Компьютерный магазин «Ф-Центр»

Новости розницы

Тестирование обновленного сайта, магазина у метро «Беляево» и службы доставки

Введение

Сегодня мы в очередной раз вернемся в магазин одного из лидеров нашего рейтинга — компании «Ф-Центр». Магазин у метро «Беляево» мы тестировали достаточно давно, около четырех лет назад. Давно пора обновить свои впечатления, однако главным поводом для нового обзора стало не это. Впервые за многие годы магазин «Ф-Центр» полностью обновил сайт, что уже вызвало бурю эмоций среди покупателей — от полного неприятия до радостного одобрения. Как видно, в жизни магазина произошло весьма неординарное событие, а потому мы решили немного отойти от традиционной схемы наших тестирований и описать в одном обзоре сразу две покупки — в оффлайн-магазине и посредством доставки.

Сайт компании

Сайт «Ф-Центра», расположенный по адресу http://www.fcenter.ru, не менялся долгие годы — мы впервые описали его в тестировании, опубликованном еще в 2006 году, и с тех пор лишь изредка находили небольшие доработки в дизайне. Для того чтобы немного освежить память, взглянем на скриншот заглавной страницы сайта:


Для того чтобы немного освежить память, взглянем на скриншот заглавной страницы сайта Ф-Центра

Как видно, «старый» дизайн был выполнен в весьма лаконичной манере: на минимуме пространства монитора был размещен максимум информации: от ссылок на новостные материалы до разделов каталога. Новый дизайн немного нарушил эту традицию, что, вероятно, и стало одним из «камней преткновения», не дающим части пользователей в полной мере насладиться обновлением. Позволим себе процитировать одно из сообщений в нашем форуме, отлично иллюстрирующее позицию посетителей, привыкших к старой версии сайта: «Зачем сменили дизайн сайта? Старый был лучше и понятней».

Мы бы, в свою очередь, не были столь категоричны — от текущих тенденций в дизайне далеко не убежишь, как ни старайся, а ряд интересных решений, на которых мы остановимся чуть позже, делает новый сайт достаточно оригинальным для того, чтобы не опасаться обвинений в том, что «все сделано как у всех». Ну а форма представления информации — дело вкуса и привычки, тут всем не угодишь. Вполне вероятно, что самые ярые противники нынешнего дизайна в скором времени привыкнут к новому сайту и будут также «воевать» за него при следующем обновлении.

То же самое можно сказать и о явной адаптации сайта к работе на мобильных устройствах. Кто-то пишет о том, что дизайн делал «человек, укушенный айпадом», который сделал сайт менее удобным для пользователей стационарных компьютеров. И вновь есть и противоположное мнение: «Сайт переделали под touchscreen. Так как я в последние месяца три заползаю с iPad, для меня — однозначно удобно. Кардинально логика каталога не изменилась. Внедрившим — почет и уважение».

Опять-таки, всем не угодить. Мы же от себя добавим лишь то, что оптимизация сайта под мобильные устройства — мера весьма своевременная и даже вынужденная, а говорить о том, что сайт совершенно неудобен для пользователей настольных ПК — явное преувеличение. Тем более что представители магазина в нашем форуме неоднократно отмечали, что дизайн еще будет дорабатываться — наверняка, в итоге получится компромиссное решение, устраивающее как «старожил», так и «новаторов».

Пришла пора взглянуть на новую заглавную страницу, вызвавшую столько споров. Первое, то бросается в глаза, помимо нового оформления — увеличение «длины» страницы: отныне ее можно достаточно долго скролить. На ней расположены:

  • В «шапку» сайта вынесены логотип, контактные данные, строка поиска, модуль корзины и кнопки-ссылки на информационные страницы.
  • Далее сайт сверстан в три колонки, в верхней части центральной из которых расположен крупный динамический баннер, в правой — ссылка на страницу о компьютерах Flextron и информация о текущих акциях.
  • А вот о меню в левой колонке стоит сказать отдельно. В нем представлены разделы каталога, однако клик на каждом из них приводит к достаточно неожиданному результату. Практически вся нижняя часть заглавной страницы занята подробным каталогом товаров: в принципе, до нее можно просто долистать страницу, найти нужный раздел… А можно кликнуть по заголовку в левом меню, после чего страница автоматически пролистнется до нужного уровня, а требуемый раздел со списком подкатегорий будет подсвечен. Достаточно интересное и оригинальное решение, корректно работающее как на устройствах с тачскрином, так и на настольных ПК.
  • Ниже мы видим серию модулей с заголовками из многочисленных информационных разделов — от новостей IT-рынка до новых поступлений каталога. Кстати, регулярно пополняемые новостные разделы были и остаются одной из сильных сторон сайта «Ф-Центра».
  • Новостной блок отделен от каталога баннером-перетяжкой с иллюстрированными ссылками на промостраницы ряда брендов (уже после написания тестирования мы вернулись на сайт и увидели, что этот блок перенесен чуть ниже).
  • Далее, как мы уже упоминали, находится подробный каталог товаров.
  • В футере сайта расположены ссылки на информационные страницы, кнопки популярных социальных сетей, счетчики и копирайты.

Заглавная страница сайта магазина «Ф-Центр»

Каталог товаров

Как мы уже неоднократно говорили, основное меню каталога вынесено на титульную страницу сайта. Поэтому сразу посмотрим, что произойдет, если кликнуть по названию одного из разделов. Логика представления товаров внутри раздела не претерпела серьезных изменений, а вот дизайн страницы стал более привлекательным — список товаров обзавелся иллюстрациями, сами ссылки стали крупнее и содержат информацию о наличии в различных магазинах, кнопку покупки и стоимость, ссылки на обзоры товара и отзывы покупателей, а также базовые сведения о технических характеристиках. По умолчанию список представляется в виде таблицы с картинками, но можно выбрать представление в виде плитки или «простого» списка товаров — хорошая новость для любителей старого дизайна.

Для сравнения, вновь предложим нашим читателям два скриншота. До редизайна:


Каталог товаров до редизайна

И, соответственно, после:


Каталог товаров после редизайна

Как видно, фильтры товаров переместились в левую колонку, обрели более привлекательный вид, но при этом остались по-прежнему достаточно подробными. Один из пользователей нашего сайта описывал проблемы с логикой работы фильтров, но в ходе тестирования нам не удалось повторить его результатов, потому будем считать, что проблема исправлена.

Осталось взглянуть на карточку товара. Несмотря на редизайн, она не потеряла своей информативности: несколько изображений, информация о наличии, отзывы и статьи, развернутые технические характеристики — все на месте.


Карточка товара

И вновь дадим нашим читателям возможность самостоятельно сравнить дизайн «до» и «после», разместив скриншот карточки товара из прошлого обзора.


Карточка товара

Консультация по телефону и онлайн

Следующим этапом нашего тестирования традиционно стал звонок в call-центр магазина, но для начала мы решили немного отвлечься и проверить еще один сервис, предоставляемый сайтом — консультацию онлайн. Для этого мы нажали на «плавающую» кнопку в нижнем правом углу сайта, которая открыла отдельное окно с формой, позволяющей задать интересующий вопрос.


Форма онлайн-консультации

Консультант ответил нам спустя минуту после обращения и дал вполне корректную консультацию по выбору корпуса под указанную материнскую плату, предложив несколько вариантов под разные задачи и бюджет. От консультации в чате большего ожидать и не стоит.

Нужного нам товара не было в магазине у метро «Беляево», однако в карточке товара значился статус «под заказ». Это дало нам возможность проверить, насколько оперативно работает сервис перемещения товаров между магазинами и складом. Для того чтобы уточнить детали того, как нам приобрести выбранное устройство в нужном магазине, мы набрали телефон call-центра компании.

Консультант ответил нам спустя 30 секунд после набора номера, без утомительного прослушивания сообщений автоответчика. Мы назвали артикул нужного товара, после чего менеджер попросил нас немного подождать. Около полуминуты мы слушали музыку в трубке, после чего консультант извинился и попросил назвать наш телефон, чтобы он мог перезвонить, когда получит точную информацию. Мы оставили контактные данные и стали ждать.

Менеджер перезвонил спустя 15 минут и сообщил, что нужный нам товар может быть в магазине у станции «Беляево» через три дня — многовато для перемещения покупки между магазинами, но в данном случае мы были готовы подождать. А потому вернулись к сайту, чтобы оформить заказ онлайн.

Оформление заказа на сайте

По клику на ссылку «Оформить заказ» в модуле корзины мы попали на страницу с двумя вкладками: «С доставкой» и «Сам заберу из магазина», где и поставили отметку в соответствующем чекбоксе.


Корзина и форма заказа

Осталось заполнить несколько полей с контактными данными и ожидать звонка менеджера, либо нажать кнопку «Не хочу ничего заполнять», оставить контактный телефон и оформить заказ в беседе с оператором. Мы выбрали первый вариант.


Форма оформления резерва

После нажатия кнопки «Оформить резерв» нам практически мгновенно пришло подтверждение на указанную электронную почту, а вот звонка менеджера пришлось подождать порядка 20 минут. В разговоре с ним выяснилось, что через три дня имеет смысл перезвонить в магазин, чтобы уточнить приход заказа. А забрать его получится только спустя четыре дня — это уже совсем много. В итоге, мы записали номер заказа и отложили свой визит до момента прихода товара.

Спустя оговоренное время мы позвонили по общему телефону «Ф-Центра», менеджер перевела наш звонок в магазин у метро «Беляево», сотрудник которого подтвердил — покупка на месте, можно забирать.

Местоположение магазина

Магазин находится рядом со станцией метро «Беляево». Как относительный центр Москвы нами, как и для всех остальных обзоров, была выбрана станция «Охотный ряд».

  • На поездку от метро «Охотный ряд» до станции «Беляево» в среднем уходит около 32 минут.
  • Адрес магазина: улица Миклухо-Маклая, дом 55.
  • График работы магазина: с понедельника по пятницу с 10:00 до 22:00, в выходные — с 10:00 до 20:00
  • Путь от метро до дверей магазина занимает около 9 минут.

О пути к магазину от станции метро мы уже рассказывали в прошлом тестировании, однако с тех пор прошло немало времени, потому позволим себе повторить описание, заодно сделав его чуть более подробным.

На сайте «Ф-Центра» можно найти развернутый рассказ о том, как идти от метро. Руководствуясь им, доезжаем до станции «Беляево», поднимаемся наверх через выход, ближайший к последнему вагону по направлению из центра, и оказываемся в подземном переходе.


Доезжаем до станции «Беляево», поднимаемся наверх через выход, ближайший к последнему вагону по направлению из центра, и оказываемся в подземном переходе

Доходим до второго выхода по правой стороне…


Доходим до второго выхода по правой стороне…

… и поднимаемся на поверхность.


… и поднимаемся на поверхность.

Проходим немного вперед — до перекрестка улиц Профсоюзная и Миклухо-Маклая и, не переходя дорогу, поворачиваем налево.


Проходим немного вперед — до перекрестка улиц Профсоюзная и Миклухо-Маклая и, не переходя дорогу, поворачиваем налево.

Со времен прошлого обзора на улице Миклухо-Маклая появилась велодорожка, отмеченная соответствующими знаками. Вдоль нее нам и предстоит идти.


Со времен прошлого обзора на улице Миклухо-Маклая появилась велодорожка, отмеченная соответствующими знаками. Вдоль нее нам и предстоит идти.

Примерно через 500 метров видим вывеску «Волшебный мир компьютеров» — все, мы на месте.


Примерно через 500 метров видим вывеску «Волшебный мир компьютеров» — все, мы на месте.

Структура магазина

Структуру магазина мы также уже описывали, и каких-либо серьезных изменений за последнее время она не претерпела. Тем не менее, мы вкратце опишем внутреннее устройство представительства «Ф-Центра» на улице Миклухо-Маклая.

Прямо напротив входа находится большая стойка продавцов-консультантов.


Прямо напротив входа находится большая стойка продавцов-консультантов.

Слева от нее — зона выдачи товара.


Слева от нее — зона выдачи товара.

Остальное пространство магазина заполнено стеллажами с товаром, разбитым на категории. Например, в левом углу можно увидеть достаточно широкий ассортимент ноутбуков.


Остальное пространство магазина заполнено стеллажами с товаром, разбитым на категории. Например, в левом углу можно увидеть достаточно широкий ассортимент ноутбуков.

Примерно по центру расположились витрины с готовыми системными блоками.


Примерно по центру расположились витрины с готовыми системными блоками.

В углу у правой от входа стены находятся окошки касс.


В углу у правой от входа стены находятся окошки касс.

А рядом с ними расположился отдел аксессуаров.


А рядом с ними расположился отдел аксессуаров.

Процесс покупки

Непосредственно процесс покупки прошел по давно отработанной схеме. Зашли в магазин — сразу обратились к менеджеру у стойки, назвали номер заказа и получили документы для оплаты. На это ушло около двух минут. Далее мы сделали несколько шагов до кассы, немного подождали, пока кассир обслужит предыдущего клиента, после чего без проблем оплатили заказ пластиковой картой — еще две минуты. Осталось пройти к зоне выдачи и дождаться своей покупки — а вот тут пришлось немного задержаться — примерно на четыре минуты.

Сотрудник выдачи спросил нас, хотим ли мы проверить свою покупку. Мы конечно согласились, один из продавцов-консультантов распаковал товар, проверил его на включение, после чего оформил гарантийный талон и передал нам покупку. Это заняло еще около 5 минут, но включать их в общее время покупки мы не будем — мы вполне могли понадеяться на гарантию и отказаться от проверки. В итоге, общее время покупки составило порядка 8 минут — конечно, не рекорд, но вполне в разумных пределах.

Доставка товара

Как мы уже говорили, вопреки сложившейся практике наших тестирований, на этот раз мы решили в одном обзоре показать и самовывоз из оффлайн-магазина, и доставку товара. Для тестирования доставки мы решили подобрать принтер и, изучив характеристики, остановились на следующей модели:


Карточка товара магазина Ф-Центр - принтер

Отправляем товар в корзину и выбираем опцию «С доставкой».


Товар в корзине, с доставкой

Заказ был сделан в четверг днем, звонок от оператора поступил через полчаса. Менеджер был вежлив, уточнил, для каких целей покупается принтер: в офис или домой, чтобы понять, нужно ли дополнительно приобретать сетевой кабель. Также сотрудник магазина сообщил, что доставка возможна на следующий день, и стоить она будет 300 рублей.

Когда же мы сказали, что находимся за МКАД, доставка перенеслась на понедельник с 11 до 18 часов, а ее стоимость возросла на 100 рублей. Окончательная стоимость, заявленная менеджером, составляла 400 рублей. В конце разговора мы озвучили свое желание оплатить товар банковской картой курьеру и традиционно попросили отметить, чтобы сотрудник доставки позвонил за час до визита.

Наступил понедельник — день доставки. Предупреждающий звонок от курьера раздался в третьем часу дня. Сотрудник магазина сообщил нам, что в течение часа принтер будет у нас. Так и произошло. Примерно через час нам опять позвонил курьер, сказал, что подъезжает, назвал марку машины и предложил спуститься вниз, чем поставил нас в тупик. Вспоминая размеры и вес принтера, мы понимали, что не готовы спускаться за принтером самостоятельно, о чем и сообщили курьеру. Он ответил, что подъем до квартиры, оказывается, оплачивается дополнительно. Почему нам об этом не сообщил менеджер, когда мы обсуждали заказ — непонятно.

Почувствовав наше замешательство, курьер согласился поднять принтер до квартиры. Едва он вошел в дверь, обнаружился еще один неприятный момент — отсутствие терминала для оплаты картой, необходимость которого мы отдельно оговаривали с менеджером магазина. Второй неожиданностью для нас стало то, что все документы и чеки выписаны на наличную оплату — даже если бы курьер принес терминал из машины, оплатить покупку нам все равно пришлось бы наличными.

Это была вторая оплошность нашего менеджера, исправить которую попытался сотрудник доставки. К сожалению, у него мало что получилось – окончательное решение, принятое в ходе телефонного общения курьера и менеджера, было следующим: либо оплатить наличными, либо перенести доставку на следующий день. Провести еще один день в ожидании у нас возможности не было, пришлось платить наличными.

Ответить, сколько стоит подъем до квартиры, курьер не смог, объяснив это тем, что данная сумма вычисляется менеджером в зависимости от веса товара. В итоге, мы дали ему небольшие чаевые, хотя стоимость доставки в 400 рублей — это уже немало, а потому дополнительно оплачивать подъем товара на этаж нам показалось излишним.

Гарантия

Компания «Ф-Центр» является членом клуба участников рейтинга iXBT.com и занимает в нем третью строчку.

За последнее время мы получили лишь несколько отзывов о работе «Ф-Центра». И, вопреки устоявшейся практике, среди них есть и немало отрицательных. Правда, касаются они, в основном, уровня обслуживания в магазинах, а не работы гарантийной службы. На ее деятельность также появилась пара жалоб, что не может не настораживать. Оглядываясь на многие годы участия «Ф-Центра» в нашем клубе и многочисленные позитивные отзывы, не будем делать поспешных выводов — воспримем появление негативных отзывов просто как тревожный «первый звоночек». И внимательно проследим за тем, как ситуация будет развиваться в дальнейшем.

Уровень цен

Поскольку прайс-лист «Ф-Центра» используется нами как базовый, определить уровень цен в нем крайне просто — естественно, он будет средним. Тем не менее, мы напомним используемую методику определения уровня цен:

Для определения уровня цен используется следующая методика:

1. Из текущего прайса компании выбираются двадцать популярных единиц товара;

2. В качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;

3. Цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 20 величин, впоследствии усредняемых:



4. Далее по таблице получаем порядок цен для Москвы.



Уровень цен в магазине «Ф-Центр» — средний (С=1).

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Участие в клубе iXBT.com
Да
Легкость обнаружения
7
Место в рейтинге iXBT.com
3
Количество единиц прайс-листа
Порядка 9500 наименований
Доставка
от 300 рублей.
Возможность заказа по телефону
Есть
Диапазон времени доставки
С 11:00 до 19:00, либо с 18:00 до 21:00
Удаленность магазина от центра
41 (32 + 9) минута
Срок доставки
На следующий день
Уровень цен
Средний
Дозвон до оператора
30 секунд
Консультация
7
Инфраструктура
7
Оформление магазина
8
Карта местоположения
Есть, 8
Время на покупку
8 минут
Варианты оплаты
Наличные рубли, пластиковые карты.
Общее впечатление
7

Итого

Нам понравилось:

  1. Обновленный сайт с рядом оригинальных решений.
  2. Малое время дозвона до менеджера.
  3. Хороший уровень консультации в режиме онлайн.
  4. Готовность сотрудника службы доставки минимизировать ущерб от ошибок менеджера.

Нам не понравилось:
  1. Длительный срок ожидания перемещения товара между магазинами.
  2. Отсутствие у курьера терминала для оплаты товара картой.
  3. Многочисленные ошибки менеджера, принимавшего заказ на доставку.

От компании

Благодарим команду iTRate за неослабевающий интерес к магазинам нашей компании.

Первая часть обзора посвящена обновлению нашего сайта — с него начнём и мы.

Анализируя статистику посещения нашего сайта мы увидели две отчётливые тенденции — увеличение доли посетителей, заходящих к нам с мобильных устройств и увеличение доли широкоформатных мониторов у пользователей настольных компьютеров. Вкупе с постепенным проникновением в нашу жизнь сенсорных панелей, это подвигнуло нас на мысль о смене дизайна сайта.

Старый дизайн, безусловно, был строгим, логичным и, может быть, удобным, но в 2013-м году читать на нём тексты и выбирать товар стало довольно неудобно — высота строк была маловата для мониторов с соотношением сторон 16:9.

Прямо сейчас и здесь готовы признать, что в стремлении придать сайту большую «воздушность» мы, пожалуй, немного переборщили... Но, Москва не сразу строилась, старый дизайн тоже не сразу был такой правильный.

Работа над ошибками идёт очень интенсивно. «Неправильный» шрифт поменяли, свойство «резиновости» сайту вернули. Компактный режим просмотра корзины делаем, в прайсе будет доступен еще один вид просмотра, наиболее близкий к дореволюционному виду. Блок фильтров можно будет помещать влево/в центр или вправо по выбору пользователя. Запланировано еще много изменений и нововведений, реализовать которые сразу было очень трудно и, скорее, даже невозможно.

Теперь позвольте вернуться к магазинам, заказам и т.п.

Перемещение товаров между магазинами, действительно, может занять три-четыре дня, если оно приходится на выходные. С доставкой заказа, из-за несогласованной работы менеджера и отдела доставки, увы, действительно возникли накладки. Необходимые внушения сотрудникам сделаны, надеюсь, подобное больше не повторится.

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены

Советуем почитать:



Максим Романов (romanov@itrate.ru)
Анастасия Соловьева (news@itrate.ru)
Опубликовано — 7 ноября 2013 г.



Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus