Интернет-магазин «Компьютерный мир»

Новости розницы

Тестируем сервис в эпоху перемен

Введение

«Компьютерный мир» — один из самых опытных продавцов компьютерной и цифровой техники в Санкт-Петербурге. Эта сеть — крупный игрок петербургского рынка и почётный член нашего клуба рейтингов, то есть гарантированно предоставляет качественный сервис. Мы много раз тестировали различные филиалы и писали о своём опыте, а сегодня представляем необычный тест.

Дело в том, что не так давно в сети появилась информация о том, что активы «Компьютерного мира» приобретает сеть супермаркетов цифровой и бытовой техники DNS. Эта информация стала неожиданностью для многих участников рынка, при этом мало что известно о дальнейших планах: объединятся ли сети, под какой торговой маркой будут работать магазины, чего стоит ожидать покупателям. Пока суть да дело, мы спокойно делаем свою работу: оперативно тестируем текущее состояние сервиса компании «Компьютерный мир».

Мы сделали тестовую закупку, заказав товар с доставкой в Санкт-Петербурге и получили услугу традиционного для сети высокого качества.

Сайт компании

Сайт интернет-магазина цифровой техники «Компьютерный мир» расположен по адресу http://www.compumir.ru. Это новый сайт, который мы ещё не тестировали.

Сейчас на главной странице располагается информация о том, что сайт находится в процессе реконструкции, а также сообщение, гласящее, что «компания «Компьютерный мир» и федеральная сеть супермаркетов цифровой техники «DNS» объединились с целью создания одной из крупнейших розничных сетей по продаже цифровой техники». Также нельзя не заметить крупный баннер, сообщающий о распродаже и скидках до 70%. Логотипа на сайте два — так что без труда можно предположить, что стратегия совместной деятельности двух компаний просто-напросто ещё не разработана до конца.

Мы, естественно, продолжим наши наблюдения за происходящим, а также внесём их в скромную летопись истории цифрового ритейла, над которой мы в формате регулярных тестирований работаем уже много лет. Сейчас мы, однако, занялись заказом товара на новом ресурсе «Компьютерного мира» — и нашли отличный современный удобный сайт, пользоваться которым кофортно и приятно. Искренне надеемся, что бренд КМ в результате преобразований никуда не денется, а петербуржцы смогут получать удовольствие, заказывая здесь электронику и цифровую технику.

Каталог товаров

Главное меню каталога товаров расположено в левой части стартовой страницы. Оно состоит 13 основных разделов, которые при наведении курсора мыши раскрываются в виде выпадающего меню соответствующих подразделов. Группировка товаров логичная, продуманная, ориентироваться легко.

Главное меню каталога товаров «Компьютерный мир DNS

Списки товаров ожидаемо хорошо организованы: если уж на старом сайте каталог товаров был хорошим, то логично, что при создании нового всё хорошее сохранилось, но при этом приобрело более современный вид. В наличии различные виды сортировки и отличные фильтры.

Списки товаров ожидаемо хорошо организованы

Карточка товара здесь, помимо общих сведений и обязательных опций, имеет интересную специфику: помимо наличия продукта в интернет-магазине, здесь отображаются все оффлайн-магазины, где есть выбранная позиция.

Карточка товара

Также в карточках были обнаружены ссылки на гайды и обзоры, размещённые на сайте DNS.

гайды и обзоры, размещённые на сайте DNS

При заказе товара мы обнаружили, что корзина имеет традиционный вид, но снабжена ещё и полем — индикатором наличия в магазинах. Поскольку из экономии места магазины называются аббревиатурами от местоположения, то список заглавных кириллических литер вызывает курьёзные воспоминания о таблице Головина-Сивцева.

корзина имеет традиционный вид

При оформлении заказа регистрация на сайте возможна, но не обязательна.

регистрация на сайте возможна, но не обязательна

Мы отправили заказ во вторник поздно вечером, после окончания рабочего дня.

Офисы самовывоза

Офисами самовывоза компании «Компьютерный мир» в Санкт-Петербурге являются все магазины сети. Их общий список в виде выпадающего меню можно найти на главной странице сайта.

Офисами самовывоза компании «Компьютерный мир» в Санкт-Петербурге являются все магазины сети

Общего плана города, где бы отображались все торговые точки, нам обнаружить не удалось, да и ссылка на каждый конкретный магазин из списка почему-то ведёт на «народную карту Яндекса», пользоваться которой в таком формате оказалось не очень-то удобно. Однако критиковать тут не имеет смысла, написано же:  «сайт временно находится в процессе реконструкции».

ссылка на каждый конкретный магазин из списка почему-то ведёт на «народную карту Яндекса»

Телефонная консультация

Оформив заявку на сайте тестируемой компании поздно вечером, мы дождались звонка оператора на следующее утро после отправки заказа, то есть в среду. Он подтвердил возможность доставки, но сообщил, что она возможна только в пятницу. Товар нам требовался срочно, и такой срок ожидания, хотя номинально он вовсе не является критичным, нас не очень устраивал. Мы сообщили об этом менеджеру и, к нашему, немалому удовольствию, стали вместе пытаться как-нибудь решить этот вопрос. Менеджер оказался отзывчивым: он смотрел, где наш товар есть в наличии, пытался организовать его «переброску», что не возымело особого успеха — доставка осталась назначенной на пятницу. Но стремление помочь и решить нашу проблему мы высоко оценили.

Доставка

Хотя мы и смирились с необходимостью ожидать пятницы, наш менедер, видимо, не смирился. В чертверг вечером нам позвонили из офиса и сообщили, что курьер уже находится возле нашей двери, но ему никто не открывает. Логично — никто не открывал, потому что в четверг мы никого и не звали. К счастью, наши эксперты находились в шаговой доступности, и они пообещали менеджеру немедленно выдвинуться навстречу курьеру.

Также мы попросили предоставить его телефон, чтобы связаться с ним напрямую, согласовать маршрут движения, двинуться друг другу навстречу и встретиться «посередине» — это сэкономило бы и наше, и его время. К сожалению, прямая связь с курьером оказалась невозможной, что нас сильно расстроило, так как отсутствие возможности прямого контакта с сотрудником всегда ухудшает качество коммуникации и гибкость обслуживания. В нашем случае это ухудшение качества было налицо: курьер стоял и ждал, пока мы подойдём, а мы проходили ненужное при нормальной организации расстояние. Сдачи у курьера также не обнаружилось — пришлось вместе идти в ближайший магазин, чтобы разменять деньги, и снова терять минуты — и наши, и курьера. В остальном никаких нарицаний — молодой человек стоял у нужного адреса, был вежлив и доброжелателен.

Стоимость доставки составила 200 рублей, что является одной из самых конкурентных цен в городе. Более того, заказы стоимостью свыше 3 тысяч рублей доставляются бесплатно.

Стоимость доставки составила 200 рублей

Уровень цен

Для определения уровня цен обычно используется следующая методика:

  1. из текущего прайса компании выбираются десять популярных единиц товара;
  2. в качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;
  3. цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 10 величин, впоследствии усредняемых:
  4. далее по таблице получаем порядок цен для Санкт-Петербурга.
  • На момент, предшествующий реформам, уровень цен в магазине «Компьютерный мир» был средним (C = 1,09). В дальнейшем мы будем внимательно следить за происходящими изменениями.

СПАМ

После того, как произошла доставка, на оставленные при заказе телефонный номер и электронный адрес ничего нежелательного не поступало.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Сайт / Каталог
В реконструкции
Доставка
200 руб/ 0 при заказе от 3000
Возможность отложить / сохранить корзину
Есть
Срок доставки
2 дня
Регистрация клиентов
Не обязательна
Уровень цен

Средний

Возможность заказа по телефону
Есть
Доставка в указанное время
Раньше
Звонок после размещения заказа
След. утро
Предупреждающий звонок курьера
Нет
Наличие пункта самовывоза
Около 20
Доставка до квартиры
Есть
Варианты оплаты
Рубли, карты
Общие впечатления
7

 

Итого

Нам понравилось:

  1. Грядут перемены, а это всегда интересно.
  2. Дешёвая доставка в адекватный срок.
  3. Отзывчивый менеджер.

Нам не понравилось:

  1. Неопределённость и отсутствие официальных комментариев в прессе заставляют волноваться клиентов.
  2. О переносе доставки не предупредили заранее.
  3. Отсутствие возможности связаться напрямую с курьером.

Советуем почитать:

Валерия Богдан (bog@ixbt.com)
Опубликовано — 4 июля 2014 г.


Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus