Интернет-гипермаркет Dostavka.ru

Новости розницы

Тестируем круглосуточную работу онлайн-сервиса и службы доставки


Введение

Магазин Dostavka.ru достаточно давно представлен в нашем рейтинге, правда на данном этапе занимает в нем далекую от верхних позиций строчку. В свое время мы уже тестировали две версии его сайта и работу службы доставки, за прошедшее с тех пор время наверняка произошел ряд интересных изменений — пора вновь вернуться к данному онлайн-гипермаркету. Дополнительным стимулом для нового тестирования стала анонсированная на сайте компании возможность круглосуточного оформления и оплаты заказа онлайн.

Сайт компании

Сайт компании по-прежнему расположен на одноименном домене http://www.dostavka.ru, со времени прошлого тестирования общий принцип компоновки элементов не претерпел серьезных модификаций, однако нужно отметить ряд дизайнерских изменений. В первую очередь — конечно, отказ от многочисленных серых «плашек» и фонов под интерактивными меню — это серьезно «облегчило» внешний вид страниц сайта.

Настало время внимательнее взглянуть на заглавную страницу ресурса. Итак, на ней расположены:

  • В строке, «приклеенной» к верхней части экрана, можно найти наиболее востребованные ссылки — выбор города обслуживания, страницы с информацией о доставке и оплате, модули входа на сайт и корзины.
  • В «шапке» сайта расположен логотип, ссылки на страницы с данными о способах оплаты, гарантии и сертификации товаров, а также телефон call-центра. В нижней части «шапки» размещена крупная поисковая строка.
  • Всю центральную колонку занимают один динамический и пять интерактивных баннеров с несколькими вкладками, демонстрирующие посетителям подборки наиболее интересных с точки зрения администрации магазина товаров из разных разделов каталога.
  • В верхней части левой колонки расположено меню, позволяющее перейти в требуемый раздел каталога, под ним — вновь два рекламных модуля, на этот раз — с новиками и наиболее покупаемыми товарами.
  • Далее следует модуль опроса покупателей, под ним — изредка пополняемая колонка новостей.
  • В футере расположился крупный баннер, повествующий о преимуществах магазина, под ним — краткая карта сайта, ссылки на счетчики и копирайты.

Главная страница сайта магазина Dostavka.ru

Каталог товаров

По клику на раздел каталога мы попадаем в иллюстрированный список товаров, вид которого можно изменить: либо списком, либо иконками. При наведении курсора на изображение, оно автоматически увеличивается. Существует возможность сортировки товаров по популярности, названию или стоимости, клик по названию производителя позволяет ограничить свой выбор только его продукцией. Для каждого из товаров представлена информация о стоимости, возможных сроках доставки, базовых технических характеристиках. Непосредственно из списка можно добавить товар в корзину или таблицу для сравнения, система фильтров позволяет уточнить критерии поиска по ряду базовых параметров. Несколько неуместным выглядит рекламный баннер, «вставленный» прямо посреди списка — между позициями каталога. Обычно рекламные элементы размещаются до или после перечня товаров, чтобы не отвлекать пользователя от выбора.


Каталог товаров

Карточка товара достаточна информативна. В левой колонке остаются доступными меню каталога и фильтры раздела, к которому относится просматриваемый товар. Их необходимость в карточке товара — вопрос спорный, но для быстрого начала нового поиска могут и пригодиться. Непосредственно в карточке можно найти изображения товара, краткие характеристики для быстрого ознакомления, информацию о наличии и стоимости, кнопку «купить» (в том числе, и без регистрации — «в один клик»), внутренний артикул (код товара). Там же можно найти кнопки, позволяющие поделиться информацией о товаре в социальных сетях. Мы лично не знаем людей, которые бы хоть раз воспользовались подобной возможностью, но, вероятно, где-то они есть.

Основную часть площади страницы занимает таблица с подробными характеристиками приобретаемого товара, под ней — модуль «С этим товаром также покупают», наполнение которого формируется исходя из данных о заказах. А вот на следующем разделе хочется остановиться поподробнее: в нем представлены зарегистрированные пользователи, которые уже приобрели рассматриваемый продукт. Теоретически это означает, что оказавшийся перед проблемой выбора покупатель может задать тот или иной вопрос обладателю устройства. На практике же, мы не нашли такой возможности. Подобный сервис, доведенный до работоспособного состояния, мы не так давно видели у магазинов DNS — так называемый «Клуб экспертов DNS».

Далее идут еще три модуля «социальных» сервисов от Dostavka.ru: обзоры, объявления о продаже и отзывы. Ниже — подборки похожих товаров, позиций каталога с похожей ценой и другие производители товаров данной группы. И, наконец, в самом низу карточки товара расположен крупный модуль «Вы уже смотрели», позволяющий вернуться к ранее рассматриваемым позициям каталога.


Карточка товара

Консультация по телефону

Как мы уже говорили, на сайте компании указано, что служба поддержки клиентов работает круглосуточно. Естественно, что мы не могли не проверить, так ли это на самом ли деле, и позвонили в call-центр «Доставки.ру» в районе 23-00. Трубку поднял автоответчик, рассказал о зависимости наших желаний и нажимаемых кнопок, после чего попросил оставаться на линии и включил приятную музыку. Оператор ответила спустя четыре минуты — для столь позднего времени вполне хороший результат. На всякий случай, мы еще раз уточнили, действительно ли можно оформить заказ в ночью и оплатить его на сайте. Консультант уверила нас, что менеджеры магазина готовы продать нужный нам товар в любое время дня и ночи. Мы задали пару уточняющих вопросов, касающихся нашего товара, получили вполне вразумительные ответы (правда, в рамках характеристик, указанных на сайте, что при столь широком ассортименте и не удивительно), после чего без лишнего промедления приступили к оформлению заказа на сайте.

Оформление и оплата покупки онлайн

В корзине магазина есть две кнопки, одна из которых позволяет оформить заказ и одновременно пройти процедуру регистрации (для незалогиненных пользователей), вторая — для тех, кто хочет потратить минимум времени: для заказа достаточно назвать только свое имя и телефон, остальные данные менеджер уточнит при звонке. По сути, «быстрое оформление» является аналогом «заказа обратного звонка» на сайте — вы оставляете контактные данные, а перезвонивший менеджер формирует заказ.


Корзина покупок

Мы же решили полностью оформить заказ онлайн, а значит — пройти регистрацию. Сама процедура организована так, чтобы занять у пользователя как можно меньше времени: даже логин и пароль генерируются автоматически и высылаются на указанную электронную почту. Для тех, кто не в состоянии запомнить логин или пароль вида «3Xyfg94wer» и не хочет при необходимости искать его в почте, есть возможность сразу заменить его на свой. Так мы и поступили. Далее мы попали на страницу ввода данных о заказе, заполнили все поля, а также выбрали оплату пластиковой картой на сайте.


Форма оформления заказа онлайн

Практически сразу после оформления заказа пришло письмо о том, что менеджер перезвонит нам утром — учитывая, что время близилось к полуночи, такое решение вполне понятно и обоснованно. Одновременно с этим возле нашего заказа появилась кнопка «оплатить», однако сразу нажать на нее было нельзя — для этого требуется, чтобы ее активировал менеджер, обрабатывающий заказ. Поэтому мы решили вновь набрать номер call-центра магазина. На этот раз мы дозвонились чуть быстрее — за 3,5 минуты, трубку взяла очень вежливая девушка, которая крайне тщательно проверила все данные о заказе, напомнила о необходимости проверки товара при доставке, подтвердила наличие нужного товара, после чего активировала кнопку оплаты.

Клик по данной кнопке перенес нас в форму оплаты на сайте банка «Русский стандарт», где мы ввели данные пластиковой карты и буквально за пару минут оплатили заказ, статус которого в личном кабинете тут же изменился на «готовится к отгрузке». Вместо кнопки оплаты появился телефон менеджера и ссылка на онлайн-чат с ним. Конечно, мы тут же попытались войти в форму онлайн-консультации, но тут нас ждало разочарование — ни в одной из текущих версий четырех популярных сегодня браузеров онлайн-чат не открылся. Но это не главное, главное — мы получили консультацию, а также полностью оформили и оплатили заказ в разгар ночи.

Доставка товара

Стоимость доставки в пределах МКАД начинается от 290 рублей и варьируется в зависимости от типа и веса товара, при оформлении заказа можно выбрать один из пяти временных интервалов визита курьера: с 10:00 до 17:00, с 10:00 до 14:00, с 12:00 до 16:00, с 15:00 до 19:00, либо с 18:00 до 21:00. Свой заказ также можно оплатить и получить в одном из 30 постаматов PickPoint, либо в пунктах выдачи. Оплатить товар можно практически любым из известных способов — от наличных и банковского перевода до электронных платежей.

Свой заказ мы оформили и оплатили ночью, а в районе 9 утра нам пришло СМС с его подтверждением, правда необходимость в еще одной «весточке» от магазина на тот момент была равна нулю. А для тех, кто оформляет заказ посреди ночи, она вполне может стать серьезным негативным фактором: просыпаться ради прочтения очередного сообщения от «Доставки.ру» — удовольствие ниже среднего. Около 13-00 мы получили еще одно сообщение — о том, что заказ точно-точно подтвержден и готовится к отгрузке. А потом и еще одно — о том, что заказ будет доставлен на следующий день с 10 до 17 часов.

В день доставки нам примерно в 9-45 позвонил менеджер магазина, еще раз уточнил, что мы ожидаем заказ, и попросил дождаться звонка курьера. Сотрудник службы доставки позвонил буквально через пять минут и пообещал быть у нас через полчаса или чуть раньше. В итоге, звонок в нашу дверь раздался уже через 10 минут. Курьер был крайне вежлив и корректен, поднял достаточно объемную и тяжелую коробку на лифте, при нас аккуратно вскрыл упаковку и дал возможность без спешки ознакомиться с содержимым, предоставил необходимые документы.

Гарантия

Магазин Dostavka.ru представлен в нашем рейтинге и занимает в нем 29-ю строчку. За последнее время мы получили ряд отзывов на работу магазина в целом и его гарантийной службы и, к сожалению, большая часть из них носит негативный характер. При этом обычно сдержанные пользователи ITRate крайне эмоциональны в оценках: «ужасный сервис», «самый ужасный интернет-магазин», «худший магазин за всю историю общения с интернет-магазинами», «магазин просто ужасен, неадекватен» — это лишь часть эпитетов, которыми наделили «Доставку.ру» наши читатели. Опыт, полученный нами в ходе данного тестирования, не подтверждает столь негативных оценок, тем не менее, их количество говорит само за себя.

Уровень цен

Магазин Dostavka.ru является онлайн-гипермаркетом, а потому помимо цифровой техники в его ассортименте присутствуют и другие товарные группы. Мы же при определении уровня цен сконцентрируем внимание на гаджетах, компьютерной технике и периферии.

Для определения уровня цен используется следующая методика:

1. Из текущего прайса компании выбираются двадцать популярных единиц товара;

2. Для магазинов, ориентированных на продажи гаджетов и/или бытовой техники (к которым мы условно отнесем и Dostavka.ru) в качестве «эталонной» используется цена магазинов «Юлмарт», как обладающих большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;

3. Цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 20 величин, впоследствии усредняемых:



4. Далее по таблице получаем порядок цен для Москвы.



Уровень цен в магазине Dostavka.ru — высокий (С=1,04).

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Место в рейтинге iXBT.com
29
Участие в клубе iXBT.com
Нет
Сайт
7
Уровень цен
Высокий
Звонок после размещения заказа
Регистрация на сайте
Необязательная
Дозвон
Примерно 4 минуты
Возможность заказа по телефону
Есть
Доставка
От 290 рублей
Консультация
7
Диапазон времени доставки
с 10:00 до 17:00; с 10:00 до 14:00; с 12:00 до 16:00; с 15:00 до 19:00; с 18:00 до 21:00
Срок доставки
На следующий день
Предупреждающий звонок курьера
Есть
Доставка до
Квартиры / офиса
Варианты оплаты
Наличные рубли, пластиковые карты, электронные деньги.
Общее впечатление
6

Итого

Нам понравилось:

  1. Возможность оформить и оплатить заказ в любое время суток.
  2. Вежливые и доброжелательные консультанты call-центра.
  3. Пунктуальность и корректная работа курьерской службы.
Нам не понравилось:
  1. Обилие рекламных элементов на ключевых позициях страниц сайта.
  2. Большое число негативных отзывов на работу магазина.
  3. Неработающая форма онлайн-консультации в личном кабинете.
  4. Высокий уровень цен.

Советуем почитать:



Максим Романов (romanov@itrate.ru)
Опубликовано — 22 апреля 2013 г.


   
Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus