Компьютерный магазин «Форум»

Новости розницы

Тест магазина у станции метро «Авиамоторная»


Введение

Полтора года назад мы тестировали оригинальный магазин у станции метро «Авиамоторная». Оригинальным его можно смело называть за смешение нескольких торговых идеологий: просторный торговый зал с множеством образцов, терминалы самостоятельного заказа, возможность возврата товара без объяснения причины, крайне неприветливый персонал.

Описав в прошлый раз магазин, мы получили официальный ответ, в котором его представители взяли на себя обязательства исправить замеченные нами недочеты в работе компании. Тем не менее, совсем недавно на наш форум обрушилось несколько крайне отрицательных отзывов и мы решили заглянуть в магазин снова. Благо прошло достаточно времени, чтобы сделать процесс покупки в магазине куда более приятным, исполнив свои обещания.

Сайт компании, прайс-лист и интернет-магазин

Мы уже писали о сайте «Форум» в первом тесте компании. Напомним ссылку на текст материала.

За прошедшие полтора года сайт компании пережил небольшой рестайлинг стартовой страницы. Появилась заметная синяя «шапка» с меню сайта, а также несколько увеличился в размерах логотип компании. Перекочевал наверх блок корзины (теперь он находится в правом верхнем углу браузера), справа же теперь остались только рекламные баннеры.

Схема проезда и местоположение магазина

Схема местоположения, как мы уже отмечали, представлена на сайте очень подробная: заметно, что ее создатели от души постарались. Есть здесь и карта проезда к магазину, и схема пути по сложному подземному переходу.

Напомним, что магазин находится рядом со станцией метро «Авиамоторная». Как относительный центр Москвы нами для этого и всех остальных обзоров была выбрана станция «Охотный ряд».

  • На поездку от метро «Охотный ряд» до метро «Авиамоторная» в среднем уходит около 17 минут.
  • Путь от метро до дверей магазина занимает около 25 минут.
  • Адрес магазина: улица Авиамоторная, дом 44, строение 2.
  • График работы магазина: понедельник — пятница с 10:00 до 20:00 часов, суббота с 10:00 до 19:00, воскресенье с 10:00 до 17:00.
  • Вместимость автостоянки около 20 машиномест.

Структура магазина

За прошедшее время структура магазина совершенно не изменилась. По-прежнему на третьем этаже здания располагается достаточно просторный торговый зал с витринами и демо-зонами. Примечательно, что неизменным осталось расположение и витрин, и терминалов, и консультантов, и окошек с кассами.

На втором этаже, как и раньше, остался гарантийный отдел компании, а в самом низу — отдел выдачи с зоной отдыха и несколькими автоматами (с едой, питьем, оплатой услуг).

Процесс покупки

Стоит сразу признаться, что отправлялись мы в магазин с совершенно определенным настроем. А именно: мы ждали встретить в «Форуме» перемены к лучшему, обещанные нам в официальном ответе на прошлую заметку. Но стоило войти в магазин, как сразу возникло чувство deja vu: как будто время остановилось для этого места.

Поднимаемся наверх, в торговый зал, сразу проходим к столам консультантов. Подождать пришлось буквально несколько секунд, потому что один из них уже отпускал клиента. Список покупок наш состоял из четко определенных моделей картриджа для принтера и жесткого диска, также требовалось подобрать из имеющихся в наличии подходящий контейнер для жесткого диска.

Мы объяснили нашу проблему с выбором контейнера и протянули консультанту бумажку с требованиями. Стоит отметить, что он внимательно изучил список критериев и только потом задал уточняющие вопросы. Отыскав нужную модель накопителя, консультант принялся было выписывать накладную, но мы попросили оформить диски и картридж двумя разными чеками (не встретив совершенно никакого сопротивления с его стороны).

Держа в руках две бумажки, мы отправились к кассам, где пришлось подождать пока освободится одно из окошек. Протянув в окошко одну из накладных, мы на всякий случай уточнили, не изменилась ли политика партии относительно приема банковских карт, на что получили привычно резкий ответ: «Нет!». Пришлось протянуть пару купюр вслед за накладной и попробовать дождаться сдачи. Но не тут-то было: кассир нам строго заявила, что необходима мелочь. Порывшись в кошельке, мы отыскали нужные копейки.

Протянув второй счет вместе с деньгами, мы услышали все ту же фразу про мелочь, но найти нужную сумму не удалось. Стоит уточнить, что дело происходило в шестом часу вечера, а потом отсутствие сдачи вызывало серьезные сомнения, но тем не менее, нам пришлось в течение минуты в буквальном смысле этого слова ругаться с кассиром и убеждать, что мелочи у нас действительно нет. К счастью, для убедительности не пришлось выворачивать карманы и отдавать на инспекцию свой кошелек: и двух минут не прошло, как нам выдали сдачу в полном размере (не считая пяти копеек).

Довольные выигранной словесной битвой, мы отправились в отдел выдачи. Сотрудники здесь отличаются большой вежливостью, всегда здороваются, корректно просят подождать и даже стараются приложить максимум усилий, чтобы заказ был выдан в кратчайший срок. Кстати, выдача производится в непонятном простому уму порядке: процесс ожидания может составить от пары минут до часа, если не более. Так, мы обнаружили в зале выдачи пару ребят, ожидавших какие-то комплектующие уже около часа. Когда мы уходили с полученной покупкой, ребята все еще сидели и ждали выдачи.

Итак, приходим в отдел выдачи, приветливые сотрудники здороваются, просят подождать, сообщая, что заказ будет назван по номеру (сотрудники сами выкрикивают пришедшие со склада номера накладных).

Процесс ожидания выдачи в нашем случае не затянулся: оба заказа принесли одновременно через три минуты, позволили осмотреть внешний контейнер для дисков, заполнили гарантийные документы, выдали пакет для товара и поблагодарили за покупку, приглашая приходить к ним снова.

Сразу отмечу, что бывалые авторы-старожилы iXBT.com не советовали включать этот абзац. Мол, слишком уж картина получится курьезной и неправдоподобной. Но, таков уж обычай тестирования магазина: писать нужно про все, что было увидено и услышано. В процессе покупки мы встретились с парой покупателей: мама с маленьким сыном, пришедшие за апгрейдом компьютера. Заинтересовали они нас тем, что мальчик подошел к маме и пожаловался практически на весь торговый зал, что кофейный аппарат не работает, а машина с шоколадками съела денежку, но в ответ ничего не отдала. Ребенка успокоили, но осадок, несомненно, остался. В ожидании выдачи товара мы подошли к зловещему аппарату с шоколадками и убедились, что никаких предупреждающих объявлений о его неработоспособности нет. Кофейный же автомат в табличках не нуждался: он, видимо, «подавился» стаканчиком, о чем сообщал, громко вздрагивая каждую минуту.

  • Процесс покупки занял около 18 минут: 3 минуты у консультантов, 8 минут на кассе, 7 минут на выдаче.

Гарантия

Компания «Форум» занимает 82-ю строчку нашего рейтинга.

  • Адрес гарантийного отдела: улица Авиамоторная, дом 44, строение 2.

Что же касается отзывов о работе гарантийного отдела компании, то выдать какое-то определенное «саммари», увы, не получится. Дело в том, что отзывы, поступившие нам за все это время, сложно собрать в единое целое. Положительный опыт наших читателей сводится к тому, что во время выдачи вы можете легко отказаться от покупки и вернуть деньги без объяснения причины. В то же время, стоит вам выйти за порог магазина и обнаружить неисправность товара, как отношение к вам моментально преображается и гарантийный отдел старается игнорировать любые к нему обращения.

Уровень цен

Для определения уровня цен обычно используется следующая методика:

  1. из текущего прайса компании выбираются десять популярных единиц товара;
  2. в качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающая большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;
  3. цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 10 величин, впоследствии усредняемых:
  4. далее по таблице получаем порядок цен.
  • Уровень цен в компании «Форум» — средний (C = 1,01).

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):


Сайт1
Есть, 7
Вывески-указатели6
Есть/Нет
Прайс-лист2
8
Оформление магазина7
7
Доставка
Есть, от 9 у.е.
Консультация8
5
Карта местоположения3
Есть, 8
Время на покупку9
18 (3+8+7) мин
Дозвон
1 мин
Инфраструктура10
8
Резервирование товара
Есть
Варианты оплаты
Рубли
Место в рейтинге iXBT.com
82
Уровень цен
Средний
Участие в клубе «Рейтинг iXBT.com»
Нет
% при оплате банковскими картами
Удаленность от центра4
17+25
Гарантия11
4
Количество единиц прайс-листа
9300
Автостоянка (машиномест)
20
Реклама на станции метро
Нет
Интернет-магазин
Есть
Легкость обнаружения5
7
Общие впечатления
5

Примечания:
1— оценка удобства сайта в баллах от 1 до 10
2 — оценка информативности и удобства от 1 до 10
3 — информативность схемы и ее соответствие реальности
4 — время на метро от центра + пешком от станции
5 — в баллах от 1 до 10
6 — вывески на магазине, указатели по ходу движения
7 — наличие выставленного на витринах товара, интернет терминалов и прочего
8 — полнота и грамотность консультации по техническим вопросам
9 — в данном конкретном случае
10 — обустроенность места под ожидание, наличие стульев, кофе-аппарата, журналов, телевизора и прочего
11 — по единичным случаям.

Итого

Нам понравилось:

  1. возможность возврата товара без объяснения причины;
  2. дружелюбные сотрудники выдачи;
  3. большой ассортимент.
Нам не понравилось:
  1. отсутствие прогресса в процессе обслуживания клиентов.


Марина Эль (ml@ixbt.com)
Опубликовано — 29 апреля 2009 г.


   
Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus