Интернет-магазин COMP2YOU

Новости розницы

Тестирование онлайн-сервиса и службы доставки


Введение

Наряду с крупными и известными «гигантами», на компьютерном рынке Москвы работают сравнительно небольшие ритейлеры, каждый из которых занимает свою локальную нишу. В отличие от представительств крупных сетей, так или иначе работающих по корпоративным стандартам, небольшие магазины ориентируются на свое видение основных принципов работы, что делает результаты наших тестирований совершенно непредсказуемыми — от бурного восторга до полного разочарования. Сегодня мы обратим свое внимание как раз на одного из подобных участников рынка — компьютерный магазин COMP2YOU.

Сайт компании

Сайт магазина COMP2YOU расположен на одноименном домене http://comp2you.ru. C первого взгляда сайт производит впечатление продукта, сделанного достаточно давно и практически «на коленке»: незатейливый дизайн, не всегда корректная верстка, SEO-тексты с рядом грамматических ошибок… Тем не менее, остановимся на нем поподробнее.


Главная страница сайта COMP2YOU

На стартовой странице находятся:

  • В верхней части — поисковая строка и ссылки на информационные разделы.
  • В «шапке» сайта расположен логотип компании, контактные данные и динамический рекламный баннер.
  • Чуть ниже — «интерактивное» меню, позволяющее быстро перейти к требуемому разделу каталога.
  • Вся средняя часть сайта занята промо-текстами. В правой части сайта явно виднеется предусмотренная версткой колонка, однако каких-либо функциональных или иных элементов на ней нет.
  • В нижней части центральной колонки расположен раздел с громким названием «Статьи и обзоры». Под заголовком раздела сиротливо стоят ссылки на вакансии, описание услуги «trade in» и раздел «НАМ ВАЖНО ВАШЕ МНЕНИЕ!!!» (количество заглавных букв и восклицательных знаков сохранено), в котором пользователям предлагается «проголосовать» за магазин в системе Яндекс.Маркет. Статей и обзоров нам обнаружить так и не удалось.
  • Ну и, наконец, в футере мы видим краткую «карту сайта», счетчики и копирайты.

Каталог товаров

Разделы каталога также сделаны без особых изысков: общий список товаров с иллюстрациями, постраничный вывод и система фильтров по базовым параметрам. Из «продвинутого» функционала можно отметить лишь возможность добавить нужные позиции к сравнению и получить единую таблицу их характеристик. Зато необходимой и часто используемой функции сортировки товара по цене нет и в помине, как и вообще возможности сортировки пользователем — товары представлены в списке ровно в том порядке, в котором они были расположены администрацией сайта. При этом хоть какой-нибудь логики в их расположении не прослеживается.


Каталог

Несколько упростить работу с каталогом могла бы стабильно работающая система поиска, но и здесь не обошлось без накладок — результаты поиска зачастую ведут на несуществующие или перемещенные страницы.


Несколько упростить работу с каталогом могла бы стабильно работающая система поиска, но и здесь не обошлось без накладок — результаты поиска зачастую ведут на несуществующие или перемещенные страницы.

На этапе ознакомления с каталогом неприятно удивил весьма и весьма ограниченный ассортимент товаров: для примера, полный список доступных процессоров без всяких фильтров насчитывает всего 32 позиции. Для сравнения скажем, что у более-менее крупных магазинов их количество «переваливает» за сотню. То же самое, например, касается видеокарт — их в каталоге всего 22 наименования.

Сам по себе небольшой ассортимент, конечно, не является основанием для выводов о работе магазина в целом, но все-таки в разумных пределах. Весомая часть товаров имеет статус «под заказ», причем зачастую таких позиций более половины. Крайне показательным в плане скудности ассортимента является раздел с принтерами — всего 8 наименований и все «под заказ».


Крайне показательным в плане скудности ассортимента является раздел с принтерами — всего 8 наименований и все «под заказ».

Карточка товара содержит одно изображение, информацию о цене, ссылки на форму заказа, и базовые характеристики в виде таблицы. В разделе с характеристиками также есть вкладка, которая должна содержать видеоролик о товаре, но ни для одной из просмотренных нами позиций такого ролика мы не увидели. Оффлайн-магазины COMP2YOU представлены в виде списка без информации о наличии просматриваемой позиции — эту информацию предлагается уточнять у менеджера по телефону.


Карточка товара

Телефонная консультация

Раз наличие товара необходимо уточнить у менеджера — значит, будем уточнять. Дозвонились до оператора мы не более чем за десять секунд — хороший результат. На требуемое уточнение наличия товара в конкретном магазине и возможности его курьерской доставки ушло еще не более полуминуты — опять-таки очень оперативно. Мы задали еще несколько вопросов, касающихся технических характеристик товара, получили вполне вразумительные ответы, и перешли к тестированию работы формы «заказа» обратного звонка через сайт.

Ожидание звонка менеджера заняло у нас порядка 25 минут — исходя из нашего опыта, это вполне приемлемый результат. На этот раз мы попросили подобрать для нас товар по заданным техническим характеристикам — и вновь консультант справился на «отлично»: порекомендовал нам несколько комплектующих, дал развернутую консультацию по их параметрам.

Правда, не обошлось без «ложки дегтя». На наш вопрос, можно ли оставить резерв на две из предложенных позиций, приехать в магазин и на месте решить вопрос о покупке одной из них, консультант ответил, что больше одной позиции забронировать нельзя. Не скрывая своего удивления, мы пообещали сделать заказ через сайт и оформить доставку чуть позже.

Так мы и поступили, но для начала решили проверить работу службы онлайн-консультации. Здесь также все прошло «без сучка — без задоринки». Консультант ответил нам спустя 10 секунд после приветствия в чате, попросил подождать минуту, после чего обстоятельно и грамотно ответил нам на ряд «каверзных» технических вопросов — если бы все службы магазина работали на подобном уровне, наша общая его оценка была бы значительно выше.

Оформление заказа на сайте

Регистрация на сайте является обязательной для оформления заказа. При нажатии кнопки «оформить заказ» незалогиненному пользователю предлагается либо ввести существующие логин и пароль, либо заполнить форму регистрации.


Форма онлайн-заказа

После регистрации мы попали непосредственно в форму заказа, где нам было предложено выбрать метод оплаты. В соответствующем разделе сайта мы увидели информацию о том, что курьеры COMP2YOU имеют при себе переносные POS-терминалы и могут принимать оплату через пластиковые карты. Правда, при этом стоимость покупки возрастает на 3,5 процента — неприятный нюанс, но пока еще, к сожалению, вполне распространенный. Поэтому мы смело поставили отметку в чекбоксе «Физическое лицо (оплата пластиковой картой)». Но все оказалось не так просто — система упорно «не желала» пускать нас дальше, выдавая ошибку «Нет платежных систем для оплаты».


Нет платежных систем для оплаты

Нам ничего не оставалось, как выбрать вариант «Физическое лицо (наличный расчет) Москва и Московская область», а в комментарии к заказу отметить свое желание оплатить товар «пластиком».


Нам ничего не оставалось, как выбрать вариант «Физическое лицо (наличный расчет) Москва и Московская область», а в комментарии к заказу отметить свое желание оплатить товар «пластиком».

К счастью, дальнейшие этапы оформления заказа прошли по стандартной схеме ФИО-телефон-адрес и не вызвали затруднений. Практически сразу нам на электронную почту пришло письмо с подтверждением заказа, а спустя 10 минут раздался звонок от менеджера. Мы еще раз заявили о своем желании оплатить товар пластиковой картой, оператор, в свою очередь, напомнила о возрастании цены на 3,5 процента, назвала итоговую стоимость и назначила доставку на следующий день с 10 до 16 часов.

Доставка и оплата

Согласно данным сайта, возможна оплата заказанных товаров, как наличными рублями, так и пластиковыми картами. Причем, как при самовывозе, так и при доставке курьером. Единственное уточнение — о своем желании расплатиться кредиткой нужно обязательно сообщить менеджеру. При этом стоимость заказа автоматически увеличивается на 3,5 процента, как и при безналичном расчете. Также заявлена возможность оплаты посредством системы Яндекс.Деньги.

Доставка по Москве осуществляется на следующий день после оформления заказа с 10 до 20 часов, ее стоимость — 290 рублей, при покупке сетевого оборудования — 500 рублей. Заявлена также возможность доставки в день заказа, в этом случае ее цена увеличивается также до 500 рублей (при общей массе заказа более 6 кг — 700 рублей). За пределы МКАД курьер от COMP2YOU может приехать только на следующий день, стоить это будет 500 рублей + 40 руб./км от МКАД (более 6 кг — 700 рублей + 40 руб./км).

На следующий день в районе 12 часов нам пришло СМС с номером заказа, телефоном и именем курьера — очень хорошо и удобно. Мы уж было приготовились хвалить службу доставки. Но, как оказалось — рано. Как было написано выше, мы заявили о своем желании оплатить заказ пластиковой картой при заполнении формы на сайте, потом дважды проговорили этот момент с менеджером… Так вот — не помогло.

В 13-40 нам позвонил курьер, желающий уточнить адрес и предупредить, что в течение часа он будет у нас. Мы с радостью ответили на его вопросы, после чего еще раз уточнили, везет ли он с собой терминал для оплаты — просто на всякий случай. Оказалось, что курьер вообще в первый раз слышит о том, что такая практика существует. Соответственно, никакого терминала у него с собой нет.

Мы взяли паузу для того, чтобы решить, как нам быть дальше — отказываться от доставки, идти снимать наличные деньги в банкомат или придумывать третий вариант. Тем временем, обрисовался еще один вопрос: в счете у курьера стоит сумма, учитывающая пресловутые 3,5 процента за «безнал», оплачивать которые «наличкой» — ну совсем уж странно.

Мы вновь связались с курьером и задали ему вопрос о возможности снижения цены, он не смог ответить ничего конкретного и посоветовал пообщаться с менеджерами магазина. Пришлось звонить в магазин и объяснять ситуацию оператору, который долго уточнял номер и порядок доставки, потом минуты три молчал, потом объяснял, что терминал всего один и у другого водителя… Наконец, нам было предложено хотя бы одно из возможных решений — перенести доставку на следующий день.

Нас такое развитие событий не устраивало, поэтому совместными усилиями нам удалось-таки выработать иной план действий: менеджер убирает наценку из стоимости заказа, сообщает обновленную сумму курьеру, а мы оплачиваем заказ наличными. В итоге, примерно в 14-45 курьер оказался у нас на пороге, был предельно корректен и вежлив, еще раз посетовал на работу менеджеров и даже безропотно подождал, пока мы дойдем до ближайшего банкомата. Цена заказа, действительно, была снижена, более того — с нас не взяли денег за доставку. В общем и целом, конечно, сервис COMP2YOU показал себя не с лучшей стороны, но стремление его администрации исправлять свои ошибки похвально.

На этом можно было бы поставить точку, если бы COMP2YOU не напомнил о себе спустя три дня после получения нами заказа, прислав СМС с предложением оставить отзыв в одной из рейтинговых систем и получить 200 рублей на счет мобильного телефона. На странице сайта с описанием данной «акции» сказано, что отзыв может быть любым — в том числе, и негативным. Но расчет явно не на это. Возможно, мы немного идеалисты, но пока ничего не сумело поколебать нашу уверенность в том, что у по-настоящему хорошо работающих магазинов нет необходимости в использовании подобных механизмов.

Гарантия

Компания COMP2YOU не является членом клуба участников рейтинга iXBT.com и сведений о гарантийном обслуживании от наших читателей не поступало. Тем не менее, в разделе «Гарантия» сайта компании есть несколько фраз, которые мы хотели бы процитировать:

  1. Обмен или возврат технически сложных товаров, на которые установлены гарантийные сроки, осуществляется только при наличии письменного заключения сервисного центра производителя! (Постановление Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55, пункт 11).
  2. Исправный технически сложный товар надлежащего качества обмену и возврату НЕ ПОДЛЕЖИТ!

С точки зрения закона — все абсолютно верно, но на фоне стремления многих ритейлеров к расширению своих гарантийных обязательств в борьбе за симпатии клиентов, подобные ссылки на законодательство с обилием восклицательных знаков и заглавных букв выглядят как желание отгородиться от ответственности. В общем, никакого «манибэк», ожидание результатов экспертизы производителя перед заменой неисправного товара — полный комплект удовольствий.

Уровень цен

Для определения уровня цен используется следующая методика:

1. Из текущего прайса компании выбираются двадцать популярных единиц товара;

2. В качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;

3. Цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 20 величин, впоследствии усредняемых:



4. Далее по таблице получаем порядок цен для Москвы.



Уровень цен в магазине COMP2YOU — средний (С=1,01).

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Место в рейтинге iXBT.com
Участие в клубе iXBT.com
Нет
Сайт
4
Уровень цен
Средний
Звонок после размещения заказа
10 минут
Регистрация на сайте
Обязательная
Дозвон/заказ звонка через сайт
10 секунд / 25 минут
Возможность заказа по телефону
Есть
Доставка
От 290 рублей
Консультация
7
Диапазон времени доставки
С 10 до 20 часов
Срок доставки
На следующий день (заявлена срочная доставка «день в день»)
Предупреждающий звонок курьера
Есть
Доставка до
Квартиры / офиса
Варианты оплаты
Наличные рубли, пластиковые карты, электронные деньги.
Общее впечатление
5

Итого

Нам понравилось:

  1. Оперативный ответ менеджеров по телефону и онлайн.
  2. Умение признавать свои ошибки и попытка минимизировать негативную реакцию клиента.
Нам не понравилось:
  1. Малофункциональный сайт.
  2. Небольшой ассортимент комплектующих и периферии.
  3. Возможность забронировать только один товар для самовывоза из оффлайн-магазина.
  4. Комиссия при оплате пластиковой картой.
  5. Проблемы с оплатой «пластиком» при получении товара через курьера.
  6. Отсутствие услуги «манибэк».

Советуем почитать:



Максим Романов (romanov@itrate.ru)
Опубликовано — 29 марта 2013 г.


   
Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus