Супермаркет электроники «Электрозон»

Новости розницы

Тестируем обновленный сайт и магазин у метро «Фили»

С работой компьютерного супермаркета «Электрозон» мы знакомились уже неоднократно. Последнее тестирование магазина было посвящено онлайн-сервису и увидело свет сравнительно недавно — около года назад. Мы планировали выдержать солидную паузу перед повторными визитами, однако «Электрозон» дал нам отличный повод для нового теста, пропустить который мы просто не могли — полностью обновил сайт. Сегодня мы внимательно рассмотрим интернет-ресурс компании, а заодно — в очередной раз посетим оффлайн-представительство на Багратионовском проезде.

Сайт компании

Сразу отметим, что предыдущая версия сайта обладала вполне приемлемым дизайном, хорошим юзабилити и получала стабильно высокие оценки в наших тестированиях. Поэтому говорить о редизайне ресурса как о вынужденной мере было бы не совсем корректно. Вероятнее всего, компания могла без особых проблем пользоваться старой версией, однако решила сделать шаг вперед, не дожидаясь того момента, когда в этом возникнет острая необходимость. В ходе наших тестирований мы нередко сталкиваемся с интернет-ресурсами магазинов, актуальность которых иссякла лет пять назад, а то и больше. Потому такой подход не может не радовать.

Перед тем, как говорить об изменениях, посмотрим на скриншот прежней версии сайта из предыдущего тестирования.


Предыдущяя версия сайта магазина «Электрозон»

Первое, что бросается в глаза при взгляде на новую версию сайта — отказ от мелких элементов и общее укрупнение всех деталей интерфейса. Пусть за счет этого заглавная страница немного потеряла в информативности, зато оставшаяся информация воспринимается гораздо лучше и не рискует «потеряться» в обилии деталей. При этом какого-либо недостатка в базовых сведениях мы не ощутили: контакты, ссылки на разделы каталога и информационные страницы, новости и подборки интересных товаров — все на месте.


Заглавная страница сайта магазина «Электрозон»

Традиционно, остановимся на титульной странице чуть подробнее. На ней расположены:

  • В верхней части мы видим строку с фиксированным положением на экране, где расположена поисковая строка, ссылка на страницы входа и регистрации, а также список просмотренных товаров, таблицу сравнения и закладки. В правой части строки находится модуль корзины. В последнее время мы все чаще встречаем подобные элементы на сайтах магазинов, что вполне логично — возможность оперативно воспользоваться основными инструментами подбора товара серьезно повышает юзабилити сайта.
  • В «шапку» сайта помимо логотипа вынесены контакты, ссылки на основные информационные страницы, а также меню каталога со «всплывающими» подменю, позволяющими уточнить нужный раздел.
  • Далее находится крупный динамический баннер с несколькими «вкладками», а под ним — три ссылки-баннера, ведущие на страницы наиболее интересных с точки зрения администрации сайта товаров.
  • Под баннерами мы видим три модуля: «Статьи и обзоры», «Новости и акции» и «Мы в соцсетях» с соответствующим наполнением.
  • В футере продублированы ссылки на информационные страницы и контакты, а также расположены счетчики и копирайты.

Каталог товаров

Клик по разделу каталога в меню, расположенном в «шапке» приводит нас в список подкатегорий, где мы можем уточнить интересующий подраздел. Заметим, что выход на данную страницу совершенно необязателен — то же самое можно сделать непосредственно из меню.


Каталог товаров

В прошлой версии сайта в левой колонке перечня товаров можно было найти древовидный список категорий, позволяющий быстро перейти в требуемый раздел каталога — привычное нам «классическое» решение, от которого постепенно отказывается большинство ритейлеров.


Старая версия каталога

В новой версии появились крайне подробные фильтры товаров, что сразу подняло юзабилити каталога на совершенно новый для «Электрозона» уровень. Пожалуй, именно этот момент стал основополагающим для высокой итоговой оценки сайта. Также на странице раздела можно найти кнопки переключения вариантов представления списка товаров и сортировки. Для каждого из товаров в списке есть изображение, кнопки добавления в корзину и таблицу для сравнения, название с краткими техническими характеристиками, артикул, а также информация о доставке, цене и начисляемых бонусах за покупку.


Список товаров категории

Карточка товара также претерпела ряд изменений, сохранив высокую информативность. В верхней ее части находится название товара, далее — фотографии, стоимость, артикул, информация о наличии и гарантии. Отдельно отметим появление возможности добавить товар в закладки и новый сервис от «Электрозона» — «Хочу в подарок». Нажатие соответствующей кнопки ведет на сайт Boomstarter, где пользователь может разместить информацию о понравившемся товаре, а его друзья — сделать свой вклад в его приобретение.

В нижней части карточки товара можно найти описание, технические характеристики и отзывы о товаре. В правой колонке расположено меню подбора покупки в той же категории — отличный вариант для того случая, когда выбранный товар при ближайшем рассмотрении чем-то не устроил. Для того же случая в нижней части карточки есть раздел «Похожие модели».


Карточка товара

Телефонная консультация и онлайн-заказ

Следующим этапом нашего тестирования стало общение со службой удаленной консультации «Электрозона». Раз центральной темой нашего сегодняшнего обзора стал обновленный сайт компании, начать мы решили с «заказа» обратного звонка онлайн. Данный сервис также стал одним из нововведений новой версии сайта, соответствующая ссылка расположена возле контактного телефона в «шапке» ресурса.

Спустя шесть минут после заполнения формы заказа нам перезвонил менеджер, который вполне доброжелательно ответил на несложные вопросы о сроках доставки и порядке самовывоза. От него мы узнали об еще одном важном изменении в работе «Электрозона». Ранее товар можно забронировать только на сутки, что было не совсем удобно — иногда есть необходимость сформировать заказ утром, а забрать — вечером следующего дня. Теперь такая возможность существует.

Дозвон до call-центра «Электрозона» занял у нас всего порядка 30 секунд, большую часть из которых мы слушали сообщение автоответчика, рассказывающего о местонахождении и времени работы магазина. Далее трубку подняла менеджер, у которой мы решили получить боле-менее развернутую техническую консультацию. Для примера мы попросили подобрать для нас видеокарту под два простейших требования — минимальный бюджет и наличие портов DVI и HDMI. Оператор попросила подождать, около минуты искала ответ, после чего попросила наш номер телефона, обещала уточнить информацию и перезвонить.

Спустя час с небольшим мы предположили, что ожидание несколько затянулось, и решили еще раз набрать номер call-центра. Нам ответил консультант, который буквально за минуту решил поставленную задачу, подобрал вполне адекватный вариант и ответил на уточняющие вопросы о предложенном устройстве. Вероятнее всего, ранее нам просто не повезло с собеседником, однако факт остается фактом — с первой попытки получить техническую консультацию нам не удалось.

Оформление заказа онлайн

С покупкой мы определились — осталось оформить заказ на сайте. При добавлении товара в корзину на экране появляется «всплывающее» окно, где можно сразу выбрать способ получения, а также перейти к оформлению заказа, что мы и сделали.


Корзина товаров

Перед тем, как перейти к форме заказа, нам было предложено добавить в заказ бонусную карту. Мы с радостью согласились.


Бонусная карта

Далее последовала форма заказа с двумя вкладками — для физических и юридических лиц, а также вариантами получения — самовывозом или доставкой. Если клиент заранее зарегистрирован, контактные данные подставляются в нужные поля автоматически, в противном случае в нижней части форма появляется чекбокс «Сохранить мои данные и зарегистрироваться».


Форма заказа

Особо отметим появление формы выбора времени самовывоза, существенно повысившего комфортность совершения покупки. Мы выбрали самовывоз на следующий день, заполнили прочие необходимые поля, после чего перешли на страницу подтверждения с номером заказа, его составом и общей стоимостью.

Практически мгновенно мы также получили письмо о том, что заказ принят и в скором времени с нами свяжется менеджер. А спустя 10 минут пришло СМС о том, что сотрудники магазина не смогли до нас дозвониться и просят перезвонить самостоятельно. Само наличие такого сервиса — безусловный плюс. Минус же в том, что все это время телефон находился у нас перед глазами, был не занят и находился в зоне действия сети.

С него мы и перезвонили в магазин. Менеджер подтвердила размещение заказа, рассказала о том, что часть товара есть в наличии, другую же часть есть возможность привезти в оффлайн-магазин со склада к 21-00 текущего дня. Мы напомнили, что планируем забирать покупку на следующий день, в ответ на что оператор еще раз рассказала про действие брони до 22-00. В районе 20:00 нам пришло еще одно СМС — на этот раз о том, что заказ полностью собран и ожидает самовывоза.

Местоположение магазина

Самый короткий путь до магазина — от метро «Фили» мы описали еще в самом первом обзоре «Электрозона». Пару лет назад исследовали мы и чуть более длинный путь — от метро «Багратионовская». На этом все варианты исчерпаны, поэтому вновь вернемся к пути от метро «Фили» и постараемся сделать наше описание чуть более подробным.

В качестве условного центра Москвы мы, как обычно, примем станцию метро «Охотный ряд».

  • Магазин «Электрозон» находится по адресу Багратионовский проезд, дом 5, строение 19.
  • На поездку от метро «Охотный ряд» до метро «Фили» уходит 16 минут.
  • График работы магазина: ежедневно с 10:00 до 22:00.
  • Путь от метро до дверей магазина занимает около 9 минут.

Итак, доезжаем до станции метро «Фили» и поднимаемся на поверхность, следуя указателям «На Багратионовский проезд».


Итак, доезжаем до станции метро «Фили» и поднимаемся на поверхность, следуя указателям «На Багратионовский проезд».

Обходим станцию и выходим на Багратионовский проезд, по которому нам и предстоит идти практическим до самого магазина.


Обходим станцию и выходим на Багратионовский проезд, по которому нам и предстоит идти практическим до самого магазина.

Вход на станцию должен остаться по правую руку от нас, мы же подходим к пешеходному переходу.


Вход на станцию должен остаться по правую руку от нас, мы же подходим к пешеходному переходу.

Переходим дорогу. Впереди виден указатель ТЦ «Филион» — знак того, что мы движемся в правильном направлении. Идем до следующего пешеходного перехода, который позволит нам свернуть налево и перейти на другую сторону улицы.


Переходим дорогу. Впереди виден указатель ТЦ «Филион» — знак того, что мы движемся в правильном направлении. Идем до следующего пешеходного перехода, который позволит нам свернуть налево и перейти на другую сторону улицы.

Далее продолжаем идти прямо…


Далее продолжаем идти прямо…

… и встречаем указатель «Электрозона».


… и встречаем указатель «Электрозона».

Спустя несколько десятков метров видим впереди здание ТЦ «Филион».


Спустя несколько десятков метров видим впереди здание ТЦ «Филион».

Перед ним нам нужно повернуть налево.


Перед ним нам нужно повернуть налево.

Обходим торговый центр и видим перед собой крупную вывеску «Электрозона».


Обходим торговый центр и видим перед собой крупную вывеску «Электрозона».

Структура магазина

В уже упоминавшемся выше предыдущем тестировании мы крайне подробно остановились на внутреннем устройстве магазина. Но как выяснилось из беседы после окончания тестирования с директором «Электрозона» Андреем Асадчевым, в недавнем прошлом магазин сменил инвестора. На подходе к работе в целом это не сказалось, но ряд акцентов все-таки сместился, что отлично видно по нескольким достаточно показательным изменениям в структуре торговых площадей и обновлению сайта. Про сайт мы уже поговорили выше, сейчас же обратим внимание на торговый зал.

Первое, что бросается в глаза при входе в магазин — уменьшение количества терминалов для самостоятельной работы с каталогом. По словам Андрея Асадчева, их количество приведено в соответствие с потоком покупателей, а освободившееся место позволило расширить зону для ожидания выдачи товаров. Кстати, пользовательская оболочка терминалов обновилась вместе с сайтом.


Первое, что бросается в глаза при входе в магазин — уменьшение количества терминалов для самостоятельной работы с каталогом. По словам Андрея Асадчева, их количество приведено в соответствие с потоком покупателей, а освободившееся место позволило расширить зону для ожидания выдачи товаров. Кстати, пользовательская оболочка терминалов обновилась вместе с сайтом.

Не менее важная новость — полный отказ от автоматических касс, о которых мы писали ранее. Причиной стала низкая востребованность у клиентов. Честно говоря, мы прекрасно понимаем их выбор: автокассы действительно позволяли несколько сократить время оплаты, но разобраться с порядком их работы с первого раза было не так-то просто. Освободившееся место заняла экспозиция с товарами из разделов «Аксессуары» и «Посуда».


Не менее важная новость — полный отказ от автоматических касс, о которых мы писали ранее. Причиной стала низкая востребованность у клиентов. Честно говоря, мы прекрасно понимаем их выбор: автокассы действительно позволяли несколько сократить время оплаты, но разобраться с порядком их работы с первого раза было не так-то просто. Освободившееся место заняла экспозиция с товарами из разделов «Аксессуары» и «Посуда».

Напротив входа по-прежнему можно найти ряд торговых автоматов и терминалов оплаты.


Напротив входа по-прежнему можно найти ряд торговых автоматов и терминалов оплаты.

Повернув направо, мы видим стойку кредитных консультантов, а также указатель, ведущий к еще одному нововведению от «Электрозона» — отделу уцененных товаров.


Повернув направо, мы видим стойку кредитных консультантов, а также указатель, ведущий к еще одному нововведению от «Электрозона» — отделу уцененных товаров.

Проходим чуть вперед и видим сам отдел.


Проходим чуть вперед и видим сам отдел.

А напротив него — окна касс.


А напротив него — окна касс.

Снова вернемся в основной зал. Практически вся стена слева от входа по-прежнему занята стойкой выдачи товара.


Снова вернемся в основной зал. Практически вся стена слева от входа по-прежнему занята стойкой выдачи товара.

А мы обратим внимание на еще одно важное нововведение — столы для самостоятельной проверки товара.


А мы обратим внимание на еще одно важное нововведение — столы для самостоятельной проверки товара.

Процесс покупки

В этот раз мы решили попытаться совершить покупку настолько быстро, насколько это окажется в силах покупателя — не обращаться к консультантам, воспользоваться терминалом для самостоятельной печати документов и так далее. И можно сказать, что опыт удался. Войдя в магазин, мы сразу отправились к терминалу, где ввели номер заказа и распечатали чек — это заняло примерно минуту. Еще минуту заняла оплата картой в кассе, где на данный момент не было очереди — посещение магазинов в разгар рабочего дня имеет свои плюсы.

Не пришлось долго ждать и выдачи товара — с момента оплаты прошло еще порядка двух минут. Не успели мы расположиться в зоне ожидания, как номер нашего заказа загорелся на табло. Осталось подойти к сотруднику выдачи, забрать покупку и необходимые документы. В итоге, общее время, потраченное на покупку, составило 4 минуты — отличный результат, пусть и немного скорректированный в меньшую сторону за счет нашего желания смоделировать поведение торопящегося покупателя.

Гарантия

Магазин «Электрозон» не является участником клуба ITRate и занимает 19-ю строчку нашего рейтинга.

За последнее время мы получили сравнительно немного отзывов о работе «Электрозона», характер которых мы бы оценили как «умеренно позитивный». В прошлом обзоре мы отмечали появление негативных отзывов о работе гарантийного отдела — жалобы на случаи отказа сервисного центра от приема товара по гарантии. К счастью, за последнее время резко негативных отзывов не поступало, что позволяет нам рассчитывать на то, что гарантийная служба «Электрозона» достаточно хорошо выполняет свою работу.

Уровень цен

Для определения уровня цен используется следующая методика:

1. Из текущего прайса компании выбираются двадцать популярных единиц товара;

2. В качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;

3. Цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 20 величин, впоследствии усредняемых:



4. Далее по таблице получаем порядок цен для Москвы.



Уровень цен в магазине «Электрозон» — низкий (С=0,96). В течение последних полутора лет мы постоянно отмечаем тенденцию к переходу многих ритейлеров, ранее известных как дискаунтеры, в средний ценовой сегмент. То, что «Электрозону» удается удерживать низкий уровень цен на этом фоне — несомненный плюс магазина.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Сайт
8
Участие в клубе iXBT.com
Нет
Доставка

От 295 рублей

Место в рейтинге iXBT.com
19
Диапазон времени доставки

Дневная — с 10:00 до 19:00; вечерняя — с 19:00 до 23:00

Возможность заказа по телефону
Есть
Срок доставки

Заявлена доставка «день в день» при заказе в первой половине дня

Удаленность магазина от центра
25 (16 + 9) минут
Легкость обнаружения
8

Уровень цен

Низкий

Дозвон до оператора
30 секунд
Консультация
6
Инфраструктура
8
Оформление магазина
6
Карта местоположения
Есть, 7
Время на покупку
4 минуты
Варианты оплаты

Наличные, пластиковые карты,кредит и пр.

Общее впечатление
8

Итого

Нам понравилось:

  1. Обновленный дизайн сайта.
  2. Появление подробных фильтров в каталоге.
  3. Возможность выбрать удобное время самовывоза.
  4. Стабильно низкий уровень цен.

Нам не понравилось:

  1. Проблемы с оперативным получением технической консультации.
  2. Сотрудники магазина «не смогли дозвониться» до однозначно доступного телефона.

От компании

Большое спасибо ItRate за подробный и обстоятельный обзор нашего супермаркета. Всегда полезно получить независимый отзыв о работе компании, тем более приятно, когда этот отзыв положительный. Мы рады, что изменения и улучшения в нашей работе за прошедший год не остались незамеченными. Спасибо за положительную оценку усилий компании и наших сотрудников по улучшению качества обслуживания клиентов при сохранении наших сильных сторон: низких цен и скорости обслуживания.

Благодарим ItRate за отмеченные недостатки в нашей работе. Значит, нам есть куда расти и что улучшать. Прекрасно понимаем, что очень сложно иметь профессиональных консультантов во всех областях техники, поэтому иногда отдельные работники call-центра затрудняются с ответом на профессиональные вопросы. Но мы всегда стараемся максимально оперативно ответить на любой вопрос наших покупателей, пусть даже и с некоторой задержкой.

Нам полезно получить независимый взгляд на нашу работу, и мы еще раз благодарим вас за этот обзор. Для нас важна любая обратная связь от наших покупателей, партнеров и друзей компании. Вместе мы сделаем работу супермаркета «Электрозон» еще качественней и дружественней покупателю.

Директор супермаркета «Электрозон»
Андрей Асадчев

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены.

Советуем почитать:



Максим Романов (romanov@itrate.ru)
Опубликовано — 14 апреля 2014 г.



Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus