Новости розницы

Стресс-тестирование магазина у метро «Бабушкинская»

В конце сентября компания «Ф-Центр» объявила о начале реконструкции своего представительства недалеко от станции метро «Бабушкинская». Нередко в таких случаях администрация магазинов принимает решение об их временном закрытии, однако «Ф-Центр» решился на достаточно смелый шаг — магазин продолжил работать в режиме, близком к пункту выдачи заказов, и временно переместился в небольшое помещение по тому же адресу.

Обычно в таких случаях мы дожидаемся окончания работ, даем магазину время на отладку работы, а уж потом в очередной раз показываем его нашим читателям. Но в этот раз мы решили отступить от этой традиции и посмотреть, как магазину удается продолжать работу в сложившихся «экстремальных» условиях. О работе «Ф-Центра» мы знаем немало: достаточно сказать, что именно с теста героя нашего сегодняшнего обзора — магазина на Сухонской улице началась история проекта ItRate.

Тем интереснее взглянуть на работу компании с неожиданного ракурса. Поэтому мы не стали дожидаться официального открытия магазина, а приехали в него буквально за несколько дней до окончания всех проводимых работ.

Сайт компании

Год назад сайт «Ф-Центра», расположенный по адресу http://fcenter.ru, был полностью обновлен, о чем мы крайне подробно рассказали в обзоре магазина у метро «Беляево». Чуть позже мы нашли на нем ряд интересных изменений, которые были отмечены в тестировании представительства на Мантулинской улице. На данный момент серьезных изменений в структуре ресурса не произошло, поэтому сегодня мы не будем останавливаться на нем подробно, а сразу перейдем непосредственно к тестированию.

Телефонная консультация

Как уже упоминалось выше, магазины «Ф-Центра» мы тестировали неоднократно. Множество раз мы просили телефонных консультантов помочь нам с выбором комплектующих для компьютера, и практически всегда оставались довольны результатом. В последних тестированиях участников нашего клуба мы решили немного сместить акценты и пообщаться с консультантами на тему выбора товаров из других разделов каталога — от бытовой техники до товаров для дома. В связи с ощутимым расширением ассортимента многих ритейлеров это решение оказалось весьма актуальным.

В случае «Ф-Центра» наш выбор пал на видеорегистраторы, которым посвящен целый раздел на iXBT.com. Позвонив в call-центр компании, мы узнали, что все операторы заняты — включился автоответчик. Он стандартно поприветствовал нас, после чего предложил напрямую связаться с оффлайн-магазинами, нажав соответствующие кнопки. Мы этой возможностью не воспользовались, а дождались ответа оператора, которая подняла трубку спустя минуту.

Мы задали ей интересующий нас вопрос, после чего она попросила еще немного подождать и перевела звонок на менеджера. Мы еще раз повторили ему наши требования к регистратору: хорошее крепление, четкая картинка, в том числе — при низкой освещенности. Он сразу проявил достаточно хороший уровень осведомленности о товаре, уточнив, важны ли для нас дополнительные функции — датчик удара, GPS и так далее.

От них мы решили отказаться, в итоге же получили вполне удовлетворяющее нас решение — достаточно «средний» регистратор от одного из ведущих производителей. Из существующего в магазине ассортимента это был наиболее адекватный выбор, что уже дает нам полное право высоко оценить уровень удаленной консультации. Но на всякий случай, мы задали еще пару вопросов о возможностях доставки и самовывоза и получили на них развернутые ответы.

Оформление заказа онлайн

Процедура оформления заказа максимально подробно описана нами в тестировании магазина у метро «Беляево», на ней мы сегодня останавливаться не будем. А вот о том, что произошло позже, придется сказать пару слов. После оформления заказа нам практически мгновенно пришло письмо о том, что он сформирован и ждет подтверждения.

Спустя пару минут перезвонила менеджер и неожиданно рассказала нам о том, что заказанного товара нет на складе, переместить его в требуемый магазин невозможно и необходима его замена. Мы попытались сделать это по телефону, но менеджер не смогла самостоятельно найти подобную позицию от другого производителя — пришлось открыть интернет-каталог и найти замену, присутствующую в магазине на «Бабушкинской».

Заказ был переоформлен, мы попросили продлить его до конца следующего дня (по умолчанию бронь действительна до окончания текущего дня). В ответ менеджер сообщила, что получить товар мы сможем даже без номера заказа — просто назвав фамилию, на чем наше общение и завершилось. В качестве позитивного нюанса можем отметить, что весь разговор прошел в достаточно доброжелательной манере, а с подобными проблемами с каталогом компании мы сталкиваемся впервые.

Местоположение магазина

Как относительный центр Москвы нами, как и для всех остальных обзоров, была выбрана станция «Охотный ряд».

• На поездку от метро «Охотный ряд» до станции «Бабушкинская» в среднем уходит около 25 минут.
• Адрес магазина: улица Сухонская, д. 7а.
• График работы магазина: с понедельника по пятницу с 10:00 до 21:00, в выходные — с 10:00 до 20:00
• Путь от метро до дверей магазина занимает около 12 минут.

Доехав до станции метро «Бабушкинская», поднимаемся на поверхность через выход, ближайший к первому вагону по направлению из центра. В подземном переходе после стеклянных дверей поворачиваем налево, потом еще раз налево.

Выходим на небольшую площадку перед метро.

Проходим вперед — в сторону остановок общественного транспорта.

Доходим до остановок и садимся на любой автобус. Нам нужно доехать до остановки «Улица Сухонская» (2-я остановка от метро). Выйдя из автобуса, заходим за остановку и идем в сторону Сухонской улицы, ориентиром здесь может послужить отделение «Сбербанка».

Идем вперед по Сухонской улице.

Идти нам предстоит порядка 600 метров.

Наконец, добираемся до пересечения с улицей Молодцова — почти пришли.

Поворачиваем налево и видим впереди здание, в котором расположен магазин.

Мы застали момент установки на нем новых вывесок. Пока вход расположен с обратной стороны здания, но это временно — поэтому на нем мы акцентировать внимания не будем.

Структура магазина

По той же причине мы не будем показывать читателям структуру временного помещения, в котором магазин располагался во время реконструкции. Тем более что застали мы его как раз в момент переезда обратно на основные площади. Так что оставим это удовольствие до нового визита в уже обновленный и официально заново открытый магазин. Воздержимся мы и от оценки оформления магазина в резюме к данной статье.

Процесс покупки

Войдя во временное помещение магазина, мы сразу направились к одному из менеджеров. К сожалению, все сотрудники оказались заняты обслуживанием других покупателей — пришлось немного подождать. Как только менеджер освободился, мы назвали свою фамилию, в ответ на что он оперативно оформил все документы и предложил нам пройти в кассу. Мы без проблем оплатили товар, после чего взглянули на часы и обнаружили, что несмотря на небольшое ожидание вначале, с момента входа в магазин прошло всего порядка 3 минут.

А вот выдачи товара пришлось подождать чуть дольше. И дело тут не только в специфических условиях работы магазина, но и в ощутимом потоке клиентов — все время ожидания сотрудники выдачи на наших глазах обслуживали клиента за клиентом — без пауз и передышек. Как видно, магазин не теряет востребованности, с чем «Ф-Центр» можно только поздравить. Свою покупку мы получили спустя 9 минут, в итоге общее время покупки составило порядка 12 минут. Это несколько больше средних показателей тестирований последнего времени. Однако, учитывая обстоятельства, такой результат можно смело считать хорошим, а тестирование — удачным.

Гарантия

Компания «Ф-Центр» является членом клуба участников рейтинга iXBT.com и занимает в нем вторую строчку.

За время, прошедшее с момента публикации прошлого тестирования, мы получили не очень много новых отзывов о работе магазина, потому делать какие-либо свежие выводы пока не будем. Скажем лишь, что в прошлом тестировании мы отмечали рост числа позитивных отзывов, эта тенденция сохраняется и по сей день, хоть и не без некоторого числа жалоб со стороны покупателей. Но общий настрой остается положительным, что не может не радовать.

Уровень цен

Поскольку прайс-лист «Ф-Центра» используется нами как базовый, определить уровень цен в нем крайне просто — естественно, он будет средним. Тем не менее, мы напомним используемую методику определения уровня цен:

1. Из текущего прайса компании выбираются двадцать популярных единиц товара;

2. В качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;

3. Цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 20 величин, впоследствии усредняемых:

4. Далее по таблице получаем порядок цен для Москвы.

Уровень цен в магазине «Ф-Центр» — средний (С=1).

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Итого

Нам понравилось:

1. Высокое качество удаленной консультации.
2. Корректная работа магазина в сложных условиях.
3. Стабильное поступление положительных отзывов читателей о работе магазина.

Нам не понравилось:

1. Несоответствие информации о наличии товара в электронном каталоге реальности.
2. Ошибки менеджера в подборе замены отсутствующего товара.

От компании

Добрый день!

Тестирование магазина у м. «Бабушкинская», действительно, было проведено в непростое для нас время переезда из временного торгового зала в основной. На текущий момент переезд закончен, и наши клиенты могут оценить новое оформление магазина.

Что касается претензии к правильности отображения наличия товара на сайте компании, то мы её принимаем. Да, информация на сайте по наличию в условиях «короткого склада» (переезд!) и активности покупателей может не отображать реального положения вещей. Для этого мы, в обязательном порядке, связываемся с клиентом и предлагаем либо перемещение нужного товара с ближайшего склада, либо замену товара на аналогичный по характеристикам. В данном случае, увы, неопытность нашего сотрудника не позволила ему правильным образом помочь разрешить проблему. Приносим свои извинения и заверяем, что будем еще интенсивнее работать с персоналом.

С наступившим Новым Годом!
До новых встреч!

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены

Советуем почитать:

• Электронный супермаркет 1Digital.ru: тестирование самовывоза из пункта выдачи у метро «Нагатинская»

• Магазин бытовой техники и электроники «Техношок»: тест сайта и службы доставки в Санкт-Петербурге

• Сеть магазинов электроники «Сайдекс»: тестирование сервиса онлайн-заказа и доставки в Москве