Интернет-магазин «Ситилинк»

Новости розницы

Почтовая доставка и погодные катаклизмы

К тестированиям магазинов «Ситилинк» мы не возвращались достаточно давно — уже практически год. Последний тест принес далекие от положительных результаты — сказались весьма спорный редизайн сайта, проблемы в работе гарантийного отдела… Подробнее об этом можно прочитать непосредственно в материале, а также в комментариях под ним и советующей ветке нашего форума. Потому мы решили взять паузу и подождать, пока отзывы от покупателей не станут более позитивными.

Судя по последним сообщениям в ветке, этого так и не случилось, но в магазин мы решили все-таки вернуться — как-никак весьма крупная сеть, игнорировать присутствие на рынке которой мы просто не можем. Ну а поводом для очередного теста стала новая для компании услуга — почтовая доставка покупок по России силами траснпортной компании СПСР.

Сайт компании

Сайт «Ситилинка», расположенный по адресу http://www.citilink.ru, год назад пережил достаточно серьезный редизайн, чему и был посвящен наш последний обзор. С тех пор сайт практически не изменился, но волна недовольства покупателей по поводу его удобства потихоньку сошла на нет — по всей видимости, пользователи сумели-таки привыкнуть к новой версии. Потому мы сегодня не будем подробно останавливаться на интернет-ресурсе компании, а сразу перейдем непосредственно к тесту.

Телефонная консультация

В обзорах «Ситилинка» последнего времени мы отмечали, что компания отказалась от предоставления технических консультаций по телефону. Более подробно этот вопрос раскрыт в соответствующей главе тестирования пункта выдачи у метро «Новые Черемушки». Там же мы пообещали, что пока такой подход к консультации не станет общепринятым, мы будем рассматривать его как один из минусов в работе «Ситилинка». Собственно, с тех пор ничего не изменилось.

Что касается времени дозвона, которое мы все-таки проверили, оно осталось на среднем для большинства магазинов уровне — порядка минуты, большая часть которой расходуется на прослушивание сообщения автоответчика.

Оформление заказа онлайн

Процедуре оформления онлайн-заказа мы уделили немало внимания в прошлом тесте, однако сегодня вновь подробно остановимся на ней — в связи с появлением нового варианта доставки в ходе процедуры появился ряд интересных нюансов. Процесс оформления нам пришлось начинать дважды, так как на одном из этапов оказалось, что выбор опции доставки почтой нужно осуществлять заранее, причем делается это в меню выбора города обслуживания.

Итак, собираем нужные товары в корзине, но не торопимся нажимать на кнопку оформления заказа. Для начала находим меню выбора города наверху страницы.

Перед нами открывается список выбора городов обслуживания, справа от поисковой строки в котором видна ссылка «Почтовая доставка по России» — она нам и нужна.

А вот теперь возвращаемся в корзину и продолжаем.

Жмем кнопку оформления заказа и переходим на страницу выбора места доставки, которая почему-то называется «Способ доставки», хотя способ мы выбрали раньше в меню выбора города. А вот если бы мы этого не сделали — система предложила бы нам варианты курьерской доставки по выбранному городу. В общем, процедура, прямо скажем, получилась далеко не самая логичная. Вводим город и контакты получателя.

Уточняем адрес, после чего можем увидеть стоимость визита курьера.

Далее переходим на страницу оплаты. На этот раз мы решили выбрать самый простой и распространенный способ — пластиковой картой онлайн.

По нажатию кнопки «Далее» оказываемся на странице подтверждения заказа. Проверяем еще раз все введенные данные — кликаем на «Оформить заказ» …

…попадаем на итоговую страницу, внизу которой есть кнопка оплаты.

Нажимаем — оплачиваем.

Готово. Сразу после создания заказа нам пришло СМС с уведомлением, а вот об оплате отчитался только банк — сообщения от магазина об успешном поступлении денег мы так и не получили. К счастью, особой необходимости в нем и не было — спустя 6 минут после оплаты нам позвонил менеджер, который быстро и с огоньком уточнил все детали заказа, адрес и сумму, после чего подтвердил заказ и обозначил ожидаемое время доставки — через три дня.

В ходе разговора он неоднократно обратил наше внимание на то, что в подмосковном городе, куда мы заказали товар, есть оффлайн-представительство «Ситилинка», а также возможна курьерская доставка. Но мы были непреклонны: хотим почтовую доставку — и все тут. Естественно, не вдаваясь в причины столь эксцентричного решения.

Доставка

Стоимость и сроки доставки варьируются в зависимости от местоположения клиента, более подробная информация предоставляется клиенту в ходе оформления заказа. Должны отметить, что по сути разговор ниже пойдет о работе компании СПСР, однако выделять каким-либо образом впечатления от взаимодействия с ней в итогах нашего тестирования мы не будем — «Ситилинк» выбрал себе партнера, предлагает его услуги — соответственно, несет некую ответственность за качество его работы.

На следующий день после оформления заказа нам пришло СМС от компании СПСР о том, что заказ передан в доставку, а визит курьера назначен на следующий день. Соответственно, свою часть работы «Ситилинк» выполнил вполне корректно. А вот дальше все пошло немного не по плану. В одном из недавних тестов мы попробовали новый для наших тестов формат описания «затяжных» покупок в формате дневника. Это оказалось достаточно удобно, воспользуемся этой методикой и сейчас. Итак:

День 1. Оформили заказ, получили подтверждение от менеджера.

День 2. В районе 15:00 получили СМС о том, что заказ передан в транспортную компанию, а доставка назначена на завтра.

День 3. Тишина. Как говорится, «ни письма, ни тонкой грамотки».

День 4. Вновь СМС о доставке на следующий день. Нас несколько удивил второй перенос доставки, потому мы решили воспользоваться возможностью уточнить состояние заказа на сайте СПСР. Там-то мы и увидели предупреждение о том, что срок доставки может быть увеличен в связи с метеоусловиями.

Надо признать, что зима ежегодно приходит в Москву неожиданно для коммунальных служб, а в этом году — так особенно. Транспортные затруднения в столице на тот момент объективно существовали. Насколько это может послужить оправданием двойного переноса доставки — вопрос открытый.

День 5. В районе 10:45 нам пришло СМС о том, что заказ передан курьеру. В 16:40 он позвонил нам и обещал быть примерно через 50 минут. И четко уложился в обозначенное время — приехал через 45 минут. Сотрудник был крайне позитивен и доброжелателен, но при этом делал свое дело очень оперативно: отдал заказ, получил подпись и убежал. Вот он был — вот нет его.

Гарантия

Как мы уже отмечали во введении, количество негативных отзывов на работу «Ситилинка» пока не уменьшается. В том числе, есть и ряд нареканий на работу гарантийного отдела. Все подробности можно найти в посвященной магазину ветке форума.

Уровень цен

В связи со сложившейся в последнее время экономической ситуацией, прайсы магазинов претерпевают постоянные изменения, связанные с изменением курсов валют. Цены на различные категории товаров в тестируемых магазинах изменяются в разное время и с разной периодичностью, что может привести к ощутимым колебаниям получаемого в ходе наших подсчетов коэффициента.

Тем не менее, это не мешает нам делать некий «срез» ситуации на момент тестирования. С одним лишь условием: нужно четко понимать, что полученные данные могут стремительно терять актуальность. До момента стабилизации рынка мы будем вынуждены проговаривать этот момент в каждом из публикуемых тестирований, а также временно отказаться от сравнивания полученных результатов и анализа какой-либо динамики.

Напомним нашу методику определения уровня цен:

1. Из текущего прайса компании выбираются двадцать популярных единиц товара;
2. В качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;
3. Цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 20 величин, впоследствии усредняемых:

4. Далее по таблице получаем порядок цен для Москвы.

Уровень цен в магазине «Ситилинк» — средний (С=1,01). От «электронного дискаунтера» мы, конечно, привыкли ожидать большего. Но и «средний» — уже хорошо.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Сайт

6

Почтовая доставка

По тарифам СПСР

Регистрация клиентов

Не обязательная

Доставка до

Квартиры/офиса

Дозвон

1 минута

Срок доставки

5 дней

Возможность заказа по телефону

Есть

Диапазон времени визита курьера

С 09:00 до 18:00

Звонок после размещения заказа

6 минут

Доставка в указанное время

Нет

Консультация

Предупреждающий звонок курьера

За 45 минут

Варианты оплаты

Наличные, пластиковые карты, электронные деньги

Общие впечатления

5

Нам понравилось

  1. Появление нового варианта доставки заказов.
  2. Доброжелательность и корректная работа курьера.

Нам не понравилось

  1. Расположение опции почтовой доставки в меню выбора города обслуживания.
  2. Двойной перенос доставки из-за метеоусловий.
  3. Большое число негативных отзывов на работу магазина от наших читателей.

Максим Романов (romanov@ixbt.market)
Опубликовано — 20 ноября 2016 г.

Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus