«КЕЙ» в Санкт-Петербурге

Новости розницы

Тест магазинов у «Василеостровской» и «Чернышевской»: от старого к новому


Введение

Компьютер-центр «КЕЙ» — один из столпов рынка компьютеров и цифровой техники в Санкт-Петербурге. У сети множество магазинов, расположены они обычно в удобных местах рядом со станциями метро, и, что уж тут говорить, за двадцать лет существования компании мы все с вами к ним привыкли.

Покупателей у компании за прошедшие годы стало больше, так как рынок компьютеров и комплектующих стал в последнее время массовым, получив прибавление в виде различных устройств, гаджетов и прочей цифровой продукции. В последнее время «КЕЙ» проводит ребрендинг, цель которого — стать ближе, проще и понятнее покупателю. Изменился слоган и логотип компании, снижаются цены и, по слухам, готовится полное обновление как внешнего вида магазинов сети, так и концепции обслуживания: предполагается, что профессионал найдёт в лице консультанта партнёра и советчика, а человек, который раньше даже побаивался заходить «к компьютерщикам», теперь сможет не только получить максимум внимания и консультацию именно по своим потребностям, но и познакомиться с товаром поближе, потрогать и покрутить его в руках.

Но для нас с вами пока это всё теория. Как превратить её в понимание происходящего? Да очень просто: компания только что стала членом нашего клуба участников рейтинга iXBT, и вскоре мы сможем получить ответы на все вопросы как в персональной ветке нашей конференции, так и в интервью с руководством «КЕЯ». А сейчас давайте отправимся в один из знакомых нам традиционных магазинов сети и протестируем качество обслуживания, а затем посетим обновлённый филиал, замерим и сравним.

Техника и человек

Выбрать магазины для тестирования так, чтобы понять, что и в каком направлении меняется, оказалось несложно. В качестве базового, необновлённого ещё магазина был выбран филиал у станции метро «Чернышевская», на углу Кирочной и улицы Восстания. Это именно тот магазин, который мы тестировали два года назад и который вызвал у нас существенные нарицания — нам было очень интересно посмотреть, что же изменилось. Новых магазинов, где уже реализована задумка ребрендинга, мы пока что обнаружили два: на проспекте Культуры и на Васильевском острове. Ни в одном из них мы до этого не были, поэтому выбрали тот, что был ближе на момент тестирования; это оказался филиал, расположенный у станции метро «Василеостровская», на углу Среднего проспекта и 8 и 9 линии.

Поехали?

Сайт компании

Сайт компании «КЕЙ» расположен по адресу http://www.key.ru, и мы его недавно тестировали. Наше тестирование оказалось предельно «горячим»: мы застали находящуюся прямо в процессе обновления версию сайта и обнаружили там достаточно большое количество недочётов. На сегодняшний день сайт уже существенно изменился в сторону устранения неполадок, и через несколько месяцев мы обязательно протестируем финальную версию, а сейчас дадим компании немного передохнуть от нашего внимания и «отточить» все нюансы.

 

Магазин на станции метро «Чернышевская»

Схема проезда и местоположение магазина

Схема проезда, по сравнению с обнаруженной нами во время предыдущего тестирования магазина на Кирочной, изменилась в лучшую сторону: сейчас сайт компании использует для описания местоположения блок Яндекс-карт, сопровождаемый телефоном, фотографией, адресом и временем работы компании.

Кей Чернышевская как проехать

Местоположение магазина не изменилось, и внешний вид остался прежним; из нового мы обнаружили на двери только табличку со временем работы и новыи логотипом сети.

Кей на Чернышевской

Структура магазина

Структура магазина в настоящий момент — это по-прежнему три зала; весь магазин просматривается от входа, заблудиться в нём невозможно.

Магазин на Кирочной

Слева от входа расположен достаточно большой торговый зал, где на множестве витрин и стоек выставлен широкий ассортимент товаров компании. Честно признаемся, магазин и без ребрендинга кажется нам достаточно неплохим, а из позитивного — отметим, что консультантов стало больше. Но и посетителей стало больше.

В небольшом центральном зале, где расположен вход в магазин, касса и отделы оформления кредитов и безналичного расчёта, также появился плакат с новым логотипом и слоганом компании.

Кей кассовый зал

В правом зале, помимо некоторого количества витрин, расположен отдел выдачи товара.

Кей Чернышевская отдел выдачи

В общем — обычный такой, привычный «Кей»... и чего его, казалось бы менять?

Процесс покупки

  • Процесс покупки занимает в среднем приблизительно 10 минут, из которых около 3 приходится на ожидание консультации, 3 — на саму консультацию, и по две минуты уходит на оплату в кассе и ожидание выдачи товара.

Мы тестировали магазин три раза. Сначала мы посетили его в предпраздничный день, накануне восьмого марта — час пик, сложнее которого может быть разве что Новый Год. Покупателей было так много, что все консультанты были заняты и к каждому стояла порядочная очередь. Процесс покупки занял около 23 минут, 17 из которых мы провели в очереди, которая шла достаточно медленно. Зато мы успели понаблюдать за ходом консультации в стрессовых условиях!

Консультанты, по нашим наблюдениям, расстались с былой вальяжностью, находились все на рабочих местах и старались угодить клиентам, какие бы те ни были. В час пик нам такая забота показалась даже несколько чрезмерной: в очереди присутствовали и совсем дикие люди, интересовавшиеся в том числе и погодой, и сотрудников компании было просто жалко, потому что они искали подход к каждому и никого не обижали даже в ответ на пространные беседы «о вечном»... и это просто здорово, но сзади-то другие клиенты томились в очереди. В отделе выдачи непосредственно перед нами одна барышня попросила сотрудника отдела показать, как будет работать некая функция её нового приобретения, и молодой человек терпеливо показывал, а очередь-то ждала!

В общем, мы поняли, что философская концепция «любить всех» заработала, а уж «до какой степени любить всех в часы пик» — это пусть компания разбирается сама, а мы понаблюдаем в будущем. А для повышения объективности нашего тестирования мы зашли в магазин уже после праздника, девятого марта. Посетителей не было совсем, однако консультанты находились в зале; мы вдоволь помучали одного из них своими техническими вопросами и получили очень грамотную консультацию, которой остались довольны. Но в результате пустоты в залах покупка в сумме заняла у нас всего 3 минуты, что мы снова сочли недостаточно объективным показателем.

Тогда мы посетили магазин в третий раз, в нормальный будничный час пик. Очередь к консультантам была, но пока мы в ней стояли, один из освободившихся сотрудников позвал нас к себе и разрешил наши сомнения: да, «кеевцы» стали внимательнее к клиентам, и уровень консультации убедил нас в том, что нас обслуживает профессионал, который знает не только теорию, но и наличествующий в магазине ассортиментный ряд. Поскольку во всех случаях контрольной закупкой выступали кабели, переходники и довольно редкие аксессуары, уровень нашей придирчивости можно назвать максимальным — но магазин справился.

Магазин на станции метро «Василеостровскя»

Схема проезда

Карта местоположения магазина на Васильевском острове по содержанию идентична схеме магазина на «Чернышеской»: блок Яндекс-карт, сопровождаемый телефоном, фотографией, адресом и временем работы компании. На фотографии мы обнаружили ещё не обновлённый, традиционный облик магазина.

Карта Кей Василеостровская

Местоположение магазина

Магазин находится ближе всего к станции метро «Василеостровская». Как относительный центр Санкт-Петербурга нами для этого и всех остальных обзоров была выбрана станция «Невский проспект».

  • На поездку от метро «Невский проспект» до метро «Василеостровская» в среднем уходит около 10 минут.
  • Адрес офиса: Санкт-Петербург, Средний проспект ВО, д.34.
  • График работы офиса: с 10:00 до 21:00 по будним дням, с 11:00 до 21:00 — по субботам и с 11:00 до 20:00 — по воскресеньям.
  • Путь пешком от выхода из метро занимает около 5 минут.
  • Опасность попасть в пробку характеризуется как высокая.
  • Специальная автостоянка отсутствует, возможность припарковаться затруднена.

Мы вышли из станции метро «Василеостровская» на Средний прсопект и повернули налево; пройдя несколько минут до ближайшего перекрёстка, мы обнаружили на ближайшем по ходу движения углу искомый магазин.

Интересно: тестируемый магазин был открыт в 1999 году и был третьим по счёту магазином «Кея»; после обновления внешнего вида он вновь открылся совсем недавно: 3 февраля 2012 года. Ежедневно его посещают около 2000 человек.

Структура магазина

Магазин находится на одном уровне. Структура магазина, как видно из фото его внешнего вида, очень проста: вход «с угла», налево и направо расходятся торговые залы.

Из пресс-релиза компании мы заранее узнали о том, что нас ждёт в теории: «Новые супермаркеты цифровой техники «КЕЙ» отличает более удобная планировка и навигация по залу, открытая выкладка товаров. Особый акцент сделан на структуру ассортимента, при этом выбор для покупателя остается таким же широким. Для большего удобства покупателей появилось несколько новых зон. Среди них – зона распродаж, где выставлен товар, на который действуют специальные цены и предложения. Отдельно расположена зона комплектующих и сервиса. Здесь специалисты предоставляют покупателям необходимые консультации. Появились Wow-зоны, где представлены новинки в мире цифровой техники и самые трендовые товары.»

Однако, слова словами, а вопрос о том, как, например, оставаясь в рамках той же конфигурации магазина сделать более удобной планировку, да ещё совместить её с открытой выкладкой товара, оставался не просто открытым, а навевал смутные ассоциации с ташкентским базаром. Поэтому внутрь мы входили с любопытством, но, признаемся, не без скепсиса.

вход в КЕЙ

Войдя внутрь, мы поняли, что компании действительно удалось осуществить задуманное: мы попали в совершенно другой, и правда новый, «КЕЙ». В небольшом центральном зале мы сразу обнаружили неожиданный простор, множество новых символов и шрифтов, а также посетителей, которые «вертели и крутили» различные товары.

центральный зал КЕЙ

В левой части расположено помещение, где находятся кассы, отдел выдачи и стойки товаров, доступные в режиме самообслуживания (первый плюсик, этого сильно не хватало магазинам сети и тому, кто вспоминал про батарейки или пачку бумаги, раньше приходилось идти на «следующий круг»).

кей касса, самообслуживание и выдача товара

Вправо уходят «смежные проходные залы»: мобильные устройства, аксессуары, комплектующие и компьютерная техника. Второй плюс: принцип разделения товаров на небольшое количество групп может устраивать или нет, но он тем не менее есть как факт и довольно логичен при этом.

Кей анфилада

На базар непохоже: есть и открытые, и закрытые витрины; всё аккуратно и вполне понятно. Минус: мы обратили внимание, что «потроганные» посетителями товары часто имеют следы — например, отпечатки пальцев на экранах. Справедливости ради, мы тестировали магазин в час пик — может, просто сотрудники не успевали их протирать.

Зал мобильных устройств КЕЙ

Консультантов, как нам показалось, стало больше, но посетителей, вынужденных «ловить» их по залу, мы, тем не менее, обнаружили.

В целом, впечатление от внешнего вида нового магазина у нас осталось весьма приятное: магазин стал более современным и стильным, вобрав в свой новый облик позитив современности, но оставив строгость и не допустив ожидающих нас в «бытовых» сетях кошмаров в виде попугайских цветов или плакатов, «тыкающих» посетителю. В общем, — кажется, молодцы.

Интересно: в отделе комплектующих мы обнаружили отлично исполненные папки с бумажными прайс-листами, актуализируемыми каждый день. Оказалось, мы и забыли, а ведь это удобно.:)

Процесс покупки

  • Процесс покупки занял в около 7 минут, из которых около 4 пришлось на консультацию и её ожидание, 2 минуты ушло на проход и оплату в кассе, и 2 — на ожидание и выдачу товара.

Тестировать магазин в несколько заходов не пришлось: мы пришли за покупками в достаточно напряжённый час, но обслужили нас достаточно быстро. Учитывая опыт показавшихся нам подозрительно терпеливыми сотрудников на Кирочной, мы заготовили сложные по содержанию вопросы про кабели и переходники для различной техники и при этом облекли их в максимально «идиотскую» форму: «а здесь вроде бы бывает такая штучка» и т.д.

Первый пойманный нами консультант проверки боем не выдержал: запутался в вопросах. К нашему удивлению, он не стал спешно читать информацию на коробках или каким-либо другим образом пытаться выйти из ситуации, но сделал единственно правильную вещь: позвал находившегося неподалёку более опытного сотрудника и мягко передал его нам, объяснив суть нашего вопроса.

Второй консультант целиком и полностью удовлетворил наши запросы, ответив на всё, что мы спрашивали и «на глаз» отыскав на большой витрине те позиции, что были нам необходимы. Мы остались довольны, но не смогли понять: нам просто попался сообразительный сотрудник, передавший нас «старшему» — или это часть нового стиля компании? Хорошо бы второе.

Один, хоть и удачный опыт — это, конечно, капля в море, поэтому мы будем дальше тестировать магазины сети, а уважаемых читателей просим делиться своим опытом как на странице компании, так и в соответствующем разделе конференции.

Доставка

Стоимость доставки составляет 300 рублей.

Гарантия

Магазин «КЕЙ» является новым, молодым членом нашего клуба рейтингов — а значит, дал нашим читателям обязательство по повышенному уровню гарантийного обслуживания покупателей. При первой же возможности мы постараемся оценить данный сервис.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):


Сайт1
Есть,7
Вывески-указатели6
Есть/Есть
Прайс-лист2
Оформление магазина7
7/9
Доставка
300 рублей
Консультация8
6/8
Карта местоположения3
Есть, 8
Время на покупку9
10/7 мин
Дозвон
< минуты
Инфраструктура10
7/8
Резервирование товара
Есть
Варианты оплаты
Рубли, пласт. карты
Место в рейтинге iXBT.com
7
Уровень цен
Очень высокий
Участие в клубе «Рейтинг iXBT.com»
Да
% при оплате банковскими картами
Нет
Удаленность от центра4
5+3/10+5 мин
Гарантия11
5
Количество единиц прайс-листа
25000
Автостоянка (машиномест)
Реклама на станции метро
Есть
Интернет-магазин
Есть
Легкость обнаружения5
9/9
Общие впечатления
8

Примечания:
1— оценка удобства сайта в баллах от 1 до 10
2 — оценка информативности и удобства от 1 до 10
3 — информативность схемы и ее соответствие реальности
4 — время на метро от центра + пешком от станции
5 — в баллах от 1 до 10
6 — вывески на магазине, указатели по ходу движения
7 — наличие выставленного на витринах товара, интернет-терминалов и прочего
8 — полнота и грамотность консультации по техническим вопросам
9 — в данном конкретном случае
10 — обустроенность места под ожидание, наличие стульев, кофе-аппарата, журналов, телевизора и прочего
11 — по единичным случаям.

Итого

Нам понравилось:

  1. Движение компании навстречу покупателю.
  2. Близость обоих магазинов от метро и местонахождение в центре города.
  3. Сервис и уровень консультации меняются в лучшую сторону.
  4. Новый магазин выглядит удобным и стильным.
  5. Имеется тенденция к снижению цен.
Нам не понравилось:
  1. Консультанты показались нам перегруженными, особенно в магазине на Кирочной.
  2. Новый сайт пока ещё доработан не до конца.
  3. В магазине на Васильевском острове обнаружена «заляпанная» пальцами цифровая техника.

Нам осталось непонятным:

  1. Ребрендинг — это хорошо, воздание нового сайта и более совершенной системы взаимодействия с покупателями, несомненно, увеличат поток посетителей магазина, и по итогам тестов даже автор данного текста уже снял с себя груз советчика и направил в магазины сети несколько родственников и знакомых в уверенности, что их там не запугают и качественно проконсультируют. Непонятно только, как будет решаться проблема с пропускной способностью торговых точек при наличии покупателей, желающих обстоятельно «поговорить об этом» в присутствии очереди — ведь если качество обслуживания будет расти, всем будет уделяться больше внимания, то и очереди вырастут...

От компании

Благодарим IT - Rate за профессиональное и тщательное тестирование наших магазинов на Кирочной и на Васильевском острове!

С конца 2011 года «Кей» проводит последовательный ребрендинг своей сети. И нам особенно приятно, что авторы обзора отмечают движение компании навстречу покупателю, более высокий уровень работы консультантов и обновление магазинов – именно эти цели мы ставили перед собой, начиная ребрендинг в конце 2011 года. И нам особенно приятно, что наши усилия по улучшению обслуживания покупателей не остались незамеченными.

И если автор обзора рекомендует наши магазины своим друзьям и родным для покупок, это означает, что «Кею» действительно доверяют. И это крайне важно для нас.

Количество консультантов в магазине—величина переменная, и зависит от покупательского потока. Мы стремимся к тому, чтобы консультантов хватало на всех покупателей.

Обновление магазинов осуществляем таким образом, чтобы максимально эффективно использовать торговую площадь и сократить время ожидания покупателей. Мы обновили навигацию, сделали открытую выкладку, устроили зоны для тестирования устройств и зоны со спецпредложениями. Так что теперь покупатели могут самостоятельно приобрести товары, не требующие подробных консультаций. Например, сумки, аксессуары, наушники и так далее.

Демо-образцы техники обещаем содержать в порядке:)

В ближайшее время мы обновим интерьеры еще нескольких магазинов в Санкт-Петербурге! Следите за нашими новостями на www.key.ru !

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены


Советуем почитать:



Валерия Богдан (bog@ixbt.com)
Опубликовано — 25 июня 2012 г.

 



   
Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus