Телефонная гарнитура как инструмент оптимизации бизнеса

Новости розницы


Пресловутый финансовый кризис внес свои коррективы в планы компаний. Владельцы бизнеса минимизируют, либо откладывают на неопределенный срок инвестиции, в числе которых расходы на техническое оснащение и персонал. Насколько это обоснованно? Практика показывает, что даже незначительные вложения могут существенно повысить конкурентоспособность компании. Каким образом? Рассмотрим целесообразность этих инвестиций на примере… телефонной гарнитуры.

Может показаться, что гарнитура – это незначительный аксессуар, лишенный особой функциональной нагрузки, некий предмет имиджа. Но корректно ли преуменьшать роль этого решения? Ведь с одной стороны, гарнитура – оконечное устройство звукопередачи, и ее отсутствие может свести на нет всю работу со звуком. С другой, гарнитура – рабочий инструмент, влияющий на качество работы каждого пользователя, работающего в интенсивной переговорной среде.

Эффективная работа

Как известно, кризис стал причиной сокращения штатов. По данным рекрутингового агентства Kelly Services, волна сокращений уже захлестнула 38% российских компаний крупного и среднего бизнеса. При этом обязанности уволенных сотрудников зачастую распределяются между оставшимся персоналом. С учетом специфики работы call-центров и офисов это, как правило, означает, что сотрудники в течение дня должны провести больше встреч с клиентами, совершить больше телефонных звонков и обработать большее, чем раньше, количество документов. Чтобы персонал справлялся с возросшей нагрузкой без ущерба качеству, владельцы закономерно задумываются об инструментах повышения эффективности труда. В частности, об оснащении офиса беспроводными телефонными гарнитурами.

Компания GN Netcom, производитель гарнитур под брендом Jabra, в своих исследованиях отмечает, что использование этих устройств позволяет в среднем на 35% увеличить производительность труда сотрудников и до 33% снизить их утомляемость в течение рабочего дня. Безусловно, речь идет о профессиональных беспроводных решениях, которые избавляют сотрудников от жесткой привязки к рабочему месту посредством телефонного провода, повышая их мобильность и «многозадачность».

Более того, профессиональное оборудование повышает качество работы пользователей. Согласно исследованию University of Surrey, HB Maynard & Co, при использовании оператором call-центра профессиональной гарнитуры количество ошибок снижается на 60%, а время обработки звонка уменьшается на 53%.

Долгосрочные инвестиции

В настоящее время владелец бизнеса, желающий оснастить предприятие телефонными гарнитурами, может выбирать из множества вариантов, разных по цене, комплектации и техническим характеристикам. Казалось бы, владельцы бизнеса, пытающиеся сэкономить в условиях кризиса, будут выбирать самые дешевые варианты. Однако на практике производители гарнитур столкнулись с противоположной тенденцией. Большинство заказчиков уделяет особое внимание качеству, функциональности и сроку службы оборудования. Только после выяснения этих параметров речь заходит о цене устройства.

Безусловно, качественное оборудование оправдывает вложенные средства и служит долго. Например, средний срок службы профессиональных гарнитур Jabra составляет 5-10 лет. Решения, разработанные специально для интенсивной эксплуатации, отличаются особой прочностью. Они не требуют ремонта и частых замен, что очень важно, если учесть, что сотрудник использует гарнитуру не менее 40 часов в неделю.

Инструмент мотивации

Посмотрим на гарнитуру глазами среднестатистического пользователя. Работая в интенсивной переговорной среде, оператор call-центра или сотрудник офиса в течение рабочего дня может совершить до нескольких сотен звонков. Предположим, что его единственный инструмент – это телефонная трубка. Тогда чтобы освободить руки, сотрудник вынужден прижимать трубку плечом к уху, что может иметь плачевные последствия для здоровья. Во-первых, неудобная поза может спровоцировать серьезные проблемы шейного отдела позвоночника. Второй фактор риска – акустическая нагрузка, которой подвергаются работники. Громкие и резкие звуки на телефонной линии могут привести к акустическому шоку, в то время как фоновые шумы утомляют пользователя, вызывая усталость и раздражительность.

Качественные профессиональные гарнитуры способны снизить акустическую нагрузку, они блокируют фоновые шумы и срезают пиковые колебания на линии, превосходящие 118 дБ. Конечно, работодатели, создающие комфортные условия труда для персонала, могут рассчитывать на ответную лояльность и качественную работу.

Качество звука

Современный бизнес немыслим без обработки большого количества телефонных звонков. Этот факт подтверждает статистика: в среднем, до 90% контактов с клиентами происходит именно по телефону. В этой ситуации качество связи во время разговора с клиентом становится синонимом качества обслуживания. Помехи на линии, плохая слышимость или необходимость переспрашивать портит впечатление от диалога. Это утверждение особенно актуально для центров обработки вызовов. По данным Benchmark Research, 92% клиентов составляют мнение о компании, исходя из своего опыта общения с нее call-центром. Более того, 38% клиентов, оставшихся недовольными опытом общения с оператором, откажутся от услуг этой компании.

Технологии звукопередачи совершенствуются год от года, и сегодня качество связи напрямую зависит от используемого оборудования. Среди последних новшеств в этой сфере – например, разработка компании GN Netcom – система «интеллектуального шумоподавления» Noise Blackout. В системе используется двойной микрофон, который распознает голос пользователя и обрабатывает его, отсеивая фоновый шум. Приобретение качественного оборудования можно рассматривать как вложение в качество обслуживания клиентов, что, безусловно, окупится в условиях конкурентной среды.

Вопросы совместимости

Приобретая профессиональное оборудование, необходимо предусмотреть совместимость нового устройства с действующей IT-инфраструктурой компании. Затраты на интеграцию повышают стоимость нового решения и могут свести на нет существующие преимущества. Крупнейшие производители телефонных гарнитур, как правило, прекрасно знакомы с потребностями своего потребителя и решениями, которые используются большинством компаний. Например, та же GN Netcom выпускает продукты, совместимые с традиционной, мобильной или IP телефонией, и тесно сотрудничает с ведущими поставщиками бизнес-решений, среди которых Microsoft, Cisco и Avaya.

Безусловно, абсолютное большинство заказчиков выбирает телефонные гарнитуры, не требующие дополнительных программ для инсталляции и расходов на установку. Это решения класса plug-and-play, которые достаточно просто подключить к компьютеру или телефону, чтобы немедленно приступить к работе. Соответственно, расходы владельцев бизнеса сводятся только к оплате партии гарнитур.

Целесообразность инвестиций в техническую и кадровую базу каждый владелец бизнеса определяет сам, исходя из множества параметров. Очевидно, что никто не потратит на эти сферы больше, чем это жизненно необходимо. Просто не надо забывать, что телекоммуникационный рынок не стоит на месте. Кризис кризисом, но инструменты оптимизации бизнес-процессов по-прежнему существуют и готовы на практике доказать свою эффективность.



Олег Потапкин (potolog@yandex.ru)
Опубликовано — 31 июля 2009 г.


   
Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus