Компьютерный магазин «Ф-Центр»

Новости розницы

Стресс-тестирование магазина у метро «Бабушкинская»

В конце сентября компания «Ф-Центр» объявила о начале реконструкции своего представительства недалеко от станции метро «Бабушкинская». Нередко в таких случаях администрация магазинов принимает решение об их временном закрытии, однако «Ф-Центр» решился на достаточно смелый шаг — магазин продолжил работать в режиме, близком к пункту выдачи заказов, и временно переместился в небольшое помещение по тому же адресу.

Обычно в таких случаях мы дожидаемся окончания работ, даем магазину время на отладку работы, а уж потом в очередной раз показываем его нашим читателям. Но в этот раз мы решили отступить от этой традиции и посмотреть, как магазину удается продолжать работу в сложившихся «экстремальных» условиях. О работе «Ф-Центра» мы знаем немало: достаточно сказать, что именно с теста героя нашего сегодняшнего обзора — магазина на Сухонской улице началась история проекта ItRate.

Тем интереснее взглянуть на работу компании с неожиданного ракурса. Поэтому мы не стали дожидаться официального открытия магазина, а приехали в него буквально за несколько дней до окончания всех проводимых работ.

Сайт компании

Год назад сайт «Ф-Центра», расположенный по адресу http://fcenter.ru, был полностью обновлен, о чем мы крайне подробно рассказали в обзоре магазина у метро «Беляево». Чуть позже мы нашли на нем ряд интересных изменений, которые были отмечены в тестировании представительства на Мантулинской улице. На данный момент серьезных изменений в структуре ресурса не произошло, поэтому сегодня мы не будем останавливаться на нем подробно, а сразу перейдем непосредственно к тестированию.


Титульная страница сайта магазина «Ф-Центр»

Телефонная консультация

Как уже упоминалось выше, магазины «Ф-Центра» мы тестировали неоднократно. Множество раз мы просили телефонных консультантов помочь нам с выбором комплектующих для компьютера, и практически всегда оставались довольны результатом. В последних тестированиях участников нашего клуба мы решили немного сместить акценты и пообщаться с консультантами на тему выбора товаров из других разделов каталога — от бытовой техники до товаров для дома. В связи с ощутимым расширением ассортимента многих ритейлеров это решение оказалось весьма актуальным.

В случае «Ф-Центра» наш выбор пал на видеорегистраторы, которым посвящен целый раздел на iXBT.com. Позвонив в call-центр компании, мы узнали, что все операторы заняты — включился автоответчик. Он стандартно поприветствовал нас, после чего предложил напрямую связаться с оффлайн-магазинами, нажав соответствующие кнопки. Мы этой возможностью не воспользовались, а дождались ответа оператора, которая подняла трубку спустя минуту.

Мы задали ей интересующий нас вопрос, после чего она попросила еще немного подождать и перевела звонок на менеджера. Мы еще раз повторили ему наши требования к регистратору: хорошее крепление, четкая картинка, в том числе — при низкой освещенности. Он сразу проявил достаточно хороший уровень осведомленности о товаре, уточнив, важны ли для нас дополнительные функции — датчик удара, GPS и так далее.

От них мы решили отказаться, в итоге же получили вполне удовлетворяющее нас решение — достаточно «средний» регистратор от одного из ведущих производителей. Из существующего в магазине ассортимента это был наиболее адекватный выбор, что уже дает нам полное право высоко оценить уровень удаленной консультации. Но на всякий случай, мы задали еще пару вопросов о возможностях доставки и самовывоза и получили на них развернутые ответы.

Оформление заказа онлайн

Процедура оформления заказа максимально подробно описана нами в тестировании магазина у метро «Беляево», на ней мы сегодня останавливаться не будем. А вот о том, что произошло позже, придется сказать пару слов. После оформления заказа нам практически мгновенно пришло письмо о том, что он сформирован и ждет подтверждения.

Спустя пару минут перезвонила менеджер и неожиданно рассказала нам о том, что заказанного товара нет на складе, переместить его в требуемый магазин невозможно и необходима его замена. Мы попытались сделать это по телефону, но менеджер не смогла самостоятельно найти подобную позицию от другого производителя — пришлось открыть интернет-каталог и найти замену, присутствующую в магазине на «Бабушкинской».

Заказ был переоформлен, мы попросили продлить его до конца следующего дня (по умолчанию бронь действительна до окончания текущего дня). В ответ менеджер сообщила, что получить товар мы сможем даже без номера заказа — просто назвав фамилию, на чем наше общение и завершилось. В качестве позитивного нюанса можем отметить, что весь разговор прошел в достаточно доброжелательной манере, а с подобными проблемами с каталогом компании мы сталкиваемся впервые.

Местоположение магазина

Как относительный центр Москвы нами, как и для всех остальных обзоров, была выбрана станция «Охотный ряд».

  • На поездку от метро «Охотный ряд» до станции «Бабушкинская» в среднем уходит около 25 минут.
  • Адрес магазина: улица Сухонская, д. 7а.
  • График работы магазина: с понедельника по пятницу с 10:00 до 21:00, в выходные — с 10:00 до 20:00
  • Путь от метро до дверей магазина занимает около 12 минут.

Доехав до станции метро «Бабушкинская», поднимаемся на поверхность через выход, ближайший к первому вагону по направлению из центра. В подземном переходе после стеклянных дверей поворачиваем налево, потом еще раз налево.


Альт

Выходим на небольшую площадку перед метро.


Выходим на небольшую площадку перед метро.

Проходим вперед — в сторону остановок общественного транспорта.


Проходим вперед — в сторону остановок общественного транспорта.

Доходим до остановок и садимся на любой автобус. Нам нужно доехать до остановки «Улица Сухонская» (2-я остановка от метро). Выйдя из автобуса, заходим за остановку и идем в сторону Сухонской улицы, ориентиром здесь может послужить отделение «Сбербанка».


Доходим до остановок и садимся на любой автобус. Нам нужно доехать до остановки «Улица Сухонская» (2-я остановка от метро). Выйдя из автобуса, заходим за остановку и идем в сторону Сухонской улицы, ориентиром здесь может послужить отделение «Сбербанка».

Идем вперед по Сухонской улице.


Идем вперед по Сухонской улице.

Идти нам предстоит порядка 600 метров.


Идти нам предстоит порядка 600 метров.

Наконец, добираемся до пересечения с улицей Молодцова — почти пришли.


Наконец, добираемся до пересечения с улицей Молодцова — почти пришли.

Поворачиваем налево и видим впереди здание, в котором расположен магазин.


Поворачиваем налево и видим впереди здание, в котором расположен магазин.

Мы застали момент установки на нем новых вывесок. Пока вход расположен с обратной стороны здания, но это временно — поэтому на нем мы акцентировать внимания не будем.


Мы застали момент установки на нем новых вывесок. Пока вход расположен с обратной стороны здания, но это временно — поэтому на нем мы акцентировать внимания не будем.

Структура магазина

По той же причине мы не будем показывать читателям структуру временного помещения, в котором магазин располагался во время реконструкции. Тем более что застали мы его как раз в момент переезда обратно на основные площади. Так что оставим это удовольствие до нового визита в уже обновленный и официально заново открытый магазин. Воздержимся мы и от оценки оформления магазина в резюме к данной статье.

Процесс покупки

Войдя во временное помещение магазина, мы сразу направились к одному из менеджеров. К сожалению, все сотрудники оказались заняты обслуживанием других покупателей — пришлось немного подождать. Как только менеджер освободился, мы назвали свою фамилию, в ответ на что он оперативно оформил все документы и предложил нам пройти в кассу. Мы без проблем оплатили товар, после чего взглянули на часы и обнаружили, что несмотря на небольшое ожидание вначале, с момента входа в магазин прошло всего порядка 3 минут.

А вот выдачи товара пришлось подождать чуть дольше. И дело тут не только в специфических условиях работы магазина, но и в ощутимом потоке клиентов — все время ожидания сотрудники выдачи на наших глазах обслуживали клиента за клиентом — без пауз и передышек. Как видно, магазин не теряет востребованности, с чем «Ф-Центр» можно только поздравить. Свою покупку мы получили спустя 9 минут, в итоге общее время покупки составило порядка 12 минут. Это несколько больше средних показателей тестирований последнего времени. Однако, учитывая обстоятельства, такой результат можно смело считать хорошим, а тестирование — удачным.

Гарантия

Компания «Ф-Центр» является членом клуба участников рейтинга iXBT.com и занимает в нем вторую строчку.

За время, прошедшее с момента публикации прошлого тестирования, мы получили не очень много новых отзывов о работе магазина, потому делать какие-либо свежие выводы пока не будем. Скажем лишь, что в прошлом тестировании мы отмечали рост числа позитивных отзывов, эта тенденция сохраняется и по сей день, хоть и не без некоторого числа жалоб со стороны покупателей. Но общий настрой остается положительным, что не может не радовать.

Уровень цен

Поскольку прайс-лист «Ф-Центра» используется нами как базовый, определить уровень цен в нем крайне просто — естественно, он будет средним. Тем не менее, мы напомним используемую методику определения уровня цен:

1. Из текущего прайса компании выбираются двадцать популярных единиц товара;

2. В качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;

3. Цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 20 величин, впоследствии усредняемых:



4. Далее по таблице получаем порядок цен для Москвы.



Уровень цен в магазине «Ф-Центр» — средний (С=1).

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Участие в клубе iXBT.com

Да

Легкость обнаружения

6

Место в рейтинге iXBT.com

2

Количество единиц прайс-листа

Порядка 8700 наименований

Доставка

от 300 рублей.

Возможность заказа по телефону

Есть

Диапазон времени доставки

С 11:00 до 19:00, либо с 18:00 до 21:00

Удаленность магазина от центра

37 (25 + 12) минуты

Срок доставки

Заявлена экспресс-доставка

Уровень цен

Средний

Дозвон до оператора

1 минута

Консультация

9

Инфраструктура

Оформление магазина

Карта местоположения

Есть, 8

Время на покупку

12 минут

Варианты оплаты

Наличные рубли, пластиковые карты.

Общее впечатление

8

Итого

Нам понравилось:

  1. Высокое качество удаленной консультации.
  2. Корректная работа магазина в сложных условиях.
  3. Стабильное поступление положительных отзывов читателей о работе магазина.
Нам не понравилось:

  1. Несоответствие информации о наличии товара в электронном каталоге реальности.
  2. Ошибки менеджера в подборе замены отсутствующего товара.

От компании

Добрый день!

Тестирование магазина у м. «Бабушкинская», действительно, было проведено в непростое для нас время переезда из временного торгового зала в основной. На текущий момент переезд закончен, и наши клиенты могут оценить новое оформление магазина.

Что касается претензии к правильности отображения наличия товара на сайте компании, то мы её принимаем. Да, информация на сайте по наличию в условиях «короткого склада» (переезд!) и активности покупателей может не отображать реального положения вещей. Для этого мы, в обязательном порядке, связываемся с клиентом и предлагаем либо перемещение нужного товара с ближайшего склада, либо замену товара на аналогичный по характеристикам. В данном случае, увы, неопытность нашего сотрудника не позволила ему правильным образом помочь разрешить проблему. Приносим свои извинения и заверяем, что будем еще интенсивнее работать с персоналом.

С наступившим Новым Годом!
До новых встреч!

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены

Советуем почитать:



Максим Романов (romanov@itrate.ru)
Опубликовано 9 января 2014 г.



Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus