Интернет-магазин «Кей»

Новости розницы

Тестирование доставки протяженностью более месяца

Как мы неоднократно отмечали, компания «КЕЙ» не имеет собственных представительств в Москве, зато достаточно давно предлагает услугу по доставке покупок с помощью транспортных компаний. Первый тест мы провели на заре развития данного сервиса — когда партнером магазина выступала компания Pony Express. Обзор получился более-менее позитивным, однако непосредственно процесс доставки вызвал у нас массу вопросов.

В начале лета этого года мы вернулись к тесту доставки в Москву, но на этот раз в качестве «транспортного партнера» выступала уже другая компания — DPD. И все прошло практически идеально — курьер забыл сделать предупреждающий звонок перед визитом, но в целом впечатление от покупки у нас осталось вполне позитивное. Ради «закрепления результата» мы решили повторить этот опыт — снова привезти товар из магазина «КЕЙ» в Москву.

Честно говоря, мы думали, что на выходе у нас получится достаточно позитивный обзор, после которого мы сможем точно сказать, что сервис работает хорошо, и взять небольшую паузу в тестах. Однако все пошло совсем не так, как мы планировали. На этапе отправки заказа «КЕЙ» допустил досадную, но в чем-то даже забавную ошибку, последствия которой неожиданно оказались весьма неприятными. Так получился материал о том, как небольшое недоразумение «стараниями» транспортной компании превратилось в настоящую проблему. Но не будем забегать вперед — обо всем по порядку.

Сайт компании

Немногим больше года назад компания «КЕЙ» провела редизайн сайта, расположенного по адресу http://key.ru. Наши петербургские коллеги посвятили этому событию специальный обзор, в котором детально разобрали все нововведения. А в вышедшем недавно тестировании петербургского магазина на проспекте Ветеранов можно найти краткий рассказ об информационных страницах ресурса и обновлении контента. Сайт продолжает активно развиваться, но на данный момент мы не обнаружили обновлений, которые позволили бы нам вернуться к обстоятельному разговору о его структуре.

Оформление заказа онлайн

Традиционную проверку работы сервиса удаленной консультации мы сегодня пропустим — в процессе получения покупки мы много и плотно общались с менеджерами магазина, о чем расскажем в соответствующей главе. Сразу перейдем к оформлению заказа на сайте, о котором расскажем достаточно подробно, так как заказ с самовывозом в Москве мы делаем впервые. Стартует процедура, как и в большинстве магазинов, на странице карточки товара, где мы нажимаем кнопку покупки.

О том, что товар помещен в корзину, нас извещает всплывающее окно.

Далее нам предстоит выбрать форму доставки и пункт самовывоза. Выбор пункта организован на базе Яндекс.Карт, что достаточно удобно и позволяет быстро найти подходящий вариант. В колонке слева можно также найти полный список точек самовывоза — если кому-то это покажется более удобным.

Мы выбрали пункт, расположенный недалеко от станции метро «Алексеевская» — на проспекте Мира, о нем и пойдет речь ниже. На следующей станице нам было предложено ввести контактные данные — так как мы выбрали самовывоз, количество полей для заполнения было минимальным: имя и фамилия, телефон, электронный адрес.

В прошлый раз мы оплатили заказ через систему «Яндекс.Деньги», на этот раз решили попробовать сделать это с помощью пластиковой карты.

Еще раз проверили состав заказа…

… и вновь оказались на странице Яндекса — «КЕЙ» использует сервис «Яндекс.Касса» для приема оплаты с банковских карт.

Вводим данные карты, при необходимости — подтверждаем платеж через сервис банка, после чего получаем подтверждение от платежной системы.

А следом — и от магазина. Обратите внимание, на странице подтверждения присутствует карта, где отмечена точка самовывоза, а также панорама, позволяющая сразу сориентироваться на месте — очень удобно.

Местоположение магазина

Как мы уже говорили выше, выбранная нами точка самовывоза находится недалеко от станции метро «Алексеевская» — от нее мы и начнем свой путь. А в качестве относительного центра Москвы примем станцию метро «Охотный ряд».

  • На поездку от метро «Охотный ряд» до станции «Алексеевская» в среднем уходит около 15 минут.
  • Адрес магазина: проспект Мира, дом 116А.
  • График работы: по будням с 8:00 до 20:00; в выходные — с 8:00 до 19:00.
  • Путь от метро до дверей пункта самовывоза занимает порядка 5 минут.

Доезжаем до станции метро «Алексеевская», выход из нее только один — ближе к последнему вагону по направлению из центра, через него и поднимаемся на поверхность. Выйдя из вестибюля станции, оказываемся на небольшой площади.

Проходим немного вперед и поворачиваем направо — на проспект Мира. По правую руку от нас остается торговый центр, который виден от выхода из метро.

Идем вперед, пока не увидим перед собой перекресток.

Дорогу не переходим, а поворачиваем направо и обнаруживаем в торце дома вход в полуподвальное помещение с рядом вывесок. Опознавательных знаков DPD найти на нем не удалось, но пункт самовывоза там есть — проверено.

Процесс покупки

Как мы уже упоминали во введении, процесс покупки на этот раз растянулся на много дней, потому ради придания повествованию понятной структуры мы решили организовать данную главу в формате дневника, приняв в качестве «точки отсчета» день оформления заказа.

День 1. Сразу после оформления заказа онлайн нам пришло СМС с информацией о том, что он получен, и просьбой ожидать звонка. Звонка мы так и не дождались, но особой потребности в нем и не было — пришедшего через пару часов письма о том, что покупка передана в доставку, было вполне достаточно.

День 2. В районе 8 утра пришло письмо от компании DPD о том, что заказ принят у отправителя. Чуть позже мы получили сообщение в Viber, где говорилось о том, что получить покупку мы сможем на следующий день.

День 3. Около 11:30 мы получили сообщение о том, что покупка доставлена в пункт выдачи, после чего отправились ее забирать. Приехав в точку самовывоза, мы назвали ее сотруднице номер заказа, однако такой посылки на складе не оказалось. Не нашлась она и по номеру отправления. На наш вопросы о том, как такое могло случиться — сообщение о доставке уже пришло, а посылка еще где-то едет — менеджер лишь предлагала нам обратиться в центральный офис.

Выйдя из пункта самовывоза, мы набрали телефон компании DPD. Ответившей нам сотруднице мы подробно описали ситуацию, после чего услышали странное: «Заказ отменен по инициативе отправителя». В ответ нам пришлось потратить еще немного времени на объяснение того, что посылка является предоплаченным заказом от магазина, соответственно, отмена ее доставки «по инициативе отправителя» крайне маловероятна. В ответ оператор попросила немного времени на решение вопроса.

Перезвонила она нам примерно через 15 минут. За это время ей удалось выяснить, что посылку не пропустил в доставку некий начальник терминала. Почему он это сделал, почему нас об этом не известили, почему нам пришло сообщение о возможности самовывоза — на эти и другие вопросы ответа мы так и не получили. Кое-как нам удалось убедить сотрудницу DPD записать наши контактные данные и связаться с нами для решения вопроса.

День 4. Звонка на следующий день мы не дождались — в районе 14:00 решили позвонить сами. Трубку поднял другой сотрудник, которому мы вкратце пересказали события прошлого дня. В ответ он взял небольшую паузу, а через пять минут сказал нам, что груз находится в пункте самовывоза — можно забирать. Но на всякий случай дал телефон пункта — мол, лучше все-таки позвонить и уточнить.

Мы попробовали было завести разговор о том, что снова ехать на проспект Мира нам не очень удобно, неплохо было бы оформить доставку до квартиры. Однако менеджер честно сказал нам, что в таком случае процесс может затянуться — переоформление, передача обратно на центральный склад и прочие формальности займут слишком много времени. Пришлось снова собираться в путь.

День 6. Перестроить планы на следующий день и сразу заехать за покупкой у нас не получилось — в пункт самовывоза мы отправились через день. Вернее, решили заехать за посылкой по дороге на мероприятие, опаздывать на которое очень не хотелось. Потому, увидев, что заказанная нами планка памяти почему-то пришла в достаточно большой и массивной коробке, мы не стали вскрывать и проверять ее на месте, а отложили «разбор полетов» до вечера.

Придя домой и вскрыв упаковку, мы обнаружили, что нам просто пришел чужой заказ — внутри оказались электронные весы. Вероятно, именно это и стало причиной того, что сотрудник транспортной компании задержал отправку посылки в пункт выдачи — масса отправления явно не соответствовала заявленной. Вот только почему нас об этом не известили и заставили дважды ездить в пункт выдачи заказов — все равно непонятно.

На этом этапе стало понятно, что тестирование будет длительным, потому мы не стали сильно торопить события — надвигались выходные, решение вопроса мы решили отложить до начала рабочей недели.

День 9. Но позвонить в «КЕЙ» сами мы не успели — менеджер магазина связалась с нами после обращения покупателя, которому пришел наш заказ. Она обещала прислать к нам курьера того же DPD, который заберет оказавшиеся у нас по ошибке весы. Мы же в ответ предложили переоформить-таки заказ на доставку до дома (естественно, бесплатную) — ехать в пункт выдачи в третий раз уже совсем не хотелось. Минут через 10 она перезвонила нам еще раз, чтобы уточнить адрес. А еще спустя час — написала письмо на электронную почту, где еще раз извинилась за сложившуюся ситуацию и сообщила, что на следующий день к нам должен приехать курьер.

День 10. На следующий день в районе 17:30 нам позвонил курьер DPD, который сообщил, что будет у нас через 7 минут. Компания продолжила блистать клиентоориентированностью — о необходимости звонка за час до визита там явно не слышали. И надо сказать, что отсутствие звонка оказалось не единственной странностью.

Например, курьер спросил у нас, не спустимся ли мы к нему вниз. Мы, конечно же, отказались. Далее он долго уточнял у нас размеры отправления, чтобы взять с собой пакет нужного размера. Вопрос о том, почему нельзя просто взять несколько разных, повис в воздухе — как и многие другие.

Через 5 минут курьер был у нас и первым делом попросил скотч, чтобы упаковать посылку, а заодно — и ножницы. К этому времени мы перестали удивляться чему бы то ни было и просто сходили за необходимым. А потом по просьбе сотрудника DPD помогли упаковать посылку… До машины он донес ее сам — и на том спасибо.

День 11. На следующий день мы неожиданно получили очередное сообщение от DPD — о том, что наш заказ доступен в пункте самовывоза на проспекте Мира. Ответом на одно из прошлых писем мы напомнили сотрудницам «КЕЙ» о том, что договаривались о том, что покупку доставит курьер. Они оперативно решили вопрос и написали, что компания DPD взяла заявку на изменение адреса доставки, но займет это около двух дней.

День 23. Два дня прошли, время ожидания подбиралось к двум неделям — никаких вестей от DPD мы так и не получили. Пришлось снова напоминать о себе сотрудницам компании «КЕЙ». Мы написали очередное письмо, но ответа почему-то не получили. Решили подождать еще день, после чего попытаться связаться с call-центром магазина.

День 24. Ответ на письмо так и не пришел — пришлось звонить в магазин. В прошлом тесте с этим возникла проблема, на этот раз все прошло хорошо — на дозвон мы потратили порядка минуты, большую часть из которой слушали сообщение автоответчика.

Ответившей нам оператору мы вкратце описали ситуацию и назвали номер заказа, однако найти его она не смогла — по ее предположению, закончился срок его действия. Пришлось добавить в наш рассказ пару деталей о том, как развивались события — в ответ менеджер переключила нас на свою коллегу, которая сказала, что припоминает, о чем идет речь, обещала уточнить информацию и перезвонить. Также она уточнила у нас номер отслеживания, присвоенный отправлению компанией DPD — мы нашли его в одном из писем и продиктовали.

Ну а раз вспомнили про номер — решили пока суть да дело самостоятельно проверить состояние заказа на сайте DPD. Оказалось, что его статус за прошедшее время так и не изменился, он по-прежнему ожидает самовывоза, причем срок бесплатного хранения уже истек. В общем, все интереснее и интереснее.

К счастью, ближе к вечеру мы получили достаточно корректное и обстоятельное письмо от компании «КЕЙ», которое вернуло нам веру в то, что в итоге ситуация будет разрешена. Приведем его полностью:

«Добрый вечер, сразу приносим свои извинения — к сожалению, компания DPD уже в третий раз не может ответить на запрос о том, почему товар не был доставлен на Ваш домашний адрес и до сих пор находится в пункте выдачи. Мы понимаем, что это не снимает ответственность с нашей компании и к решению ситуации уже подключен наш директор. И со стороны нашего магазина обязательно будет компенсация за предоставленные неудобства, но если Вы больше не готовы ждать доставку товара мы готовы сразу вернуть Вам деньги».

К тому времени у нас уже сформировался «спортивный интерес» получить-таки требуемый результат — курьерскую доставку до квартиры. Потому от возврата денег мы отказались и согласились еще немного подождать.

День 25. Сотрудницы «КЕЙ» переслали нам письмо от DPD следующего содержания:

«Добрый день! От лица компании приношу свои извинения за длительное предоставление ответа. Информация передана сотрудникам транспортного отдела. О результате сообщим дополнительно».

День 31.Новостей снова нет. Написали письмо с напоминанием в «КЕЙ». Ответа не получено.

День 35. Вновь написали в «КЕЙ» о том, что представители транспортной компании с нами не связывались, предложили вернуть деньги. В ответ сотрудница магазина написала, что вопрос с доставкой решается на уровне руководителей компаний и попросила дать еще пару дней для решения вопроса. Мы, конечно же, согласились.

Ближе к вечеру пришло еще одно письмо, где менеджер магазина «КЕЙ» цитировала сотрудницу DPD, обещавшую доставить товар через один-два дня. Договорились о том, что при возникновении задержек будем оформлять возврат денег.

День 38.В районе 11:30 получили СМС и сообщение в Viber о том, что доставка назначена на текущий день с 9 до 18. Примерно в 13:35 курьер позвонил, уточнил адрес, обещал скоро быть. И приехал буквально через пару минут. Необходимость звонка хоть немного заранее сотрудники DPD продолжили игнорировать, но сил удивляться чему-либо у нас уже не было. Процедура передачи товара прошла нормально — курьер передал посылку и накладную, попросил расписаться в документах — все как обычно.

Мы написали сотруднице «КЕЙ», с которой общались все это время, о том, что товар наконец-то у нас. Кстати, спасибо ей большое за терпение и стремление помочь. В ответ она написала, что нам на карту сделан возврат стоимости доставки — 290 рублей. На этом эпопея с получением заказа была завершена.

Гарантия

Качество гарантийного обслуживания магазинов «КЕЙ» находится под неусыпным контролем нашей петербургской редакции. Сравнительно недавно было опубликовано тестирование сервисного отдела компании, работа которого оценена высшим баллом. Также деятельность компании по-прежнему обсуждается в специализированной ветке нашего форума, где можно найти самую свежую информацию, а также оставить отзыв о своем опыте общения с магазином.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Сайт

9

Участие в клубе iXBT.com

Да

Удаленность магазина от центра

19 (15+4) минут

Карта местоположения

Есть, 9

Легкость обнаружения

7

Инфраструктура и оформление пункта выдачи

5

Срок доставки

38 дней

Предупреждающий звонок курьера

Есть, за 2 минуты

Регистрация клиентов

Есть

Звонок оператора после оформления заказа

Заменен электронным оповещением

Доставка

290 рублей по Москве

Доставка до

Квартиры/офиса

Дозвон до оператора

1 минута

Возможность заказа по телефону

Есть

Варианты оплаты

Пластиковые карты, электронные деньги

Общее впечатление

6

Нам понравилось

  1. Удобная система оформления онлайн-заказа и оплаты.
  2. Корректные действия сотрудников магазина по выходу из возникшей тяжелой ситуации.

Нам не понравилось

  1. Ошибка магазина «КЕЙ» при отправке товара.
  2. Если мы начнем перечислять все действия компании DPD, которые вызвали у нас вопросы — от путаницы при выяснении причин отсутствия посылки в пункте самовывоза до многодневных задержек при отправке заказа курьером — нам придется перенести сюда половину текста тестирования. Потому скажем просто: опыт общения с компанией DPD в ходе данного тестирования нам не понравился. Полностью.

От компании

Благодарим коллег из iXBT за объективную и развернутую информацию! Высокий уровень сервиса для нас был и является главным приоритетом. При заключении договоров с компаниями-партнерами мы ожидаем от них такого же отношения и к нам, как к компании-заказчику, и к нашим клиентам, но ожидания не всегда оправдываются. На данный момент мы обсуждаем целесообразность нашего дальнейшего партнерства с данной транспортной компанией.

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены.


Максим Романов (romanov@ixbt.market)
Опубликовано — 23 ноября 2016 г.


ПОЗИТРОНИКА - легкий выбор сложной техники!
Более 200 магазинов в городах и населенных пунктах страны.
Присоединяйся!


Распродажа до 80%!

Mebelion — один из крупнейших интернет-магазинов товаров для дома


Новичкам выгодно!
Бонусы новичкам от интернет-гипермаркета "Утконос" - здесь!

Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus