Тестируем службу онлайн-заказа и доставки

За время наших тестирований мы пробовали покупать в онлайн-магазинах часы, цветы, музыкальные инструменты, спортинвентарь, и даже новогодние ели. На этот раз мы решили дополнить данный список товарами медицинского назначения — например, контактными линзами. За последние годы магазинов, специализирующихся на подобной продукции, появилось немало, мы же решили выбрать один из старейших и самых популярных в сегменте — «Главлинза».

Сайт магазина

В своих обзорах мы стараемся подходить к сайтам магазинов с максимально позитивным настроем — искать оригинальные решения в дизайне, отмечать полезные для потребителя сервисы… Но в этот раз придется отступить от этого правила и честно сказать: если когда-нибудь нас спросят, как не нужно верстать сайты, одним из первых негативных примеров будет http://www.glavlinza.ru.

И дело не только в невысоком качестве исполнения большинства элементов. А в том, что в попытке сразу выдать пользователю максимум возможной информации, титульная страница настолько перегружена деталями, что от нее начинает рябить в глазах. Довершают картину тексты, набранные разными шрифтами с использованием «жирного» начертания, курсива, выделения цветом…

Просто-таки наглядная иллюстрация большинства грубых ошибок разработчиков эпохи становления российского веб-дизайна. При этом сама идея и предлагаемые сервисы прекрасны: тут и заказ обратного звонка, и онлайн-консультация, и фильтр для подбора линз по параметрам, и отзывы… Но, к сожалению, это о книге не принято судить по обложке, а о сайте — вполне даже можно и нужно. Чтобы не быть голословными, посмотрим на скриншот главной страницы.


Главная страница сайта магазина «Главлинза»

Методика наших тестирований подразумевает краткое перечисление основных элементов заглавной страницы. В данном случае это будет непросто, но мы постараемся. Итак, на титульной странице расположены.

  • В верхней части страницы находится навигационная строка со ссылками на ряд информационных страниц.
  • Далее расположена достаточно объемная «шапка» сайта, где мы видим логотип, контактную информацию и логотипы платежных систем.
  • Ниже находится основное меню каталога с «раскрывающимися» разделами, под ним — «выпадающее» меню подбора линз и ссылки на страницы контактов и отзывы.
  • Спускаемся чуть ниже — видим строку с рекламной информацией, после которой сайт сверстан в три колонки, которые мы рассмотрим по отдельности.
  • В верхней части левой колонки находится строка поиска, далее — «выпадающее» меню выбора производителя, еще одно меню каталога, сервис подбора линз по параметрам, ссылки на самые популярные модели линз и модуль «Рекомендуемые линзы».
  • Средняя колонка начинается с динамического баннера, под которым можно найти ссылки на страницы новостей. Кстати, большинство ссылок на сайте никак не обозначено, что также не добавляет комфорта для пользователя.
  • Следом идет подборка рекомендуемых товаров, оформленная в виде «плитки» из баннеров с иллюстрацией, названием и стоимостью.
  • Дальнейший скроллинг приводит нас к информации о контактах, доставке, способах оплаты и гарантии, оформленной в виде «разноцветной» таблицы.
  • Правая колонка начинается с модуля корзины, заметить который с первого раза достаточно сложно — оформлен он как еще одна информационная таблица. Чуть более заметен находящийся под ним блок регистрации-авторизации.
  • Далее находится достаточно подробное меню, ведущее на информационные страницы.
  • Еще ниже можно найти модуль с последним оставленным отзывом о товаре и блок ссылок на новостные материалы.
  • Отметим также наличие трех «кнопок» с фиксированной позицией у края экрана — «Поделиться», «Не дозвонились?» и «Задать вопрос» с соответствующими названиям функциями.
  • Ну и, наконец, в футер вынесены ссылки на страницы производителей, краткое меню и копирайты.

Каталог товаров

Раздел каталога мало отличается от заглавной страницы. В верхней части центральной страницы появляется фильтр товаров и переключатели вариантов сортировки, а в «баннерах» ниже отображаются товары из выбранной категории. Опять-таки отметим, что предлагаемые сервисы вполне позволяют комфортно подобрать нужный товар, но верстка сводит на нет все достижения в юзабилити.


Каталог товаров

В карточке товара можно найти информацию о стоимости и доставке, изображение упаковки, а также отзывы и достаточно подробное описание. Там же есть меню выбора параметров приобретаемого изделия, а также кнопки изменения его количества и помещения в корзину.


Карточка товара

Консультация по телефону и онлайн

Для того чтобы довести свое знакомство с сайтом магазина для логического завершения, первым делом мы решили уточнить сроки и стоимость доставки через систему онлайн-консультации. Оператор ответила нам через 2 минуты после заполнения соответствующей формы и вполне подробно описала все возможные варианты доставки и оплаты, а также ответила на вопросы о характеристиках ряда позиций каталога.

Консультант активно предлагала получить товар в одном из достаточно многочисленных пунктов выдачи, доставка до которых является бесплатной. Но мы все-таки настояли на курьерской доставке, протестировать которую было одной из основных наших задач. Тем более что доставка по Москве при общей стоимости заказа от 600 рублей является бесплатной, а выезд курьера за МКАД обойдется всего в 150 рублей. Но об этом чуть позже.

Главное, что мы узнали из этого разговора — доставку невозможно автоматически оплатить картой онлайн. Для того чтобы включить ее стоимость в счет, необходимо связаться с оператором после формирования заказа. Либо оплатить визит курьера наличными в момент передачи товара. Мы решили попытаться оплатить-таки доставку картой просто для того, чтобы проверить, насколько данная система реально работает. О том, что из этого получилось — также чуть ниже.

Пока же вкратце расскажем о нашем опыте общения с телефонными консультантами компании. Позвонив в магазин, мы услышали позитивную песню Бобби Макферина «Don’t Worry, Be Happy», а спустя 10 секунд — голос оператора. Мы задали несколько вопросов о характеристиках различных линз и получили на них вполне информативные ответы. При этом надо заметить, что линзы являются продуктом медицинского назначения, а потому консультации по их применению должен давать врач. Консультанты четко придерживаются той границы, где кончается их уровень компетенции, что не может не радовать.

Оформление заказа онлайн

С выбором мы определились, условия доставки уточнили — настала пора оформить заказ. Для этого мы зашли в корзину, где есть соответствующая кнопка.


Корзина товаров

Ее нажатие привело нас к форме заказа с достаточно стандартным набором полей, из которых мы отметим только одно — позволяющее известить магазин о необходимости звонка оператора. Как мы помним, автоматически оплатить доставку картой онлайн невозможно — необходимо, чтобы менеджер переоформил счет. На всякий случай, мы еще раз обратились к онлайн-консультанту, который дал нам четкие рекомендации — сформировать заказ, но не оплачивать, а ждать звонка менеджера.

Заказ мы оформили, отметку в нужном чекбоксе поставили — осталось дождаться звонка оператора. Спустя 40 минут ожидания мы не выдержали и решили позвонить сами. На третьей минуте общения с оператором стало понятно, что тратить время ради возможности оплатить 150 рублей за доставку картой с каждой секундой хочется все меньше. Поэтому мы сами предложили наиболее простой и понятный вариант: непосредственно покупку мы оплачиваем онлайн, а доставку — наличными курьеру.

Согласовав все детали, мы прошли стандартную процедуру оплаты через платежный шлюз, практически сразу получили подтверждение на почту, а спустя пять минут раздался звонок менеджера. Она еще раз переспросила адрес доставки, а про пресловутые 150 рублей за визит курьера нам пришлось напомнить самим. В итоге, они были оформлены отдельным заказом, о чем нам пришло информационное СМС. Честно говоря, со столь запутанной системой мы сталкиваемся впервые.

Доставка и оплата

Скажем несколько слов об оплате. Магазин принимает наличные и пластиковые карты, в том числе — онлайн. Но здесь есть небольшой нюанс, о котором мы не можем не сказать. Уже при первой покупке «Главлинза» предлагает ряд скидок на продукцию. Достаточно известный, хоть и не совсем корректный маркетинговый ход — вместо того, чтобы сразу указать существующий уровень цен, магазин чуть завышает его, а потом дает «существенный бонус» при оформлении заказа. В зависимости от суммы заказа «скидка» может составлять до 15 процентов, но при оплате картой ее уровень фиксируется на 5 процентах. Это можно смело расценивать как скрытый процент при оплате онлайн — так мы и поступим.

Зато условия доставки в «Главлинзе» — одни из самых демократичных на сегодняшний день. Доставка заказов общей стоимостью более 600 рублей по Москве осуществляется бесплатно на следующий за датой заказа день. Если сумма заказа менее 600 рублей, либо доставка осуществляется в ближайшее Подмосковье — ее стоимость составляет всего 150 рублей.

В первой половине следующего дня нам пришло СМС, где было указано, что курьер приедет к нам с 14 до 17 часов, а также указано ее имя. Предупреждающий звонок курьер сделала в районе 16:00, по все видимости — с улицы, так как из-за окружающего ее шума нам пришлось несколько раз повторять каждую фразу. В итоге мы выяснили, что сотрудница «Главлинзы» просит нас перенести доставку на 18 часов. Нам это было вполне удобно, потому мы без вопросов согласились.

В новые сроки курьер почти уложилась, позвонив в нашу дверь в районе 18:10. После коротких извинений за задержку со ссылками на то, что «слишком много заказов», мы получили нашу покупку, без спешки проверили комплектность и оплатили услугу доставки наличными. На этом, как мы полагали, наше общение закончилось, но не тут-то было.

Спустя час курьер вдруг снова позвонила нам и начала спрашивать дорогу. Пришлось объяснять, что наш заказ уже доставлен и больше приезжать к нам не надо. Конечно, это всего лишь забавное недоразумение, но на общем фоне оно является еще и очередным подтверждением низкого уровня организованности курьера. Хотя, учитывая условия доставки, такие мелочи можно и простить.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Сайт
3
Доставка
Бесплатно
Регистрация клиентов

Не обязательная

Доставка до
Квартиры/офиса
Дозвон

10 секунд

Срок доставки
На следующий день
Возможность заказа по телефону

Есть

Диапазон времени доставки
По согласованию с менеджером
Звонок после размещения заказа
>30 минут, перезвонили сами

Доставка в указанное время

Нет

Консультация
7
Предупреждающий звонок курьера
Есть
Варианты оплаты
Наличные рубли, пластиковые карты
Общие впечатления
4

Итого

Нам понравилось:

  1. Бесплатная доставка по Москве и низкая стоимость визита курьера за МКАД.
  2. Широкая сеть пунктов самовывоза.
  3. Хороший уровень удаленной консультации.
Нам не понравилось:
  1. Ряд очевидных ошибок в дизайне и верстке сайта.
  2. Плохо отработанная система оплаты доставки пластиковой картой онлайн.
  3. Скрытый процент при оплате заказа онлайн.
  4. Неорганизованность курьера.

Советуем почитать:


Максим Романов (romanov@itrate.ru)
Опубликовано — 11 апреля 2014 г.


Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus