«Eldorado» в Санкт-Петербурге

Новости розницы

Тестирование магазина на Косыгина

Введение

По нашим наблюдениям, сеть магазинов «Эльдорадо» до некоторого времени характеризовалась высокими ценами и сомнительным уровнем обслуживания. Это неудивительно и даже характерно для участников массового рынка бытовой техники «старой закалки» — при наличии большой сети покупателей много, а средний покупатель нетребователен и легко покупается на самые простые маркетинговые трюки. Однако рынок подошёл к стадии насыщения, и многим пришлось сделать себе «новое лицо».

Пару лет назад мы провели тест магазина у станции метро «Пионерская» и с немалым удовольствием обнаружили, что «Эльдорадо» — большой красивый магазин с просторными торговыми залами и приятной выкладкой товаров. Цены оставались запредельными, ждать консультации пришлось долго, но не заметить прогресс было невозможно. При тестировании интернет-магазина в самом начале 2014 года мы проанализировали новый сайт компании и нашли его удобным, узнали, что в дополнение к магазинам появилось множество пунктов самовывоза, а цены существенно снизились.

Сегодня мы снова наблюдаем, как дела у сети. Для этого мы заказали нашу тестовую закупку через сайт, а забрали её в одном из магазинов «Эльдорадо».

«Эльдорадо» Косыгина-Индустриальный

Сайт компании и процедура заказа

Сайт компании «Эльдорадо» располагается по адресу: http://www.eldorado.ru.

Сайт компании «Эльдорадо»

Мы его уже тестировали — удобный современный сайт. Со времени последнего теста у компании расширился ассортимент: каталог прирос новыми разделами — это товары для детей и мам, а также товары для дома, сада и ремонта.

товары для детей и мам

Каталог товаров можно называть адекватным, структура его не изменилась, фильтры и система поиска работают корректно, работать с ним комфортно. Из минусов больше всего, пожалуй, бросается в глаза то, что некоторого количества товаров в интернет-магазине на самом деле нет. Зачем они засоряют каталог, нам осталось непонятным.

некоторого количества товаров в интернет-магазине на самом деле нет

Тем не менее, мы выбрали город — Санкт-Петербург, с интересом прогулялись по спискам товаров и без труда выбрали себе тестовую закупку — набор светодиодных ламп. Происходило это в ноябре, но на сайте можно было заметить скромный намёк на недавний Хеллоуин и получить скидку по слову «тыква», о чём сообщалось прямо в карточке товара. Так мы и поступили. При оформлении заказа мы проверили содержимое корзины, снова выбрали город в поле слева (теперь нам предложили на выбор Санкт-Петербург и Волхов). Далее мы ввели слово «тыква» в поле для кодового слова и нажали на кнопку «активировать».

В графе «итого» действительно появилась строчка про скидку, а общая сумма заказа уменьшилась.

снова выбрали город в поле слева

Мы нажали на кнопку оформления заказа и получили шокирующие сведения о том, что во всех магазинах нашего города товар отсутствует. Неприятно и явная недоработка. Пришлось выбирать новый объект для тестовой закупки: другие лампочки, уже не столь привлекательные по цене, чем первые. Грустная история!

во всех магазинах нашего города товар отсутствует

Пока мы печалились относительно того, что нас сначала заставляли выбирать город, но лишь на финальном этапе объявили, что такого товара в городе нет, наше внимание привлекла реклама. Рекламировалась мультиварка Polaris PMC 0531AD по «шок-цене». И рекламировалась она, как это можно заметить на скриншоте выше, прямо в карточке товара, что с точки зрения наших экспертов является явным моветоном: это никаким образом не связанный с нашей покупкой предмет. Реклама уместна и понятна на сайтах, которые снабжают нас информацией, её просмотр — это просто вид оплаты за бесплатность того, что мы читаем. Но никакой информации сайт «Эльдорадо» нам не сообщает, он создан продавать — мы покупаем, отдаём свои деньги. За что нас пичкают рекламой?

Огорчившись ещё больше, мы решили узнать, что же это за шок-цена нам предлагается. На картинке мы увидели перечёркнутое число 6999 и не перечёркнутое — 3999. Обычно таким образом обозначают цену до и после скидки. Мы решили проверить это предположение и поинтересоваться тем, сколько же так навязчиво рекламируемый прибор стоит на самом деле. Приготовились вывести среднюю цену по разным магазинам и проанализировать результат.

Удивительное дело — на Яндекс.Маркете в этот день мы обнаружили только одно предложение этого товара, и оно было от магазина «Эльдорадо». Google по запросу «polaris pmc 0531ad купить» также не смог отыскать ни одного отличного от «Эльдорадо» магазина, где эта модель имелась бы в наличии... Странная история, скажем мы. А уж на вопрос, никто ли тут никого не обманывает, предлагаем читателям ответить самостоятельно. В конце концов, иногда банан — это просто банан.

За что нас пичкают рекламой

Но печалься — не печалься, а тестовую закупку всё-таки надо завершить. С новыми лампочками нам повезло: они были в городе. Однако доставки к ним не предложили, увы. Мы бы вообще решили, что у компании доставка отсутствует как жанр, если бы сами год назад её не тестировали.

Вообще-то, на месте обычного покупателя мы уже давно перестали бы пытаться совержить покупку, но мы всё-таки на работе. Выбираем один из нескольких пунктов самовывоза, предложенных нам на выбор, и завершаем оформление заказа. В результате получаем предложение получить подарок и попадаем на страницу с «партнёрами». Мы последовательно зашли посмотреть на все предложения — ни одного подарка там не было! Там были предложения потратить ещё денег и взамен получить некую скидку или бонус. Увы.

ни одного подарка там не было

Ну, не было — и не надо. Зато на почту пришло письмо с подтверждением регистрации, потом — о том, что заказ исполняется, затем — о том, что товар доставлен в магазин.

Схема местоположения магазина

Схема местоположения магазинов «Эльдорадо» может быть просмотрена в виде карты Яндекса, карты метро, а также простого списка.

Схема местоположения магазинов «Эльдорадо»

Просматривая список, мы обнаружили, что он сократился: во время нашего последнего теста мы насчитали 10 пунктов выдачи, а теперь их осталось только два. Количество магазинов при этом не уменьшилось.

Количество магазинов при этом не уменьшилось

Для выбранного нами магазина, как и для всех остальных, есть и укрупнённая схема, сопровождаемая адресом, телефоном и сведениями о режиме работы филиала

укрупнённая схема

Магазин находится рядом со станцией метро «Ладожская». Как относительный центр Санкт-Петербурга нами была выбрана станция «Невский проспект».

  • На поездку от метро «Невский проспект» до метро «Ладожская» в среднем уходит около 15 минут.
  • На дорогу от станции метро до магазина уходит около 15 минут.
  • Адрес магазина: проспект Косыгина, д. 22.
  • Время работы магазина: 10:00 — 22:00.
  • Опасность попасть в пробку при движении на автомобиле из центра характеризуется как высокая.
  • Специальная автостоянка имеется и вмещает около 60 машин.

Местоположение магазина

Найти магазин несложно: выходим из метро на Заневский проспект и движемся по правой стороне по направлению из центра города. Заневский сам перейдёт в Косыгина, и практически на углу Косыгина с Индустриальным мы и обнаружим наш магазин. В плохую погоду можно воспользоваться огромным количеством наземного общественного транспорта, проехав на нём до нужного перекрёстка.

проспект Косыгина

Это отдельно стоящее здание, пройти или проехать, не заметив его, почти невозможно.

Перед магазином, что не может не радовать, оборудована довольно большая стоянка, однако в вечернее время, когда мы забирали свою тестовую закупку, она была битком забита автомобилями. Людей, которые приехали на них, мы в сравнимом количестве в магазине не обнаружили: по всей видимости, здесь паркуются несчастные жертвы уплотнительной застройки, проживающие в соседних домах. Мы не знаем, почему магазин «Эльдорадо» не огораживает свою стоянку: то ли принимающий решения менеджмент не в курсе «дел на местах», то ли земля ему юридически не принадлежит, но нам больше всего нравится версия о том, что это происходит из соображений гуманизма и заботы о людях: в конце концов, это же соседи и они же ходят сюда за покупками. В любом случае, спасибо магазину за хорошее доброе дело.

спасибо магазину за хорошее доброе дело

Подходим ко входу и убеждаемся, что магазин работает без выходных — это в наше время неудивительно, но всё равно приятно. Время работы тоже приятное: до 22 часов сюда можно успеть после любой работы, даже во время сильных пробок.

магазин работает без выходных

Структура магазина и процесс покупки

Внутри — настоящий супермаркет: красивые витрины, хорошо организованные отделы на всех этажах, множество товаров в свободной выкладке. К сожалению, делать фотографии внутри торговых пространств нам не разрешили (да и правильно, а то вдруг бы мы стали анализировать цены, уникальность моделей или то, как развешаны ценники), но поверьте на слово: выглядит происходящее как современный магазин хорошего уровня.

делать фотографии внутри торговых пространств нам не разрешили

В тамбуре при входе — шкафчики для хранения вещей, кофемашина, урна — то, что мы называем инфрастуктурными бонусами.

шкафчики для хранения вещей, кофемашина, урна

Объявление о выдаче заказов интернет-магазина показывает на пол, где из содержательного присутствует только корзина для бумаг.

Контрольная закупка заняла около 26 минут и предстаила собой целый квест: мы подошли с распечатанными на принтере сведениями о нашем заказе к стойке информации, расположенной справа от входа, но там нас отправили на кассу, где нам объяснили, что сначала нам должны оформить бумагу на стойке информации.

Контрольная закупка

Мы подошли к последней по ближайшей от кассы траектории (со стороны торгового зала), где барышня снова отправила нас на ту сторону стойки, которая находится у самого входа и с которой мы начали наше путешествие. Мы снова вошли в торговый зал и повернули налево, к кассам, оплатили товар и получили на руки чек и документ на листе А4.

снова вошли в торговый зал

Надписи «вас снимает скрытая камера», кстати, не показались нам намёком на то, что мы можем оказаться героями знаменитой юмористической передачи. А вот намёком на то, что посетителям тут не доверяют, очень даже показались.

посетителям тут не доверяют

Сделав два шага от кассы, мы оказались с деньгами, но без покупки, около стола для проверки товара. Не имея никакой информации о дальнейших действиях, мы обратились с вопросом к охраннику. Тот посмотрел на нашу распечатку и громко прокричал какому-то из сотрудников магазина, спрашивая, пошёл ли кто-нибудь за лампочками.

— Маша пошла!

Эта сцена нам понравилась намёком на милую провинциальность, котороую нынче редко можно встретить в мегаполисе, но после 10 минут ожидания наша радость превратилась в недовольство. Мы стояли в верхней одежде, нас толкали люди, проверявшие свои товары — ни стульев, ни диванчиков, ни наших лампочек. Наше терпение лопнуло, и мы снова поинтересовались у охранника, как же наши дела. Лампочки оказались на месте и нас снова (!!!) позвали к стойке информации. Там нас обрадовали тем, что произошла пересортица, и по одному и тому же артикулу выписываются лампочки разных световых оттенков и одного и того же цвета на комплект, который мы заказывали, не наблюдается. Мы не стали спорить и забрали то, что было, лишь бы уже была возможность счесть нашу тестовую закупку состоявшейся.

лишь бы уже была возможность счесть нашу тестовую закупку состоявшейся

Важное, на наш взгляд, замечание: хороший персонал в магазине. Пересортица и длительное ожидание, как нам показалось, не проблема того магазина на Косыгина, который мы тестировали, а недоработка сети как таковой. Единственный вопрос без ответа — к девушке на инфостойке и тому, с какой целью она с самого начала попыталась отправить нас на кассу без документов на оплату. Возможно, просто устала.

Качество обслуживания было признано средним

Качество обслуживания было признано средним, а, судя по расположенному на сайте тендеру на внедрение SAP и тому, как последнее ухудшает качество обслуживания, исходя из личного опыта наших экспертов — вряд ли имеет шанс улучшиться в ближайшее время.

Доставка

Стоимость доставки по городу составляет 340 рублей для мелкогабаритного товара и 490 — для крупногабаритного. Почему опция доставки не была предложена нам при оформлении заказа, выяснить не удалось.

Уровень цен

Для определения уровня цен обычно используется следующая методика:

  1. из текущего прайса компании выбираются десять популярных единиц товара;
  2. в качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;
  3. цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 10 величин, впоследствии усредняемых:
  4. далее по таблице получаем порядок цен для Санкт-Петербурга.
  • Уровень цен в компании «Эльдорадо» — низкий для Санкт-Петербурга (C =1,04).

 

СПАМ

После того, как произошла доставка, на оставленный при заказе электронный адрес поступило множество рекламных сообщений и предложений. О наших попытках отказаться от этого издевательства над клиентом мы раскажем при следующем же тестировании.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):


Сайт1
Есть, 7
Вывески-указатели6
Нет/Есть
Прайс-лист2
В форме каталога, 7
Оформление 7
7
Доставка
От 340 руб.
Консультация8
6
Карта местоположения3
Есть, 7
Время на обслуживание9
26 мин
Дозвон
Инфраструктура10
6
Резервирование товара
Возможно
Варианты оплаты
Рубли, банк. карты
Место в рейтинге iXBT.com
Нет
Уровень цен
Низкий
Участие в клубе «Рейтинг iXBT.com»
Нет
% при оплате банковскими картами
0
Удаленность от центра4
15+15 мин
Гарантия11
Количество единиц прайс-листа
>40000
Ёмкость автостоянки
60
Реклама на станции метро
Есть
Интернет-магазин
Есть
Легкость обнаружения5
8
Общие впечатления
6

Примечания:
1— оценка удобства сайта в баллах от 1 до 10
2 — оценка информативности и удобства от 1 до 10
3 — информативность схемы и ее соответствие реальности
4 — время на метро от центра + пешком от станции
5 — в баллах от 1 до 10
6 — вывески на магазине, указатели по ходу движения
7 — наличие выставленного на витринах товара, интернет-терминалов и прочего
8 — полнота и грамотность консультации по техническим вопросам
9 — в данном конкретном случае
10 — обустроенность места под ожидание, наличие стульев, кофе-аппарата, журналов, телевизора и прочего
11 — по единичным случаям.

Итого

Нам понравилось:

  1. Расширился ассортимент.
  2. Множество точек самовывоза.
  3. Большой торговый зал и большая собственная стоянка.

Нам не понравилось:

  1. Сбой при заказе товара.
  2. Очень долгая процедура получения заказа в магазине.
  3. Чудовищный спам.
  4. Магазин не смог нам выдать именно то, что фактически было заказано.

Советуем почитать:

Валерия Богдан (bog@ixbt.com)
Опубликовано — 22 декабря 2014г.


Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus