Интернет-магазин «Ф-Центр»

Новости розницы

Тестирование нового магазина у метро «Теплый стан»

Мы внимательно следим за жизнью компаний-участников нашего клуба и стараемся оперативно реагировать на все происходящие в их работе изменения. И вот не так давно компания «Ф-Центр» поделилась с покупателями сразу двумя новостями, ставшими отличным поводом для нового тестирования, о котором мы сегодня и расскажем.

Во-первых, магазин у метро «Беляево», о котором мы рассказывали пару лет назад, прекратил свою работу. И эту новость можно было бы назвать плохой, если бы не второе известие — юго-запад столицы не остался без своего представительства «Ф-Центра»: 1 августа открыл свои двери новый магазин, расположившийся возле станции метро «Теплый стан». Мы традиционно выдержали небольшую паузу, чтобы дать новой торговой точке время на окончательное оформление и отладку работы, после чего приехали знакомиться.

Сайт компании

Но для начала — пара слов о сайте компании, расположенном по адресу http://www.fcenter.ru. Два года назад он пережил полный редизайн, о чем мы подробно рассказали в уже упоминавшемся обзоре магазина у метро «Беляево». Еще несколько изменений нашли свое отражение в тестировании представительства на Мантулинской улице. Потому сегодня мы не будем останавливаться на структуре и дизайне ресурса подробно.

Телефонная консультация

А вот к проверке работы службы удаленной консультации «Ф-Центра» мы традиционно вернемся. Тестирования последнего времени не раз показали нам, что уровень подготовки менеджеров «Ф-Центра» достоин всяческих похвал. Однако такой результат мы получали в ходе бесед, так или иначе касающихся выбора комплектующих или периферии для ПК. На этот раз мы решили немного выйти за границы «зоны комфорта» консультантов «Ф-Центра» и попросить помочь нам выбрать перфоратор.

Их ассортимент крайне невелик — всего 17 наименований от двух производителей, однако для общей оценки готовности менеджеров говорить на эту тему — вполне достаточно. На дозвон до оператора мы потратили минимум времени — порядка 5 секунд. Как и прежде, «Ф-Центр» не использует автоответчик при наличии свободных менеджеров, готовых ответить покупателю немедленно.

Если на вопросы о комплектующих и периферии менеджеры «Ф-Центра» начинают отвечать немедленно, то в нашем сегодняшнем случае сотрудник магазина выдержал небольшую паузу, которую — вероятно — потратил на открытие соответствующего раздела каталога. Далее он достаточно быстро сориентировался в пусть скромном, но ассортименте и дал достаточно адекватный совет: если перфоратор покупается для редких работ по дому — взять самый дешевый вариант, если же нагрузка чуть повыше или хочется большего удобства в работе — ориентироваться на среднюю ценовую категорию от более именитого производителя.

Не менее ценным был и совет отказаться от покупки самых маломощных моделей, которые менее универсальны и могут «подвести» в ряде случаев. Уточнили мы и тип патрона, он у всех предлагаемых решений один — SDS plus, о чем нам и поведал консультант. А вот просьба подобрать комплект буров к выбранному перфоратору вызвала небольшую заминку.

Однако связана она не столько с профессионализмом менеджера, сколько с ассортиментом и структурой каталога — подходящая позиция всего одна, причем буры в ней идут в комплекте с двумя зубилами. При этом фильтров по принадлежностям нет, найти их можно только в общей категории «Дрели, шуруповерты, перфораторы». У нас это заняло немало времени, сотрудник магазина справился даже быстрее — так что никаких сомнений в его умении пользоваться каталогом у нас не возникло. Более того, мы получили целый ряд причин для высокой итоговой оценки: консультация получена оперативно, нужный товар подобран, дополнительные вопросы решены…

Оформление заказа онлайн

Процедуру оформления заказа на сайте мы описывали неоднократно, однако сегодня сделаем это еще раз, обратив внимание на ряд интересных моментов. Начинается все традиционно с карточки товара, где можно найти кнопку помещения покупки в корзину.

После добавления позиции в корзину в том же модуле можно изменить количество товара — весьма удобно.

На следующей странице выбираем вкладку «Сам заберу из магазина», где ставим отметку в чекбоксе представительства у метро «Теплый стан». Чуть ниже можно уточнить наличие товара в выбранной точке, правда точного количества товара узнать не удастся.

Ну и, наконец, заполняем форму с личными данными. Здесь стоит отметить возможность воспользоваться ранее введенными данными, кликнув по ссылке «Выбрать из списка своих адресов и контактов».

В обзорах «Ф-Центра» последнего времени мы без устали говорим о том, что действие резерва до конца текущего рабочего дня — это очень мало и вообще — пережиток прошлого. Пока ничего не изменилось, однако при действующей системе подтверждения брони это не так уж и важно. В отличие от других крупных ритейлеров, «Ф-Центр» не перешел на СМС-оповещение о готовности заказа, а по старинке подтверждает заказ путем звонка менеджера клиенту. У такого подхода есть не только ряд минусов, но и свои плюсы — в частности, в ходе беседы можно продлить время бронирования.

Обычно менеджер перезванивает достаточно оперативно, но в ходе данного тестирования нам пришлось серьезно подождать — порядка часа. Продлевать же время бронирования нам не понадобилось — оказалось, что одна из заказанных нами планок памяти есть в магазине, а вторую придется везти со склада. Причем сделать это возможно не ранее 16:00 следующего дня. Мы, уже порядком привыкшие к доставке в пункты самовывоза в первой половине следующего дня, пытались уточнить, нельзя ли приехать за покупкой чуть раньше.

Но менеджер был неумолим — пока приедет машина, пока ее разгрузят, пока разберут товар — после 16:00 и точка. Справедливости ради, отметим — ничего страшного в этом нет, востребованность самовывоза во время, когда большинство частных покупателей находится на работе, невысока. А работа с юридическими лицами — совсем другая история. Потому выносить данный факт в графу «Нам не понравилось» мы не будем.

Местоположение магазина

Магазин расположен буквально в сотне метров от станции метро «Теплый стан» — от нее мы и начнем наш путь. Ну а в качестве относительного центра Москвы традиционно выберем станцию метро «Охотный ряд».

  • На поездку от метро «Охотный ряд» до станции «Теплый стан» уходит порядка 35 минут.
  • Адрес магазина: ул. Профсоюзная, дом 127Б.
  • График работы: по будням с 9:00 до 20:00, в выходные — с 10:00 до 20:00.
  • Путь от метро до дверей магазина занимает чуть более 1 минуты.

Доезжаем до станции «Теплый стан», после чего идем в сторону последнего вагона по направлению из центра. Выходим со станции, за стеклянными дверями поворачиваем налево и идем по подземному переходу.

Наша задача — найти выход на Профсоюзную улицу к Палеонтологическому музею, который отмечен соответствующей табличкой.

Далее нам остается лишь подняться на поверхность…

…и идти вперед, никуда не сворачивая.

Очень скоро впереди покажется оригинально оформленное здание, на крыльце которого видна вывеска «Ф-Центра».

Остается лишь перейти дорогу — мы на месте.

Структура магазина

В последнее время «Ф-Центр», как и многие коллеги по рынку, взял курс на отказ от лишних торговых площадей — причины такого решения в существующих условиях вполне понятны. При этом администрация стремится к максимально полному использованию каждого квадратного метра, в чем мы смогли убедиться, едва переступив порог представительства на Профсоюзной улице — в небольшом холле перед входом в помещение магазина можно найти терминал для работы с каталогом.

Войдя в магазин, мы видим ряды витрин, ведущие к столу менеджера.

Поворачиваем направо и вновь видим витрины, а также еще два терминала для работы с каталогом.

Еще чуть правее находится стойка с надписью «Касса», которая в настоящее время используется и для выдачи товара, о чем мы расскажем в соответствующей главе.

Продолжаем двигаться по часовой стрелке и практически возле самого выхода обнаруживаем рабочее место сотрудника сервисного центра.

Процесс покупки

От входа в магазин мы сразу направились вперед — к ближайшему столу менеджера. Однако по пути нас «перехватил» другой сотрудник, который отвел нас к стойке с вывеской «Касса». Там продавец поинтересовался методом оплаты, оформил документы, после чего сам ушел за нашей покупкой — потенциально на весь процесс могло уйти максимум 3-4 минуты, что является отличным результатом.

Но обстоятельства сложились не лучшим образом — товар, который уже был в наличии в магазине, нашелся моментально. А вот второй экземпляр, который был доставлен со склада, сотрудники «Ф-Центра» искали всем коллективом. К счастью, делалось это в достаточно позитивной манере, а мы не слишком торопились — потому особого раздражения задержка не вызвала. Однако итоговое время, затраченное на самовывоз, увеличилось до 15 минут — результат, который можно охарактеризовать как «очень средний».

Не можем еще раз не отметить, что остальные этапы самовывоза — от оформления документов до оплаты пластиковой картой прошли крайне оперативно. Потому мы обязательно вернемся в магазин на Профсоюзной в обозримом будущем за более позитивным результатом.

Гарантия

Компания «Ф-Центр» является членом клуба iXBT.market.

Количество отзывов на работу магазина в специализированной ветке нашего форума медленно, но верно увеличивается. С момента публикации прошлого тестирования «Ф-Центра» мы получили несколько откликов, большая часть которых носит позитивную окраску. Пользователи делают особый акцент на качественной работе сервисной службы магазина, что дает нам все основания считать, что гарантийная служба «Ф-Центра» по-прежнему остается одной из лучших.

Уровень цен

В связи со сложившейся в последнее время экономической ситуацией, прайсы магазинов претерпевают постоянные изменения, связанные с изменением курсов валют. Цены на различные категории товаров в тестируемых магазинах изменяются в разное время и с разной периодичностью, что может привести к ощутимым колебаниям получаемого в ходе наших подсчетов коэффициента.

Тем не менее, это не мешает нам делать некий «срез» ситуации на момент тестирования. С одним лишь условием: нужно четко понимать, что полученные данные могут стремительно терять актуальность. До момента стабилизации рынка мы будем вынуждены проговаривать этот момент в каждом из публикуемых тестирований, а также временно отказаться от сравнивания полученных результатов и анализа какой-либо динамики.

Хотя, непосредственно к «Ф-Центру» сказанное выше относится в меньшей степени: его прайс на данный момент используется нами как базовый — соответственно, его уровень цен оценивается как средний.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Участие в клубе iXBT.com

Да

Легкость обнаружения

9

Доставка

от 350 рублей.

Звонок оператора после оформления заказа

1 час

Диапазон времени доставки

С 11:00 до 19:00,
с 18:00 до 21:00

Возможность заказа по телефону

Есть

Уровень цен

Средний

Удаленность магазина от центра

36 (35 + 1) минут

Дозвон до оператора

5 секунд

Консультация

8

Инфраструктура

7

Оформление магазина

7

Карта местоположения

Есть, 6

Время на покупку

15 минут

Варианты оплаты

Наличные, пластиковые карты

Общее впечатление

7

Нам понравилось

  1. Быстрый дозвон до call-центра магазина.
  2. Высокое качество удаленной консультации.
  3. Удобная система оформления заказа на сайте.
  4. Близость нового магазина к выходу из метро.
  5. Планомерный рост числа позитивных отзывов о работе гарантийной службы.

Нам не понравилось

  1. Малый срок действия брони на товар.
  2. Затянувшееся ожидание звонка менеджера, подтверждающего заказ.
  3. Заминка в процессе получения покупки.

От компании

Категорически рады были ознакомиться с описанием тестирования нашего нового магазина у м. «Тёплый стан».

В очередной раз восхищаемся системным подходом к процессу тестирования магазинов — ни одна мало-мальски значимая «мелочь» не ускользнула от пытливого взора исследователей.

Заминку нашего консультанта при подборе комплекта буров можно объяснить недостаточной проработанностью структуры каталога товаров. Этот тип товаров нам пока «в новинку» и мы, к сожалению, еще не успели придумать эффективную ветку «дерева каталога товаров». Обязательно исправимся в ближайшее время.

Время реакции менеджеров магазина при подтверждении заказа нас и самих немало удивило, но администрация магазина заверяет, что это досадная случайность. Надеюсь, при помощи «таинственных покупателей», мы это скоро проверим.

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены.

Советуем почитать:



Максим Романов (romanov@ixbt.market)
Опубликовано — 16 ноября 2015 г.

Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus