Тест онлайн-магазина и гарантийного отдела «КЕЙ»

Новости розницы

Кей вводит систему бонусов: интервью с Анной Морозовой

КЕЙ — один из самых популярных магазинов цифровой техники в Санкт-Петербурге. На этот раз нам повезло: мы протестировали интернет-магазин сети, обнаружили, что (ура!) «Кей» вводит бонусную систему и сумели задать несколько вопросов директору по маркетингу, Анне Морозовой.

Этим дело не кончилось, потому что нам ещё раз невероятно повезло: купленный нами внешний бокс для жёсткого диска внезапно забарахлил, причём мы обнаружили это уже после истечения срока money back. Обычно таким вещам не слишком-то радуются, но то, что заводской брак случается и возможен — такая же суровая правда жизни, как то что идёт дождь. А для наших экспертов подобное событие вообще повод для радости: ведь мы можем протестировать гарантийный сервис сети!

Результаты наших тестов нас оба раза обрадовали: мы убедились, что имеем дело с компанией, которая идёт вперёд и с каждым шагом делается всё комфортнее для покупателей. Все протестированные сервисы сработали на «отлично».

Сайт компании

Сайт компании «КЕЙ» расположен по адресу: http://key.ru. Мы его совсем недавно тестировали.

Внешне сайт не особенно изменился. Но мы же уже давно знаем, что «КЕЙ» находится в постоянном движении, поэтому присмотрелись повнимательнее в надежде обнаружить что-то новое. Вот, пожалуйста: теперь компания является официальным партнёром «ФК Зенит».

Это значит, что в ассортименте компании появились гаджеты для болельщиков с эмблемой клуба, можно участвовать в акциях и конкурсах и даже получать специальные скидки в дни матчей.

Каталог товаров

Каталог товаров не изменился, мы с его помощью выбрали нужный нам девайс и уже хотели приступить к покупке, как вдруг заметили ещё одно новшество: в карточках товаров под указанием цены появилось зелёное поле с цифрой неких баллов.

Оформление заказа онлайн

Корзина выглядит как обычно, но и здесь фигурируют баллы. Неужели КЕЙ, который если за что-то в последнее время и критиковали наши читатели, то за недостаточно дружелюбную к постоянным покупателям систему дисконтных карт, ввёл бонусную систему? Оказалось — да.

На данном этапе нашей целью было завершить тестирование, а разобраться с любопытным нововведением мы решили чуть позже. Мы оформили заказ и тут же получили обратную связь от компании, которая пообещала нам доставить нашу покупку на следующий день.

Доставка

Вообще-то мы, конечно, любим разоблачительные статьи о том, как товар везли пять дней, а нетрезвый курьер пришёл в три часа ночи и по другому адресу. В данном случае шансов покритиковать и попридираться нам не оставили. Никаких претензий к доставке у нас не оказалось: курьер прибыл на следующее утро, отзвонился за час до прибытия, без труда справился с нашим намеренно усложнённым тестовым адресом, а также оказался вежливым и доброжелательным. Кроме того, у него была сдача.

Доставка обошлась нам в 300 рублей, а при покупке на сумму свыше 5000 она и вовсе осуществляется бесплатно. Доставка производится ежедневно с 9 утра до 11 вечера.

Немного о бонусной программе

Получив товар, мы решили разобраться с бонусной программой. Делать полноценный тест того, как это работает, сразу после старта сервиса, нам показалось рановато — рассказ о впечатлениях наших экспертов мы приложим к нашему следующему обзору.

Поэтому, чтобы понять как можно больше, мы обратились в самый «центр циклона», непосредственно к директору по маркетингу и PR компании «КЕЙ» Анне Владимировне Морозовой.

iXBT: Анна Владимировна, мы не успеваем следить за вашими новостями. КЕЙ действительно вводит бонусную программу? Как давно было принято такое решение?

Анна Морозова: На самом деле, ничего неожиданного в этом нет. В развитии компании «КЕЙ» придерживается системного подхода: мы начали с ребрендинга оффлайн-магазинов и изменения ассортиментной политики, затем внедрили терминалы самообслуживания в торговых залах. В конце 2014 года стартовал новый формат интернет-магазина key.ru, поэтапно совершенствуется система оформления заказов через мобильные приложения.

Внедрение бонусной программы — очередной шаг в рамках нашей стратегии развития.

iXBT: Раньше действовали дисконтные карты, и, честно говоря, среди наших читателей нередко мелькали недовольные тем, что скидки слишком маленькие. Насколько эта программа пользовалась спросом и что теперь будет с «дисконтниками»?

Анна Морозова: Конечно, мы планируем, что новая система удержания клиентов окажется интереснее для покупателей, чем старая. Это первый шаг компании к построению CRM-системы, которую широко используют в Европе, но пока массово не применяют на российском рынке.

На данный момент порядка 580 000 покупателей являются, как вы говорите, «дисконтниками». Бонусная программа более гибкая, учитывает личные предпочтения и интересы, и, как мы надеемся, будет мотивировать на повторные покупки. Для владельцев дисконтных карт мы предусмотрели выгодный переход к бонусной программе. При обмене карты они получат максимальную скидку по дисконтной карте и баллы за первую покупку.

iXBT: А можно подробнее — как это будет работать?

Анна Морозова: Все просто: 1 балл на бонусной карте равен 1 рублю. Использовать баллы можно будет через 14 дней с момента начисления и скидки могут доходить до 90% стоимости покупки. При этом, воспользовавшись баллами при покупке, оставшуюся сумму можно будет оплатить как наличными, так и банковской картой.  

Чтобы получить больше баллов, не обязательно покупать технику — это могут быть просто расходники или даже акционные товары. Например, по акции можно получить единоразово до 2000 баллов, то есть рублей. Для многих людей существенная экономия при следующей покупке.

iXBT: А почему нельзя оплатить баллами всю покупку?

Анна Морозова: Это, к сожалению, не наша прихоть, а особенности текущего законодательства.

iXBT: Бонусная карта — это материальный объект или виртуальный?

Анна Морозова: Вполне материальный! Получить её можно двумя способами: при покупке от 3000 рублей в магазинах. Также можно до 1 мая при любой покупке обменять дисконтную карту на бонусную с двойной выгодой.

Для того, чтобы карта начала действовать, её надо будет активировать либо в личном кабинете, либо в любом из терминалов самообслуживания в наших магазинах.

iXBT: Новые карты — именные?

Анна Морозова: Нет, их можно передавать друзям и родственникам. Мы не против!

iXBT: Так и будем делать! Спасибо большое за ответы.

Анна Морозова: Не за что! Оставайтесь с нами, теперь для этого есть ещё один повод.

Поломка

И вот мы такие радуемся: отлично поработали, тест сделали, про бонусную систему расспросили, а наш новый бокс тем временем лежит в коробке. Когда мы стали его активно использовать, выяснилось, что работает он нестабильно, и похоже, придётся нести его обратно в магазин.

А money back у КЕЯ всего три дня, и они давно прошли! В общем, что тут ещё делать — звоним в справочную службу сети.

Телефонная консультация

Справочная служба компании имеет удобный короткий номер: 074. Его мы и набрали. Через несколько секунд нам ответила милая барышня, которая выслушала нашу проблему и сказала, что мы со своей покупкой можем обратиться в сервисный центр любого из магазинов сети.

Местоположение магазина

Конечно, мы выбрали магазин на Кирочной улице, у метро «Чернышевская». Те, кто внимательно следит за нашими обзорами и тестами, хорошо знают, что это наш «пилотный магазин» сети: именно на его примере мы стараемся тестировать все нововведения.

Гарантия

Процедура общения с сервис-центром компании оказалась процессом быстрым, приятным и результативным. Мы описали нашу проблему одному из консультантов, и вскоре к нам вышел администратор магазина. Он выслушал нас, затем взял отвёртку и разобрал наш бокс, затем достал из него жёсткий диск, и вставил его в новый бокс, взятый со склада, тут же протестировал его работоспособность и отдал нам.

Ни очередей, ни ожиданий, ни проволочек и глубокомысленного цитирования ЗОПП не потребовалась, наша проблема была просто решена в течение нескольких минут.

СПАМ

Никакой незаказанной нами информации на оставленные при заказе электронный адрес и телефон не поступало. Очень хорошо.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Сайт 9 Срок доставки <1 дня
Товаров в каталоге >25000 Предупреждающий звонок курьера Есть
Участие в клубе iXBT.com Да Карта местоположения Есть, 10
Количество пунктов выдачи 29 Звонок оператора после оформления заказа Диапазон по выбору
Регистрация клиентов Не обязательна Доставка до Квартиры
Доставка 300 рублей / бесплатно Возможность заказа по телефону Есть
Дозвон до оператора <1 минуты Гарантия 10
Удалённость офиса самовывоза от центра 6+2 минуты Диапазон времени доставки С 10:00 до 23:00
Варианты оплаты Наличные, банк. карты , Яндекс. Деньги и Webmoney Общее впечатление 9

Нам понравилось

  1. Оперативная и беспроблемная доставка.
  2. Компания постоянно совершенствуется.
  3. Отличный гарантийный сервис.

Нам не понравилось

  1. Короткий money back.

От компании

Cпасибо команде iTRate за честный подход к тестированию нашего интернет-магазина и оценку работы гарантийного сервиса!
При обновлении сайта мы старались сделать навигацию в каталоге товаров максимально удобной для пользователя и поэтому сгруппировали всю продукцию по основным отделам. Надеемся, что таким образом мы смогли значительно облегчить поиск нужных товаров. Как было замечено в статье, теперь рядом с каждым товаром в интернет-магазине key.ru появилась информация с количеством бонусных баллов, которые будут начислены при совершении покупки (для активированного пользователя). Переход с дисконтной программы на бонусную позволил нам расширить спектр товаров, для которых действуют бонусные баллы. Саму программу мы постарались сделать максимально понятной, простой и без скрытых ограничений: покупая товар, вы зарабатываете баллы. Надеемся, что копить их будет приятно и в дальнейшем это позволит реально сэкономить на покупках. В ближайшее время мы планируем также запустить вторую часть бонусной программы +1, которая будет интересна для юридических лиц.
Отдельное спасибо за фидбэк по работе гарантийного отдела. Мы заботимся о качестве наших услуг, поэтому независимая обратная связь для нас очень важна!
Следите за тем, как мы меняемся, на key.ru!

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены.

Советуем почитать:



Валерия Богдан (bog@ixbt.com)
Опубликовано — 23 апреля 2015 г.


Обсудить в конференции
Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus