Интернет-магазин Enter

Новости розницы

Тестируем онлайн-оплату и доставку

Введение

И вновь мы возвращаемся к одному из крупнейших федеральных онлайн-магазинов, ассортимент которого насчитывает более 32 000 товаров в 12 категориях — от бытовой техники и электроники до мебели. Речь идет о проекте компании «Связной» под брендом Enter, который уже становился героем наших обзоров в недалеком прошлом. Сначала мы тестировали самовывоз из столичного представительства Enter на Грузинском валу, а чуть позже — доставку по Санкт-Петербургу. Настало время узнать, как работают курьерская служба и система онлайн-оплаты московского офиса компании.

Сайт компании

Сайт магазина Enter крайне подробно описан в тестировании доставки по Санкт-Петербургу. Нам же остается в очередной раз отметить сочетание смелого и оригинального дизайна сайта с высоким юзабилити, а также рассказать о паре изменений во внешнем виде главной страницы.


Титульная страница сайта магазина Enter

В верхней части мы обнаружили новый «временный» элемент — форму подписки, а в правом нижнем углу — ссылки на мобильные приложения от Enter, работу которых мы еще обязательно протестируем. Под модулем с контактами call-центра появилась новая ссылка, ведущая на страницу, рассказывающую о специальных предложениях для партнеров — корпоративных клиентов.

Консультация по телефону и онлайн

Раз уж мы взялись тестировать онлайн-сервисы магазина, начать общение с консультантами было логично с помощью чата, «всплывающая» форма которого расположена в левой части страниц каталога.


Форма онлайн-консультации

Консультант ответила нам спустя полминуты после приветствия. Мы задали вопрос о подборе устройства с заданными характеристиками, на что получили ответ «Сейчас посмотрю специально для Вас :)». Спустя пару минут менеджер предложила нам хороший вариант, чуть позже — еще один. На пару уточняющих вопросов нам также удалось получить достаточно информативные ответы, так что консультацию можно считать вполне удачной.

В прошлом обзоре мы уже отмечали оригинальную и подчеркнуто позитивную манеру общения сотрудников Enter с клиентами, с которой мы столкнулись и на этот раз. Первую минуту звонка нам пришлось слушать рекламные ролики магазина, однако это не вызвало привычного раздражения — своеобразная манера подачи информации не дала заскучать.

Через минуту нам ответила оператор, пожелала хорошего настроения и представилась, спросила, как можно обращаться к нам. Мы ответили, после чего задали несложный вопрос о сроках доставки товара, заранее выбранного нами на сайте. Менеджер взяла небольшую паузу, в течение которой мы слушали веселенькую мелодию в трубке, после чего ответила, что при заказе до 16-00 нашу покупку доставят на следующий день, и предложила сразу сделать заказ. От этой возможности мы отказались, так как планировали протестировать систему оплаты онлайн. А потому попрощались с оператором и вернулись на сайт.

Заказ и оплата товара онлайн

Мы положили требуемый товар в корзину, нажали на кнопку оформления заказа, после чего перешли к выбору способа получения покупки.


Форма онлайн-заказа

После выбора доставки курьером в нижней части страницы появляется меню, позволяющее уточнить время доставки. И вот тут нас настигла небольшая неожиданность — вопреки словам телефонного консультанта, ближайшее доступное время доставки начиналось через день после даты заказа. Нас это немного огорчило, но ради окончания тестирования мы готовы были подождать. А потому продолжили оформление покупки. В нижней части страницы заказа находятся поля для контактной информации, а также выбор метода оплаты.


Поля контактной информации и способа оплаты

Мы заполнили все необходимые поля, выбрав оплату картой онлайн. Едва мы нажали на кнопку оформления, как тут же получили СМС о том, что заказ отправлен на сборку. Нам же осталось произвести оплату, которая происходит через платежный шлюз «Промсвязьбанка».

Мы ввели данные карты, получили подтверждение от банка, а через минуту — письмо на электронную почту, где были еще раз продублированы все данные о заказе, а также вновь указано не устраивающее нас время визита курьера.

В попытке получить покупку в нужное время мы позвонили в call-центр магазина, назвали номер заказа и описали сложившуюся ситуацию: менеджер обещала нам, что при заказе до 16-00 товар будет доставлен на следующий день, а при оформлении онлайн оказалось, что курьер может приехать только через день.

В общении с менеджером выяснилось, что до 16:00 возможно оформление доставки на завтра по телефону, а вот на сайте — только до 15:00. На наш закономерный вопрос о том, почему же нас не предупредили об этом заранее, оператор извинилась и пообещала постараться перенести доставку. После примерно минуты ожидания мы получили радостную новость — перенести визит курьера удалось, он может приехать на следующий день либо в первой половине дня, либо с 15:00 до 21:00. Мы выбрали второй вариант и специально оговорили с менеджером, что доставка до обеда нас не устраивает — день предстоял выходной, очень хотелось выспаться.

Доставка товара

Как известно, корректную работу целого коллектива специалистов может «свести на нет» инициатива всего одного сотрудника. Так и получилось на этот раз. В районе 10 утра нам позвонил курьер и вежливо поинтересовался, не могли бы мы принять товар пораньше — примерно через час. Объяснять ему, что мы специально просили менеджера назначить доставку на вторую половину дня и планировали в кои-то веки проспать до обеда мы не стали — это бы ничего не исправило.

В итоге, курьер приехал ровно через час. Весь его вид говорил о том, что он очень торопится — видимо, находясь в одном районе с нами, он решил «заскочить» по пути и сэкономить немного времени. И забыл, заботясь о своем комфорте, немного подумать и о нашем. В итоге сотрудник доставки передал нам товар, нервно потоптался на месте, пока мы проверяли внешний вид и комплектность, показал, где нужно расписаться и убежал. Но, как говорится в одном известном анекдоте, «осадочек-то остался».

Хотя изначально нас очень порадовали условия доставки от Enter. Стоимость визита курьера в пределах МКАД составляет 290 рублей для малогабаритных товаров и 490 рублей — для крупногабаритных. Возможно выбрать из четырех периодов доставки: с 9:00 до 14:00, с 14:00 до 18:00, с 18:00 до 21:00 и с 9:00 до 18:00. Доставка по Подмосковью в пределах до 20 км от МКАД также стоит от 290 рублей — отличная опция, пока мы не встречали магазинов с единой ценой доставки для Москвы и городов Подмосковья.

На этом мы могли бы закончить рассказ об очередной покупке в магазине Enter, однако нам пришлось еще раз пообщаться с его сотрудниками — на этот раз уже без особого желания. Спустя день после доставки нам позвонила сотрудница магазина и попросила дать отзыв на сделанную покупку, поставить оценку и так далее.

Само стремление повысить качество услуг — это несомненный плюс. Но использовать для этого телефон — явно излишне. Клиент предоставляет магазину свой номер с одной целью — получить товар, использовать его в других целях некорректно и больше всего напоминает спам. Есть масса технологий, позволяющих получить нужные сведения более корректным путем — опросники в магазинах и на сайте, профессиональные «тайные покупатели» и так далее. В итоге, отнесем к плюсам магазина стремление повысить качество обслуживания, и к серьезным минусам — телефонный спам.

Гарантия

Компания Enter не является членом клуба участников рейтинга iXBT.com, потому отзывов от наших читателей о работе ее гарантийного отдела мы не получали.

Уровень цен

Ассортимент магазинов Enter очень обширен — более 32 000 товаров, однако наши тестирования всегда проходят с акцентом на рынке электроники. Поэтому при определении среднего уровня цен в магазинах Enter мы ограничились сравнением стоимости товаров из категории «электроника».

Для определения уровня цен используется следующая методика:

1. Из текущего прайса компании выбираются двадцать популярных единиц товара;

2. В качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;

3. Цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 20 величин, впоследствии усредняемых:



Формула

4. Далее по таблице получаем порядок цен для Москвы.


Таблица цен

Уровень цен в магазине Enter — низкий (С=0,98).

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Сайт
9
Доставка
От 290 руб
Возможность отложить / сохранить корзину
Есть
Срок доставки
На следующий день
Регистрация клиентов
Возможна
Диапазон времени доставки
с 9:00 до 14:00, с 14:00 до 18:00, с 18:00 до 21:00 и с 9:00 до 18:00
Возможность заказа по телефону
Есть
Доставка в указанное время
Заявлена
Звонок после размещения заказа
Перезвонили сами
Предупреждающий звонок курьера
Есть
Дозвон до оператора
1 минута
Доставка до
Квартиры
Варианты оплаты

Наличные, электронные деньги, банковские карты

Общие впечатления
8

Итого

Нам понравилось:

  1. Оригинальный сайт с хорошим юзабилити.
  2. Подчеркнуто позитивная манера общения сотрудников магазина с клиентами.
  3. Хороший уровень консультации.
  4. Готовность сотрудников компании решать спорные моменты и идти навстречу клиенту.
  5. Единая стоимость доставки по Москве и Подмосковью.
  6. Стремление повысить качество обслуживания покупателей.
  7. Низкий уровень цен.
Нам не понравилось:
  1. Неполное информирование телефонным консультантом о возможных сроках доставки.
  2. Грубое несоблюдение курьером оговоренного времени доставки.
  3. Телефонный спам после осуществления покупки.

Советуем почитать:



Максим Романов (romanov@itrate.ru)
Опубликовано — 13 ноября 2013 г.



Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus