Кей в Петербурге: Типанова, Кирочная, Энгельса

Новости розницы

Тестируем магазины сети и ускорители покупок

Введение

История данного тестирования предельно проста: в последние годы сеть цифровых гипермаркетов «Кей» проводит беспрецедентный по масштабам и глубине ребрендинг. Нам, экспертам проекта iXBT, посвящённого рознице и дистрибуции, процесс трансформирования магазинов в новый формат, конечно же, любопытен, и когда открываются новые магазины, мы спешим полюбопытствовать, что же внутри. В результате получаются регулярные репортажи с праздников, посвящённых открытию обновлённых филиалов сети, а вот наш проект страдает: у нас же есть стандартная методика тестирования с засеканием времени покупки, контролем уровня консультации и прочими параметрами, которые позволяют объективное сравнение уровней сервиса различных магазинов между собой.

Данная статья объединяет и представляет в привычной форме изложения те сведения, которые были собраны нами в трёх открывшихся в 2013 году филиалах сети: на улице Типанова, проспекте Энгельса и Кирочной улице. Это три точки совершенно разных форматов: отдельно стоящее здание, супермаркет на территории торгового центра и небольшой проходной магазин в непосредственной близости от метро. Последний магазин, как вы помните, является ещё и индикатором наших наблюдений за происходящими в сети изменениями: его мы тестируем чаще всего.

Сайт компании и каталог товаров

Сайт компании «Кей» располагается по адресу: http://key.ru. Когда писалась данная статья, последний имел вот такой милый новогодний вид.

Сайт компании «Кей» располагается по адресу: http://key.ru

Мы регулярно тестируем обновления ресурса — не будет исключением и этот раз. Сайт, хоть и производит впечатление давно доделанного и отлаженного, постепенно прирастает всё новыми предложениями и сервисами.

В частности, мы протестировали запущенную в этом году функцию «умного поиска» по сайту. Оказалось — это интересно, поиск работает даже с запросами, которые в обычной ситуации считаются некорректными, например, «комп», «ноут» или «фулл эйч ди». Возможности такого поиска, конечно, не безграничны: например, запрос «что-нибудь для тёщи» взять не удалось, а обсценная лексика мягко и корректно игнорируется. Однако на запрос о плохих мониторах мы получили список самых дешёвых моделей, о хороших — список достаточно дорогих позиций, а коварное «хороший недорогой монитор» логично предоставило нам сведения о средней ценовой категории этих устройств.

Эта функция несомненно будет полезна многим пользователям, особенно начинающим, а даже для сверхискушённых в составлении поисковых запросов гуру может служить... отличной игрой на разгадывание алгоритмов.

мы протестировали запущенную в этом году функцию «умного поиска» по сайту

В правой части главной страницы мы обнаружили новый блок, о котором ещё не писали. Самое главное здесь — это возможность установить мобильные приложения для Android и iOS, здесь же реализована возможность бесплатного звонка и новый формат ссылок на соцсети. Оба мобильных приложения мы протестируем в самое ближайшее время, а пока констатируем простой факт: компания идёт в ногу с передовым оплотом современности, а обнаруженная нами новинка — то самое движение в сторону развития многоканальных продаж, о котором нам рассказывало руководство «Кея» во время последнего интервью.

возможность установить мобильные приложения для Android и iOS

КЕЙ на углу Типанова и Космонавтов

Местоположение магазина

Тестируемый магазин расположен по адресу: проспект Космонавтов, дом 42. О его местоположении мы всё знаем, так как были здесь два раза: весной 2013 года проводили тест ещё в старом антураже, а к последний день лета — присутствовали на празднике открытия обновлённого магазина.

КЕЙ на углу Типанова и Космонавтов

Магазин находится ближе всего к станции метро «Московская». Как относительный центр Санкт-Петербурга нами для этого и всех остальных обзоров была выбрана станция «Невский проспект».

  • На поездку от метро «Невский проспект» до метро «Московская» в среднем уходит около 22 минут.
  • Адрес: Санкт-Петербург, проспект Космонавтов, д. 42.
  • Путь пешком от выхода из метро занимает около 15 минут.
  • Время работы: с 10:00 до 21:00 по будним дням и с 11:00 до 21:00 по субботам и 11:00 до 20:00 — в воскресенье.
  • Опасность попасть в пробку при движении на автомобиле характеризуется как высокая.
  • Специальная автостоянка около магазина может вместить около 20 автомобилей.
магазин расположен по адресу: проспект Космонавтов, дом 42

Структура магазина и процесс покупки

Структура магазина теперь выглядит так: торговый зал второго этажа организован по принципу супермаркета; площадью он около восьмисот метров и расчитан на посещение тысячи и более клиентов в день.

торговый зал второго этажа организован по принципу супермаркета

На первом этаже больше нет торговых залов — здесь теперь сервисная зона: кассы, зоны выдачи и проверки товара, кредитный отдел. Здесь же находятся банкоматы и кофемашина, а также терминалы заказа товаров.

сервисная зона: кассы, зоны выдачи и проверки товара, кредитный отдел

Поскольку мы в момент визита накануне Дня Знаний впервые столкнулись с терминалами заказа в действии, покупку с их помощью мы и решили протестировать.

Процесс выбора товара в терминале оказался аналогичным подобному на сайте компании, никаких вопросов или затруднений у нас не возникло. Более того, мы заняли наблюдательный пост неподалёку от экранов и подсмотрели процедуру заказа у нескольких покупателей и групп покупателей, которые следовали за нами. Всё-таки принято считать, что в «Кее» может оказаться достаточно традиционная публика, которой не всегда желанны и понятны новинки: вот мы и посмотрим.

Нам удалось заметить, что у тех, кто пришёл в магазин без спутников, так же, как и у нас, ни разу не возникло никаких вопросов — более того, это были явно жители района, магазин только что открылся, и раньше никаких терминалов в нём не было. У нас создалось ощущение, что все эти покупатели даже не заметили, что процесс покупки кардинально изменился: увидел терминал - купил - оплатил - получил. Нам осталось только сделать вывод, что данный способ приобретения товаров настолько органично вписался в действия клиентов компании, что на наших глазах вызвал приятие без комментариев. Ещё мы заметили, что мужчины направлялись сразу от входа к терминалу чаще, чем женщины.

Сложнее дело обстоит с покупателями, которые приходят семьями. Такие люди, как мы заметили, предпочитают традиционный способ покупки, с «живыми» витринами и возможностью проконсультироваться. Что ж — они отправлялись на второй этаж, где к их услугам целый супермаркет цифровой техники, а мы вышли из засады и произвели заказ.

Процесс покупки занял около 7 минут: две минуты мы выбирали товар, на распечатку заказа и проход к кассе ушло несколько секунд, около двух минут мы стояли в очереди в кассе и производили оплату. Затем мы прошли на выдачу, где тоже была очередь на две минуты, и ещё минуту мы осматривали товар.

Учитывая, что тестовая закупка проводилась в день открытия при повышенном наплыве покупателей, результат был признан хорошим.


Обращаем отдельное внимание на то, что вся процедура покупки с помощью терминала ограничилась помещением первого этажа: для человека, который точно знает, что ему нужно, и хочет быстро сделать покупку, такое сочетание близости необходимых отделов и скорости будет приятным моментом.

КЕЙ на Кирочной

Местоположение магазина

Тестируемый магазин расположен по адресу: улица Кирочная, дом 19. О его местоположении мы тоже всё знаем, так как тестировали его неоднократно.

улица Кирочная, дом 19

Магазин находится рядом со станцией метро «Чернышевская», расположенной в центральном районе Санкт-Петербурга.

  • На поездку от метро «Невский проспект» до метро «Чернышевская» в среднем уходит около 5 минут.
  • Адрес: Санкт-Петербург, Кирочная улица, дом 19.
  • Путь пешком от выхода из метро занимает около 1 минуты.
  • Время работы: с 10:00 до 21:00 по будним дням и с 11:00 до 21:00 по субботам и 11:00 до 20:00 — в воскресенье.
  • Опасность попасть в пробку при движении на автомобиле характеризуется как высокая.
  • Специальная автостоянка отсутствует.
КЕЙ на Кирочной

Структура магазина и процесс покупки

Структура этого магазина обновилась ещё весной, но все равно зависит от занимаемого помещения и его конфигурации. Самый большой по площади зал находится слева от входа. Здесь расположена основная часть витрин и стоек с товарами.

Самый большой по площади зал

Здесь же можно пообщаться с консультантами.

пообщаться с консультантами

В небольшом зале при входе находятся витрины с планшетами и электронными книгами...

витрины с планшетами и электронными книгами...

... а также большой информационный терминал.

большой информационный терминал

Здесь же умещаются и некоторые образцы мобильной техники, с которыми с видимым удовольствием «общаются» посетители магазина.

посетители магазина

Мы протестировали покупку через терминал, заодно понаблюдав за другими покупателями. На этот раз нам показалось, что здесь, в небольшом магазине в центре города, люди более охотно пользуются классическим способом покупки, чем механистическим. Что ж, на то и дана возможность выбора, чтобы каждый мог делать, как ему удобнее.

Знаменитый it-журналист Станислав Гарматюк

Процесс покупки в сумме занял около 7,5 минут: две минуты мы выбирали товар, на распечатку заказа и проход к кассе снова ушло всего несколько секунд, очереди в кассе не было и мы сразу произвели оплату (в сумме — около минуты на всё). Затем мы прошли на выдачу, где тоже не было очереди, но и сотрудников не было. Следует заметить, что мы уже четвёртый год периодически тестируем магазин на Кирочной и не зря выбрали его в качестве пилотного: здесь вечно обнаруживаются какие-то косяки с присутствием персонала на местах. В один прекрасный день, когда их не обнаружится, придётся, видимо, признать, что «Кей» достиг идеала. Мы воззвали к кассиру на тему отсутствия людей на выдаче, девушка встала и сама выдала нам товар, что нельзя не похвалить — видимо, к идеалу компания всё-таки стремится.

очереди в кассе не было и мы сразу произвели оплату

КЕЙ в Озерках

Местоположение магазина

Тестируемый магазин расположен по адресу: проспект Энгельса, дом 124. Совсем недавно мы присутствовали на празднике открытия обновлённого магазина, а вот прежде нам про него писать не доводилось.

КЕЙ в Озерках

Оказалось, что магазин находится в прямой видимости от метро: в торце дороги на фото ниже любой, кто знаком с районом, без труда узнает торговый комплекс, где расположен наземный выход из станции метро «Озерки», а вход в «Кей» расположен по правую руку от фотографа.

магазин находится в прямой видимости от метро

Магазин находится ближе всего к станции метро «Озерки». Как относительный центр Санкт-Петербурга нами для этого и всех остальных обзоров была выбрана станция «Невский проспект».

  • На поездку от метро «Невский проспект» до метро «Озерки» в среднем уходит около 22 минут.
  • Адрес: Санкт-Петербург, проспект Энгельса, д. 124.
  • Путь пешком от выхода из метро занимает около 5 минут.
  • Время работы: с 10:00 до 21:00 по будним дням и с 11:00 до 21:00 по выходным.
  • Опасность попасть в пробку при движении на автомобиле характеризуется как высокая.
  • Специальная автостоянка около магазина может вместить около 50 автомобилей.
Магазин находится ближе всего к станции метро «Озерки»

Структура магазина и процесс покупки

Этот филиал «Кея» расположился на первом этаже ТК «Вояж».

Этот филиал «Кея» расположился на первом этаже ТК «Вояж»

Магазин расположен на одном уровне и представляет собой один большой торговый зал прямоугольной формы. Мы достаточно подробно описали его внешний вид в недавнем репортаже, и здесь лишь коротко резюмируем: торговое пространство большое, красивое и продуманное.

торговое пространство

Терминалы заказа расположены рядом с центральным проходом по залу, их можно заметить, посмотрев от входа налево. Это стойка с четырьмя агрегатами, интегрированная в пространство торгового зала, то есть «ускорители покупок» здесь являются ещё одним каналом осуществления покупки, а не альтернативным способом последней, как на Типанова и на Кирочной, где они находятся возле входов.

«ускорители покупок»

Этот факт, возможно, разочарует витрино- и социопатов, но вообще-то выглядит логично: сам формат позиционирования в ТРЦ предполагает скорее «гуляние» по магазину, чем «забегание» в него. Также аппараты позволяют ознакомиться с полным ассортиментом магазина тому покупателю, который не обнаружил что-то из нужного на витрине.

формат позиционирования в ТРЦ предполагает «гуляние»

Процесс покупки занял около 4,5 минут: две минуты мы выбирали товар, на распечатку заказа и проход к кассе ушло примерно полминуты, а оплата и выдача товара в сумме заняли ещё две минуты. Отлично!

проход к кассе

Доставка товара

Стоимость доставки составляет 300 рублей, а заказы стоимостью от 5 тысяч рублей доставляются бесплатно. В последний раз мы тестировали доставку во время прошлых новогодних праздников и компания сработала идеально, и как только у нас будет возможность оценить данный сервис снова — мы ей обязательно воспользуемся.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):


Сайт1
Есть, 9
Вывески-указатели6
Есть/Есть
Прайс-лист2
В форме каталога, 9
Оформление магазина7
9/8/9
Доставка
300 р. / б/платно
Консультация8
9/8/9
Карта местоположения3
8
Время на покупку9
7/ 7,5/ 4,5 мин
Дозвон
< 1 минуты
Инфраструктура10
8
Резервирование товара
Возможно
Варианты оплаты
Рубли, банк. карты
Место в рейтинге iXBT.com
2
Уровень цен
Средний
Участие в клубе «Рейтинг iXBT.com»
Да
% при оплате банковскими картами
0
Удаленность от центра4
22+15 / 5+1/ 22+5 мин
Гарантия11
Количество единиц прайс-листа
>25000
Ёмкость автостоянки
20/0/50
Реклама на станции метро
Есть
Интернет-магазин
Есть
Легкость обнаружения5
8
Общие впечатления
9/8/9

Примечания:
1— оценка удобства сайта в баллах от 1 до 10
2 — оценка информативности и удобства от 1 до 10
3 — информативность схемы и ее соответствие реальности
4 — время на метро от центра + пешком от станции
5 — в баллах от 1 до 10
6 — вывески на магазине, указатели по ходу движения
7 — наличие выставленного на витринах товара, интернет-терминалов и прочего
8 — полнота и грамотность консультации по техническим вопросам
9 — в данном конкретном случае
10 — обустроенность места под ожидание, наличие стульев, кофе-аппарата, журналов, телевизора и прочего
11 — по единичным случаям.


Итого

Нам понравилось:

  1. Все магазины разных форматов оказались красивыми и удобными.
  2. Адекватные цены при расширяющемся ассортименте.
  3. Доброжелательная атмосфера.
  4. Компания не только заявляет о своих планах на совершенствование, но и претворяет их в жизнь.

Нам не понравилось:

  1. Заминка с отделом выдачи на Кирочной.

От компании

Спасибо команде ITrate за подробный и глубокий анализ нововведений на нашем сайте и в наших магазинах. Действительно, изменения, которые вначале были реализованы через новый лого и фирменный стиль магазинов, теперь воплощаются в конкретных решениях, упрощающих и ускоряющих процесс покупки.

Начнём с «умного поиска» на сайте. Мы рады, что умный поиск работает ровно так, как и задумано: людям больше не надо разбираться в технических характеристиках товара. Достаточно обозначить своими словами потребность, которую должно удовлетворять устройство, или просто использовать привычные в обиходе слова, такие как «комп» и «ноут». Как любое решение, построенное на поведении пользователя, «умный поиск» — это не раз и навсегда заданный алгоритм. Умный поиск постоянно меняется, а запросы пользователей могут приносить действительно неожиданные результаты, как в случае с «хорошими» и «плохими» мониторами. Мы постоянно работаем над улучшением функционала «умного поиска» и учтём этот нюанс. Спасибо, что обратили на него внимание :)

Наш сайт развивается из витрины интернет-магазина в особую цифровую среду, в которой покупатель совершает свой выбор наиболее комфортным для него способом — скачав приложение, или зайдя прямо под своим профилем “Вконтакте” или Facebook. И что немаловажно, мы интегрируем сайт и офлайн-среду для покупок. Эта интеграция особенно очевидна на примере терминалов для покупок, которые мы установили в магазинах и называем «ускорители покупок». Как точно подмечено в обзоре, алгоритм поиска товара и в целом осуществления покупки настолько интуитивен, что покупатели не отдают себе отчёта в том, что процесс покупки цифровой техники в магазинах «Кей» совершенно изменился. Это значит, что путь потребителя мы выстроили правильно. В магазине на Космонавтов мы решили дать максимальную свободу для самостоятельных покупок через терминал. И как верно заметили коллеги из ITrate, покупатели разделились на 2 потока: на тех, кто делает покупку через терминал на первом этаже, и на тех, кто поднимается на второй этаж, чтобы выбирать устройства «вживую». В магазинах поменьше, таких как магазин на Кирочной, нет возможности выделить целый зал под терминалы, но и там у покупателей есть выбор — полки с товаром или экран терминала. Наша задача — предоставить покупателю максимальную свободу выбрать тот способ покупки, который удобен именно ему. И как показал обзор, нам, на наш взгляд, это удается.

Советуем почитать:



Валерия Богдан (bog@ixbt.com)
Опубликовано — 13 февраля 2013 г.


Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus