Тестирование гарантийного сервиса «Kitfort»

Новости розницы

Тестируем сервисный центр в Санкт-Петербурге

Приятное разнообразие в будни тестовой лаборатории внес симпатичный аэрогриль Kitfort KT 1621-2, испытанный нами в мае. Сначала его лампа перестала выключаться при открытии крышки, затем сломался мотор, вращавший шестерню для перемешивающего модуля.

С этими явными дефектами мы и решили протестировать сервис компании, базирующейся в Санкт-Петербурге, что было нам на руку. Помимо общего уровня комфорта при взаимодействии с сотрудниками Kitfort, нас интересовало, возьмут ли на гарантийное обслуживание прибор без чека о продаже и штампа на гарантийном талоне.

Сайт компании

Найти Kitfort в просторах интернета совсем несложно: https://kitfort.ru/.

Информация о сервисе и гарантии не то, что не скрыта, а наоборот, доступна сразу в двух разделах: «Сервис и гарантия» в шапке сайта на голубом фоне и текст в разделе «О компании».

Тестирование сервисного центра Kitfort в Санкт-Петербурге

В разделе «О компании» информация о гарантии и сервисе находится внизу страницы.

Тестирование сервисного центра Kitfort в Санкт-Петербурге

Адрес странички гарантии: https://kitfort.ru/about/guaranty. После общих положений о правилах действия гарантии (1 год со дня покупки) следует алфавитный список городов с контактами сервисных центром, который начинается со столиц официальной и северной.

Тестирование сервисного центра Kitfort в Санкт-Петербурге

Вся важная информация собрана в одном месте: телефон, режим работы и адрес. Не может не радовать тот факт, что половина сервисных центров по всей России работают по субботам. Также отметим, что адрес в Санкт-Петербурге указан со всей точностью, включая пост входа в бизнес-центр и номер офиса.

В наш первый визит мы оценили эту предусмотрительность, но об этом чуть позже. Если кликнуть на адрес центра, можно посмотреть яндекс.карты, построить маршрут и свериться с панорамными фото бизнес-центра.

Тестирование сервисного центра Kitfort в Санкт-Петербурге

Телефонная консультация номер один

Мы позвонили на основной телефон компании и не стали вводить сразу добавочный номер, указанный на сайте. Милейшая девушка выслушала нашу проблему и переключила звонок на отдел сервиса, где нам также не пришлось долго «висеть на проводе».

Сотрудница гарантийного отдела спросила нас о недочетах работы прибора и в ответ на наше признание об отсутствии чека и печати на талоне уверила, что товар примут и отремонтируют бесплатно. Она выразила вежливое удивление нашим обращением, поскольку это была первая проблема с аэрогрилем у них. Мы получили полную информацию о режиме работы и адресе со всеми возможными пояснениями и ориентирами, поскольку бизнес-центр состоит из отдельных корпусов со своими входами.

Местоположение сервисного центра

Центральный сервисный центр расположен в бизнес-центре на Петроградской стороне рядом с городской телебашней. Ближайшие к нему станции метро «Петроградская» и «Выборгская» находятся примерно на равном расстоянии и доступны с помощью общественного транспорта с 5-минутной прогулкой от остановки. Однако мы решили везти объемную коробку с аэрогрилем на машине и выбрали для этого субботу, поскольку в будние дни проезд в этот район города затруднен утром и вечером.

От условно выбранного нами центра города (станция метро «Невский проспект») до сервис-центра можно доехать на машине за 15 минут, а в час пик можно отважиться пройтись 7,4 км и пешком (если у вас ремонтировался, например, легкий чайник).

  • Адрес сервисного центра: Санкт-Петербург, ул. Инструментальная, 3 Б.
  • Телефон: +7 (812) 385-75-95 доб. 126 или 124.
  • График работы сервисного центра: ПН-ЧТ с 09:30 до 20:30, ПТ-СБ с 09:30 до 17:30.
  • Опасность попасть в пробку при движении из центра города: средняя.
  • Специальная автостоянка: нет

Бизнес-центр «Кантемировский» расположен между Аптекарской набережной, Инструментальной улицей и Аптекарским проспектом, состоит из отдельных корпусов и имеет несколько постов входа. Здесь нам очень пригодились подробные инструкции, как найти офис Kitfort, причем в первый визит мы умудрились перепутать входы, и сотрудник сервиса терпеливо дал нам дополнительные ориентиры. Вход на углу Аптекарского и Инструментальной мы приняли за тот самый, нужный адрес по одноименной улице.

Тестирование сервисного центра Kitfort в Санкт-Петербурге

Оказалось, что нужно проехать дальше по улице до желтого здания компании «Лукойл», и между двумя строениями как раз расположен пост №3 с табличкой названия БЦ.

Тестирование сервисного центра Kitfort в Санкт-Петербурге

При входе стоят турникеты, для прохода необходимо предъявить паспорт охраннику и сообщить, в какой офис идем.

Процедура тестирования: начало

Мы удачно припарковались и прошли к посту охраны, только чтобы выяснить, что это неверный вход. Решив поиграть в очень медленных клиентов, мы стали звонить и снова спрашивать наводку у сотрудников Kitfort.

В ту субботу дежурил очень терпеливый молодой человек, который сто раз повторил, какой вход нам нужен и какое большое красивое здание «Лукойл» стоит напротив него. Когда мы, запыхавшись, притащили коробку к заветным турникетам, п

редставитель компании сам вышел к нам, принял коробку, записал в протокол с наших слов, что не работает в технике, выдал нам копию и все везде расписались. Пустой гарантийный талон и отсутствие чека никого не смутили ни по телефону, ни при живой встрече. Сотрудник отдела сервиса сказал нам ждать звонка о готовности и сам понес аэрогриль в офис, а мы, подмигнув охраннику, ретировались. Нам повезло оказаться единственными клиентами на тот момент времени, и мы воспользовались всеми преимуществами ситуации.

Телефонная консультация номер два

Через 10 дней мы получили звонок с радостным известием, что неисправность в моторе устранена, и прибор готов к встрече с нами. Девушка вежливо поинтересовалась, как скоро эта встреча случится, поскольку коробка объемная и хранить ее не очень удобно.

Мы пообещали вернуться в ближайшую субботу, итого между сдачей аэрогриля и его получением из ремонта для нас прошло 14 дней.

Процедура покупки

Второй визит был еще более стремительным.

Мы легко нашли офис отдела сервиса по табличке на двери, выдали молодому человеку акт приема товара, расписались в получении отремонтированного товара и получили наш красненький аэрогриль в полной исправности.

Тестирование сервисного центра Kitfort в Санкт-Петербурге

Компактное помещение вмещало рабочее место сотрудника, стул для посетителей и множество полок с коробками всех цветов и размеров. На выходе мы отдали охраннику специальную бумажку, подтверждающую наше право вынести из здания коробку, и на этом формальности кончились. Вся процедура отняла у нас 5 минут времени, и тест сервиса мы считаем пройденным на «отлично».

Тестирование сервисного центра Kitfort в Санкт-Петербурге

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Партнёрство с iXBT.com Да Легкость обнаружения 8
Сайт/каталог товара 9 Время ожидания 10 дней
Доставка Удаленность сервисного центра от центра 15 минут без пробок
Инфраструктура 5 Время на оформление 2 минуты
Карта местоположения Есть, 9 Время на получение 2 минуты
Консультация 10 Общее впечатление 9

Нам понравилось

  1. Удобный сайт.
  2. Вежливые сотрудники.
  3. Работа по субботам.
  4. Высокая скорость сервиса.
  5. Гарантия действует и без чека.

Нам не понравилось

  1. В рабочие дни сложно найти место для парковки.
  2. Если случится очередь из клиентов, то не будет хватать зоны ожидания.

От компании

Настраивая работу сервисного центра, мы постарались решить типичные проблемы, с которыми сталкивается клиент, обращающийся за сервисным обслуживанием:

1) Бюрократия. По закону РФ, наличие и заполненность гарантийного талона не является обязательным фактором, влияющим на возможность гарантийного ремонта. Основной документ в таком случае это чек о продаже. Учитывая тот факт, что у всех наших товаров срок гарантии 1 год, на те товары, которые в продаже меньше 1 года, мы не требуем даже чек.

2) Контроль сроков. Если гарантийное обслуживание не представляется возможным провести в срок 14 дней (по любым причинам), мы меняем товар на новый.

3) Клиентоориентированность. Каждая ситуация по-своему индивидуальна. Если товар ломается в течение 3 месяцев после окончания гарантии, то чаще всего товар починим бесплатно.

4) Адекватность. Если товар сломался в первый месяц использования, то мы не заставляем человека сразу обращаться в СЦ, просто меняем товар на новый.

Наша цель - чтоб наши клиенты становились нашими друзьями, а друзей в беде не бросают!

 


Софья Шиманская (sofia@ixbt.com)
Опубликовано — 19 декабря 2017 г.


Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus