Компьютерный магазин «Форум»

Новости розницы

Очередное тестирование магазина на Авиамоторной улице

Магазин «Форум» мы тестируем хоть и нечасто, зато регулярно. В первый раз мы побывали в нем в 2007 году, потом вернулись спустя пару лет, сделали внушительную паузу и, наконец, провели тестирование в 2011 году. Все это время магазин получал достаточно скромный итоговый балл — сказывался ряд недочетов в его работе, отмечаемых еще с момента первого обзора. И вот снова прошло более двух лет — пора вернуться в «Форум» с надеждой на позитивные изменения.

Сайт компании

Нововведения не заставили себя ждать — компания полностью изменила дизайн сайта, приведя его в соответствие с современными требованиями к юзабилити и дизайну. Для того чтобы в этом убедиться, достаточно взглянуть на скриншот «старой» версии ресурса…


Скриншот старой версии сайта магазина «Форум»

… и сравнить его с тем, что мы видим сейчас.


Титульная страница сайта магазина «Форум»

Как всегда, мы поподробнее рассмотрим титульную страницу, на которой расположены:

  • «Шапка» сайта достаточно обширна, верхняя ее часть включает в себя иконки-ссылки на ряд страниц, контактные данные, меню выбора города и модуль корзины. Далее расположены логотип компании, поисковая строка, основное меню и ссылки на информационные страницы, а также модуль авторизации. При этом «шапка» сайта «прикреплена» к верхней части экрана — при скроллинге перемещается либо центральная колонка, либо — левая, содержащая меню. Весьма спорное решение — солидная часть площади экрана постоянно занята не всегда нужной на данный момент информацией,
  • В левой колонке находится меню каталога с «раскрывающимися» разделами.
  • Средняя колонка начинается с динамического баннера, а также модуля с двумя вкладками — «Новости» и «Акции».
  • Далее следуют иллюстрированные подборки товаров — «Новинки» и «Хиты продаж», дающие возможность сразу положить понравившуюся позицию в корзину.
  • Под ними мы видим достаточно подробное меню — карту сайта.
  • В футер вынесено не так много информации — только логотип и копирайты.

Каталог товаров

Клик по разделу каталога в левой колонке открывает список подразделов, в котором часто есть еще ряд вложений. По этой древовидной структуре можно достаточно быстро и комфортно добраться до интересующих товаров. На странице раздела мы видим список позиций с иллюстрациями, ценой и кнопкой покупки. Развернутой системы фильтров в каталоге нет, что лишь отчасти компенсируется максимально подробным меню слева.


Каталог товаров

Карточка товара в меру информативна и содержит краткое описание товара, иллюстрацию, информацию о стоимости, а также кнопки «Купить» и «В кредит». Нельзя не отметить, что информация о товаре непосредственно в карточке достаточно скудна, однако в разделе «Описание» есть ссылка на соответствующую страницу на сайте производителя. В нижней части карточки расположены подборки товаров, демонстрирующие ряд предложений из тех же группы и раздела.


Карточка товара

Телефонная консультация

Наличие товара и часть его характеристик мы решили традиционно уточнить у телефонного менеджера. Набрав номер интернет-магазина, мы порядка 30 секунд слушали длинные гудки, после чего нам ответила вежливая и доброжелательная сотрудница магазина, которой мы смогли задать все интересующие вопросы. С информацией о наличии и времени самовывоза проблем не возникло, а вот уровень технической консультации мог бы быть чуть выше… Но не будем придираться — общее впечатление от общения с менеджером магазина осталось достаточно хорошим.

В нижнем правом углу сайта мы нашли форму онлайн-консультации. При нажатии на соответствующую кнопку появляется всплывающее окно со следующим сообщением: «К сожалению, в данный момент нет свободных консультантов, но вы можете задать свой вопрос через форму расположенную ниже». Это тоже неплохая возможность, но отсутствие возможности пообщаться с менеджером в реальном времени делает из сервиса онлайн-консультации всего лишь форму обратной связи. Мы несколько раз в течение трех дней пытались поймать момент, когда операторы смогут пообщаться с нами в режиме онлайн, но безрезультатно. Из чего делаем вывод, что сервис онлайн-консультации не работает.

Оформление заказа онлайн

От общения с сотрудниками «Форума» мы перешли непосредственно к покупке, а точнее — оформлению заказа онлайн. Процедура оформления начинается со страницы корзины, где расположена соответствующая кнопка. Клик по ней приводит нас на страницу с формой заказа, где мы и заполнили все требуемые поля.


Форма онлайн-заказа

Собственно, на этом все. Форма заказа предельно лаконична, после ее заполнения нам была показана страница с подтверждением бронирования товара, спустя минуту на указанный адрес электронной почты пришло уведомление о том, что заказ принят.

А вот подтверждающего звонка менеджера пришлось немного подождать — порядка 30 минут. Она еще раз подтвердила наличие и возможность самовывоза товара, после чего продиктовала номер брони. Мы не в первый раз сталкиваемся с тем, что номер заказа в интернет-магазине, приходящий в уведомлении на электронную почту, оказывается ненужным, а вместо него менеджер диктует другой.

И это явный минус в организации работы магазина, зачастую вносящий путаницу в процесс покупки. Подавляющее большинство тестируемых нами ритейлеров пользуется номерами брони, выдаваемыми сайтом при оформлении — это явно проще для клиента и логичнее. Почему «Форум» добавляет в процесс оформления еще один номер, выдаваемый сотрудником, нам не совсем понятно. Тем не менее, перед визитом в магазин мы выписали его в записную книжку и отправились в путь.

Местоположение магазина

«Форум» расположен сравнительно недалеко от станции метро «Авиамоторная», дорога пешком занимает примерно 15 минут. Для тех, кто не хочет идти пешком, на сайте магазина есть информация о том, как добраться от метро на общественном транспорте. Ее мы еще обязательно протестируем, на этот же раз было решено прогуляться.

Как относительный центр Москвы нами, как и для всех остальных обзоров, была выбрана станция «Охотный ряд».

  • На поездку от метро «Охотный ряд» до станции «Авиамоторная» в среднем уходит около 17 минут.
  • Адрес магазина: улица Авиамоторная, дом 44, строение 2.
  • График работы: в будни с 10:00 до 20:00, в субботу с 10:00 до 19:00, в воскресенье — с 10:00 до 17:00.
  • Путь от метро до дверей магазина занимает около 15 минут.

Доезжаем до станции метро «Авиамоторная», поднимаемся на поверхность через единственный выход и оказываемся в весьма протяженном и сложном подземном переходе. Мы даже не будем пытаться объяснить «на пальцах», как пройти к нужному выходу. Главное — помнить, что нам нужно сторону 5-ой Кабельной улицы.

В прошлом тестировании наши коллеги упоминали схему данного перехода, но в текущей версии сайта мы его не обнаружили. Несмотря на наличие фразы «Из единственного выхода подняться по эскалатору. Из стеклянных дверей прямо по подземному переходу до нужного выхода в город (см. схему подземного перехода)», схемы на сайте нет. А очень зря. К счастью, у нас остался скриншот схемы из предыдущего тестирования, который мы и предложим нашим читателям.


План подземного перехода

Так или иначе, находим выход в сторону Кабельных улиц, которых на нашем пути аж пять штук. О том, что мы двигаемся в нужном направлении, нам подскажет указатель у выхода.


Так или иначе, находим выход в сторону Кабельных улиц, которых на нашем пути аж пять штук. О том, что мы двигаемся в нужном направлении, нам подскажет указатель у выхода.

Проходим мимо остановки общественного транспорта, откуда можно уехать в сторону магазина.


Проходим мимо остановки общественного транспорта, откуда можно уехать в сторону магазина.

И идем прямо по Авиамоторной улице, сворачивать куда-либо нам не понадобится.


И идем прямо по Авиамоторной улице, сворачивать куда-либо нам не понадобится.

Большая часть улицы застраивалась в 1920-х годах прошлого века и обладает достаточно интересной архитектурой и своеобразной атмосферой.


Большая часть улицы застраивалась в 1920-х годах прошлого века и обладает достаточно интересной архитектурой и своеобразной атмосферой.

Пройдя несколько сотен метров, видим указатель 5-ой кабельной улицы, на пересечении с которой и находится магазин «Форум». Идти осталось чуть больше километра.


Пройдя несколько сотен метров, видим указатель 5-ой кабельной улицы, на пересечении с которой и находится магазин «Форум». Идти осталось чуть больше километра.

Пройдя большую часть этого расстояния, мы видим Дворец борьбы имени Ивана Ярыгина — открытый в 2004 году спортивный комплекс, предназначенный для проведения тренировок и соревнований по вольной и греко-римской борьбе.


Пройдя большую часть этого расстояния, мы видим Дворец борьбы имени Ивана Ярыгина — открытый в 2004 году спортивный комплекс, предназначенный для проведения тренировок и соревнований по вольной и греко-римской борьбе.

Осталось пройти совсем немного — вдоль забора школы…


Осталось пройти совсем немного — вдоль забора школы…

...и еще одного — огораживающего промзону. Впереди уже видна вывеска «Форума» на здании.


...и еще одного — огораживающего промзону. Впереди уже видна вывеска «Форума» на здании.

Доходим до перекрестка, поворачиваем направо…


Доходим до перекрестка, поворачиваем направо…

…и видим огромную вывеску магазина.


…и видим огромную вывеску магазина.

Структура магазина

Магазин «Форум» занимает достаточно большую площадь на трех этажах здания. На первом находится зона выдачи, на втором — сервисный и гарантийный отдел и, наконец, на третьем — торговый зал. Мы бы с удовольствием показали нашим читателям все это великолепие, но не сможем.

Как и всегда, окончив тестирование, мы обратились к сотрудникам магазина с вопросом о том, кто может согласовать фотосъемку. Мы, конечно, прекрасно осведомлены о том, что магазин является общественным местом, где фотографировать можно без всяких на то санкций. Но часто подобные попытки заканчиваются конфликтами с охраной, что никак не входит в наши планы и методику тестирования.

Менеджер магазина показал нам на пустой кабинет, куда скоро должен вернуться нужный сотрудник. Мы решили его дождаться, походить по залу — посмотреть на витрины. Через 15 минут это занятие начало нам надоедать, и мы задали интересующий нам вопрос другому менеджеру, но ничего нового не узнали. Пришлось продолжать вынужденную экскурсию по торговому залу.

Когда время ожидания приблизились к 40 минутам, а терпение к окончанию, мы снова подошли к сотруднику, с которым общались ранее. На этот раз сообщил, что администратор на совещании. На вопрос, почему же он молчал все это время, менеджер «Форума» ответил, что только что узнал об этом. Стало понятно, что мы сделали все, что могли, и ловить здесь уже нечего — придется обойтись без снимков. Надеемся, в следующий раз нам повезет больше. Пока же дадим ссылку на опубликованный ранее материал, а для тех, кто не захочет копаться в «страницах истории» вынесем сюда одну из фотографии торгового зала.


Торговый зал магазина «Форум»

Процесс покупки

Вернемся непосредственно к процессу тестирования. Зайдя в магазин, мы сразу поднялись в торговый зал на третьем этаже и обратились к менеджеру за столом напротив входа. Назвали записанный ранее номер заказа, после чего получили все необходимые документы для оплаты. Все это заняло порядка двух минут.

Еще две минуты понадобилось нам на оплату товара пластиковой картой. Из нескольких кассовых окон работало всего два, но для разгара рабочего дня этого было вполне достаточно — покупателей в магазине было немного. После оплаты покупки, нам осталось спуститься в зону выдачи на первом этаже. Кстати, отслеживать готовность заказа можно и на экране в торговом зале — весьма удобно.

Выдачи товара мы ожидали порядка 6 минут — бывало и поменьше, но вполне в рамках разумного. Сотрудник магазина выдал нам товар, оформил документы, ответил на пару вопросов о гарантии, выдал пакет — в общем, сделал все, что требуется. Общее время покупки составило 11 минут — ощутимо больше, чем лучшие из результатов наших тестов, но здесь сказалась не столько оперативность работы сотрудников, сколько большая площадь помещений и их местонахождение достаточно далеко друг от друга. В целом, процесс покупки нам понравился — все достаточно комфортно и быстро.

Доставка и оплата

Для товаров весом не более 3 кг и общей стоимостью до 15 тысяч рублей «Форум» предлагает курьерскую доставку по Москве, стоимость которой составляет 280 рублей. Товары массой до 40 кг в пределах МКАД могут быть доставлены за 460 рублей, до 15 километров от кольцевой — за 930 рублей. Цена доставки крупногабаритных грузов внутри МКАДа составляет 780 рублей, за его пределами — 1250 рублей. «Основное» время доставки — с 11:00 до 19:00, также заявлена вечерняя доставка — с 19:00 до 23:00. Оплатить покупку можно наличными или пластиковыми картами.

Гарантия

Компания «Форум» не является членом клуба участников рейтинга iXBT.com и занимает 16-ю строчку нашего рейтинга.

Отзывы на работу гарантийного отдела «Форума» мы бы назвали «неоднозначными» — есть в них и резкая критика, и нейтральные высказывания и даже похвалы. В сравнении с тем, что происходило на странице отзывов несколько лет назад, это однозначный прогресс. Но пока не будем слишком радоваться и продолжим наблюдать.

Уровень цен

Для определения уровня цен используется следующая методика:

1. Из текущего прайса компании выбираются двадцать популярных единиц товара;

2. В качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;

3. Цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 20 величин, впоследствии усредняемых:



4. Далее по таблице получаем порядок цен для Москвы.



Уровень цен в магазине «Форум» — средний (С=1).

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Участие в клубе iXBT.com
Легкость обнаружения
6
Место в рейтинге iXBT.com
16
Звонок оператора после оформления заказа
30 минут
Доставка
от 280 рублей.
Возможность заказа по телефону
Есть
Диапазон времени доставки
В будни с 10:00 до 20:00, в субботу с 10:00 до 19:00, в воскресенье — с 10:00 до 17:00
Удаленность магазина от центра
32 (17+15) минуты
Срок доставки
На следующий день
Уровень цен
Средний
Дозвон до оператора
30 секунд
Консультация
6
Инфраструктура
8
Оформление магазина
8
Карта местоположения
Текстовое описание, 5
Время на покупку
11 минут
Варианты оплаты
Наличные,пластиковые карты
Общее впечатление
7

Итого

Нам понравилось:

  1. Редизайн сайта магазина, исправивший ряд недостатков предыдущей версии ресурса.
  2. Просторный торговый зал, обширные площади и хорошая инфраструктура магазина.
Нам не понравилось:
  1. Отсутствие системы фильтров в каталоге.
  2. Неработающий сервис онлайн-консультации.
  3. Необходимость записывать дополнительный номер заказа вместо присвоенного онлайн.
  4. Отсутствие схемы выхода из подземного перехода у станции метро.

Советуем почитать:



Максим Романов (romanov@itrate.ru)
Опубликовано — 28 марта 2014 г.



Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus