Компьютерный центр «Форум»

Новости розницы

Тест магазина у станции метро «Авиамоторная»


Введение

Когда входишь в магазин, независимо о того, компьютерный это супермаркет или небольшой продуктовый ларек, первое впечатление о нем создается буквально «с порога». Насколько ухожена и грамотно оформлена торговая точка, настолько же, как правило, внимательно здесь относятся к клиенту.

Такой стереотип зародился сравнительно недавно, когда в России стали появляться крупные супермаркеты с тщательно натертыми полами и грамотно расставленным товаром. Как правило, в таких магазинах встречается общительный и внимательный персонал, завышенные цены и качественный сервис, если это магазин компьютерной или бытовой техники. Отсюда с радостью доставят покупку, установят ее при необходимости, починят в случае возникновения неполадок.

Существует и полярно противоположный вид магазинов. Они ориентируются на клиента, для которого определяющим критерием выбора места покупки является цена товара. Здесь не всегда встретятся приветливые консультанты, на кассе и в отделе выдачи придется подождать своей очереди, а при попытке обратиться в сервис, на товаре могут обнаружить несуществующие «повреждения», доказывая, что он испортился по вине пользователя.

Недавно нам пришлось познакомиться с двумя дополнительными категориями магазинов. Первым из них был представитель торговой сети с заведомо плохой репутацией. Войдя туда, мы ничего хорошего и не ждали. Однако, по мере продвижения к кассе, отношение к этому магазину улучшалось: грамотные и вежливые консультанты, веселый кассир, приятный охранник, проверявший чеки и товар на выходе. И все это при очень низких ценах на товар.

Во второй раз мы попали в магазин, о котором сказать что-то более-менее приятное после совершения покупки язык уже не повернется. И что самое досадное — разочарование настигает незаметно, постепенно, как яд замедленного действия. Впрочем, именно об этом магазине сегодня и пойдет речь в нашей статье.

Сайт компании

Сайт компании «Форум» находится по адресу www.forum3.ru. Первая страница сайта достаточно информативна: здесь можно найти ссылки на все нужные тематические ресурсы сайта, а также прочитать полезные сведения о вакансиях компании, проводимых здесь акциях и предоставляемых услугах.

На первой странице сайта располагаются:

  • название и логотип компании
  • телефоны розничного и оптового отделов компании
  • адрес магазина
  • ссылка на прайс-лист для скачивания
  • каталог товаров
  • новости
  • меню основных разделов сайта
  • ссылки на тематические статьи о обзоры
  • информация о компании


Сайт «Форума» корректно открывается в Internet Explorer 6 и 7 версии, Opera 9.24 и Mozilla Firefox 2 версии.

Сайт компании оригинально оформлен, хотя дизайнеры позаботились не только о внешнем виде: картинки в меню дублируются текстовыми подписями, к примеру, значок «i» имеет подпись «О нас».

Сайт выглядит достаточно «легким», информация на нем представлена логично и понятно. Все необходимое для онлайн-общения с компанией здесь находится под рукой.

Прайс-лист и интернет-магазин

Прайс-лист компании доступен для скачивания в четырех форматах: XLS, HTML, CSV, XML. Каждый из четырех файлов запакован в архив ZIP. Прайс-лист в формате MS Excel будет весить 415 Кб. В прайс-листе представлена основная информация о магазине, включая ссылку на адрес, наименование продукции, наличие на складе, четыре колонки с ценами и срок гарантии.



Каталог интернет-магазина оформлен достаточно скучно. Фактически — это дубль файла прайс-листа. Так, например, выбирать клавиатуру по этому каталогу очень проблематично — приходится по названию угадывать, что из себя представляет некая модель и открывать ее карточку. По результатам часового исследования процент попадания в нужные модели был равен примерно 30-40. Не самый приятный процесс выбора.



Очень понравилась и оказалась полезной «шапка» списка товаров. Здесь отображаются популярные товары и последние просмотренные ссылки. Нет необходимости записывать где-то понравившиеся модели — можно выбрать их из списка наверху.



Существует фильтрация товаров по фирмам и ценам, а также возможность просмотреть только те позиции, которые есть на складе компании. Кроме того, есть возможность поиска по названию товара и разбивки каталога по фирмам-производителям

Карточка товара в каталоге очень подробная. Она открывается в отдельном окне (или вкладке, в зависимости от браузера), что также можно отнести к плюсам. Информация создает хорошее представление о товаре, здесь имеются: фотография (с возможностью увеличения), точное название, маркетинговое описание, логотип производителя, и всевозможные характеристики модели.



На сайте существует регистрация, но она не обязательна для оформления заказа на покупку. Зарегистрироваться в системе могут те пользователи, которым необходимо получать информацию о новых поступлениях на склад компании, или просто желающие в дальнейшем продолжать закупаться в «Форуме».

Корзина отображает все выбранные товары и вид доставки. Стоимость их указана в условных единицах, рублевый эквивалент цены можно узнать только в виде итоговой цифры.



Форма заказа стандартная: чтобы оформить покупку необходимо ввести Ф.И.О., телефон, e-mail, ближайшую станцию метро, адрес доставки, дополнительные пожелания (если они имеются), форму оплаты и вид сделки. Для незарегистрированных пользователей в последних двух пунктах выбора нет: возможен только наличный расчет с физическими лицами.



На сайте компании указаны следующие цены на доставку: курьерская доставка — 8 y.e. (осуществляется при покупке на сумму не менее 100 у.е.), доставка на легковом автомобиле — 15 y.e., крупногабаритные товары (доставка на а/м «Газель») — 25 y.e. Для жителей Московской области расценки не разглашаются, их надо узнавать непосредственно во время оформления заказа.

Телефонная консультация

Перед поездкой в магазин мы позвонили, чтобы зарезервировать нужный товар. Дозвониться было совсем несложно, нам практически сразу ответила девушка (как потом оказалось, это секретарь на ресепшн). На дозвон ушло не более 1 минуты.

Мы позвонили, чтобы узнать о наличии требуемых процессоров, зарезервировать их и уточнить дорогу до магазина.

На вопрос о нужной модели процессора девушка попросила назвать код товара, указанный на сайте. Найдя нужную позицию, она зарезервировала товар и продиктовала номер резерва.

Выяснив, что дорога от метро «очень простая и займет 15 минут», мы, довольные, поблагодарили за консультацию и двинулись в путь.

Схема местоположения

Схема местоположения магазина выглядит достаточно элегантно и безобидно. Есть также очень полезный план следования по замысловатому переходу, ведущему от метро к нужной стороне на улице. Единственное предостережение будущим посетителям — учитывайте, что масштаб на приведенной карте не самый демократичный: взглянув на эту карту не сразу можно поверить, что пешком от метро придется идти достаточно далеко.



Местоположение магазина

Магазин находится рядом со станцией метро «Авиамоторная». Как относительный центр Москвы нами для этого и всех остальных обзоров была выбрана станция «Охотный ряд». На поездку от метро «Охотный ряд» до метро «Авиамоторная» в среднем уходит порядка 21 минуты. На эскалаторе станции мы встретили рекламу магазина с указанием адреса. И, что более полезно, у нужного выхода из замысловатого подземного перехода существует указатель на магазин.



Следуя по схеме, находим нужный выход из подземного перехода (с указателем), поднимаемся на улицу и идем вдоль дороги, никуда не сворачивая, переходя боковые дорожки. Если вы прошли мимо магазинов «Неоторг» и «Формоза» (с другой стороны дороги), значит, вы на правильном пути.

Где-то на первой трети пути нам встретился такой указатель (памятуя о том, что вход в магазин с пятой кабельной улицы, мы ему очень обрадовались):



Обозначенный в описании пути к магазину «Центр борьбы» действительно встретился на пути, где-то в 5-7 минутах пешего следования до места назначения.



Еще немного прямой дороги вдоль заборов, и вот сам «Форум» показался. Видите, вдали над забором синеет его вывеска?



Вход расположен с обратной стороны здания, поэтому проходим дальше. В магазине две двери: вход и выход. Выход обозначен табличкой «Выдача покупок», приклееной с обратной стороны стекла на двери.



Настоящий вход находится ближе к центру здания, над ним висит большая табличка «ФОРУМ Компьютерный центр».



Автолюбителям добраться до магазина будет гораздо проще, хотя припарковаться здесь получится далеко не всегда. Прямо у магазина есть собственная бесплатная стоянка на 20-30 машиномест, которая частенько бывает полностью заставлена автомобилями. Впрочем, покупатели, получив нужный товар, уезжают отсюда, поэтому возможность быстрого освобождения места достаточно велика.

Структура магазина

Пожалуй, один из немногих магазинов, говоря о структуре которого, придется написать много слов. Потому что сказать действительно есть о чем.

Входим через дверь под вывеской: справа расположен стол охранника, у которого можно разузнать куда и зачем идти, а можно пройти дальше, на пол-этажа вверх и прочитать подробный указатель. Итак, на втором этаже здесь находится сервис-центр «Форум», третий этаж занимает торговый зал.



Немного отойдем от темы покупки. Ради интереса, мы заглянули на второй этаж, чтобы посмотреть, как производится сервисное обслуживание. Здесь тихо и мирно сидели на выставленных в коридор стульях несколько человек. Не заметив в выражении их лиц какого-либо недовольства, но и не сделав каких-то интересных выводов, мы пошли дальше.

При входе в помещение самого магазина, торговый зал становится виден не сразу. Сначала покупатель встречается со стойкой ресепшн. Кстати, справа от входа находится коридор, в одну из стен которого «встроены» окошки кассы, а рядом находятся двери WC.



Раз уж речь зашла о жизнеобеспечении покупателя, вспомним тот факт, что в здании «Форума» без проблем можно прожить целый день, ни в чем не испытывая неудобства. Помимо уже указанного WC, здесь можно найти автоматы с едой и напитками, а также терминал оплаты мобильной связи.



Для необщительных клиентов в торговом зале расположены терминалы самостоятельного выбора товара. А для тех, кто привык перед покупкой пощупать и оценить на вид приобретаемую вещь, в достаточно просторном зале можно найти витрины практически с любым товаром. Кстати, большая зона отведена под мебель для компьютеров, где можно оценить выбранный стол или посидеть на понравившемся кресле.



Менеджеры располагаются вдоль дальней стены торгового зала. Их здесь около 10 человек. Помимо подбора товара по каталогу, они также могут выходить к витринам, чтобы показать нужный товар и рассказать о его особенностях и преимуществах.



Ну и наконец, отдел выдачи покупок. Расположен он на первом этаже в просторном помещении. Кроме стандартного стола выдачи, за которым покупатель получает товар и оформляет гарантийные бумаги, здесь также присутствует отдельный стол для проверки товара. Кстати, вышеозначенные автоматы с едой и напитками в отделе выдачи тоже есть.



Процесс покупки

Войдя в торговый зал, мы были несколько удивлены его размерами, потому что такого обилия витрин и выставочных зон мы не встречали уже давно. Просторный и очень чистый зал сразу заставил задуматься о том, что, возможно, мы попали в долгожданный «клиентоориентированный» магазин и буквально будем обласканы вниманием приветливых менеджеров, услужливыми кассирами и внимательными сотрудниками выдачи.



С такими светлыми и добрыми мыслями мы приступили к главному: поиску нужной клавиатуры, которую собирались купить вместе с зарезервированными процессорами. Отыскав в зале витрину, заставленную клавиатурами, мы начали исследовать ассортимент.

Поскольку клавиатуры, как и подавляющее большинство остальных товаров, в зале расположены за стеклом запертых на ключ дверей, мы решили обратиться к консультанту с просьбой показать клавиатуру. Консультант нехотя оторвался от монитора на нашу фразу «Добрый день». Вопрос о возможности осмотреть клавиатуру заставил его немного задуматься. «А какой там номер витрины?» — спросил консультант.



Сходив к витрине, мы сообщили консультанту ее номер, он молча взял ключ от замка и проследовал отпирать нужную клавиатуру. Попробовав «попечатать» на понравившемся девайсе, мы поняли, что клавиши у него слишком громко стучат, о чем не замедлили сообщить консультанту. В ответ он молча пожал плечами и стал запирать витрину.

— Не подскажете клавиатуру потише, — не унимались мы.
— Я их не слушаю, — отрезал консультант и пошел обратно к своему компьютеру. Видимо, он не ожидал, что нам может что-то еще понадобиться, потому что наше появление у его стола вызвало ничем не прикрытое удивление.
— Мы резервировали процессоры, выпишите их, пожалуйста. Вот номер резерва, — успокоили мы человека тем, что ничего лишнего от него узнавать не собираемся.

На этом наше общение завершилось, потому что консультант молча протянул листок для кассы и уткнулся в свой монитор.

У двух окошек касс не было никого, а потому мы выбрали ближнюю к торговому залу. Передав кассиру выданный консультантом листок, мы решили уточнить способ оплаты.

— Вы кредитные карты принимаете?
— Че?
— Вы принимаете банковские карты к оплате? — повторили мы вопрос, удивившись грубой форме общения.
— Че? Говорите громче, не слышно, — ответила девушка, сидевшая в кассе.
— Вы карты принимаете? — пришлось повторить третий раз, почти криком.
— Какие еще карты? Рублями только! — возмутилась девушка.

Рассчитавшись за процессоры и собирая сдачу, мы услышали недовольный монолог девушки, адресованный ее коллеге в другом окне: «Ишь, чего захотели! Картами им расплачиваться! Я сейчас вот объявление напечатаю, что мы никаких карт не принимаем». Продолжение монолога было слушать не интересно, а потому мы ушли в сторону отдела выдачи.



На первом этаже мы все еще не теряли надежду, что все направленное на нас хамство этажа третьего — не более, чем стечение обстоятельств, совпадение и плохое положение звезд на небосводе. Словом — вдруг это был не наш день? Но сотрудники выдачи рассеяли все сомнения, окончательно закрепив мнение о магазине.

Подойдя к столу, мы дождались небольшой (1-2 человека) очереди, и отдали накладную сотруднику выдачи. Через несколько минут он вернулся. Поскольку в руках он ничего не нес, мы уже были готовы к тому, что процессоры реально на складе отсутствуют, и сейчас последует долгая процедура возврата денег.



Взяв накладную, сотрудник протянул ладонь, на которой сиротливо лежали два процессора.

— Простите, а они так и будут? Просто без всего? Это ж процессоры, не что-то там... Дорогие...
— А что я вам сделаю. Они к нам на поддонах приходят, — успокоил собеседник.
— А возврат-обмен товара?.. — на всякий случай узнали мы.
— В течение двух недель.
— Ну хоть бы пакетик антистатический дали... Как же их везти-то?
— Вы мне вот здесь распишитесь, — ответил парень на вопрос о пакетике и показал на строчку о согласии с внешним видом, комплектацией и прочим, нужным для гарантии.



Процесс покупки, вызвавший столько разных эмоций, занял 21 минуту: 8 минут консультации, 5 минут на кассе, 8 минут на выдаче товара.

Гарантия

Информация о гарантии и общие впечатления покупателей от магазина «Форум» можно увидеть в проекте Рейтинги на странице магазина. Мнения о нем разделились, как и всегда на положительные и отрицательные.

Но именно о гарантийном отделе один отзыв получен крайне отрицательный, впрочем, сдобренный и некоторым положительным опытом. Дело в том, что приемщики оборудования очень активно стараются выискать признаки некорректного обращения с оборудованием.



Уровень цен

Для определения уровня цен использована следующая методика:

  • Из текущего прайса компании выбирается десять популярных единиц товара;
  • В качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающая большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен.
  • Цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получается 10 величин, в последствие усредняемых:
  • Далее по таблице получаем порядок цен


Уровень цен в магазине «Форум» — низкий (C = 0,98).

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):



Примечания:
1- оценка удобства сайта в баллах от 1 до 10
2 - оценка информативности и удобства от 1 до 10
3 - информативность схемы и ее соответствие реальности
4 - время на метро от центра + пешком от станции
5 - в баллах от 1 до 10
6 - вывески на магазине, указатели по ходу движения
7 - наличие выставленного на витринах товара, интернет терминалов и прочего
8 - полнота и грамотность консультации по техническим вопросам
9 - в данном конкретном случае
10 - обустроенность места под ожидание, наличие стульев, кофе-аппарата, журналов, телевизора и прочего
11 - по единичным случаям.

Итого

Нам понравилось:

  • Возможность бронирования товара
  • Наличие указателей на пути
  • Наличие бесплатной парковки
  • Просторный и чистый торговый зал
  • Наличие автоматов с едой и напитками, бесплатного туалета.
  • Низкий уровень цен

Нам не понравилось:

  • Невнимательность менеджеров
  • Грубость сотрудников на кассе
  • Процесс и организация выдачи товара
  • Удаленность от метро
  • Лаконичность списка товаров в категориях интернет-магазина

От компании

Спасибо и за плюсы, и за минусы. Плюсов постараемся добавить. Минусы будем исправлять. Описанные в лицах диалоги с персоналом послужили поводом для внутреннего расследования. Проявившие непрофессионализм и некорректное отношение к клиенту сотрудники привлечены к административной и материальной ответственности. Работа отделов реорганизуется. Антистатические пакетики на склад закуплены. Порадовала, однако, фраза о том, что кладовщик с товаром вернулся уже ЧЕРЕЗ НЕСКОЛЬКО МИНУТ (это важное событие осталось без комментария), а не через полчаса. Это момент мы расцениваем как положительный факт. Мнения по поводу работы гарантийного отдела, естественно, полярно отличаются, хотя по одному отрицательному отзыву верный вывод сделать сложно. Стараемся подходить максимально лояльно к клиенту. Из неотмеченных в статье плюсов в работе этого отдела хочется выделить то, что мы обмениваем неисправные жесткие диски, оптические приводы, модули памяти, USB Flash , кардридеры, сетевых карты БЕЗ проведения экспертизы и ремонта, при условии отсутствия механических повреждений. Именно поэтому эти устройства так тщательно осматривают при приемке. Также хочу отметить, что мы всегда готовы обменять в течение двух недель купленный товар, от которого по каким-то причинам клиент хочет отказаться, при сохранении его товарного вида и неповрежденной упаковки. В целом же статья написана объективно и непредвзято. Спасибо за взгляд со стороны.

Руководитель розничного отдела Спиридонов Дмитрий

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены


Марина Эль (ml@ixbt.com)
Опубликовано — 29 октября 2007 г.


   
Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus