Интернет-магазин компании «КЕЙ»
Новости розницы
Проводим стресс-тест и исследуем цены
Введение
Перед Новым Годом мы провели ряд стресс-тестов: ведь именно в это время яснее раскрываются достоинства и недостатки продавцов, и мы стараемся «подловить» самых сильных. В списке тестируемых, конечно же, оказалась и компания «Кей» — крупный ритейлер с тремя десятками магазинов в Петербурге и регионах. Этот последний тест «Кей» прошёл безукоризненно: наконец-то работает и отлажен новый сайт, доставка справилась даже в то время, когда город был парализован пробками, а цены из очень высоких за год превратились просто в высокие, снизились до средних и почти подобрались к сегменту низких.
А теперь — детали...
Сайт компании
Сайт компании «КЕЙ» расположен по адресу http://www.key.ru, и весь прошедший год мы наблюдали, как шёл процесс его отладки и настройки. Тест сайта мы осуществили совсем недавно, при рассказе о посещении магазина компании, расположенного в Белгороде.
Хороший, удобный, современный сайт. Не для всех товаров каталога пристутствует достаточное количество фотографий, но представители компании обещали нам, что наполнение фотографиями ведётся в данный момент.
Однако, как вы помните, уже целый год мы очень тщательно наблюдаем, какие сервисы у компании «перестроились» в результате текущего ребрендинга, а какие — ещё нет. Пару лет назад, если помните, «КЕЙ» вообще не работал все новогодние праздники: тем интереснее нам было запротоколировать произошедшие изменения.
Услуги компании
В процессе изучения сервисов, предлагаемых сайтом, нам показалось интересным поближе присмотреться к осуществляем компанией видам услуг. Меню услуг выполнено в таком же виде, что и каталог товаров, роль основных разделов играют типы устройств, которые предполагается обслуживать. Нам такая форма представления показалась весьма продуманной.
Как мы все понимаем, цель сегодняшней политики компании — расширить ряды своих покупателей и включить в них в том числе и обычных пользователей, для которых что-то настроить, подключить или установить зачастую — задача невыполнимая. И идёт такой пользователь отнимать рабочее время у офисного системного администратора, а то и у нас с вами — читателей и писателей www.ixbt.com и его проектов. Списки услуг «КЕЯ» как раз включают всё необходимое для тех, кто не собирается увлекаться процессом и разбираться в подробностях.
Внутри разделов списки сервисов реализованы самым простым и незамысловатым образом: может, и не сверхоригинально, зато практично.
Подобный список сервисов — вовсе не редкость и предлагается многими ритейлерами. Мы обратили столь подробное внимание лишь потому, что цены на ряд услуг оказались существенно ниже, чем у аналогичных сервисов, с которыми мы сталкивались во время последних тестирований. А цена в данном случае, как нам показалось, имеет немаловажное значение: если собственной тёте автора предложат настроить интернет в мобильном устройстве за 900 рублей, то он вздохнёт, но заедет, чтобы помочь самому, а вот если эта же услуга стоит 200 — почему бы и не отправить тётю в ближайший «КЕЙ». Или даже заказать услугу на дом при приобретении устройства, что тоже возможно.
Или — не «КЕЙ»? Мы не разрабатывали специальной методики для сравнения цен на сервисы, но и мы меняемся вместе с рынком, так что наш дружный авторский коллектив в ближайшее время обязуется представить сравнительное тестирование цен на сервисы всех членов нашего клуба — вместе проанализируем и сделаем выводы.
Интернет-магазин
При оформлении заказа можно войти на сайт или зарегистрироваться на нём, а также — зайти при помощи соцсетей. Форма быстрого заказа присутствует, но вводить всё равно придётся довольно много сведений: и почту, и телефон, и даже каптчу.
Чтобы было интереснее, мы оформили заказ вечером, 27 декабря, а в качестве метода расчёта выбрали оплату банковской картой курьеру.
Офисы самовывоза
«КЕЙ», как известно, крупная сеть со множеством магазинов, каждый из которых является офисом самовывоза и каждый имеет гарантийный отдел. Сайт компании теперь использует для описания местоположения три возможных способа, с помощью которых клиент может определить, какой из магазинов будет для него удобнее.
Рубика «магазины в городе» имеет три закладки. Первая — список с адресами и временем работы.
Автомобилистам совершенно очевидно будет удобно планировать, какой из «Кеев» выбрать, посмотрев на карту города, где отмечены все филиалы, и соотнеся её с собственным маршрутом, любителям общественного транспорта — посмотрев на схему метро.
Вроде бы, идея 100 лет как лежит на поверхности, но участники рынка эксплуатируют либо ту, либо другую её часть, и только тестируемая в данный момент компания догадалась сделать оба варианта. Браво! Хотя, конечно, не можем из вредности не отметить, что в списке магазинов — 18, на скриншоте выше мы насчитали только 16, а на скриншоте ниже их снова 18, но здесь заставляет улыбнуться нестандартное размещение магазина на Фучика, 2, где-то между Сертолово и Белоостровом.
Мы периодически тестируем магазины сети, но оказаться везде и сразу, к сожалению, не можем. Поэтому мы выбрали пилотный магазин, за которым будем наблюдать пристальнее всего: он находится ближе всего к станции метро «Чернышевская». Как относительный центр Санкт-Петербурга нами для этого и всех остальных обзоров была выбрана станция «Невский проспект».
- На поездку от метро «Невский проспект» до метро «Чернышевская» в среднем уходит около 6 минут.
- Адрес офиса: Санкт-Петербург, ул. Кирочная, д.41.
- Телефон: (812) 6007543.
- График работы офиса: с 10:00 до 21:00 по будним дням, с 11:00 до 21:00 — по субботам и с 11:00 до 20:00 — по воскресеньям.
- Путь пешком от выхода из метро занимает около 1,5 минут.
- Опасность попасть в пробку характеризуется как средняя.
- Специальная автостоянка отсутствует, возможность припарковаться относится к разряду чудес. Недавно прямо из-под магазина убрали многолетний бич в виде знака о запрете парковки, однако количество желающих существенно выше возможностей парковочной стороны улицы.
Телефонная консультация
Через две минуты после отправки заказа нам позвонила приятная барышня и обрадовала нас тем, что доставка возможна в субботу, 29 декабря. Мы, признаться, даже не ожидали подобной оперативности, так как вообразить в последние выходные года её возможно разве что при использовании вертолёта, однако нам даже предложили выбрать время доставки. Мы выбрали интервал с 12 до 13 часов.
В полдень 29 числа звонка не было, и мы позвонили по общему справочному 074 самостоятельно. Время дозвона составило несколько секунд, а затем сотрудница компании нашла наш заказ и уточнила, не перезванивали ли нам с вопросами по поводу оплаты банковской картой. Мы сказали, что нет, а девушка в ответ призналась, что наш курьер ещё не выехал, но вот-вот выедет.
Вскоре мы в третий раз пообщались с сторудником компании по телефону: это был курьер, который жаловался, что никак не успевает к 13:00. Мы уже особенно этого и не ждали и «списали» опоздание на Новый Год и приготовились ждать, сколько понадобится.
Доставка
В 14:00 курьер был на месте, выдал нам товар, мы произвели оплату по карте, всё вежливо, всё в порядке. Курьер оказался молодым, приятным в общении, но очень-очень усталым — видимо, график у него оказался плотным.
Стоимость доставки составляет 300 рублей. При сумме покупки, превышающей 3000 рублей, доставка осуществляется бесплатно.
Гарантия
Магазин «КЕЙ» является членом нашего клуба рейтингов, и последние сведения от читателей весьма позитивны. Наше последнее тестирование гарантийного сервиса в целом оказалось результативным, но продемонстрировало, что сети ещё есть над чем работать.
Уровень цен
Для определения уровня цен обычно используется следующая методика:
- из текущего прайса компании выбираются десять популярных единиц товара;
- в качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;
- цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате
чего получаются 10 величин, впоследствии усредняемых:
- далее по таблице получаем порядок цен для Санкт-Петербурга.
- Уровень цен в компании «КЕЙ» — средний (C = 1,07).
Нельзя не отметить, что цены весь последний год снижались гигантскими темпами, и сейчас по многим товарным позициям компания предлагает даже более низкие цены, чем у дискаунтеров. Вывести уровень цен из среднего в низкий не получилось из-за довольно высокой стоимости «мелочей»: это кабели, расходные материалы и т.п. В целом, революцию цен, объявленную в связи с ребрендингом можно, тем не менее, признать состоявшейся.
Наши коллеги в одном из недавних тестов магазина сети в Белгороде отметили ещё более низкий уровень цен: 1,03. Связано ли это с погрешностью выборки или же с различной ценовой политикой в Петербурге и регионах — обещаем проследить и доложить в следующих материалах.
Итоговая таблица
Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):
Сайт |
8 |
Доставка |
300 руб |
Возможность отложить / сохранить корзину |
Есть |
Срок доставки |
1,5 дня в Новый Год |
Регистрация клиентов |
Возможна |
Диапазон времени доставки |
10-21 будни 11-21 сб 11-20 вс |
Возможность заказа по телефону |
Есть |
Доставка в указанное время |
+1 час |
Звонок после размещения заказа |
2 минуты |
Предупреждающий звонок курьера |
Есть |
Удаленность гарантийного отдела от центра
|
6+1,5
|
Уровень цен
|
Средний |
Консультация |
9 |
Доставка до |
Квартиры |
Варианты оплаты |
Рубли, банк.карты |
Общие впечатления |
9 |
Итого
Нам понравилось:
- Существенное снижение цен.
- Высокое качество обслуживания.
- Отличная для новогоднего стресс-теста скорость доставки.
- При сумме покупки, превышающей 3000 рублей, доставка осуществляется бесплатно.
- Небольшие ошибки на сайте.
От компании
Спасибо команде itrate за отзыв о работе обновленных магазинов
и сайте «КЕЙ»!
Особенно ценными были для нас комментарии по работе службы
доставки и интернет-магазина, так как в 2013 году мы активно развиваем интернет-продажи.
Также отрадно, что эксперты отмечают снижение цен. «КЕЙ» действительно перестал
восприниматься людьми как «дорогой» магазин. Наши собственные исследования
говорят о том, что «КЕЙ» стали воспринимать как магазин, в котором удобно и
приятно делать покупки. Именно к этой цели мы стремились, когда начинали ребрендинг
и реорганизацию магазинов.
Что касается нашего интернет-магазина, то с момента его запуска в конце 2012
года, мы продолжаем работать над его улучшением. Мы постоянно повышаем качество
описаний товаров в каталоге, чтобы предоставить максимальное количество информации
о каждом устройстве – чтобы сделать выбор наиболее удобным и информированным.
Поскольку в интернет-магазине огромное количество товарных позиций, которые
обновляются в режиме реального времени, возможны ошибки. Поэтому мы призываем
всех, кто заметит неточность в описании, сообщать нам о ней, нажав на «сообщить
об ошибке» под описанием. Также Ваши отзывы о работе интернет-магазина можно
оставить в нашей ветке на
конференции, а также на нашем форуме и
в группе «Кей» «Вконтакте».
В ближайшее время в интернет-магазине появятся новые функции, которые сделают
более удобной как выбор, так и покупку товара.
Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены
Советуем почитать:
Опубликовано — 27 марта 2013г.
