Тестирование службы поддержки «LG»

Новости розницы

Сервис's good

Введение

«LG» — финансово-промышленная группа родом из Южной Кореи со штаб-квартирой в Сеуле и двумя сотнями подразделений в 80 странах мира. Основными направлениями деятельности являются электроника, химическая продукция и телекоммуникационное оборудование.

Под прицел нашего внимания попали услуги компании в области сопровождения бытовой электроники. У одного из наших сотрудников просто-напросто сломалась стиральная машинка, и мы решили обратиться в гарантийно-сервисную службу на сайте компании и протестировать процесс ремонта. Качество услуг оказалось высоким, сроки ремонта — рекордно быстрыми.

Аккумулировав опыт наших экспертов, мы пришли к выводу, что поломка стиральной машины — вещь, которая случалась со многими в в большинстве случаев была связана с последующими неприятностями. Нашлись коллеги, к которым приходили частные мастера с рассказом о том, что сломаная деталь стоит дороже нового агрегата (на самом деле машинка плохо сливала, потому что в сливном шланге застряла пуговица). Нашлись и такие, у которых машинки забирали в сервис-центр на положенные по закону 45 дней (и весь этот срок приходилось стирать вручную либо же малодушно ездить с узелком к родителям). Нашлись даже те, к которым являлись нетрезвые мастера. Из полутора десятков опрошенных экспертов положительным опытом смог поделиться только один. По сравнению с накопленными знаниями о том, как это бывает, сервис LG просто напрашивался на то, чтобы о нём рассказали, что мы не без удовольствия и делаем.

Сайт компании

Русскоязычный сайт «LG» расположен по адресу http://www.lg.com/ru.

Русскоязычный сайт «LG»

На главной странице находятся:

  • логотип компании;
  • пользовательское меню сайта;
  • блок поиска;
  • главное меню каталога товаров;
  • большой динамический рекламный блок;
  • главное меню;
  • некоторое количество описаний товаров;
  • информация о проектах и конкурсах;
  • текстовая информация общего плана;
  • блок обратной связи;
  • в самом низу страницы — блок выбора страны/языка и ещё один вариант главного меню.

Симпатичный и современный сайт, навигация осуществляется легко, цветовая гамма в фирменном стиле смотрится очень приятно. Самая содержательная часть — каталог продукции LG. Его главное меню расположено в верхней части стартовой страницы. Здесь есть 9 разделов, которые при наведении курсором мыши раскрываются в выпадающее меню подразделов.

каталог продукции LG

Карточки предлагаемых компанией товаров дают максимально возможное количество информации о продукте, но продающими не являются — вместо кнопки «купить» здесь обнаруживается кнопка «где купить».

Карточки предлагаемых компанией товаров

Однако сервис по поиску продающих товар магазинов пока ещё не налажен — подобные пробелы обнаружили мы и в других местах сайта — возможно, он ещё не до конца доделан или переживает реконструкцию.

сервис по поиску продающих товар магазинов пока ещё не налажен

Сервис и поддержка

Главное меню каталога товаров содержит раздел, который называется «поддержка», что в полной мере описывает его назначение.

«поддержка»

Разделы здесь — именно те, которые ожидаешь увидеть в качестве полезных: например, есть раздел, где содержатся инструкции ко всем продуктам.

инструкции ко всем продуктам

Раздел уроков и видеоматериалов также обещает быть нужным, но пока что там имеется только два ролика про подключение ТВ к интернету и про перепрошивку мобильных телефонов.

Раздел уроков и видеоматериалов

Сам раздел гарантии и сервиса, который оказался нам необходим, выглядит просто и понятно. Гарантийное обслуживание в плане оформления заявки не отделяется от пост-гарантийного, из чего мы сделали вывод, что разница заключается лишь в том, кто оплачивает ремонт.

раздел гарантии и сервиса

Регистрация на сайте является обязательной, и данных потребуется ввести достаточно много — здесь нужны данные не только о пользователе, но и о продукте.

Регистрация на сайте

Для облегчения регистрации имеющегося у вас оборудования имеется каталог моделей, где мы без труда отыскали нашу машинку. Также необходим серийный номер товара.

каталог моделей

После регистрации мы заполнили заявку на ремонт — здесь требуется выбрать зарегистрированный продукт, а также описать возникшую проблему. Есть также окошко для самостоятельной диагностики: выбрав симптом и его детали можно поискать, нет ли подобной проблемы в имеющемся на сайте FAQ.

заполнили заявку на ремонт

После описания проблемы остаётся выбрать желаемую дату ремонта и подтвердить заявку. Выбрать можно не только дату, но и время, да ещё и в трёх вариантах.

выбрать желаемую дату ремонта и подтвердить заявку

Наш случай являлся негарантийным — никаких проблем с его оформлением мы не встретили. Более того — повреждение машинки было обнаружено поздно ночью и заявку на ремонт мы заполняли около трёх часов. Настроение наше при оформлении было более чем скептическим — дефолтным городом приёма заявок является Москва, а поломка случилась в Петербурге, да ещё какая поломка — металлическая деталь одежды в процессе стирки повредила (почти полностью разрушила) резиновый уплотнитель между барабаном и дверцей.

Наученные горьким опытом наших экспертов, мы предположили, что нам либо вообще не перезвонят, либо сервис доступен только для Москвы, а может быть, резинку нужно будет ждать месяц — мы были готовы ко всему: тестировать, терпеть и ждать нам не привыкать. Однако желаемые даты прихода мастера мы цинично назначили на следующий же день и через день.

Сервисный центр

Фирменный сервисный центр «LG» находится в Москве, на площади Победы. На сайте компании приведено время работы, телефоны, фотографии, ссылка на карту, а также информация о выеждном сервис-центре и его расценках.

Список сервисных центров для своего города можно найти в соответсвующей форме — здесь есть как города России, так и республики Беларусь.

Список сервисных центров

Телефонная консультация

Оформив заявку на сайте тестируемой компании, мы, как уже было сказано, приготовились ждать достаточно долго. Каково же было наше удивление, когда мы на следующее же утро (фактически — в то же утро, три часа ночи и десять утра соответсвенно) дождались звонка оператора, который подтвердил наш заказ. Он был вежлив, проговорил всю оставленную нами информацию, чтобы мы её подтвердили, и сообщил нам совершенно поразительную новость — мастера следовало ждать назавтра, причём ждать не для диагностики, а сразу для ремонта — всё необходимое будет у него с собой.

Процесс ремонта

Мастер действительно пришёл на следующий день в заявленное нами время, около 15:30. Он отзвонился заранее, не запутался в нашем намеренно усложнённом тестовом адресе и приступил к ремонту. Весь процесс занял около полутора часов, никаких нареканий к качеству ремонта, вежливости сотрудника и аккуратности проведения работ у нас не возникло. Отлично!

По поводу того, как устроен процесс передачи заявки, мастер рассказал нам, что он представляет местную организацию, а заказ им действительно поступил из Москвы. LG каким-то оставшимся нераскрытым для нас образом определяет, какой из партнёров находится ближе всего к клиенту и при этом имеет наибольшее количество свободных мастеров — к тому и направляется заявка.

СПАМ

Через несколько дней на оставленный при заявке телефонный номер перезвонила барышня, извинилась и попросила ответить на несколько вопросов касательно того, устроило ли нас обслуживание. Мы этот звонок, конечно, не заказывали и согласия на него не давали, но рассматривать его как спам всё же не стали — скорее как пост-сервис. Никакой другой незаказанной нами информации на оставленные при регистрации телефонный номер и адрес электронной почты не поступало.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Сайт
7
Срок диагностики
След.день
Возможность отложить / сохранить корзину
Нет
Срок исполнения
След.день
Регистрация клиентов
Обязательна
Уровень цен

Низкий

Возможность заказа по телефону
Есть
Доставка в указанное время
Да
Звонок после размещения заказа
Утро
Предупреждающий звонок курьера
Есть
Удаленность пункта самовывоза от центра
10+10, Москва
Доставка до квартиры
Есть
Варианты оплаты
Рубли
Общие впечатления
8

 

Итого

Нам понравилось:

  1. Широкая география сервиса.
  2. Удобная форма заявки и оперативный отклик.
  3. Оперативное обслуживание отличного качества.

Нам не понравилось:

  1. Некоторые разделы сайта выглядят незавершёнными.

 

От компании

Большое спасибо Вам за такой развернутый обзор – очень интересно и полезно взглянуть на себя со стороны!

Компания LG Electronics постоянно работает над улучшением качества предоставляемого сервиса, поэтому нам так важны подобные отзывы. Благодаря им мы понимаем, что можно и нужно улучшить, на что именно обратить внимание. Как раз тот звонок после ремонта, который Вы посчитали сначала за спам, дает нам возможность услышать мнение клиентов о предоставленном сервисе.

Вы верно заметили, что некоторые разделы пока находятся в стадии наполнения, мы рассчитываем в скором времени порадовать пользователей сайта новыми информативными видеороликами, а также удобными и полезными сервисами. Не так давно мы поменяли форму онлайн-заявки на ремонт, добавив возможность выбора даты визита мастера, синхронизации данных с личным кабинетом, возможность отслеживания статуса ремонта через сайт. К слову, регистрация для оформления заявки на ремонт не является обязательной (можно оформить запрос, не заводя аккаунт на сайте), ее бонусом для пользователя станет то, что история ремонта будет сохранена в личном кабинете. Но в любом случае, если это не очевидно с первого взгляда на страницу, это повод для нас ее немного обновить и сделать максимально понятной.

В целом, рынок бытовой техники и электроники – один из самых высоко конкурентных. Битва между производителями уже давно идет не только в области технологий и дизайна, но и качественного послепродажного обслуживания. В России очень грамотные потребители, знающие все свои права и обязанности, поэтому от производителя требуется куда больше усилий, чтобы о нем сложилось позитивное мнение. Только превосходя Ваши ожидания, мы можем надеяться, что Вы порекомендуете LG друзьям и знакомым.

Еще раз хотелось бы поблагодарить редакцию портала iTRate за подобный отзыв. Вы помогаете нам стать лучше!


Советуем почитать:



Валерия Богдан (bog@ixbt.com)
Опубликовано — 26 мая 2014 г.


Обсудить в конференции
Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus