«КЕЙ» в Санкт-Петербурге

Новости розницы

Тестирование гарантийного сервиса


Введение

Сеть супермаркетов цифровой электроники «КЕЙ» представлять нет необходимости. В последнее время мы активно следим, как компания проводит ребрендинг, цель которого — стать ближе, проще и понятнее покупателю, а также постепенно тестируем обновлённые магазины сети.


Сеть супермаркетов цифровой электроники «КЕЙ» представлять нет необходимости. В последнее время мы активно следим, как компания проводит ребрендинг, цель которого — стать ближе, проще и понятнее покупателю, а также постепенно тестируем обновлённые магазины сети.

Мы ещё очень далеки от того, чтобы собрать на нешем ресурсе тесты всех магазинов (их, на минуточку, сорок штук), но, кажется, новая концепция действительно интересна и находит живой отклик у многих покупателей. С другой стороны, западные маркетологи учат нас, что такая большая структура не может измениться быстро, потому что только в силу размера она обязана быть ригидна, как слон. И действительно, торговые залы очень многих магазинов ещё не переоборудованы и в них на вид изменился лишь слоган и логотип, а нам сейчас кажется важным понять, изменилась и в них ли философия обслуживания или без смены одёжки изменений ожидать рано?

Сначала мы выбрали магазин, который мониторим пристальнее всего: это «КЕЙ», расположенный около станции метро «Чернышевская». Мы уже были здесь в 2010 году, затем весной 2012 сравнивали магазин с обновлённым (на Васильевском острове) и обнаружили улучшение качества обслуживания. Этот же магазин послужил теперь для проверки того, как устроено гарантийное обслуживание покупателей.

Сегодня мы проводим синтетический тест. Мы купили там новую клавиатуру (отметив, что прогресс идёт и время обслуживания сокращается), а на следующий день принесли её обратно, заявив, что она сломалась и ряд кнопок не срабатывает. О квесте, который мы прошли в результате, читайте ниже.


Сначала мы выбрали магазин, который мониторим пристальнее всего: это «КЕЙ», расположенный около станции метро «Чернышевская»

Сайт компании

Сайт «КЕЯ» расположен по адресу http://www.key.ru, и мы долго ждали, когда же закончатся работы по его обновлению. Сейчас не без удовольстия констатируем, что новый сайт и каталог товаров заработали, но руководство компании сообщило нам, что пока ещё идет процесс наладки и полного заполнения сайта. По завершении торжественно обещаем со всей придирчивостью протестировать как сайт, так и интернет-магазин компании.


Сайт компании «КЕЙ» расположен по адресу http://www.key.ru, и мы долго ждали, когда же закончатся работы по его обновлению. Сейчас не без удовольстия констатируем, что новый сайт и каталог товаров заработали, но пока что идет процесс наладки и полного заполнения сайта. По завершении торжественно обещаем со всей придирчивостью протестировать как сайт, так и интернет-магазин компании.

Схема проезда и местоположение магазина

Схема проезда, по сравнению с обнаруженной нами во время предыдущего тестирования магазина на Кирочной, осталась прежней: сайт компании использует для описания местоположения блок Яндекс-карт, сопровождаемый телефоном, фотографией, адресом и временем работы компании. Изменилось лишь фото внешнего вида магазина: обновились вывески по наружному периметру, теперь название и логотип выполнены в новом стиле.


Схема проезда, по сравнению с обнаруженной нами во время предыдущего тестирования магазина на Кирочной, изменилась в лучшую сторону: сейчас сайт компании использует для описания местоположения блок Яндекс-карт, сопровождаемый телефоном, фотографией, адресом и временем работы компании.

Местоположение и структура магазина не изменились. Напомним, что структура магазина в настоящий момент — это три зала; весь магазин просматривается от входа, слева — большой торговый зал (1), в середине — касса (2), кредит и безналичный расчёт, справа — малый торговый зал и выдача (3). Эти сведения нам скоро пригодятся.


Местоположение и структура магазина не изменились. Напомним, что структура магазина в настоящий момент — это три зала; весь магазин просматривается от входа, слева — большой торговый зал, в середине — касса, кредит и безналичный расчёт, справа — малый торговый зал и выдача. Эти сведения нам скоро пригодятся.

Процесс покупки

  • Процесс покупки занял в приблизительно 3 минуты, свободные консультанты имелись в наличии, консультации ожидать не пришлось, а пока мы ходили на оплату в кассу, нашу клавиатуру уже принесли на выдачу и мы её безо всякой очереди забрали. Интересно заметить, что завидев нашего эксперта с вопрошающим лицом, быстро прибежал свободный сотрудник выдачи, то есть «динамически подменил» консультанта.


Консультация нас вполне удовлетворила (вежливо и грамотно), а время покупки так и вовсе покорило: есть прогресс!

Процесс тестирования гарантийного отдела

Мы моделировали поведение покупателя, которому показалось, что у свежекупленной клавиатуры не все кнопки работают корректно. Оказалось, что если процесс покупки в магазине существенно изменился, в процессе возврата нашего покупателя ждёт немало приключений.

Тестирование проходило вечером выходного дня и магазин был практически пуст. Оглянувшись вокруг, мы не увидели никакой надписи, которая бы позволяла предположить, что именно сюда должны обращаться желающие посетить гарантийный отдел компании или просто вернуть товар по moneyback. Мы выбрали для первичного обращения отдел выдачи товара: остальные сотрудники находятся более или менее в центре помещения, а у сотрудника выдачи под боком есть дверь, куда он предположительно мог унести нашу «сломанную» клавиатуру. В зале 3 и был всего лишь один сотрудник, который как раз на выдаче и стоял.


Тестирование проходило вечером выходного дня и магазин был практически пуст.

Сотрудник выдачи (зал 3) выслушал нашу речь о том, что на клавиатуре не нажимаются кнопки и мы хотели бы её сдать или обменять, и отправил нас в кассу (зал 2). На наши опасения касательно того, что касса — это же, видимо, moneyback в нашем случае, и получится, что неисправная клавиатура снова попадёт в продажу, молодой человек заверил нас, что во-первых, это не так, а во-вторых, это не его сфера ответственности.

Мы проследовали в кассу (зал 2), где рассказали кассиру, что принесли некачественную клавиатуру и хотели бы вернуть деньги или обменять её. Кассир в буквальном смысле замахала на нас руками и объяснила, что она тут вообще не при чём, а нам надо идти в торговый зал, к продавцам. Мы проследовали в зал 1, где находилась целая группа консультантов. Каково же было наше удивление, когда они сообщили нам, что и это не к ним, а в зал 3, так как клавиатуры продаются именно там! Нам, которые столько раз хвалили «КЕЙ» за взаимозаменяемость консультантов...

«Помилуйте! — вскричали мы театрально, — мы только что оттуда, там нас отправили в кассу, а там — к вам, что же это происходит?» В это время один из стайки продавцов быстро отделился и проследовал в зал номер три. Мы не считаем зазорным то, что молодой человек находился не на своём рабочем месте, а общался с коллегами (было бы даже странно, если бы это было иначе вечером при пустом магазине), но почему мы получили такой отпор от коллег, стоящих рядом с нужным нам продавцом — это мы не поняли. Почему молодой человек вежливо не сказал что-то вроде «следуйте за мной, сейчас мы вместе разберёмся» — мы тоже не поняли. Но пошли мимо зала номер 2 в зал номер 3.

Там уже находился опередивший нас молодой человек, он был вполне вежливым, но назвать его доброжелательным было бы некоторым преувеличением. Он подключил клавиатуру к компьютеру и наглядно продемонстрировал нам, что клавиатура работает и наши претензии необоснованы. Спас репутацию «КЕЯ» только уже знакомый нам юноша с выдачи, который всё время путался рассказать сурово нажимающему на клавиши коллеге: «Но ведь они купили её только вчера и имеют право сдать обратно вообще без объяснения причин!».


Спас репутацию «КЕЯ» только уже знакомый нам юноша с выдачи, который всё время путался рассказать сурово нажимающему на клавиши коллеге: «Но ведь они купили её только вчера и имеют право сдать обратно вообще без объяснения причин!».

В общем, ничего критичного не произошло, moneyback производится без особенных вопросов; было обнаружено, что клавиатура при сдаче товара обратно в магазин не попала бы в продажу, будучи неисправной, так как прошла проверку. Однако, беготня по отделам оставила ощущение, что до «ребрендинга мозгов» компании ещё придётся потрудиться. Стало быть, правы западные маркетологи со своим слоном. Остаётся надеяться, что уж когда этот слон окончательно повернётся, его уже будет не остановить!

  • Процесс тестирования гарантийного сервиса занял в около 16 минут.

Доставка

Стоимость доставки товара, приобретаемого в интернет-магазине, составляет 300 рублей, производится она 7 дней в неделю с 12:00 до 21:00. Описание процесса — в следующем тесте.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):


Сайт1
Ждём
Вывески-указатели6
Есть
Прайс-лист2
Ждём
Оформление магазина7
7
Доставка
300 рублей
Консультация8
9/4
Карта местоположения3
Есть, 8
Время на покупку9
3/16 мин
Дозвон
< минуты
Инфраструктура10
7
Резервирование товара
Есть
Варианты оплаты
Рубли, пласт. карты
Место в рейтинге iXBT.com
4
Уровень цен
Высокий
Участие в клубе «Рейтинг iXBT.com»
Да
% при оплате банковскими картами
Нет
Удаленность от центра4
5+3 мин
Гарантия11
6
Количество единиц прайс-листа
>25000
Автостоянка (машиномест)
Реклама на станции метро
Есть
Интернет-магазин
Есть
Легкость обнаружения5
9
Общие впечатления
7

Примечания:
1— оценка удобства сайта в баллах от 1 до 10
2 — оценка информативности и удобства от 1 до 10
3 — информативность схемы и ее соответствие реальности
4 — время на метро от центра + пешком от станции
5 — в баллах от 1 до 10
6 — вывески на магазине, указатели по ходу движения
7 — наличие выставленного на витринах товара, интернет-терминалов и прочего
8 — полнота и грамотность консультации по техническим вопросам
9 — в данном конкретном случае
10 — обустроенность места под ожидание, наличие стульев, кофе-аппарата, журналов, телевизора и прочего
11 — по единичным случаям.

Итого

Нам понравилось:

  1. По-прежнему удобное местоположение и структура магазина.
  2. Время покупки сократилось.
  3. Уровень консультации при закупке изменился в лучшую сторону.
  4. Имеется тенденция к снижению цен.
  5. Молодой человек из отдела выдачи вёл себя доброжелательно.
Нам не понравилось:
  1. Из вывесок непонятно, в какой отдел обращаться по гарантии.
  2. Новый сайт всё ещё доработан не до конца.
  3. Квест с посещением торговых залов.
  4. Молодой человек, тестировавший нашу клавиатуру, вёл себя не очень доброжелательно.

От компании

Отзыв на обзор магазина на Кирочной:
Cпасибо, IT-Rate, за профессиональное и последовательное тестирование наших магазинов!
Мы полностью согласны с автором обзора: ребрендинг это не просто смена вывески, но и изменение внутренних установок и стандартов обслуживания. При этом скорость смены вывески и скорость внутренних изменений, как правило, различаются.
Особенно важно для нас, что авторы обзора отмечают одну из ключевых тенденций в развитии «Кей»—бренд постепенно перестает восприниматься как «дорогой». Уровень цен в магазине действительно снижается. Сказывается эффект от роста сети и открытия новых магазинов. Растёт посещаемость обновленных магазинов, что также позволяет нам предлагать покупателям привлекательные цены.
Изменения в дизайне и в навигации магазинов позволили нам сократить время покупки. Это отмечают многие наши покупатели.
Мы признательны автору обзора за обращение внимания к качеству обслуживания – мы постоянно ведем работу с консультантами. И, как верно замечено, изменение подхода сотрудников к обслуживанию покупателей требует больше усилий и времени, чем собственно ребрендинг.
В ближайшее время мы обновим интерьеры еще нескольких магазинов в Санкт-Петербурге! Следите за нашими новостями на www.key.ru!

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены


Советуем почитать:



Валерия Богдан (bog@ixbt.com)
Опубликовано — 9 ноября 2012 г.

   
Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus