Компьютерный супермаркет «Электрозон»

Новости розницы

Тестирование онлайн-сервиса и службы доставки


Введение

С момента открытия супермаркета «Электрозон» на Багратионовском проезде в мае 2010 года мы дважды тестировали его работу, однако каждый раз акцентировали свое внимание на возможностях самовывоза товара. Настало время проверить работу службы доставки этого уже хорошо знакомого нам магазина.

Сайт компании

Сайт и интернет-магазин «Электрозон» подробно описаны в нашем предыдущем обзоре, за прошедшие с момента его публикации полгода каких-либо ярких изменений ресурс не претерпел. Данное тестирование мы начали в канун 23 февраля, а потому сайт был «приукрашен» в честь праздника.


Главная страница сайта магазина «Электрозон»

Не заметили серьезных изменений мы и в каталоге товаров, по-прежнему размещенном по адресу http://price.electrozon.ru. Количество элементов каталога из-за богатого ассортимента достаточно велико, а потому администрация магазина иногда стремиться объединить в один раздел товары, практически не имеющие общих признаков. Хороший пример — раздел «Полезные мелочи», где можно встретить веб-камеры, аккумуляторы, устройства «радионяня», микроскопы и так далее.


Каталог товаров

Телефонная консультация

Перед тем, как приступить к оформлению заказа, мы решили уточнить условия доставки и оплаты у телефонного консультанта. На дозвон до оператора ушла примерно минута, большую часть из которой заняло прослушивание сообщения автоответчика, рассказывающего о том, какую кнопку нужно нажать для связи с тем или иным отделом. Консультация прошла под девизом «все быстро и по делу»: мы уточнили условия оплаты (пластиковые карты при доставке курьером не принимаются), возможное время доставки и наличие нужных нам позиций каталога.

В продолжение разговора мы решили в очередной раз проверить и возможности технической консультации. В качестве «тестового вопроса» мы попросили оператора помочь нам выбрать материнскую плату. Менеджер тут же переключила нас на технического консультанта, который терпеливо выслушал все наши вопросы и помог подобрать плату, максимально подходящую под озвученные нами требования. В целом, консультация прошла на отличном уровне. «Продвинутых» возможностей пообщаться с менеджерами — онлайн-чата, формы «заказа» обратного звонка и так далее у «Электрозона» нет.

Заказ товара на сайте

Оформление заказа на сайте требует обязательной регистрации, которая занимает две — три минуты. Прямо в корзине расположена форма выбора способа получения товара. В сегодняшнем обзоре мы тестируем курьерскую доставку, а потому поставили отметку в соответствующем чекбоксе. Сразу после выбора способа доставки на той же странице появляются поля для ввода контактной информациии: при повторном заказе пользователю предлагается ввести новый адрес, либо воспользоваться введенными ранее данными.


Каталог товаров

После прохождения процедуры заказа мы получили подтверждающее письмо на электронную почту с его номером и деталями доставки, а буквально через пять минут нам позвонил менеджер «Электрозона», еще раз проверил адрес доставки и сказал, что курьер перезвонит нам утром следующего дня и окончательно уточнит время своего визита. Однако через 20 минут раздался новый звонок из «Электрозона».

Менеджер сообщил, что в силу ряда причин доставка может быть осуществлена уже в день заказа, буквально через несколько часов — в районе 20-00 и спросил, удобно ли нам получить заказ в это время. Нам было вполне удобно, а потому мы с радостью и некоторой долей приятного удивления от таких «незадокументированных» возможностей магазина согласились. На электронную почту пришло еще одно письмо, подтверждающее окончательное принятие заказа в обработку.

Доставка и оплата

Стоимость доставки заказов по Москве составляет 350 рублей, при выезде курьера за МКАД (до 20 километров) эта сумма увеличивается до 600 рублей и, наконец, при доставке товара в пункты расположенные в пределах от 20 до 40 километров от МКАД — 1250 рублей. К сожалению, разнообразием форм оплаты «Электрозон» пока порадовать не может: курьеры принимают исключительно наличные, в оффлайн-магазине можно расплатиться наличными и пластиковыми картами основных платежных систем.

Курьер позвонил нам примерно в 19-45, еще раз проверил правильность адреса и обещал приехать в течение часа-полутора. И ровно через час был у нас — в пунктуальности и самостоятельности курьеру «Электрозона» не откажешь: никаких лишних звонков с просьбами помочь найти нужный адрес, переносов срока доставки и прочих нередко встречающихся проблем. Сотрудник магазина был весьма позитивно настроен, ненавязчиво шутил, без лишней спешки продемонстрировал нам комплектность заказа, на наших глазах дозаполнил гарантийные документы — момент передачи товара оставил лишь положительные впечатления.

Уровень цен

Для определения уровня цен используется следующая методика:

1. Из текущего прайса компании выбираются двадцать популярных единиц товара;

2. В качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;

3. Цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 20 величин, впоследствии усредняемых:



4. Далее по таблице получаем порядок цен для Москвы.



Уровень цен в магазине «Электрозон» — низкий (С=0,98).

Гарантия

С момента прошлого тестирования магазин «Электрозон» потерял четыре позиции в нашем рейтинге и сейчас занимает в нем 18-ю строчку. За последнее время мы получили всего пару отзывов о работе гарантийного отдела магазина, однако оба они носят негативный характер, что не может не настораживать – жалобы покупателей на работу гарантийного отдела появлялись и раньше, обычно недовольство вызывали случаи отказа сервисного центра от приема товара по гарантии. При этом положительные отзывы о работе магазина в целом продолжают прибывать, поэтому пока мы воздержимся от тех или иных выводов.

Рассылка незаказанной информации

Как мы уже упоминали в ряде предыдущих обзоров, в последнее время многие магазины взяли за правило продолжать «общение» с клиентом и после совершения покупки, причем не спрашивая его согласия. Обычно речь идет о рекламных рассылках, просьбах оставить отзыв и так далее, причем корректность данных обращений может варьироваться в достаточно широких пределах. Что касается «Электрозона», его администрация не удержалась от соблазна вставить в итоговое письмо с темой «спасибо за покупку» ссылку на аккаунт компании в системе Яндекс.Маркет, а также в социальных сетях. Но сделано это было один раз, в весьма вежливой форме и в явном виде, а потому никакой негативной реакции не вызвало.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Место в рейтинге iXBT.com
18
Участие в клубе iXBT.com
Да
Сайт
7
Уровень цен
Средний
Возможность отложить / сохранить корзину
Есть
Регистрация на сайте
Обязательная
Звонок после размещения заказа
5 минут
Возможность заказа по телефону
Есть
Дозвон/заказ звонка через сайт
1 минута
Консультация
7
Доставка
от 350 рублей
Срок доставки
На следующий день после оформления (в ряде случаев возможна доставка «день в день»)
Диапазон времени доставки
С 11 до 18 часов (другое время — по согласованию с менеджером)
Доставка в указанное время
Согласовывается со службой доставки
Предупреждающий звонок курьера
Есть
Доставка до
Квартиры / офиса
Варианты оплаты
Наличные рубли, пластиковые карты при самовывозе.
Общее впечатление
7

Итого

Нам понравилось:

  1. Хороший уровень удаленной консультации.
  2. Возможность доставки «день в день» по согласованию с менеджером.
  3. Пунктуальность и корректная работа сотрудника службы доставки.
Нам не понравилось:
  1. Отсутствие формы «заказа» обратного звонка и онлайн-консультации.
  2. Крайне скудный список возможностей оплаты товара.

Советуем почитать:



Максим Романов (romanov@itrate.ru)
Опубликовано — 8 апреля 2013 г.


   
Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus