Интернет-магазин «Джаст»

Новости розницы

Очередное тестирование службы доставки

За работой сети магазинов «Джаст», как и других участников нашего клуба, мы следим с особым вниманием. Не так давно на примере работы «Джаста» мы познакомились со службами доставки заказов в постаматы, до этого активно тестировали оффлайн-магазины. А вот работу службы доставки мы проверяли уже достаточно давно — пару лет назад. Самое время вернуться к этому вопросу и обновить впечатления. Этим мы и займемся.

Сайт компании

Сайт «Джаста», расположенный по адресу http://www.just.ru, мы тестируем достаточно регулярно, отмечая максимум из происходящих изменений. Наиболее актуальный рассказ о дизайне и оформлении ресурса можно найти как раз в последнем из тестирований работы службы доставки. С тех времен в нем не накопилось той «критической массы» изменений, которой было бы достаточно для нового полноценного тестирования. Нововведение в виде крупного баннера по центру мы отметили практически сразу после его появления — год назад. С тех пор титульная страница изменилась незначительно: стоит сказать лишь о том, что основное меню под «шапкой» оказалось свернуто под кнопку с «выпадающим» списком подкатегорий.

Ну и раз уж мы заговорили об изменениях на главной — проведем небольшую «ретроспективу». Для начала, посмотрим на ее дизайн двухлетней давности — без центрального баннера и с развернутым меню каталога под «шапкой».

Далее — уже с баннером, но еще с прежней версией меню.

Ну и, наконец, в ее современном состоянии.

Телефонная консультация

На этот раз в качестве тестовой покупки мы выбрали не что-нибудь из привычного ассортимента «Джаста» — гаджетов или комплектующих, а весьма специфичный прибор — сигнализацию. Это дало нам очередную тему для разговора с оператором call-центра: на сайте компании почти не оказалось характеристик данного устройства, плюс у нас возникли вопросы по его комплектации.

В очередной раз мы набрали телефон «Джаста», в очередной раз автоответчик поприветствовал нас и поинтересовался — уж не корпоративное ли мы лицо, после чего предложил понажимать кнопки на телефоне. Это заняло у него 40 секунд, после чего трубку взяла оператор, которой мы и задали все наши вопросы: и о комплектации, и о времени доставки…

Первым делом сотрудница «Джаста» поинтересовалась возможностью обращаться по имени — вот пустячок, а приятно. До сих пор удивляемся, почему так не поступают службы удаленной консультации всех магазинов. Далее онапопросила назвать артикул товара и открыла его карточку у себя. Это дало ей возможность убедиться, что ряда характеристик в описании действительно нет. Мы ожидали хотя бы легкого замешательства, но не тут то было: «Сейчас перейду на сайт производителя», — сказала нам менеджер.

Решение простое, но почему-то в подавляющем большинстве тестирований в подобной ситуации сотрудники магазинов к нему не приходят. Особенно же здорово то, что менеджер не выдала нам заученное и успевшее надоесть «я уточную информацию, оставайтесь на линии», а честно сказала, что и как будет делать, не прерывая диалога. Ну и тонко намекнула на то, что мы можем повторить этот опыт.

Переход на сайт занял несколько секунд, после чего наша собеседница терпеливо продиктовала нам недостающие характеристики, комплектность и прочее. А также сообщила, что на сайте производителя выложена инструкция к устройству. В общем, все прошло здорово.
А вот информация о доставке нас несколько расстроила. Звонили мы в четверг, а в качестве ближайшей даты доставки оператор назвала вторник, объяснив это тем, что поставка товара будет только на следующий день, потом выходные… Причем неважно, выберем ли мы доставку в постамат или курьером — только на вторник.

К тому, что многие ритейлеры в силу экономических условий перешли на торговлю со складов поставщиков — особенно, если речь идет о товарах с невысоким спросом, мы уже успели привыкнуть. Но пять дней на доставку — это все равно очень много. На деле все оказалось несколько получше, но об этом — в свое время.

Оформление заказа онлайн

Доставлять покупку на этот раз мы решили в подмосковные Мытищи. Потому первым делом убеждаемся, что в меню над логотипом выбран правильный город. Ну а далее переходим в корзину.

По умолчанию выбрана вкладка «Самовывоз», мы же переходим в соседнюю — «Доставка». Вопреки словам телефонного менеджера, сайт позволяет нам выбрать доставку через день — в субботу. Мы, естественно, с радостью соглашаемся. Ну и заодно заполняем все требуемые поля с адресом

По умолчанию выбрана вкладка «Самовывоз», мы же переходим в соседнюю — «Доставка».

Далее выбираем оплату картой на сайте — ее мы тоже довольно давно не тестировали. Для начала нас просят ввести фамилию и имя покупателя, плюс номер паспорта — чтобы курьер мог удостовериться, что отдает предоплаченную покупку в нужные руки.

Оплата происходит через платежный шлюз «Сбербанка». Здесь все происходит по классической схеме — от ввода номера карты до СМС-подтверждения.

Пока мы оплачивали заказ, нам пришло СМС с подтверждением его оформления, общей суммой и обещанием сообщить дополнительно о выезде курьера. Через полчаса неожиданно раздался звонок от менеджера магазина, которая сообщила нам, что курьер может быть еще раньше — на следующий день, но только в вечернее время — с 18:00 до 23:00. Мы сказали, что так даже удобнее и договорились, что получим свою покупку в это время.

Доставка и оплата

Стоимость доставки по Москве начинается от 290 рублей, доплата за выезд курьера за пределы МКАД сравнительно невелика — визит в Мытищи обошелся нам в 350 рублей. Что касается вариантов оплаты: в магазинах «Джаст» по-прежнему принимаются наличные и пластиковые карты, на сайте можно заплатить «пластиком» или через электронные платежные системы. Изменения коснулись только доставки: с некоторых пор курьеры не имеют с собой мобильного терминала и не принимают карты, но при наличии онлайн-оплаты это не так уж и важно.

На следующий день мы до позднего вечера ожидали приезда курьера, ближе к 22:00 стало понятно, что что-то пошло не так: СМС о том, что курьер выехал, мы не получили, сам сотрудник нам не звонил, а до окончания оговоренного периода доставки остается час. В общем, не приехал к нам курьер. И самое досадное в этой ситуации даже не то, что доставка не удалась. А то, что нас об этом никто не предупредил.

Еще через день нам позвонил представитель службы доставки и сообщил, что на текущий день назначена доставка. Но сегодня она невозможна, потому что водители не вышли на работу — «выпал» весь север Москвы, ну и наши Мытищи заодно. Мы попытались было сказать, что доставку вообще назначили на вчера, на что получили ответ «это менеджеры назначили, я за них не отвечаю, я за себя отвечаю».

Нам не оставалось ничего, кроме как согласиться. «Вы уж извините, завтра — все по высшему классу», — сказал наш собеседник. А заодно добавил, что курьер начнет работу с наших краев и будет в первой половине дня, чтобы нам не нужно было ожидать его весь день. Самое удивительное, что этот разговор не оставил у нас неприятного осадка: сотрудник магазина общался с нами без тени формального подхода — живым человеческим языком, было видно, что ему реально неприятна сложившаяся ситуация и важно ее решить. Правда, нельзя не отметить, что столь спокойным отношением ко всему произошедшему мы обязаны тому, что все равно планировали провести выходные дома за работой. Если бы у нас были планы, реакция явно была бы другой.

Так или иначе, в воскресенье около 9:30 утра нам пришло СМС о том, что курьер в пути и позвонит за полчаса до визита. Кстати, мы искренне надеемся, что у человека, который настроил систему автоматического оповещения рассылать сообщения в половину десятого в выходной день, найдется друг-«сова», который будет звонить ему в час ночи. Каждый день. Иногда даже дважды.

Но даже тут службе доставки «Джаста» не удалось выполнить обещание. В районе 14:30 — когда первая половина следующего дня уже однозначно закончилась, мы позвонили по номеру курьера с вопросом о том, когда же он до нас доедет. Сотрудник доставки уточнил адрес и сказал, что будет через 30-40 минут. В таком случае, он вот-вот должен был позвонить сам — будем считать, что как раз собирался.

Самое странное, что и позвонил. Только уже тогда, когда обещал приехать — в 15:10, обещал через 15 минут быть. Причем разговаривал так, как будто предыдущего разговора не было — мы до сих пор не уверены, что общались с одним и тем же человеком. Но номер совпадает — мы проверили.

Так или иначе, доставка, наконец, состоялась. Курьер передал нам товар, подождал, пока мы убедимся в его сохранности и комплектности, отдал нам необходимые документы, попросил поставить подпись… Паспорт не спросил, но в данном случае мы считаем это необязательным — товар доставлялся по домашнему адресу, здесь вероятность каких-либо махинаций минимальна. Хотя, правилам все-таки лучше следовать.

Гарантия

Компания «Джаст» является участником нашего клуба, ей посвящена специализированная ветка на нашем форуме.

Количество отзывов на работу магазина в последнее время невелико, однако радует появление однозначно позитивных откликов — обычно покупатели хвалят магазины с куда меньшим энтузиазмом, чем ругают. Для получения негативного отзыва достаточно ошибиться один раз, а вот над похвалой приходится поработать. Отзывов о работе гарантийного отдела пока нет. С учетом сказанного выше, будем традиционно считать это неплохим знаком.

Уровень цен

В связи со сложившейся в последнее время экономической ситуацией, прайсы магазинов претерпевают постоянные изменения, связанные с изменением курсов валют. Цены на различные категории товаров в тестируемых магазинах изменяются в разное время и с разной периодичностью, что может привести к ощутимым колебаниям получаемого в ходе наших подсчетов коэффициента.

Тем не менее, это не мешает нам делать некий «срез» ситуации на момент тестирования. С одним лишь условием: нужно четко понимать, что полученные данные могут стремительно терять актуальность. До момента стабилизации рынка мы будем вынуждены проговаривать этот момент в каждом из публикуемых тестирований, а также временно отказаться от сравнивания полученных результатов и анализа какой-либо динамики.

Напомним нашу методику определения уровня цен:

1. Из текущего прайса компании выбираются двадцать популярных единиц товара;
2. В качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;
3. Цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 20 величин, впоследствии усредняемых:

4. Далее по таблице получаем порядок цен для Москвы.

Уровень цен в магазине «Джаст» — средний (С=1,01).

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Участие в клубе iXBT.com

Да

Доставка до

Квартиры / офиса

Сайт компании

8

Регистрация на сайте

Обязательная

Доставка

от 290 рублей

Возможность заказа по телефону

Есть

Диапазон времени доставки

Дневная — с 10:00 до 19:00; Вечерняя — с 18:00 до 23:00

Предварительный звонок курьера

За 15 минут

Срок доставки

Через 2 дня

Консультация

8

Дозвон до оператора

40 секунд

Звонок оператора после оформления заказа

Через 30 минут

Варианты оплаты

Наличные, пластиковые карты, электронные деньги

Общее впечатление

7

Нам понравилось

  1. Отличное качество работы сотрудницы call-центра.
  2. Корректная работа сервиса оформления и оплаты заказа онлайн.

Нам не понравилось

  1. Путаница с определением сроков доставки.
  2. Неявка курьера без предупреждения.
  3. Целый ряд переносов времени доставки.

От компании

Как всегда хотим поблагодарить команду iXBT за объективное тестирование.

Выводы для себя сделали, работаем над устранением недостатков.

Будем рады новым обзорам.

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены.


Максим Романов (romanov@ixbt.market)
Опубликовано — 17 октября 2016 г.

Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus