Знакомимся с сервисом компании «Евросеть»

Новости розницы

Изучаем сайт и тестируем магазин в Санкт-Петербурге


Введение

Сервис сети «Евросеть» мы в рамках нашего проекта ещё не тестировали. Неудивительно: мы с самого начала увлекались компьютерным рынком, а мобильные устройства занимали лишь малую его часть. Но сейчас «в тренде» портативная техника, и «гаджетник» с пятью тысчами розничных точек рано или поздно должен был привлечь наше внимание.

В разделе «о компании» собственного сайта «Евросеть» сообщает, что она — «крупнейшая российская компания, работающая на рынке сотового ритейла, основанная в 1997 году. Основными направлениями деятельности компании являются осуществление розничной торговли сотовыми телефонами, портативной техникой, аксессуарами и иными товарами, а также подключение абонентов к операторам связи.

В салонах компании представлены не только технические новинки рынка мобильной электроники, но и широкий выбор дополнительных услуг. Сегодня, в «Евросети» можно приобрести и оплатить авиабилеты, туристические путёвки, билеты на развлекательные и спортивные мероприятия, оформить полисы негосударственных пенсионных фондов, оплатить штраф ГИБДД, внести абонентские платежи за спутниковое телевидение, платежи по кредитам, настроить сотовый телефон и многое другое.»

Тесты крупных сетей со множеством салонов (например, «Связной», а также ряд сотовых операторов), проведённые экспертами iTRate за последний год, показали крайне нестабильное качество оказываемых услуг. Можно было предположить, что и у «Евросети» найдутся недостатки, но наверняка найдутся и достоинства — чем-то же компания привлекает столь огромное количество клиентов, что для их обслуживания потребовалось аж пять тысяч салонов?

В качестве тестовой закупки мы выбрали один из типичных для приобретения в данной сети товаров: недорогой сотовый телефон. Мы посетили сайт компании, прогулялись по каталогу товаров и протестировали сервис в одном из магазинов сети, расположенном недалеко от станции метро «Чернышевская» в Санкт-Петербурге.

Сайт компании

Сайт интернет-магазина «Евросеть» расположен по адресу: http://euroset.ru/.

Сайт интернет-магазина «Евросеть»

На главной странице находятся различные версии меню сайта, логотип, блок выбора города, контактные телефоны, строка поиска, огромный рекламный блок, а также блоки новостей и акций. Приятный минимализм, и приятный же глазу дизайн — несмотря на то, что чуть ли не основная площадь «съедена» рекламой, сайт нельзя не назвать стильным. Он корректно отображается во всех последних версиях популярных браузеров, достаточно информативен и весьма ненавязчив: пользоваться им оказалось комфортно, навигация лёгкая и позволяет без труда отыскать всё необходимое.

Особого внимания заслуживает символ компании — жёлтый терьер, который появился после ребрендинга 2010 года и является, на наш взгляд, прекрасной находкой «Евросети». По крайней мере, сайт от присутствия этого персонажа, периодически появляющегося то в одном, то в другом месте экрана, становится только приятнее.

символ компании — жёлтый терьер

 

Традиционно салоны «Евросети» расположены в максимально проходных и посещаемых местах. Обращали ли вы когда-нибудь внимание, что в местах с повышенной проходимостью (например, на выходе из метро или вокзалов) порой продаются странные вещи? Это происходит потому, что интенсивному потоку можно продать практически всё. Большое количество клиентов позволило тестируемой компании развить целый ряд дополнительных сервисов: продажа билетов на транспорт и в театр, бронирование гостиниц, логистические услуги и т.п. Тем не менее, основной сайт компании не занимается навязчивой рекламой проектов сателлитов, а просто ссылается на них в меню шапки и в меню услуг, что также было расценено нашими экспертами как несомненный плюс.

ряд дополнительных сервисов

Каталог товаров

Главное меню каталога товаров выпадает при клике по слову «магазин» в верхней части главной страницы сайта «Евросети». При наведении курсора мыши на один из разделов появляется меню подразделов. Простовато, но вполне юзабельно.

Простовато, но вполне юзабельно.

Список товаров устроен довольно стандартным образом. Пользоваться удобно, что обеспечивается различными способами сортировки, а также отличной системой фильтров. Поиск товара по сайту таже работает корректно.

Карточка товара весьма приятная, помимо стандартных сведений она содержит как полезные сведения (например, подробные характеристики и описание), так и показавшиеся нам немного навязчивыми предложения (в случае телефона — аксессуаров и контрактов с сотовыми операторами).

Карточка товара весьма приятная

Из моментов, которые не слишком понравились нашим экспертам в процессе работы с каталогом товаров, следует отметить наличие странного меню с продукцией одной из компаний (LG), расположенного параллельно главному меню каталога: выглядит как неприкрытая реклама. Также было отмечено, что существенного количества товаров, заявленных в каталоге, на самом деле нет в наличии.

существенного количества товаров, заявленных в каталоге, на самом деле нет в наличии.

Из забавного в каталоге был обнаружен раздел для ***-ов (нужное слово подставьте сами, например, «молодцов» или «бизнесменов»). Это «Luxury» сегмент сотовых телефонов со стоимостью, доходящей до 200 тысяч за аппарат. Ну, мы же знаем, что если звёзды зажигаются, то значит — это кому-нибудь нужно? И независимо от фактических продаж в данном сегменте само наличие данного раздела намекает на то, что «Евросеть» позиционирует своих клиентов как весьма разноплановых.

Резюмируем: каталог не без недостатков, но в целом был признан адекватным и вполне удобным.

Телефонная консультация

Мы тестировали телефонный сервис компании в воскресенье, в дневное время. Как известно из предыдущих тестов различных сетей, звонить по общему для разных регионов номеру часто неэффективно, так так колл-центры с целью экономии функционируют в совершенно неожиданных местах и сотрудники часто не могут ответить на множество конкретных вопросов, так как отсутствует индивидуальный подход к клиенту. В частности, поиск ближайшего к звонящему салона компании часто не удаётся, так как консультант не знает географии города, откуда поступил звонок.

Мы не обладаем сведениями относительно организации колл-центра в тестируемой компании, поэтому действовали, моделируя обычного потребителя, который зашёл на сайт, обнаружил заинтересовавший его товар и звонит поинтересоваться — какой из салонов расположен ближе всего к его дому и можно ли забронировать там товар.

Для начала мы позвонили по телефону с местным префиксом, указанному на сайте компании. В первый раз после минутного ожидания под песню про «Евросеть» звонок сорвался, при следующем дозвоне ожидание длилось чуть дольше, мы послушали песню и зуммер две с половиной минуты... и звонок снова сорвался.

Далее наш гипотетический покупатель сделал вывод о том, что в воскресенье местный номер, видимо, недействителен. Попытка дозвона по телефону с префиксом 8(800) привела к тому, что мы четыре раза прослушали автоответчик с голосовым меню, после чего переключались на оператора и слушали которкие гудки. Сайт, кстати, обещает, что по данному номеру принимается «круглосуточный заказ». На пятый раз мы услышали приветстиве оператора, но как только задали свой вопрос, снова услышали те же короткие гудки.

Увы, представить такого терпеливого покупателя, который будет звонить снова и снова, мы не смогли, поэтому в девятый раз перезванивать не стали и признали тест несостоявшимся, а нашего «покупателя» — перебежавшим от «Евросети» к конкурентам.

Доставка

Интернет-магазин «Евросети» мы непременно протестируем при первой же возможности. Судя по сведениям, указанным на сайте, в Санкт-Петербурге условия доставки более чем привлекательны:

  • Заказы на общую сумму 1000 руб. и более в пределах города доставляются бесплатно.
  • Стоимость доставки Заказов на общую сумму до 1000 руб. в пределах города составляет 100 руб.
  • Стоимость доставки крупногабаритной бытовой техники в пределах г. Санкт-Петербурга составляет 500 руб.
  • Время доставки — с 09:00 до 20:00 в рабочие дни и с 11:00 до 18:00 — в выходные.

Спам

На момент написания данного материала никто из наших экпертов не сталкивался с рассылками незапрошенной информации от компании «Евросеть».

Магазины компании

Офисы самовывоза компании «Евросеть» в количестве пяти тысяч штук всем наверняка известны; выбрав свой город, каждый может найти ближайший к нему магазин. На сайте компании поиск нужного филиала реализован с помощью Яндекс.карты.

Офисы самовывоза компании «Евросеть»

Мы посетили салон компании, расположенный в в центре города, в непосредственной близости от станции метро «Чернышевская». Для этого мы вышли из метро и повернули направо.

вышли из метро и повернули направо.

Прошли несколько десятков метров по дорожке между школьным стадионом и тыльной частью наземного вестибюля станции метро.

 

между школьным стадионом и тыльной частью наземного вестибюля станции метро

Ещё пара шагов, и мы обнаружили искомый павильон у себя по правую руку:

искомый павильон

Вот как выглядит тестируемый салон снаружи:

тестируемый салон
  • Магазин находится на улице Кирочной, д. 28.
  • На поездку от метро «Невский Проспект» до метро «Чернышевская» уходит около 6 минут.
  • График работы магазина: ежедневно с 10:00 до 22:00.
  • Путь от метро до дверей магазина занимает около 1 минуты пешего хода.

Процесс покупки

Процесс покупки нас совершенно очаровал. Иногда мы в десятый раз пишем, что получили профессиональную консультацию, что на нас сразу же обратили внимание, ничего не пытались навязать — а сами эксперты расстраиваются, что если всё хорошо, то и тест скучный, и бдительность наша вроде бы не особенно-то и нужна.

В ходе теста магазина сети «Евросеть» всё оказалось не так. Помимо того, что в магазине было грязно, мы обноружили все признаки недоброкачественного обслуживания, с которыми так часто сталкивались лет пять назад и которые, как нам казалось, уже остались в прошлом. Как бы ни так!

Сначала мы привлекали внимание консультантов, но они в количестве двух штук были заняты одним клиентом. Когда нам удалось отвлечь одну барышню, мы стали консультироваться. Сначала мы спросили, не порекомендуют ли нам телефон для пожилого человека, у которого всё в порядке со зрением, но пользуется он только функцией звонков и телефонной книжки из десятка номеров, поэтому не хочет переплачивать за лишние опции. Нам немедленно был предложен «бабушкофон» с огромными кнопками и по цене, в три раза превосходящей запрошенное нами.

Мы повторили, что со зрением у будущего пользователя всё в порядке, и переплачивать за большие кнопки он также не намерен. Тогда девушка, нимало не смутившись, начала нас убеждать в том, что нам необходимо приобрести самый дорогой из линейки «простых» телефонов. На вопрос, чем же он лучше лежащего рядом, консультант неуверенно пробормотала что-то про «функции».

Мы повторили запрос: нужна минимальная цена, из функций — звонки и небольшой список номеров. Тут девушка начала раздражаться, и указывая нам на телефон стоимостью около 3400 (против аппаратов ценой около 1000 рублей), начала неуверенно «защищаться», рассказывая, что «его удобнее держать в руке, это очень приятно». Попытки адекватизировать аргументацию и выяснить разницу между двумя выбранными самостоятельно аппаратами ничего не дали: барышня просто не знала ответов на наши вопросы.

В конце концов мы, ничего так и не добившись, приобрели аппарат, за которым шли изначально. Далее проследовал монолог о том, что «согласно Закону о Правах Потребителей телефон является технически сложным устройством и при надлежащем качестве обмену и возврату не подлежит», превратившийся в диалог о том, слышала ли барышня про популярную нынче услугу MoneyBack. Не ожидая от консультанта прямой грубости, мы даже несколько опешили, когда на нас был поднят голос в попытке доказать, что наличие такой услуги у конкурентов невозможно, — и напрасно мы называли имена этих самых конкурентов... Пожалуй, если бы с сотрудницей «Евросети» беседовали не эксперты iTRate, которые регулярно тестируют и десятки магазинов в целом, и MoneyBack в частности, девушке, наверное, даже удалось бы нас убедить.

А пока что консультанту сети-гиганта удалось дать нам повод поворчать, выказав как некомпетентность, так и отсутствие такта. Будем надеяться, что это единичный случай, но пока что балл за данный тест оказался низким.

Процесс консультации и покупки занял в общей сложности около 7 минут.

Уровень цен

Для определения уровня цен обычно используется следующая методика:

  1. из текущего прайса компании выбираются десять популярных единиц товара;
  2. в качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;
  3. цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 10 величин, впоследствии усредняемых:
  4. далее по таблице получаем порядок цен для Петербурга.
  • Уровень цен в компании «Евросеть» — очень высокий (C = 1,21).

Однако в данном случае говорить об общем уровне цен, не вдаваясь в подробности, кажется нам не совсем справедливым. Эксперты отметили, что последний разнится в зависимости от товарных групп: так, уровень цен на «основную» линейку товаров (телефоны, смартфоны, планшеты и т.п.) колеблется между средним и очень низким, но всю картину портит экстремально высокая наценка на «околопрофильные» товары (принтеры) и «мелочи» (флешки, SD-карты).

Гарантия

Компания «Евросеть» не участвует в нашем рейтинге и информации от читателей по опыту взаимодействия с гарантийным сервисом в Петербурге не поступало.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Сайт1
Есть, 8
Вывески-указатели6
Есть/Есть
Прайс-лист2
Каталог, 6
Оформление магазина7
7
Доставка
От 100 руб.
Консультация8
2
Карта местоположения3
Есть, 6
Время обслуживания 9
7 мин.
Дозвон
Не состоялся
Инфраструктура10
5
Резервирование товара
Возможно
Варианты оплаты
Рубли, банковские карты и т.д.
Место в рейтинге iXBT.com
Уровень цен
Очень высокий
Участие в клубе «Рейтинг iXBT.com»
Нет
% при оплате банковскими картами
0
Удаленность от центра4
6+1 мин
Гарантия11
Количество единиц прайс-листа
Среднее
Автостоянка (машиномест)
Нет
Реклама на станции метро
Есть
Интернет-магазин
Есть
Легкость обнаружения5
9
Общие впечатления
7

Примечания:
1— оценка удобства сайта в баллах от 1 до 10
2 — оценка информативности и удобства от 1 до 10
3 — информативность схемы и ее соответствие реальности
4 — время на метро от центра + пешком от станции
5 — в баллах от 1 до 10
6 — вывески на магазине, указатели по ходу движения
7 — наличие выставленного на витринах товара, интернет терминалов и прочего
8 — полнота и грамотность консультации по техническим вопросам
9 — в данном конкретном случае
10 — обустроенность места под ожидание, наличие стульев, кофе-аппарата, журналов, телевизора и прочего
11 — по единичным случаям.

Итого

Нам понравилось:

  1. Приятный стильный сайт.
  2. Большое количество магазинов сети.
  3. Магазины сети расположены в удобных проходных местах.
  4. Символ компании — весьма симпатичный персонаж.

Нам не понравилось:

  1. Очень высокий уровень цен.
  2. Не удалось протестировать телефонную консультанцию.
  3. Некомпетентность, попытка навязать товар сверх заявленных потребностей и даже грубость продавца в салоне.
  4. Отсутствие услуги MoneyBack.

Советуем почитать:

Валерия Богдан (bog@ixbt.com)
Опубликовано — 19 июня 2013 г.


   
Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus