Компьютерный магазин «Ф-Центр»

Новости розницы

Тестирование покупки от имени юридического лица

Продолжаем начатую нами в конце прошлого года серию материалов, посвященных проверке работы корпоративных отделов магазинов и возможностей оплаты по безналичному расчету. Практически всех представителей нашего клуба мы уже протестировали, остался чуть ли не самый многоопытный его участник — «Ф-Центр». Про него мы сегодня и поговорим: оформим заказ на сайте, оплатим со счета предприятия, а заодно — в очередной раз заглянем в оффлайн-магазин на Сухонской улице.

Сайт компании

Сайт «Ф-Центра», расположенный по адресу http://fcenter.ru, был полностью обновлен чуть более трех лет назад, о чем мы подробно поговорили в обзоре магазина у метро «Беляево». Пару-тройку интересных нововведений мы отметили в тесте представительства на Мантулинской улице. С тех пор заметных изменений в структуре и оформлении сайта мы не заметили, за исключением, пожалуй, рекламного элемента над «шапкой». В прошлой версии он есть…

… а в нынешней — уже нет.

В очередной раз порадовал крайне информативный и постоянно пополняемый новостной раздел, где можно найти не только публикации об изменениях в работе компании и текущих маркетинговых акциях, но и обзоры устройств.

Удаленная консультация

Работу телефонных консультантов «Ф-Центра» мы тестировали неоднократно, потому сегодня решили попробовать воспользоваться онлайн-чатом с консультантом. Перед началом консультации необходимо заполнить небольшую форму — в частности, нужно указать, с каким специалистом есть желание связаться — от представителей оффлайн-магазинов до технических консультантов.

Мы, конечно же, выбрали технических консультантов. Вопрос мы решили задать достаточно простой и распространенный, хоть и на взгляд профессионала не очень корректный — попросили подобрать видеокарту в подарок геймеру, подходящую под запрос «чтобы игрушки шли».

Через 15 секунд менеджер вошел в чат. Спустя еще три минуты логично поинтересовался бюджетом покупки. Мы решили его сильно не ограничивать. На подбор первого варианта у сотрудника магазина ушло порядка четырех минут, после чего он скинул нам ссылку на страницу видеокарты с комментарием «начальный уровень».

Далее мы задали вопрос о том, не получится ли так, что небольшой рост в цене позволит нам купить ощутимо более мощное решение. Ответа на него мы так и не получили: вместо него спустя 7 минут менеджер выслал еще одну ссылку — теперь уже с комментарием «следующий уровень». Далее мы подождали еще порядка 15 минут, после чего просто закрыли чат — консультант не проявлял никаких признаков активности.

Оценивать такую консультацию достаточно сложно. С одной стороны — результат получен, у нас есть два варианта вполне подходящих под запрос товаров. Однако длинные паузы между сообщениями и отсутствие ответа на уточняющий вопрос несколько портят впечатление. Равно как и молчание менеджера в конце беседы. Стандартное «Могу ли я еще чем-нибудь помочь?», а потом и просто вежливое «До свидания» сделали бы разговор куда более приятным. В итоге мы бы назвали уровень консультации «очень-очень средним».

Оформление заказа онлайн

В качестве тестовой покупки на этот раз мы решили заказать МФУ. Вернее, изначально планировалось, что параллельно мы закажем еще и картриджи к нему. Но почему-то в каталоге мы их не нашли. Равно как и к подобной модели из другой серии. Так что не можем не отметить, что отсутствие «расходников» к устройствам, присутствующим в каталоге, нас несколько удивило.

Кладем товар в корзину — появляется кнопка оформления заказа. Нажимаем на нее, но перед этим отмечаем, что по данным сайта товар есть в наличии и может быть доставлен в нужный магазин у метро «Бабушкинская» на следующий день.

Далее оказываемся на странице корзины, где выбираем нужное представительство, после чего нажимаем на кнопку покупки от имени юридического лица.

Остается заполнить стандартную анкету: название организации, ИНН, КПП, контактное лицо и так далее.

На следующей странице нас ждет подтверждение заказа — все, готово.

Почему-то при покупке от имени организации сайт выдает информацию о том, что бронь будет действительна в течение текущего дня. Это не очень-то комфортно и при покупке физлицом, а для юридического — так и просто идет вразрез с реальностью, так как деньги со счета за это время не успеют «дойти» до продавца. Понятно, что сайт делался под работу с частными покупателями, что данная надпись вряд ли относится к организациям… Но, как подсказывает наш уже достаточно обширный опыт оформления «корпоративных» покупок, учесть этот момент все-таки было можно. Не говоря уже об автоматическом выставлении счета, которым нас порадовали некоторые из протестированных магазинов.

Правда, как оказалось, оформление счета в автоматическом режиме в данном случае сделало бы только хуже. Но не будем забегать вперед. Сразу после оформления заказа нам на почту пришло письмо со всеми данными, а также просьбой дождаться звонка менеджера. Сотрудник перезвонил нам спустя 25 минут и пообещал выслать на почту счет. Однако попросил его не оплачивать.

По его словам, заказанного нами МФУ в наличии не было. Потому ему нужно было связаться с отелом закупок и уточнить, когда его смогут доставить в магазин. Мы уже начинаем привыкать к тому, что многие магазины вследствие ухудшения экономических условий не держат ряд товаров на своих складах, а предпочитают заказывать их у поставщика по факту появления покупателя. Но они хотя бы пытаются скрывать этот момент. Не говоря уже о том, что по информации на сайте товар не только был в наличии, но и был доступен для самовывоза на следующий день.

Еще через час менеджер перезвонил еще раз и сказал, что счет можно оплачивать, так как нужный нам МФУ будет в магазине спустя 5-7 дней — немало, надо сказать. Но мы решили не торопиться — решение оплачивать товар, который еще где-то там едет, показалось нам несколько преждевременным. С покупкой мы немного торопились, потому через день попытались несколько ускорить ее получение — нашли в каталоге подобный МФУ, который был в наличии в одном из магазинов. Ну, если верить данным сайта.

После этого мы написали письмо менеджеру с вопросом о том, можно ли оперативно переместить его в нужный магазин, а не ждать прихода изначально заказанного товара. Ответа на него мы так и не получили. Мы подождали еще немного, потом наступили выходные… В понедельник мы поняли, что с момента оформления заказа прошло 6 дней — пора переходить к активным действиям.

В письме был указан контактный номер. Мы наивно предполагали, что по нему мы сможем связаться с работающим с нами менеджером. Оказалось, что нет. Дозвонились мы до оператора, у которой спросили, как можно дозвониться до нужного сотрудника. Она уточнила, в каком магазине мы оформляли заказ, после чего перевела звонок на него. Трубку взял один из сотрудников, которого мы попросили связать нас с нужным менеджером. Он в ответ предложил нам подождать, пару минут в трубке стояла тишина, после чего связь прервалась.

Пришлось звонить еще раз. На этот раз мы услышали сообщение автоответчика, который сказал нам, что с магазином на «Бабушкинской» можно связаться, нажав кнопку «2». Мы с радостью нажали, но ожидаемого результата это не принесло — в трубке вновь повисла тишина. Пришлось звонить в третий раз. Трубку подняла оператор, мы вновь попросили связать нас с нужным магазином. В ответ она уточнила, какой вопрос нас интересует. Мы рассказали, что хотим уточнить, пришел ли товар и настало ли время оплачивать счет. Оказалось, что наш МФУ давно в магазине и готов к самовывозу.

Вероятно, что именно так и нужно было поступить изначально — обратиться с вопросом к телефонному консультанту, а не пытаться пообщаться с менеджером. Но мы действовали по схеме, к которой успели привыкнуть, работая с другими магазинами. На будущее будем знать. С другой стороны, все было бы намного проще, если бы менеджер просто отвечал на письма.

Счет мы оплатили в тот же день, после чего выслали подтверждающие документы на адрес все того же менеджера. Ответа не последовало, но мы уже и не надеялись. Еще день мы подождали звонка или письма о том, что деньги «дошли», а мы можем забрать свое приобретение. И опять не дождались — позвонили сами. Теперь мы уже знали, что за помощью надо обращаться к любому телефонному консультанту. Выяснилось, что переведенная сумма уже оказалась на счете магазина — ура, можно ехать за покупкой.

Местоположение магазина

Путь к магазину на Сухонской улице мы подробно описали в одном из прошлых тестирований, потому сегодня ограничимся лишь краткой информацией.

  • Адрес магазина: улица Сухонская, д. 7а.
  • График работы магазина: с понедельника по пятницу с 10:00 до 21:00, в выходные — с 10:00 до 20:00
  • Путь от метро до дверей магазина занимает около 12 минут.

Структура магазина

Внутреннее устройство магазина мы подробно описали в материале, посвященном его реконструкции. Во время последнего визита мы внимательно смотрели по сторонам, стараясь найти обновления в структуре торгового зала, на которые стоило бы обратить внимание. Но не нашли. Учитывая, что в прошлый раз магазин нам очень понравился, это хорошая новость.

Процесс покупки

Как можно увидеть на фото чуть выше, несмотря на разгар рабочего дня, в магазине мы обнаружили сразу несколько покупателей. Рады, что герой нашего тестирования столь востребован. Мы уже приготовились немного подождать, однако одна из менеджеров предложила свою помощь тем, кто готов сразу оформить покупку — без консультации. Так мы получили возможность практически сразу начать процесс самовывоза.

Сотрудница магазина уточнила у нас номер заказа, после чего попросила доверенность на получение и паспорт — все как положено. На оформление бумаг у нее ушло порядка пары минут, что вполне приемлемо, учитывая их количество. Далее она предложила нам пройти к стойке выдачи, после чего вновь вернуться к ней за остатками документов. А вот с подобным порядком работы мы сталкиваемся впервые — во всех наших прошлых тестированиях покупки от имени юридического лица весь пакет документов оформлялся сразу.

Возле стойки выдачи нам пришлось подождать порядка трех минут, после чего сотрудник вынес нашу покупку. Еще порядка минуты ушло на распаковку и проверку комплектности товара. Потом, как уже упоминалось выше, нам пришлось вернуться к менеджеру. Надо сказать, что делать это с достаточно объемной коробкой в руках было не очень комфортно. На дооформление документов ушла еще пара минут. В итоге общее время, затраченное на самовывоз, составило около 8 минут. Для товара, купленного по безналичному расчету, это очень и очень оперативно — нередко оформление документов занимает ощутимо больше времени.

В целом же тестирование с самого начала пошло совсем не так, как мы рассчитывали. С «Ф-Центром» мы знакомы крайне давно и больше привыкли хвалить его, чем критиковать. Искренне надеемся, что сегодняшний обзор — просто результат чреды недоразумений. И, конечно, мы обязательно вернемся к проверке работы магазина в ближайшее время.

Гарантия

Магазин «Ф-Центр» является участником нашего клуба.

В специализированной ветке нашего форума по-прежнему можно обсудить работу «Ф-Центра» как с другими покупателями, так и с представителем компании. В последнее время мы получили несколько отзывов о работе магазина, однако никто из читателей не поделился опытом общения с сервисным отделом. Мы традиционно посчитаем отсутствие жалоб хорошим знаком — к сожалению, негативным опытом покупатели обычно делятся гораздо активнее, чем позитивным. Соответственно, вполне можно предположить, что поводов для отрицательных отзывов просто нет. Ну и, конечно, в очередной раз призываем читателей активнее участвовать в обсуждении магазина.

Уровень цен

Поскольку прайс-лист «Ф-Центра» используется нами как базовый, определить уровень цен в нем крайне просто — естественно, он будет средним.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Участие в клубе iXBT.com

Да

Легкость обнаружения

6

Время до ответа консультанта в онлайн-чате

3 минуты

Звонок оператора после оформления заказа

Через 25 минут

Время на оформление счета

30 минут

Возможность заказа по телефону

Есть

Доставка товара в точку самовывоза

4 рабочих дня

Удаленность магазина от станции метро

12 минут

Инфраструктура

7

Оформление магазина

8

Карта местоположения

Есть, 8

Время на самовывоз

8 минут

Варианты оплаты

Наличные, пластиковые карты, безналичный расчет

Общее впечатление

5

Нам понравилось

  1. Регулярно пополняемый и информативный новостной раздел на сайте.
  2. Возможность заранее выбрать, к сотруднику какого отдела или представительства обратиться с вопросом в онлайн-чате.
  3. Оперативное получение покупки.

Нам не понравилось

  1. Отсутствие в каталоге расходных материалов к находящимся в продаже устройствам.
  2. Информация о том, что бронь на товар действует в течение дня, выдаваемая сайтом при покупке от имени юридического лица.
  3. Неверные данные о наличии товара в магазине, необходимость заказа его у поставщика.
  4. Длительный срок ожидания покупки.
  5. Отсутствие обратной связи с менеджером и оповещений о готовности заказа к самовывозу.
  6. Необходимость возвращаться за документами к менеджеру после получения покупки.

От компании

1. Название статьи «Тестирование отдела по работе с корпоративными клиентами» неверно.

Тестировался заказ с сайта юридическим лицом с оплатой по безналичному расчёту. Корпоративный отдел у нас есть (http://www.fcenter.ru/company/about/corporate) но тестировали вы заказ с сайта.

(Часто заказы с сайта от имени юридических лиц обрабатываются отделом, который называется «корпоративным». Во всяком случае, корректировок от других протестированных магазинов по этому поводу мы не получали. Спасибо за уточнение, будем знать, что у в вашем магазине работа организована несколько иначе. Название, соответственно, скорректировали — от ред.)

2. Сайт таки претерпел изменения — переработан блок информации по оплате/доставке и т.п. Добавлены блоки-растяжки «Хиты продаж» и «Спецпредложения».

3. Оператор онлайн консультации, очевидно, ждал от вас реакции на своё второе предложение. Это чат… Проведем дополнительный инструктаж.

4. Да, бывает так, что к принтерам из новых поступлений еще нет картриджей. Принтерами занимаются одни дистрибьютеры, а картриджами — другие. Бывает рассогласование по срокам поставок.

5. «После этого мы написали письмо менеджеру с вопросом о том, можно ли оперативно переместить его в нужный магазин, а не ждать прихода изначально заказанного товара. Ответа на него мы так и не получили».

Так как у менеджеров скользящий график, то письмо на его личный e-mail — не всегда лучший способ оперативно доставить информацию. Единый call-центр, действительно, помогает во всех случаях.

6. Несоответствие текста подтверждения о получении заказа типу совершённого заказа признаём, взяли на карандаш.

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены.


Максим Романов (romanov@ixbt.market)
Опубликовано — 2 июня 2017 г.


Xbox One всего за 22 990 рублей!
В комплект входит восстановленная консоль Xbox One 500 Гб, новый геймпад, новые аксессуары, подписка Xbox Live Gold на 14 дней и гарантия на 1 год от производителя.


Регард - самые низкие цены!
Более 45000 наименований компьютерной и офисной техники!


Новичкам выгодно!
Бонусы новичкам от интернет-гипермаркета "Утконос" - здесь!

Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus