Интернет-магазин «Евросеть»

Новости розницы

Тест самовывоза и работы гарантийного отдела

Введение

Сегодня мы обратим свое внимание на работу одной из крупнейших и старейших розничных сетей России — основанную в 1997 году компанию «Евросеть». На сегодняшний день количество магазинов «Евросеть» только в Москве перевалило за три сотни, помимо продажи электроники они осуществляют прием платежей, оформление кредитов, продажу билетов и так далее. Тем интереснее, чем нас сможет удивить один из «монстров» российского рынка электроники. Забегая вперед, скажем, что удивляться нам пришлось много, и чаще всего поводы для этого были далеко не радостными.

Сайт компании

В последнее время мы все чаще сталкиваемся с достаточно прагматичным «информационным» подходом к дизайну сайтов интернет-магазинов. Главной задачей в данном случае является максимальное информирование покупателя о предлагаемом ассортименте товаров, действующих маркетинговых акциях и так далее. Если же говорить о сайте «Евросети», его разработчики явно старались не только создать удобный в пользовании инструмент для покупок, но и развлечь покупателя целым набором «свистелок и пыхтелок»: от «всплывающего» символа компании — желтого щенка, свободно гуляющего по основному меню и изредка пытающегося протереть стекло монитора изнутри, до многочисленных динамических и интерактивных элементов.

Оставим в стороне вопрос о том, насколько все это необходимо покупателям, и отметим — со своей задачей разработчики сайта справились отлично. Если говорить о сильных сторонах «Евросети», то начинать нужно явно с интернет-ресурса. Традиционно, остановимся подробнее на титульной странице сайта, на которой расположены:

  • В верхнее меню над «шапкой» сайта вынесены ссылки на адреса магазинов, информационные страницы, а также другие сайты и проекты «Евросети».
  • Непосредственно в «шапке» расположены логотип компании, контактные телефоны, поисковая строка и ссылка на сервис заказа обратного звонка.
  • Ниже расположено основное меню со «всплывающими» вкладками, а также ссылка на страницу авторизации и небольшой модуль корзины.
  • Центральную часть главной страницы занимает крупный динамический баннер с несколькими вкладками.
  • Слева от него находится меню каталога с «раскрывающимися» при наведении курсора разделами. Всплывающее окно при этом весьма информативно и содержит не только список подкатегорий каталога, но и пример товара из выбранного раздела.
  • Справа от центрального баннера расположено меню со ссылками на сервисы и услуги от «Евросети».
  • Ниже сайт также сверстан в три колонки, левую из которых занимают информационные блоки: «Акции», «Обзоры» и «Новости». Нужно отметить, что все разделы достаточно регулярно пополняются.
  • В центральной колонке мы видим подборку новинок с крупными иллюстрациями и кнопками, позволяющими добавить товар в корзину, таблицу для сравнения или папку с избранным.
  • Правая колонка отдана под рекламный баннер и модули социальных сетей.
  • В футере размещена карта сайта, контактная информация, ссылки на онлайн-сервисы и аккаунты магазина в соцсетях, а также копирайты.

Главная страница интернет-магазина «Евросеть»

Каталог товаров

Выбрав категорию каталога в меню, мы попадаем на ее страницу. Здесь дан список подкатегорий с крупными иллюстрациями и примерами товаров, при наведении курсора на которые «всплывают» его краткие характеристики.


Каталог товаров

Уточнив подкатегорию (то же самое можно сделать непосредственно из основного меню), мы попадаем на страницу каталога с иллюстрированным списком товаров в виде «плитки» и крайне подробной системой фильтров. Под каждой из позиций находятся кнопки, позволяющие положить товар в корзину, добавить его к таблице сравнения или в папку избранного. При наведении курсора на изображение товара появляется «всплывающий» модуль с его характеристиками.

В нижней части ряда страниц находится достаточно навязчивая строка «Узнай первым о новинках!», предлагающая подписаться на новостную рассылку компании. Если провести на сайте достаточно времени, «прилепленная» к нижней части экрана форма начинает надоедать. Избавиться от нее нам не удалось ни вводом электронного адреса, ни регистрацией на сайте…


Альт

Осталось сказать несколько слов о карточке товара, информативность которой выше всяких похвал. Здесь и крупное изображение, и внутренний рейтинг, и полный спектр характеристик в пяти различных вкладках, плюс корректно наполняемые модули с примерами аксессуаров и сопутствующих товаров.


Карточка товара

Телефонная консультация

Для тестирования мы хотели посетить один из многочисленных оффлайн-магазинов «Евросети», предварительно заказав нужный товар онлайн. Не найдя информации о том, как это сделать, на сайте, мы решили обратиться к телефонному консультанту за разъяснением. После набора номера трубку практически сразу услышали сообщение автоответчика, «пообещавшего», что консультант ответит нам в течение минуты. И ровно через минуту мы получили возможность получить ответ на свой вопрос.

Правда, слова консультанта нас несколько удивили. Мы искренне полагали, что для столь крупной сети с более чем 300 магазинами в Москве доставка до оффлайн-представительств — дело обычное. Но, как оказалось, «Евросеть» не предоставляет услуг доставки до магазина в привычном понимании. Все, что предложил нам консультант — это встретиться с курьером в выбранном магазине.

То есть магазин принимает онлайн-заказ, сотрудник доставки приезжает в магазин, привозит товар, но оставить его у продавцов не может — клиент должен сам приехать и встретиться с курьером. Причем назначить точное время тоже не получится, звонок за час до встречи — максимум, на что можно рассчитывать. От такого странного сервиса мы, конечно, отказались. К счастью, оказалось, что у «Евросети» есть один пункт самовывоза онлайн-заказов, в который мы и отправились. Но об этом чуть позже.

Для того чтобы тестирование службы телефонной консультации получилось максимально полным, мы еще раз позвонили в call-центр «Евросети», задав на этот раз пару чисто технических вопросов и попросив подобрать для нас устройство с заданными характеристиками. Сотрудник магазина прекрасно справился с заданием, показав вполне удовлетворительную осведомленность практически обо всем ассортименте представленных товаров. Начавшее было портиться впечатление от «Евросети» значительно улучшилось.

Оформление заказа онлайн

Но наша радость была недолгой. Мы положили требуемый товар в корзину, нажали на кнопку «Оформить заказ» и попали на страницу с рядом полей для заполнения.


Форма оформления заказа

В графе «Способ доставки» мы выбрали самовывоз, а вот дальше возникли небольшие затруднения. Товар мы хотели оплатить пластиковой картой в пункте самовывоза, однако соответствующего пункта в меню «Способ оплаты» мы не нашли. Пришлось вновь звонить в магазин и уточнять, в каком же чекбоксе нам поставить отметку. Оказалось, что нужным является пункт «Банковской картой при доставке». Наконец, заполнив все поля, мы отправили заказ, после чего сразу получили подтверждения о его приеме посредством СМС.

А вот потом началось самое интересное. В течение полутора часов мы не получили никаких сообщений об изменении статуса заказа и сроках его самовывоза. По истечении этого времени мы решили сами позвонить в магазин и уточнить интересующие детали. Оператор call-центра объяснила задержку тем, что заказов слишком много и наш может быть обработан на следующий день. А уж о сроках получения покупки речи вообще не идет.

На следующий день мы всячески боролись с желанием позвонить в магазин и уточнить, когда же будет обработан наш заказ — просто ради чистоты эксперимента. В итоге, день прошел, а звонка так и не было. Зато на следующий день менеджер «Евросети» позвонил в 10 утра. Нам было неудобно разговаривать, и мы решили проигнорировать звонок в надежде чуть позже перезвонить самостоятельно. Но не тут-то было — сотрудник «Евросети» звонил нам с упорством, достойным лучшего применения, пришлось бросить все дела и поднять-таки трубку. Уже после того, как разговор состоялся, мы нашли в истории звонков 6 пропущенных вызовов подряд — о «телефонном этикете» сотрудник «Евросети» явно был не в курсе. Но нужную информацию мы получили — заказ на месте, можно забирать.

Местоположение магазина

Пункт самовывоза «Евросети» находится рядом со станцией метро «Площадь Ильича». Как относительный центр Москвы нами, как и для всех остальных обзоров, была выбрана станция «Охотный ряд».

  • На поездку от метро «Охотный ряд» до станции «Площадь Ильича» уходит около 14 минут.
  • Адрес магазина: улица Золотопорожский Вал, дом 32.
  • График работы магазина: с понедельника по пятницу с 9:00 до 21:00, в субботу — с 10:00 до 21:00, в воскресенье — с 10:00 до 19:00.
  • Путь от метро до дверей магазина занимает около 5 минут.

Для начала доезжаем до станции «Площадь Ильича» и поднимаемся на поверхность через единственный выход.


Для начала доезжаем до станции «Площадь Ильича» и поднимаемся на поверхность через единственный выход.

Поворачиваемся спиной к выходу из станции и идем вперед — в сторону железнодорожной платформы «Серп и молот».


Поворачиваемся спиной к выходу из станции и идем вперед — в сторону железнодорожной платформы «Серп и молот».

Доходим до подземного перехода и спускаемся в него.


Доходим до подземного перехода и спускаемся в него.

После выхода из подземного перехода поворачиваем направо…


После выхода из подземного перехода поворачиваем направо…

…переходим дорогу и идем по Золотопорожскому валу.


…переходим дорогу и идем по Золотопорожскому валу.

Примерно через 150 метров видим пункт самовывоза «Евросети». В том же здании находится учебный центр компании.


Примерно через 150 метров видим пункт самовывоза «Евросети». В том же здании находится учебный центр компании.

Структура магазина

Завершив тестирование, мы как обычно попытались сделать несколько фотографий торгового зала, но предварительно решили уточнить возможность съемки у менеджера. Как это иногда бывает, фотосъемка в зале строго-настрого запрещена, разрешить может только руководство, связаться с которым в данный момент нет никакой возможности. Вступать в конфликт с сотрудником магазина и «подтянувшимся» к нашей беседе охранником в наши планы не входило — потому ограничимся устным описанием.

Пункт выдачи расположен в небольшом помещении, часть из которого занята стойкой ресепшн учебного центра, а на оставшейся площади уместились рабочее место консультанта, пара витрин и небольшой стол для проверки товара по центру. Вот, собственно, и все — прямо скажем, без излишеств.

Процесс покупки

Войдя в магазин, мы обратились к продавцу консультанту, продиктовали ему номер заказа, который он моментально нашел в базе, после чего удалился на склад. Поиск нашей покупки занял у него около трех минут, после чего мы переместились за центральный стол, где консультант продемонстрировал нам комплектность аппарата, включил его и передал нам для проверки. После этого осталось оформить необходимые документы и оплатить заказ картой. Все прошло практически идеально и заняло порядка 7 минут, консультант был предельно вежлив — если бы все тестирование прошло в подобном ключе, итоговое впечатление было бы намного позитивнее.

Доставка и оплата

Чуть выше мы удивлялись тому, что «Евросеть» не осуществляет доставку до собственных магазинов в классическом ее понимании. Этот недостаток немного компенсируется сравнительно низкой общей стоимостью заказа, требуемой для бесплатной доставки по Москве — от 2500 рублей. Стоимость доставки заказов на меньшую сумму также невелика — от 200 рублей.

Цена доставки крупногабаритной техники по Москве несколько выше — 500 рублей, и производится она всего два дня в неделю — в среду и воскресенье, с 9:00 до 22:00. При этом за достаточно скромную доплату по рабочим дням можно заказать экспресс-доставку: в пределах Садового кольца — за 1 час, в рамках третьего транспортного кольца — за 1 час 30 минут и в пределах МКАД — за 2 часа. Стоимость этой услуги — 400 рублей. Вариантов оплаты крайне много — от наличных и пластиковых карт до электронных денег, бонусов от «Сбербанка» и так далее.

Гарантия

Обычно для рассказа о гарантии мы используем отзывы наших читателей, но это работает только в случае участников нашего клуба. «Евросеть» в наш клуб не входит, а значит — отзывов читателей мы не получали. Однако у нас есть собственный опыт общения с сервисным отделом «Евросети», о котором мы и расскажем.

Не так давно для нашей тестовой лаборатории мы приобрели два телефона. Процесс покупки особых нареканий не вызвал, единственный вопрос возник к работе курьера, который хоть и приехал с мобильным терминалом для оплаты картой, но имел слабое представление о том, как им пользоваться. В ходе покупки мы несколько удивились тому, что обе коробки были вскрыты. Но сотрудник доставки заверил нас, что сделано это исключительно для того, чтобы проставить печать на гарантийном талоне. Проверить работоспособность аппаратов он при этом не предложил и самостоятельно этого не сделал.

Далее один из телефонов попал в руки нашего фотографа, который сразу отметил, что аппарат уже использовали — кто-то крайне неаккуратно вскрывал его острым предметом для того, чтобы вставить SIM-карту, и оставил несколько заметных царапин на корпусе. Дальше — больше. Телефон был передан на тестирование, в ходе которого выяснилось, что у него не работает виброзвонок. На этом моменте стало ясно, что пора возвращать его по гарантии. Стандартные 14 дней на возврат еще не прошли, потому мы рассчитывали на быстрое и безболезненное решение вопроса.

Как оказалось, зря. В гарантийном сервисе телефон забрали на экспертизу, которая на момент написания данной статьи длится уже четвертую неделю — никаких комментариев по состоянию нашей покупки мы за это время от «Евросети» не получали. Конечно, пока все происходит в рамках закона, но на фоне стремления большинства крупных игроков рынка цифровых устройств расширять свои гарантийные обязательства и снижать время их исполнения, такой результат выглядит более чем невзрачно. А то, что магазином был продан товар с явными следами неаккуратной эксплуатации, окончательно лишает нас возможности найти хоть какие-то позитивные моменты в общении с гарантийной службой «Евросети».

Уровень цен

Для определения уровня цен используется следующая методика:

1. Из текущего прайса компании выбираются двадцать популярных единиц товара;

2. В качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;

3. Цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 20 величин, впоследствии усредняемых:



4. Далее по таблице получаем порядок цен для Москвы.



Уровень цен в магазине «Евросеть» — очень высокий (С=1,13).

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Сайт
8
Участие в клубе iXBT.com
Доставка

Бесплатно от 2500 рублей

Место в рейтинге iXBT.com
Диапазон времени доставки

Будни с 09:00 до 21:00, суббота с 10:00 до 21:00, воскресенье с 10:00 до 19:00

Возможность заказа по телефону
Есть
Срок доставки

Заявлена экспресс-доставка в течение 1-2 часов.

Удаленность магазина от центра
19 (14 + 5) минут
Легкость обнаружения
7

Уровень цен

Очень высокий

Дозвон до оператора
1 минута
Консультация
7
Инфраструктура
3
Оформление магазина
5
Карта местоположения
Есть, 5
Время на покупку
7 минут
Варианты оплаты

Наличные, пластиковые карты, электронные деньги, бонусы и пр.

Общее впечатление
3

 

Итого

Нам понравилось:

  1. Удобный сайт с оригинальным дизайном и большим числом интерактивных элементов.
  2. Крайне информативная карточка товара.
  3. Уровень технической консультации и работа менеджера в пункте самовывоза.
  4. Невысокий порог стоимости заказа, необходимой для осуществления бесплатной доставки.
Нам не понравилось:
  1. Навязчивая форма подписки на новостную рассылку в нижней части ряда страниц сайта.
  2. Отсутствие доставки в оффлайн-магазины.
  3. Длительный срок обработки заказа.
  4. Некорректное поведение телефонного оператора, звонившего 6 раз подряд.
  5. Очень высокий уровень цен.
  6. Продажа устройств с явными следами неаккуратной эксплуатации.
  7. Затянутый срок выполнения гарантийных обязательств.

Советуем почитать:



Максим Романов (romanov@itrate.ru)
Опубликовано — 10 декабря 2013 г.




ПОЗИТРОНИКА - легкий выбор сложной техники!
Более 200 магазинов в городах и населенных пунктах страны.
Присоединяйся!


Не упусти скидки на процессоры AMD Ryzen!
С 12 по 31 декабря 2017 года в OLDI действуют беспрецедентные скидки на процессоры AMD Ryzen!


Регард - самые низкие цены!
Более 45000 наименований компьютерной и офисной техники!

Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus