Интернет-магазин Enter

Новости розницы

Тестирование самовывоза из магазина на Грузинском валу


Введение

Магазины Enter в свое время стали одним из наиболее интересных и динамичных проектов на рынке интернет-продаж от уже достаточно широко известной компании — «Связной»: если верить информации с сайта магазина, сеть создана по решению Президента ГК «Связной» Максима Ноготкова, а возглавляет ее Сергей Румянцев. По информации с того же ресурса, компания начала свою деятельность в 2011 году, за прошедшие два года достигла уровня в две тысячи сотрудников и 65 точек оффлайн-продаж.

Не так давно наши коллеги из Санкт-Петербурга подвергли тестированию возможности онлайн-сервиса магазина Enter, мы же решили начать свое знакомство с первого московского оффлайн-магазина сети, расположившегося возле станции метро «Белорусская».

Сайт компании

В уже упоминавшемся обзоре наших коллег из Санкт-Петербурга дан подробный анализ внешнего вида и возможностей сайта магазина Enter, расположенного по адресу http://www.enter.ru. Поэтому мы не будем останавливаться на нем подробно, позволим себе лишь согласиться с мнением петербургской редакции: дизайн ресурса можно назвать смелым, однако весьма удачным — юзабилити и функционал находятся высоком уровне, информация представлена в удобной форме, процесс заказа понятен и прост.


Заглавная страница сайта интернет-магазина Enter

Телефонная консультация

На дозвон до оператора call-центра магазина у нас ушло порядка 15 секунд — очень оперативно. За это время мы успели прослушать небольшой рекламный ролик, записанный в свойственной для корпоративных стандартов общения сотрудников магазина с клиентами манере — подчеркнуто весело и позитивно. Трубку взяла девушка-оператор, представилась сама, спросила, как обращаться к нам и потом называла исключительно по имени.

В описаниях на сайтах большинства продавцов указано, что рассматриваемый нами ноутбук комплектуется матовым экраном (к сожалению, на официальном сайте производителя об этом ни слова). На сайте же магазина Enter было указано, что экран у данной модели глянцевый. Мы решили уточнить у телефонного консультанта, как же дело обстоит на самом деле. Для начала, оператор процитировала нам информацию с сайта, когда же мы еще раз отметили, что у нас есть пара поводов сомневаться в ее правильности, попросила подождать пару минут.

В итоге, мы подождали чуть более минуты, после чего сотрудница магазина сказала нам о том, что в данный момент она не может предоставить точную информацию, но может сделать некий запрос и перезвонить, когда на него будет получен ответ. Мы с радостью согласились — торопиться было совершенно ни к чему, а экран хотелось именно матовый.

Спустя час менеджер перезвонила нам и сообщила, что экран все-таки глянцевый. Забегая вперед, скажем, что от покупки мы решили не отказываться — по другим параметрам выбранный ноутбук нас полностью устраивал. При получении в магазине экран оказался матовым — не знаем, куда отправляла запрос менеджер и отправляла ли вообще, но на каком-то этапе явно закралась ошибка. Как все было на самом деле, мы вряд ли узнаем — будем считать, что нам просто повезло.

Оформление заказа онлайн

Свой заказ мы, как обычно, решили оформить через сайт. Учитывая, что товар мы забирали самовывозом, а потому не было необходимости заполнять массу полей с личными данными, на весь процесс у нас ушло чуть менее минуты. Нажав на кнопку размещения заказа в корзине, мы попали на страницу выбора доставки или самовывоза с многообещающим слоганом «Мы обо всем позаботимся».


Выбор способа доставки

Далее нас ждала крайне удобная форма выбора оффлайн-магазина для самовывоза: все точки продаж представлены на карте и в общем списке — очень наглядно и просто.


Форма выбора оффлайн-магазина для самовывоза

Осталось указать ФИО получателя заказа, телефон и электронную почту для связи, предпочитаемую форму оплаты и время для самовывоза. Вот тут нас и подстерегал небольшой сюрприз — вне зависимости от дня получения (даже спустя двое суток после оформления заказа) сайт не позволяет выбрать время до 16-00. Мы хотели бы получить заказ чуть раньше, однако пришлось согласиться с предложением сайта и попытаться уточнить время самовывоза у менеджера при подтверждении заказа.

Практически сразу после оформления на сайте нам пришло СМС о том, что заказ принят, после чего мы перезвонили в call-центр компании, чтобы уточнить время самовывоза. Оператор рассказала нам, что доставить товар раньше может не получиться, а потому перенести время невозможно. Из разговора стало ясно, что компания явно «перестраховывается» и доставки заказа в магазин можно ожидать и пораньше. Так в итоге и получилось, но об этом чуть позже.

Доставка и оплата

В данном тестировании мы акцентируем свое внимание на возможностях самовывоза, тем не менее, вкратце опишем условия оплаты и доставки товара. «Порог» суммы покупки для бесплатной доставки достаточно высок — 10 тысяч рублей. Если общая сумма заказа не дотягивает до этого уровня, стоимость доставки по Москве начинается от 290 рублей для любых товаров. Заказы доставляются с 9 до 21 часов на следующий после оформления день, клиент может выбрать три возможных периода приезда курьера: с 9:00 до 14:00, с 14:00 до 18:00 или с 18:00 до 21:00.

Доставка за МКАД в пределах 20 км. будет стоить те же 290 рублей — отличая новость для жителей ближайшего Подмосковья, а вот в пределах от 20 до 40 км. — уже от 950 рублей (время доставки — с 10:00 до 21:00). И, наконец, стоимость доставки в точки удаленные от МКАДа более чем на 40 километров, стартует от 1250 рублей за малогабаритные товары. Но и здесь есть один нюанс: в городах, где расположены оффлайн-магазины Enter, действуют льготные тарифы — их подробный список можно найти на сайте магазина.

В пределах 20 км. от МКАД также действует услуга экспресс-доставки: при оформлении заказа до 13:15, получить покупку можно получить в этот же день с 16:00 до 20:00. Экспресс-доставка пока возможна только для малогабаритных товаров (весом не более 25 кг. и объемом не более 100 литров), ее стоимость составляет 790 рублей. Оплатить заказ при самовывозе и доставке курьером можно двумя самыми востребованными способами: наличными или пластиковыми картами. Клиенты Промсвязьбанка также могут произвести расчет за покупку через свой онлайн-банкинг.

Местоположение магазина

На сайте компании можно найти описание местоположения всех магазинов с подробным рассказом о том, как добраться до них на личном автомобиле или общественном транспорте. Для сегодняшнего тестирования мы выбрали магазин на Грузинском валу — о нем и пойдет речь в дальнейшем.

В качестве относительного центра Москвы мы традиционно выбрали станцию метро «Охотный ряд».

  • На поездку от метро «Охотный ряд» до станции «Белорусская» уходит порядка 13 минут.
  • Адрес магазина: ул. Грузинский Вал, д. 31.
  • График работы: ежедневно с 9:00 до 22:00.
  • Путь от метро до дверей магазина занимает около 2 минут.

Для начала доезжаем до станции метро «Белорусская» кольцевой линии, выходы с радиальной и кольцевой ветки находятся на заметном расстоянии друг от друга, потому лучший вариант — выходить именно с кольцевой. Далее поднимаемся на поверхность через единственный выход, оборудованный эскалатором.


Далее поднимаемся на поверхность через единственный выход, оборудованный эскалатором.

Выйдя из метро, поворачиваем направо — на улицу Грузинский вал.



И практически сразу видим крупную вывеску магазина.


И практически сразу видим крупную вывеску магазина.

Проходим один дом и все — мы на месте.


Проходим один дом и все — мы на месте.

Структура магазина

Площади магазина разделены на несколько «тематических» зон, в каждой из которой представлена своя товарная группа. Напротив входа расположена небольшая витрина с подборкой товаров, участвующих в маркетинговых акциях, а также терминалы для работы с онлайн-каталогом.


У входа расположена небольшая витрина с подборкой товаров, участвующих в маркетинговых акциях, а также терминалы для работы с онлайн-каталогом.

Справа от входа мы видим отдел, посвященный предлагаемой магазином мебели.


Справа от входа мы видим отдел, посвященный предлагаемой магазином мебели.

Далее находятся отделы игрушек и товаров для дома.


Далее находятся отделы игрушек и товаров для дома.

Слева от входа расположен отдел электроники…


Слева от входа расположен отдел электроники…

… а следом за ним — витрина с ювелирными украшениями.


… а следом за ним — витрина с ювелирными украшениями.

В противоположном от входа конце магазина находятся рабочее место продавцов-консультантов и кассы.


В противоположном от входа конце магазина находятся рабочее место продавцов-консультантов и кассы.

Справа от них — стойка выдачи заказов со ставшим привычным экраном, демонстрирующим их готовность.


Справа от них — стойка выдачи заказов со ставшим привычным экраном, демонстрирующим их готовность.

Процесс покупки

Как мы уже говорили в главе нашего обзора, посвященной оформлению заказа, самовывоз нашей покупки был назначен на вечернее время после 16:00. Там же мы предположили, что администрация магазина Enter «перестраховывается», и в реальности доставка в оффлайн-магазин может произойти раньше. Так и получилось — в районе 10 утра следующего дня нам пришло СМС о том, что заказанный нами ноутбук уже на месте.

Войдя в магазин, мы обратились с вопросом о том, как получить свою покупку, к первому встреченному сотруднику. По воле случая им оказалась продавец отдела ювелирных украшений, которая доброжелательно поприветствовала нас, показала дорогу к кассе и зоне выдачи товара. Оплата товара пластиковой картой в кассе прошла «без происшествий» и заняла у нас порядка двух минут — меньше бывает редко. Время на то, чтобы передать документы об оплате менеджеру с именем «Сашка» на бейджике, еще раз напомнившей об оригинальном стиле общения сотрудников Enter с покупателями, мы даже не будем учитывать: забрали из кассы, сделали два шага, отдали.

А вот выдачи заказа пришлось подождать порядка 10 минут — сказалась высокая загруженность магазина, несмотря на разгар рабочего дня. Статус заказа сменился на «готов» через 6 минут, еще 4 мы провели в небольшой очереди. Сотрудник выдачи продемонстрировал нам работоспособность покупаемого ноутбука, перекинулся парой фраз о его технических характеристиках, оформил все документы, пожелал хорошего настроения — все очень позитивно и обстоятельно.

Гарантия

Компания Enter не является членом клуба участников рейтинга iXBT.com, потому отзывов от наших читателей о работе ее гарантийного отдела мы не получали.

Уровень цен

Как мы уже упоминали, ассортимент магазинов Enter весьма обширен — более 32 000 товаров в 12 категориях: мебель, бытовая техника, красота и здоровье, товары для дома, детские товары, зоотовары, сделай сам, электроника, украшения и часы, спорт и отдых, подарки и хобби, аксессуары для авто.

Определить уровень цен в каждой категории — задача весьма объемная, да и специфика наших тестирований предполагает акцент на рынке электроники. Поэтому при определении среднего уровня цен в магазинах Enter мы ограничились сравнением стоимости товаров из категории «электроника».

Для определения уровня цен используется следующая методика:

1. Из текущего прайса компании выбираются двадцать популярных единиц товара;

2. В качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;

3. Цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 20 величин, впоследствии усредняемых:



4. Далее по таблице получаем порядок цен для Москвы.



Уровень цен в магазине Enter — низкий (С=0,98).

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Участие в клубе iXBT.com
Нет
Легкость обнаружения
9
Место в рейтинге iXBT.com
Количество единиц прайс-листа
Более 32000 наименований
Доставка
от 290 рублей (при стоимости заказа от 10.000 рублей — бесплатно)
Возможность заказа по телефону
Есть
Диапазон времени доставки
С 9:00 до 14:00, с 14:00 до 18:00 или с 18:00 до 21:00.
Удаленность магазина от центра
15 (13 + 2) минут
Срок доставки
На следующий день, «экспресс-доставка» в день заказа — 790 рублей
Уровень цен
Низкий
Дозвон до оператора / обратный звонок
15 секунд
Консультация
8
Инфраструктура
8
Оформление магазина
8
Карта местоположения
Есть, 8
Время на покупку
12 минут
Варианты оплаты
Наличные, пластиковые карты (в том числе, оплата онлайн на сайте)
Общее впечатление
8

Итого

Нам понравилось:

  1. Удобный сайт и каталог товаров с оригинальным дизайном.
  2. Корпоративный стандарт общения с покупателем в позитивном ключе.
  3. Ответственный подход телефонного оператора, самостоятельно перезвонившего после уточнения нужной информации, к работе.
  4. Непосредственная близость магазина к метро.
  5. Оригинальное оформление торговых площадей.
Нам не понравилось:
  1. Небольшое несоответствие описания товара на сайте его реальным техническим характеристикам, в том числе — после уточнения у телефонного оператора.
  2. Возможность выбрать время самовывоза заказа только после 16:00, даже при желании получить его спустя два дня после оформления.

От компании

Спасибо большое за независимый тестинг. Все недостатки «в точку». Мы действительно перестраховываемся по времени самовывозов. Мы стараемся делать бизнес честно, с любовью, как для себя. Мы придерживаемся принципа, что все бизнес-процессы — от формата сотрудников до времени ожидания на линии — должны быть такими, какими было бы удобно нам самим. Мы пока еще делаем ошибки и набиваем шишки, потому что мы первые, кто стартовал мультиканальную торговлю в России. Главное — это умение быстро их исправлять! Спасибо за честную обратную связь!

Екатерина Белоусова, начальник управления корпоративных коммуникаций компании Enter

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены

Советуем почитать:



Максим Романов (romanov@itrate.ru)
Опубликовано — 7 августа 2013 г.


   
Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus