Тест магазина компании «Ф-Центр»

Новости розницы

Компьютерный магазин «Ф-Центр» на улице 1905 года


Разделы: «введение» и «лирика» являются авторским текстом и не связаны с тестируемым магазином.

Введение

Часто бывает трудно, практически невозможно, объяснить приверженность покупателя к определенному бренду. Причем можно отметить и следующий момент: чем меньше человек разбирается в предмете своего приобретения, тем больше он уверен, что нужно покупать вещь именно этой марки.

Может быть он увидел рекламу, в которой рассказывалось про самый быстрый телевизор (что такое «герцы» он, понятное дело, не в курсе, но уверен, что 100 их намного лучше, чем 80). Или ему рассказал об этой марке тот самый дядя Петя, который чинит велосипеды, а значит блестяще разбирается в технике. А может у его друга был телевизор подобной марки, который не ломался целых десять лет.

Маркетологи придумывают целые теории, чтобы получить неплохие бюджеты на рекламные компании, направленные только на продвижение бренда. Психологи (и околопсихологические личности) пишут и радостно продают десятки книг о том, как правильно внедрить бренд в головы покупателей. Есть ли польза от этих книг читателям — неизвестно, но вот авторам — есть точно.

Кроме того, есть специальные позиции в крупных компаниях, работники которых отвечают за лояльность покупателей именно данному бренду. Но, к сожалению, дать одназначный ответ, как именно человек выбирает ту или иную марку товара - практически невозможно.

Другое дело — выбор магазина для покупки компьютерной или бытовой техники. Здесь большинство действующих факторов достаточно очевидны, и даже нет смысла перечислять их. Кроме того, те из нас, кто делает покупки обдуманно, знают о существовании проекта Рейтинги iXBT.com, который объединяет и ранжирует опыт нескольких сотен покупателей по более чем 150 фирмам Москвы, Санкт-Петербурга и других городов Российской Федерации (и даже ближнего зарубежья).

В настоящее время большинство серьезных фирм Москвы представлено в Рейтинге, постепенно растет и база других городов. К нам приходит более десяти обращений ежемесячно с просьбой включить ту или иную компанию в наш Рейтинг. В связи с этим мы запланировали некоторые региональные вариации на ближайшее время, о которых вы сможете узнать из наших материалов!

Немного лирики

Как мы и обещали, раздел «лирика» в этой и ближайших статьях будет посвящен способам психологического манипулирования покупателем, направленным на «впаривание» товара. Первые статьи данного цикла можно посмотреть в соответствующем разделе нашего сайта. Предыдущий способ, напомним, назывался «Благорасположение — дружелюбный вор».

Сегодня мы рассмотрим уже новый принцип, который называется «Авторитет — управляемое уважение». Суть этого принципа заключается в том, что люди под давлением (прямым или опосредованным) авторитетной личности готовы поступать так, как они никогда не стали бы по своей сосбственной воле.

В свое время извеcтный психолог, профессор Милграм (Milgram, 1974) провел ряд экспериментов, которые подтвердили его тезис о том, что выполняя распоряжения лица, признанного авторитетом, люди готовы выполнять такие указание и совершать такие действия, которые они сами для себя находят неприемлемыми. По мнению Милграма, полученные данные свидетельствуют о наличии некого пугающего феномена: «Это исследование показало чрезвычайно сильно выраженную готовность нормальных взрослых людей идти неизвестно как далеко, следуя указаниям авторитета». Именно этот механизм действует в государствах с авторитарным стилем правления. Милграм и начал свои исследования, желая узнать, как случилось то, что происходило в Германии во времена правления Гитлера.

В нашем случае рекламщики используют данный механизм двумя основными способами. Первый - когда они приглашают актера, играющего роль эксперта, врача или другой авторитетной личности, который уже не рекламирует товар, а предлагает нам свое якобы личное мнение. Крайне авторитетное. Иногда сведение о статусе актера идет текстовой строкой, иногда роль статуса играет кабинет, белый халат, созданный антураж. Второй способ - когда приглашается действительно авторитетная личность, который дает те же рекомендации (понятно, что не за бесплатно).

Кроме того, люди склонны автоматически реагировать на символы авторитета, а не на авторитет как таковой. Основными же символами авторитета являются титулы, одежда и марка автомобиля. Как показали исследования, к мнению отлично одетых людей на шикарных автомобилях люди относятся с большим почтением, чем к мнению обычных людей, хотя для этого нет никаких реальных предпосылок. Тут уже работает авторитет денег, успеха! Узнайте мнение известного актера или писателя о нашем товаре!

Главное, что в тех случаях, когда мы замечаем подобные манипуляции, мы уже можем их замечать и относиться к подобной рекламе, как минимум, настороженно. К счастью, подобные трюки редко используются в рекламе компьютеров, зато в рекламе других товаров их может заметить каждый, кто согласится потратить пять своих минут на просмотр любого рекламного блока на своем телевизоре!

Сайт компании, прайс-лист и интернет-магазин

Мы уже писали о сайте компании «Ф-Центр» в тесте предыдущего магазина компании. Дабы не повторяться, приведем здесь ссылку на текст предыдущего материала. Особых изменений сайт не претерпел, равно как и прайс-лист с интернет-магазином.

Схема местоположения

Давайте более подробно остановимся именно на магазине «Ф-Центр» у станции метро «Улица 1905 года», расположенном на улице Мантулинской. В скором времени мы протестируем и оставшийся магазин компании, расположенный у станции метро «Владыкино».

Переходим на страницу описания магазина. Как и прежде, здесь можно найти фотографии магазина снаружи и изнутри, а также режим работы и подробное описание магазина. Графическая схема на стартовой странице описания магазина общая для всех видов пути (пешком и на машине), а потому, чтобы получить детальное изображение пути к магазину нужно открыть описание дороги от какой-то стартовой точки, к примеру, «пешком от метро».

Местоположение магазина

Магазин находится не очень далеко от метро «Улица 1905 года». Как относительный центр Москвы нами для этого и всех последующих обзоров была выбрана станция «Охотный ряд». На поездку от м. «Охотный ряд» до м. «Улица 1905 года» в среднем уходит около 15 минут.

Если перед путешествием вы хотя бы прочитаете на сайте компании описание дороги от метро, то заблудиться будет очень сложно (а еще сложнее, если распечатать схему проезда). Как и написано на сайте, выходим из последнего вагона метро и поднимаемся наверх. Здесь нужно обогнуть здание метро, чтобы добраться до указанного в описании подземного перехода. Пройти его невозможно – это широкий пешеходный путь, разделенный посередине металлическими лавочками.



Кстати, собственно главный ориентир — издательство «МК» — со стороны метро никак не подписан, а потому о принадлежности к популярной газете большого белого здания на пути остается только догадываться.

У пешеходного перехода два выхода. И если, оказавшись на улице, вы увидели перед собой огромное здание «Электроники на Пресне», поборите желание зайти в этот магазин и купить все необходимое там. Мы ведь направляемся в «Ф-Центр», а чтобы попасть туда нужно дойти до противоположного выхода, ведущего к широкому тротуару, через дорогу от которого действительно красуется небольшой парк, указанный на сайте.



Проходим первый перекресток со светофором прямо и продолжаем свой путь. Если дальше проследовать по узкой дороге вдоль дома, а не по тротуару, то можно подсократить дорогу к магазину.

Итак, сворачиваем за угол дома рядом со светофором и видим два входа в магазин «Ф-Центр» с вывеской «Волшебный мир компьютеров». Вся дорога от метро занимает порядка 15 минут пешком.



Что касается парковки. Прямо перед магазином вдоль дороги расположена хорошая стоянка на 15-20 машиномест. Но найти здесь именно свободное место для собственной машины будет нелегко, точнее, практически невозможно.

Магазин разделен на залы: компьютеров, готовой продукции и аксессуаров. Причем определиться что конкретно вам нужно купить следует уже на улице — двери в залы находятся снаружи.



Телефонная консультация

Перед поездкой в магазин мы позвонили, чтобы проконсультироваться, а заодно и узнать как отнесутся к «телефонному клиенту». Буквально с первого же гудка в трубке нам ответила приветливая девушка. На ее речь мы сказали вот что:

— Здравствуйте, нужен винчестер!
— Какой?
— Да вот чтобы не очень маленький был, но и не дорогой. Гигабайт на 160, наверное…
— Да, такие есть. Вам ATA или SATA?
— А что это?
— А давайте я вас на консультанта переведу?
— Давайте.

Консультант популярно объяснил, что сейчас уже не актуальны винчестеры менее 250 Гб, поскольку цены почти не различаются со 160 Гб аналогами. На вопрос о надежности винчестера консультант предложил взять Seagate Barracuda, обосновав это тем, что нареканий на них пока не было. А чтобы опознать способ подключения винчестера, консультант посоветовал прихватить с собой в магазин книжку от материнской платы, чтобы точно приобрести экземпляр с нужным разъемом, но в чем разница между ATA и SATA объяснять не стал.

Структура магазина

Как уже упоминалось, магазин разделен на залы, а потому говорить о нем мы будем как о группе маленьких магазинчиков. Стоит отметить руководство магазинов «Ф-Центр» как прекрасных шифровальщиков! Отыскать один из торговых залов будет очень непросто, хотя именно его можно назвать главным – здесь продаются компьютеры. Дело в том, что расположен он метрах в 50 от первых двух магазинов и никакого упоминания о его существовании на этих двух магазинах нет. Если не приглядываться к табличкам «Зал 2» и «Зал 3», о наличии еще одного зала догадаться невозможно.



Итак, опишем залы в порядке их появления на пути посетителя, двигающегося от метро. То есть в порядке, обратном нумерации залов.

Зал 3. Здесь продаются принтеры, ноутбуки и мониторы. Заходим сюда и видим маленькое помещение, буквально унизанное витринами с техникой. Здесь достаточно тесно: развернуться трем-четырем посетителям средней упитанности будет не очень просто. Кстати, магазин и не рассчитан на аншлаг: консультантов здесь немного: одного покупателя консультируют, остальные ждут своей очереди.



Зал 2 — зал аксессуаров — достаточного для мелких товаров размера. Оформлен он как супермаркет: есть здесь и дверца «Вход« (которую перед покупателем периодически открывает приветливый охранник магазина), и касса на выходе из зала. В принципе, расставлено все грамотно, хотя и не всегда понятно, где искать нужный товар. К примеру, коврики для мышек висят у входа, а сами мыши — в глубине зала.



Зал 1. Главный зал магазина у станции метро «Улица 1905 года». Он довольно просторный и именно здесь продаются собственно компьютеры. За стойкой-ресепшн можно проконсультироваться по конфигурации и ценам, здесь же рядом расположено окошко кассы, а в двух шагах от кассы находится стол выдачи с довольно шустрыми работниками. О пространстве для покупателей можно сказать одно — если сравнить с предыдущими залами, то здесь действительно свободно. Если не сравнивать — среднее помещение, для одновременной работы с 5-7 покупателями.



Инфраструктура в магазинах не самая лучшая — места для ожидания практически отсутствуют, если не считать единственный стул в Зале 1, расположенный у окна между витринами. Впрочем, из приятных удобств в магазинах нужно отметить электронные терминалы поиска товара.



Процесс покупки

Нам нужна была карта памяти для фотоаппарата, а потому мы сразу направились во вторую дверь, где, судя по надписям, должны были продаваться карты. Открываем дверь магазина, за ней видим кассу и вход в зал самообслуживания. Собственно, смысл создания такого зала заключается в том, чтобы покупатель малогабаритного товара не тратил время на ожидание его выдачи после оплаты: большая часть ассортимента магазина заперта за стеклом на витринах, и «самообслуживания» в его классическом понимании здесь не предусмотрено.

Проходим мимо ковриков для мышей, обходим кассу и уже начинаем думать, а где же искать карту памяти, как вдруг подбегает консультант и спрашивает, чем может быть полезен.

— У вас карты памяти для фотоаппаратов есть?
— Да, конечно. Вам какая нужна?
— Вот для этого (показывая Nikon D50).
— Фотоаппарат у Вас, конечно, хороший. Только карта в нем какая? Я, как и Вы, не знаю!

Вынув карту памяти и поняв, что это за формат, консультант поинтересовался какой объем нужен. На ответ, что нужен максимум, он посоветовал 4 Гб карту Transcend 150x. «Вот как раз она и скоростная для Вашей камеры хорошо подойдет», - пояснил он, достал карту с витрины и отдал ее для дальнейшей оплаты.

На кассе сидела дама, постоянно перекладывавшая банкноты из одной тумбочки в другую. Через полминуты она заметила, что перед ней появилась карта памяти и стала ее «пробивать». Получив деньги, дама молча отсчитала сдачу, выдала чек на карту и… продолжила перекладывать бумажки между тумбочками.

Покупка карты заняла около 7 минут (от порога магазина до оплаты на кассе): минут пять мы разбирались с типом карты и выясняли, что нужно, и две минуты оформляли карту на кассе. В остальных залах работает классическая схема покупки компьютерной техники: «консультант-касса-склад», а потому процесс покупки займет в среднем 10 минут.

Гарантия

Свое первое место в рейтинге компания «Ф-Центр» получила в том числе, и из-за качества гарантийного обслуживания. Более того, существует услуга money-back на большинство товаров в первые две недели. Во многих гарантийных случаях компания идет навстречу покупателю, что не может не радовать. В остальном, действуют стандартные правила гарантийного обслуживания.

Уровень цен

Поскольку, прайс-лист «Ф-Центр» учитывается нами как базовый и образцовый, то определить уровень цен в этом магазине очень просто. Однако напомним методику для определения уровня цен:

  • Из текущего прайса компании выбирается десять популярных единиц товара;
  • В качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающая большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен.
  • Цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получается 10 величин, в последствие усредняемых:
  • Далее по таблице получаем порядок цен


Уровень цен в компании «Ф-Центр» — средний (C = 1).

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):



Примечания:
1- оценка удобства сайта в баллах от 1 до 10
2 - оценка информативности и удобства от 1 до 10
3 - информативность схемы и ее соответствие реальности
4 - время на метро от центра + пешком от станции
5 - в баллах от 1 до 10
6 - вывески на магазине, указатели по ходу движения
7 - наличие выставленного на витринах товара, интернет терминалов и прочего
8 - полнота и грамотность консультации по техническим вопросам
9 - в данном конкретном случае
10 - обустроенность места под ожидание, наличие стульев, кофе-аппарата, журналов, телевизора и прочего
11 - по единичным случаям.

Необходимо еще раз рассказать, что такое Клуб участников Рейтинга iXBT.com. Это сообщество компаний, взявших на себя то, что когда-то называлось «Повышенные обязательства качества обслуживания». Данные компании находятся в прямом контакте с покупателями, причем не у себя на форумах, где они могут отмодерировать все, что угодно, а на нашей независимой площадке. Более того, каждая компания выделила специалиста специально для общения с покупателями на нашей конференции. Кроме этого, фирмы — участники Клуба, разместили более подробную информацию о себе и регулярно обновляемые специальные предложения, узнать о которых можно на первой странице проекта Рейтинги iXBT.com. Таким образом, любой из участников нашей конференции может получить подробнейшую информацию, проконсультироваться с представителем компании, решить спорные вопросы в открытом режиме «онлайн».

Итого

Нам понравилось:

  • Возможность бронирования товара
  • Наличие хорошего интернет магазина
  • Вежливые и приветливые консультанты
  • Наличие money-back
  • Быстрый процесс покупки при небольшом заполнении покупателями зала
  • Большой ассортимент
  • Наличие представителя компании в нашей конференции и участие в Клубе участников Рейтинга iXBT.com
  • Средние цены при неплохом ассортименте

Нам не понравилось:

  • Отсутствие указателей по дороге
  • Неприветливость кассира в зале самообслуживания
  • Практическое отсутствие мест ожидания и парковки
  • Слаборазвитая инфраструктура
  • Необходимость длительных пеших прогулок к магазину от метро и особенно от магазина к метро

От компании


Очень приятно оказаться компанией, магазинам которой уделяется наибольшее внимание — мы ведь пока единственные, к кому представители наиболее известного русскоязычного ресурса Интернета приходили дважды. Надеюсь, что за посещение магазина на Алтуфьевском шоссе мы тоже получим высокие оценки.

Касательно собственно статьи — все правильно, но хотелось бы уточнить ряд мелких моментов.

На сайте компании и в нашем интернет-магазине произошел ряд существенных изменений, направленных на серьезное улучшения комфорта покупки и получения справочной информации. Например, добавлена уникальная опция «фото-галерея» — образцы снимков, сделанных при помощи именно данной модели цифрового фотоаппарата (для помощи при выборе фототехники), добавился «интеллектуальный» конфигуратор системных блоков, и многое-многое другое…

Касательно указателей по дороге от метро… Действительно, нету… Есть большие рекламные щиты (например, на углу 1905 года и Мантулинской) …

Касательно стоимости доставки в 200 рублей — это ошибка, вызванная, вероятно, стоимостью доставки в Интернет-магазине. Доставка товара из магазина осуществляется от стоимости купленного (более 15 тыс. рублей в одном чеке), бесплатно в пределах МКАД. Если покупка меньше 15 тысяч, или покупатель не хочет использовать наши услуги по доставке (мы гарантируем эту услугу в течение двух суток), можно попросить о доставке до метро, — при наличии свободного водителя, опять-таки бесплатно, мы всегда помогаем…

Насчёт парковки — это, увы, серьёзная проблема. Магазин находится напротив бизнес-центра и потому с парковкой там проблемы круглосуточно... А вот насчёт мест ожидания — так они, на наш взгляд, не очень-то и нужны. Мы уже говорили в предыдущем отзыве о магазине на Сухонской, что для нас главное — так организовать процесс продаж, чтобы мы ждали клиента, а не он нас.

А про неприветливость кассира — проведем соответствующую работу.



Марина Эль (ml@ixbt.com)
Сергей Семенов (sa@ixbt.com)
Опубликовано — 4 июня 2007 г.


   
Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus