Интернет-магазин «Rozetka» в Киеве

Новости розницы

Тестируем службу доставки первого украинского члена клуба рейтингов от iXBT.com


Введение

Первый опыт исследования киевского рынка нашими экспертами, начавшегося осенью 2011 года, нельзя не признать на редкость удачным. Мы протестировали ряд магазинов и убедились в том, что и почва для изучения богата, и читательский интерес велик. Киевский интернет-магазин «Rozetka» первым вошёл в ряды членов клуба рейтингов iXBT.com, а перед нами встала задача: как можно быстрее заполнить белые пятна в наших знаниях о новичке: в офисе самовывоза мы во время первого тестирования уже побывали, а вот про доставку — ещё совсем ничего не знаем.

Киев-Розетка-Вход

Сайт компании и каталог товаров

Сайт компании «Rozetka» расположен по адресу http://rozetka.com.ua/, и мы его недавно тестировали. С момента последнего тестирования особенных изменений не произошло: сайт по-прежнему удобный и информативный, а каталог товаров — достаточно удачный, чтобы достойно нести звание референсного в наших тестированиях. Ошибка отображения в одном из браузеров, которая была обнаружена нашими экспертами, в настоящий момент устранена.

Розетка-главная

Прайс-лист

Прайс-лист на сайте тестируемой компании отсутствует.

Интернет-магазин

Процесс заказа в интернет-магазине компании, что совершенно не удивительно, с момента предыдущего тестирования совершенно не изменился. Мы зарегистрировались под вымышленным именем и около 14 часов буднего дня оформили заказ на контрольную закупку. При нажатии на кнопку «отправить заказ» появилось сообщение о том, что менеджеры компании свяжутся с нами максимально быстро, а также ссылка на страницу заказа.

розетка-корзина2

На указанный при регистрации электронный адрес немедленно поступило два письма. В первом из них содержалась благодарность за регистрацию, во втором — копия вышеупомянутой ссылки. Менее, чем через одну минуту, поступило и СМС с информацией о заказе.

Телефонная консультация

В разделе «доставка и оплата» сайта компании мы ещё во время первого тестирования обнаружили информацию о том, что «Розетка» обещает едва ли не самую быструю доставку за всё время наших тестирований интернет-магазинов. Мы, признаться, отнеслись к этому с некоторым скептицизмом (мало ли что где написано), и специально назначили дневное время тестирования: а вдруг и правда существует подобная оперативность?

Интернет-магазин Розетка быстрая доставка

Звонок от оператора раздался почти через час после отправки заявки. Оператор был доброжлателен и вежлив, при этом он сумел нас ещё и приятно удивить опровержением наших сомнений: мы беседовали около трёх часов дня, и доставка оказалась возможна в тот же вечер. Однако мы попросили сделать доставку утром следующего дня, на что нам был указан промежуток с 10 до 13 часов, когда следовало ожидать курьера.

Доставка

Стоимость доставки в пределах Киева составляет 35 гривен, а при заказе на сумму от 1500 гривен — доставка бесплатная . Стоимость доставки заказов из новых, «некомпьютерных», товарных категорий — либо вовсе бесплатная, либо оплачивается только при сумме заказа до 500 гривен.

Курьер прибыл в районе 12 часов, заранее перезвонил о том, что выезжает, потом — о том, что подъезжает. А вот на этом этапе нас ждало небольшое разочарование: доставка почему-то производится только до подъезда. Ничего страшного в этом, конечно же, нет, но в этот день в Киеве как раз началась холодная осень и мы испытали ощущение, которое, по всей видимости, знакомо каждому человеку, который в дождливый день сидит в тёплой квартире и ждёт курьера из интернет-магазина с нужной ему вещью. А когда курьер подъезжает к подъезду, приходится одеваться и выходить на улицу. При доставке в офис, конечно, покупатель в домашних тапочках не сидит, но зато порой бывает настолько загружен работой, что такая схема тоже может показаться не очень удобной. Впрочем, при обнаруженной оперативности и стоимости доставки это небольшая беда.

Курьер оказался вежливым, имел при себе сдачу, дал нам подписать необходимые документы, но на предложение о проверке комплектности и внешнего вида товара... заявил, что у нас есть две недели на его проверку и «если что, мы сможем его поменять»! Пришлось провести беседу о том, что если с товаром окажется «если что», то курьера для для замены товара нам никто не пришлёт, и что платная доставка заказывается именно потому, что покупатель хочет избежать каких-либо самостоятельных поездок. Вняв аргументации, курьер согласился и поучастовал в осмотре нашей тестовой закупки, которая оказалась комплектной, имеющей заводскую упаковку и удовлетворительный внешний вид.

  • Стоимость доставки составила 35 гривен.

Гарантия

Компания «Rozetka.ua» является членом клуба участников рейтинга iXBT.com, а это значит, что она взяла на себя повышенные обязательства по уровню гарантийного обслуживания покупателей. Сведений о гарантийном обслуживании от наших читатаелей пока не поступало; экспертное тестирование сервиса мы проведём при первой же возможности, а пока — будем рады получить отзывы читателей, которые имеют возможность поделиться своим опытом.

Уровень цен

Тестируя магазин за магазином, мы поняли, что сравнение российских и украинских цен на товары не слишком-то репрезентативно, а из-за скачков валютных курсов — даже и не всегда корректно. Между настоящим и предыдущим тестированием прошло не так много времени, а коэффициент, посчитанный для настоящей статьи, оказался аж на шесть пунктов выше предыдущего (1,01 против 0,95) — и это при том, что цены «Розетки» в гривнах если и менялись, то явно не в сторону роста! Поэтому от подсчёта цен «через рубль» было решено отказаться в пользу создания собственной методики украинского рынка.

Не секрет, что надо сделать в таком случае: выбрать «общеукраинский эталон цен» и ориентироваться на него при определении уровня цен всех игроков рынка. В нашем случае долго думать не пришлось: «Розетка» стала первым украинским членом нашего клуба, на неё и будем ориентироваться. Согласно экспресс-опросу регулярных покупателей украинских магазинов компьютеров и комплектующих, цены эталонной компании можно назвать низкими.

Для определения уровня цен для украинского рынка начиная с настоящего тестирования используется следующая методика:

  • из текущего прайса компании выбираются десять популярных единиц товара;
  • в качестве «эталонной» используется цена компании «Розетка», как обладающей большим количеством наименований товаров, удобным каталогом и относительно низкиим уровнем цен;
  • цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 10 величин, впоследствии усредняемых:
  • далее по таблице получаем порядок цен.

Расчет цен Украина

  • Уровень цен в компании «Розетка» — низкий (C = 1).

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):


Место в рейтинге iXBT.com
1
Участие в клубе iXBT.com
Да
Сайт
9
Прайс-лист
Есть, 9
Количество единиц прайс-листа
>20000
Уровень цен
Низкий
Возможность отложить / сохранить корзину
Автоматически
Регистрация клиентов
Есть
Звонок после размещения заказа
Менее 1 часа
Возможность заказа по телефону
Есть
Дозвон
1 минута
Консультация
7
Доставка
35 гривен
Срок доставки
Менее суток
Диапазон времени доставки
С 09 до 21 часа в будни
Доставка в указанное время
Утро/вечер
Предупреждающий звонок курьера
Есть
Доставка до
Подъезда
Варианты оплаты
Гривна
% при оплате банковскими картами
Гарантия
Доставка по гарантии
Нет
Удаленность гарантийного отдела от центра
8+7 мин
Общие впечатления
8

 

Итого

Нам понравилось:

  1. информативный сайт и удобный каталог товаров;
  2. возможность максимально оперативной и недорогой доставки;
  3. возможность доставки в выходные дни;
  4. наличие сдачи у курьера.
Нам не понравилось:
  1. доставка производится только до подъезда;
  2. курьер не был настроен на проверку комплектности и внешнего вида товара.

От компании

Мы очень благодарны ITRate за тест нашего магазина и рады, что вам понравилось качество нашей работы. Мы действительно стараемся максимально сократить интервал между оформлением заявки на сайте и звонком менеджера. А также обеспечиваем оперативную доставку по Киеву «день-в-день», для наиболее ходовых товаров из самых популярных категорий.

Касательно подъема курьера в квартиру либо офис -- когда мы только начинали, то работали именно так. Однако с тех пор, как мы стали заметным игроком в онлайн-торговле, этот подход, к сожалению, мы были вынуждены сменить. По мере роста популярности на нас обращают внимание не только потенциальные клиенты, но и разного рода мошенники и преступники, и в том числе и ОПГ. В нашей практике, к глубокому нашему прискорбию, случались не единичные случаи нападения на курьеров в подъездах и квартирах. В том числе -- с применением холодного, и даже огнестрельного оружия (слава Богу, в тот раз курьер выжил, хоть и получил инвалидность, случай широко освещался в прессе, было заведено уголовное дело, но так и осталось не раскрытым).

Но даже когда покупку заказывает порядочный человек, курьер все равно не может покинуть автомобиль! Ведь в нем находится выручка и товарно-материальные ценности на довольно значительную сумму. К сожалению, и с автомобилями неприятные случаи уже были...

Взвесив всё, мы пришли к выводу, что больше не можем рисковать жизнью и здоровьем наших сотрудников. Понимаем, что иногда это сопряжено с неудобствами, однако приставить к каждому курьерскому автомобилю вооруженную охрану у нас пока возможности нет :) Да и для покупателя товарно-денежный обмен «на нейтральной территории»тоже иногда более комфортен психологически -- нет необходимости впускать к себе в дом незнакомого человека. Поэтому в правилах нашей работы этот момент четко прописан: «Из соображений безопасности проверка товара и товарно-денежный обмен производятся в автомобиле курьера.». Также об особенности работы доставки заказчиков предупреждают менеджеры колл-центра. Но из этого правила есть и исключения. Мы осуществляем доставку некоторых крупногабаритных товаров до квартиры бесплатно при наличии лифта. Также доставляем покупки до квартиры при оформлении рассрочки на товар.

Ну, а что касается проверки комплектности и внешнего вида, то тут нам остается целиком согласиться с вами и пожурить нашего курьера. Мы всегда и просим, и настаиваем на том, чтобы для товаров, для которых это возможно, комплектность и работоспособность проверялась покупателем непосредственно перед оплатой. Это очень нужно нам самим, ибо, как совершенно справедливо заметили эксперты ITRate, при необходимости вернуть товар он должен быть в полностью работоспособным и комплектном состоянии. А значит, перед покупкой нужно в этом обязательно убедиться. На этом мы также акцентируем внимание в правилах нашей работы: «Пожалуйста, проверьте комплектность и отсутствие дефектов в товаре при его получении!».

Таким образом, безусловно, несмотря на большие достижения и стремительное развитие, нашу работу еще есть куда совершенствовать. И поэтому мы не собираемся почивать на лаврах. Но нас вдохновляет то, что десятки тысяч наших клиентов довольны нашем сервисом уже сегодня, и потому неоднократно обращаются к нам повторно, за что мы им очень признательны. А значит, мы будем всегда рады снова попасть на страницы ITRate -- и уверены, что не разочаруем!

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены




   
Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus