Сеть магазинов «Киберри»

Новости розницы

Тестируем онлайн-сервис в Санкт-Петербурге

Введение

«Киберри» — это одна из крупных молодых сетей, ведущих активную деятельност в северной солице, а с некоторых пор — и за её пределами. На сегодняшний день мы имеем следующую информацию: все наши тестирования показали вполне качественный сервис и низкие цены, а коммуникационная стратегия и планы относятся к разряду непонятых. В статье про итоги 2013 года описаны результаты нашего сбора информации о компании, там же можно обнаружить достаточно обширные планы по изучению различных сервисов образца 2014 года.

Приступаем: для начала представляем традиционный для нашего жанра тест онлайн-магазина и сервиса по доставке товара.

Сайт, каталог товаров и процедура заказа

Сайт компании «Киберри» расположен по адресу http://www.cyberry.ru/ и мы его уже тестировали. Существенных изменений мы не обнаружили: сайт остался таким же, как был.

«Киберри»

Поскольку в 2013 году сеть объединилась с «МТ-онлайн», мы решили, что неплохо будет изучить, как по этому поводу выглядит решение относительно сайтов — остаются ли они независимыми, есть ли информация об объединении и т.п. На сайте по адресу http://www.mtonline.ru мы обнаружили информацию об исследуемом факте.

«МТ-онлайн»

Сайт при этом функционирует, например, можно почитать обзоры и гайды по выбору техники. Однако каталог абсолютно пустой и заказать ничего нельзя, то есть смысл того, что страница «МТ-онлайн» в принципе существует, не совсем ясен.

каталог абсолютно пустой

Достаточно скоро попытка блуждания привела нас на следующую информационную страницу:

объединилась с «МТ-онлайн»

Как обычно, однозначная трактовка не совсем ясна, но нам всё нравится: конечно, можно было молча сделать редирект, но в данном случае чувствуется отличный пример нормативного гуманизма по отношению к человеку, который привык к «МТ-онлайн» и ни о каком «Киберри» слухом не слышал. Представить такого человека легко: приобретённая сеть имеет федеральное значение, а приобретатель мало того что регионал (при всём величии блистательного Петербурга), так ещё и в интернете не особенно рекламируется. Такой посетитель из последнего предложения уже отправится в «Киберри» совершенно добровольно — не возвращаться же в пустой каталог «МТ-онлайна», да и информация о трансформации бренда закрепится безо всякого дискомфорта.

Однако вот предупреждение: «В течение месяца магазины МТ-Онлайн в Санкт-Петербурге будут последовательно переоборудованы в пункты выдачи Киберри» висит уже никак не месяц, а много больше. Что это — нехватка ресурсов, задержка по причине перфекционизма, знаменитая северная неторопливость? Нет ответа. Будем наблюдать дальше.

При заказе в «Киберри», однако, всё прекрасно: удобно искать, информативно. Количество товаров мы, конечно, не фиксируем досконально, но есть ощущение, что с каждым новым тестированием оно всё увеличивается. При этом приятно то, что адекватные фильтры реализованы для всех товарных групп.

фильтры реализованы для всех товарных групп

Процедура заказа не доставила нам нникаких хлопот: мы произвели его в рабочие часы пятницы и стали ждать звонка.

Из приятного стоит отметить, что процедура заказа без регистрации по-прежнему возможна, что не может не радовать. С одной стороны, зарегистрированный пользователь получает некие бонусы и привилегии, с другой — возможность относительной анонимности в интернете многие ценят, и хорошо, что в данном случае она предоставляется.

Офисы самовывоза

Офисов самовывоза у компании множество: на сегодняшний день на сайте представлена информация о четырёх полноформатных магазинах сети и девяти пунктах выдачи. По мере поступления потребности в тестовых закупках мы собираемся тестировать их один за другим и рассказывать вам о нашем опыте по мере его приобретения.

Телефонная консультация

Звонок с подтверждением заказа раздался через пять минут после его отправки. Звонил менеджер «Киберри», который вежливо подтвердил заказ, и к тому же (ура!) сообщил, что доставка возможна на следующий же день, в субботу. Но он же вызвал наше крайнее неудовольствие методикой «впаривания» дополнительных сервисов. На историю со стоимостью доставки мы уже ворчали: ничего не меняется.

Выглядит это так: при заказе выбирается некий тариф, не слишком низкий на фоне конкурентов. В данный момент это тариф «базовый» стоимостью 300 рублей. Перезвонивший менеджер вкрадчиво спрашивает тебя, не хочешь ли ты уточнить время, чтобы не ожидать доставки целый день — всего 50 рубликов и можно заказать тариф «утро» либо «день/вечер» с конкретизацией хотя бы половины интервала.

«Киберри» доставка

Присмотримся повнимательнее: базовый тариф действует 12 часов — с 10 утра до 10 вечера. То есть ни на работе, ни дома в 99% случаях обычный клиент всё это дома не сидит. Сделать никому не нужный тариф, чтобы суммы на экране начинались со скромной цифры 300, и тут же при звонке менеджера разъяснять, что клиенту удобнее более дорогой — отличное резение! Это немного напоминает фильм с Чарли Чаплиным, где малыш разбивает стёкла, а «случайно» оказавшийся поблизости стекольщик предлагает вставить новое. Рано или поздно таких дельцов обычно ловят за руку.

Мы попытались было освоить «человеческий» подход и обратились к менеджеру с информацией о том, что денег в обрез, а сидеть 12 часов на одном месте в субботу особенно обидно. Сотрудник «Киберри» был непреклонен и отказался нам предоставлять какие-либо уточняющие сведения — например, о графике доставки (в большинстве случаев всегда можно поинтересоваться, с какого района начинается развозка и понять, ждать доставки в начале обещанного интервала или в конце). Мы не огорчились и выбрали первую половину дня: с 10 до 14, приняв предстоящую доплату как неотвратимое.

Если же, возвращаясь к общим рассуждениям о тарифах на доставку, обратить внимание, на весьма удобные функции «точно в срок» (в пределах часа) либо «срочный» (тем же вечером при оформлении заказа до 16:00), то извольте выложить от 750 или от 1000 рублей соответственно... Функции удобные, но в принципе редакция может поделиться службой такси, эксплуатация которого до ближайшего кибермаркета и обратно обойдётся дешевле. Нерыночно как-то.

Однако наша беседа с менеджером на этом не закончилась. Нас обрадовали ещё и тем, что наша доставка удосужилась чести платного подъёма на этаж. Вес нашего товара, согласно описанию на сайте компании, составлял около 1,5 килограммов и ещё 1 килограмм составил вес упаковки. Нам была предложена цена в 25 рублей за этаж (то есть, согласно разделу доставки сайта компании, нам предложили цену подъёма товара весом от 5 до 10 килограмм). Что это? Халтура менеджера? Лично он же вряд ли что-то получит с такого мелкого надувательства... А может, политика партии, и менеджер действовал по инструкции? Нет ответа.

Более того — первый этаж находится на земле, а доставка до него всё равно платная! То есть у клиента спрашивают этаж и умножают 25 на услышанную цифру, это приём, скорее достойный забулдыг-грузчиков, но никак не динамично развивающейся сети... Мы гордо сообщили, что за такие деньги спустимся за коробкой сами.

доставка удосужилась чести платного подъёма на этаж

Доставка товара

Суббота, никаких пробок, назначенный предел всё приближается, а нам никто не звонит. Вот так тестирование!

Когда раздался предварительный звонок, мы узнали, что доставка опаздывает. Поинтересовавшись, а за что мы тогда доплачиваем, мы получили обещание, что оплата будет производиться по базовому тарифу. Здесь мы, конечно, оплошали, надо было дождаться, не предложат ли нам вернуть наши 50 рублей без напоминания, но можем констатировать хотя бы то, что с напоминанием никто спорить не стал.

Дальше всё идеально: прибыв с опозданием примерно на час, курьер отлично справился со сложным тестовым адресом, был вежливым, имел сдачу, так что если бы не странное поведение менеджера при телефонном звонке, можно было бы сказать, что тест прошёл идеально.

Спам

Мы не знаем, где находится заветная галочка, и никто из нас не ставил её осознанно, однако на почтовые ящики и телефоны наших коллег, которые делали покупки в «Киберри», периодически приходят различные предложения от сети. Однако утверждать это без скриншотов или фото было бы голословным, поэтому при получении очередного письма или СМС мы обязательно зафиксируем этот факт и попробуем провести расследование: как именно к нашим экспертам попадала нежелательная информация и можно ли от неё отказаться.

Итоговая таблица

В данном случае речь идёт о сервисе онлайн-магазина «Киберри». Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Место в рейтинге iXBT.com
Нет
Участие в клубе iXBT.com
Нет
Сайт
Есть, 9
Прайс-лист
Не обнаружен
Количество единиц каталога/прайс-листа
>20000
Уровень цен
Низкий
Возможность отложить / сохранить корзину
Есть
Регистрация клиентов
Не обязательна
Звонок после размещения заказа / обещанный звонок
5 минут
Возможность заказа по телефону
Есть
Дозвон
< 1 минуты
Консультация
9
Доставка
300 руб
Срок доставки
1 день
Диапазон времени доставки

10 — 22

Доставка в указанное время
Нет
Предупреждающий звонок курьера
Есть, 9
Доставка до
Парадной
Варианты оплаты
Рубли, оплата катрой, банковский перевод
% при оплате банковскими картами
Удаленность гарантийного отдела от центра
Общие впечатления
8

Итого

Нам понравилось:

  1. Компанию не назовёшь неинтересной или скучной.
  2. Удобный сайт и процедура заказа.
  3. Доставка оказалась возможна в выходной день.

Нам не понравилось:

  1. Информационная закрытость сети.
  2. Тарифы на доставку и подъём и их подача менеджером.
  3. Доставка опоздала к назначенному сроку.

Советуем почитать:



Валерия Богдан (bog@ixbt.com)
Опубликовано — 24 февраля 2014 г.


Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus