнаты нет фильтра по достаточно важному параметру — степени влагозащиты. Потому мы решили совместно с консультантом подобрать светильник с максимальной защитой от влаги, который можно размещать в непосредственной близости от душа.

Дозвонились до call-центра мы крайне быстро — примерно за 5 секунд, что крайне приятно. А вот разговор с менеджером не сложился с самого начала. Мы задали ему наш вопрос, в ответ на который он смог сказать лишь то, что мы и сами знали — фильтра по данному признаку в каталоге нет. Все, что смог предложить нам сотрудник магазина — открывать карточки товара и смотреть на данный параметр в описании. В разговоре повисла неловкая пауза, после чего менеджер выдавил из себя еще одну фразу: «Ну, или я могу за вас посмотреть».

Сделано это было с явной неохотой и тоном уставшего от всего на свете человека, потому мы поспешили отказаться и свернуть разговор, побоявшись, что дальше наше впечатление вряд ли будет становиться лучше. Как оценивать данный разговор не очень понятно: с одной стороны, мы создали достаточно непростую ситуацию, в которой менеджеру действительно сложно было сориентироваться. С другой — консультант мог быть более корректным в общении и хоть как-то продемонстрировать свое желание помочь клиенту.

Потому мы решили чуть позже вновь набрать номер магазина, но на этот раз ограничиться стандартными вопросами: уточнить наличие ряда товаров, возможности доставки и оплаты, условия гарантии… Мы в случайном порядке открыли несколько карточек товара, после чего в течение 7 минут общались с телефонным консультантом, который вполне доброжелательно и терпеливо ответил на вопросы, предложил оформить заказ — все прошло на вполне приемлемом уровне. Потому пока не будем делать каких-либо общих выводов о качестве работы службы телефонной консультации «Мебелиона» — подождем новых тестирований.

Оформление и оплата заказа онлайн

Перед тем, как рассказать о нашем опыте оформления заказа онлайн, скажем о еще одной важной особенности сайта «Мебелиона» — отсутствии возможности регистрации и авторизации. Частично функцию «запоминания» клиента выполняет номер покупателя, который присваивается на основе файла cookie. Однако он не пригоден в качестве постоянного идентификатора, так как может меняться при смене или переустановке браузера, переходе на другое устройство и так далее.

С одной стороны, это позволяет максимально упросить процедуру заказа, с другой — как показала практика, присутствие личного кабинета покупателя на сайте имеет свои плюсы. Недаром большинство магазинов делает выбор в пользу введения процедуры авторизации по желанию пользователя: нужно быстро совершить покупку — нет проблем, есть необходимость в дополнительных сервисах и личном кабинете — тоже, пожалуйста.

Итак, собираем в корзину нужные нам товары, после чего переходим на ее страницу. Там мы видим список покупок, общую сумму, а также кнопку оформления заказа — на нее и нажимаем.

Далее нам предстоит заполнить краткую форму личных данных, где помимо имени и адреса мы выбираем город доставки, а также возможность оплатить покупку онлайн — через систему ChronoPay.

Собственно, непосредственно процедура покупки на этом окончена. На итоговой странице мы видим состав и номер заказа, а также кнопку онлайн-оплаты.

Переходим на страницу платежного шлюза, где вводим данные пластиковой карты — все как обычно.

Пока мы оплачивали свою покупку, нам на почту пришло СМС о том, что заказ принят и с нами свяжется менеджер по имени Виталий. После завершения оплаты мы получили письмо от сервиса ChronoPay о том, что средства перечислены, а вот подтверждения их прихода от магазина мы не увидели — пришлось ждать звонка менеджера. И вот тут личный кабинет с возможностью отслеживать состояние заказа пришелся бы как нельзя кстати.

Сотрудник магазина позвонил нам через 12 минут — далеко не рекорд, но вполне оперативно. Он подтвердил заказ, а также обозначил стоимость доставки, которая оказалась даже ниже ожидаемой. А вот подтверждение прихода оплаты, по его словам, пока не пришло. Пришлось договариваться о том, что как только подтверждение будет, мы созвонимся еще раз и окончательно уточним все детали.

Следующий звонок прозвучал спустя час — менеджер подтвердил, наконец, поступление онлайн-оплаты и назначил доставку на период с 18 до 23 часов следующего дня. Правда стоимость ее несколько увеличилась с момента нашего первого разговора — видимо, это было связано с тем, что в первый раз сотрудник не учел того, что точка передачи товара расположена немного за МКАДом. Достаточно досадное упущение, однако серьезно на наше позитивное впечатление от общения с данным менеджером оно не повлияло — стоимость мы смогли примерно рассчитать еще на этапе оформления заказа на сайте, а оператор был крайне вежлив и доброжелателен, что гораздо важнее небольших погрешностей в работе.

Доставка

На следующий день примерно в 17 часов мы получили СМС о том, что наш заказ отгружен водителю по имени Александр и его телефоном — очень удобный и правильный сервис, который, к сожалению, пока так и не стал стандартом работы для всех интернет-магазинов. Около 18:30 раздался звонок от курьера, который обещал быть у нас в промежуток с 20 до 21 часов.

В итоге, звонок в дверь раздался в 20:40, курьер оказался крайне приятен в общении и хорошо профессионально подготовлен: предоставил все необходимые документы, ответил на вопрос о гарантии, предоставил ручку для того, чтобы поставить подпись — мелочь, но в последнее время многие этого не делают. Вообще, все сотрудники «Мебелиона», с которыми нам довелось общаться после первой попытки получить консультацию, оставили приятное впечатление. Видимо, в первый раз нам все-таки просто не повезло.

Гарантия

Как мы уже говорили, «Мебелион» является достаточно новым участником нашего клуба, потому мы не успели собрать достаточного количества откликов на работу его гарантийного отдела от наших читателей. Потому пока отложим разговор о гарантии, но обязательно вернемся к нему в будущих обзорах.

Уровень цен

Подсчет среднего уровня цен крайне затруднителен вследствие существующих экономических условий, а в случае «Мебелиона» — еще и широты ассортимента. Поэтому сегодня мы позволим себе не вдаваться в точные расчеты, а ограничиться лишь субъективными наблюдениями — в среднем цены в тестируемом сегодня магазине несколько ниже среднего, однако присутствуют в ассортименте как дешевые позиции, так и достаточно дорогие. Если у читателей есть свое мнение по данному вопросу — будем рады прочесть о нем в комментариях к данной статье.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Сайт

8

Доставка

От 290 рублей

Регистрация клиентов

Нет

Доставка до

Квартиры/офиса

Дозвон

5 секунд

Срок доставки

На следующий день

Возможность заказа по телефону

Есть

Диапазон времени доставки

По согласованию с менеджером

Звонок после размещения заказа

30 минут

Доставка в указанное время

По согласованию с курьером

Консультация

6

Предупреждающий звонок курьера

За 2 часа до визита

Варианты оплаты

Наличные, пластиковые карты

Общее впечатление

8

Нам понравилось

  1. Удобный сайт с приятным оформлением.
  2. Хорошо организованный каталог с подробной системой фильтров.
  3. Широкий ассортимент.
  4. Быстрый дозвон до call-центра магазина.
  5. Возможность онлайн-оплаты покупки.
  6. Оперативная доставка в обозначенный срок, профессионализм и доброжелательное поведение курьера.

Нам не понравилось

  1. Ошибки в верстке нижней части главной страницы сайта.
  2. Неоднозначное качество телефонной консультации.
  3. Отсутствие личного кабинета покупателя на сайте.

От компании

Спасибо за Ваши ценные замечания по главной странице. Мы знаем о существовании проблемы. Обязательно устраним ее в ходе запланированного обновления. Касательно работы менеджера хотелось бы отметить, что, в связи с быстрым ростом магазина, для удобства наших клиентов мы на треть расширили штат персонала. Новички проходят обучение без отрыва от производства. Согласны, что подобный ответ мог ввести в заблуждение клиента. Поэтому обязательно обратим внимание менеджеров на этот случай и улучшим программу обучения.

Мы сделали выводы и проведем работу над ошибками. Надеемся, что в дальнейшем сможем показать безупречный уровень обслуживания и успешно пройдем следующее тестирование.

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены.


Максим Романов (romanov@ixbt.market)
Опубликовано — 3 марта 2016 г.


Регард - самые низкие цены!
Более 45000 наименований компьютерной и офисной техники!


Новичкам выгодно!
Бонусы новичкам от интернет-гипермаркета "Утконос" - здесь!


Xbox One всего за 22 990 рублей!
В комплект входит восстановленная консоль Xbox One 500 Гб, новый геймпад, новые аксессуары, подписка Xbox Live Gold на 14 дней и гарантия на 1 год от производителя.

Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus