Компьютерный магазин «Ситилинк» на улице Оптиков

Новости розницы

Тест гарантийного отдела магазина в Санкт-Петербурге у станции метро «Старая Деревня»


Введение

Компания «СИТИЛИНК» — юный игрок петербургского компьютерного рынка, который за прошедшие месяцы не раз привлекал наше внимание. В сентябре мы побывали на его открытии, а с этого момента – успели протестировать как интернет-магазин, так и магазин на улице Оптиков: оба тестирования оставили у нас крайне позитивные впечатления о магазине: низкие цены на товары, широкий ассортимент, удобный каталог товаров и рекордно дешёвая доставка.

Мы были уже готовы переписать известную пословицу на «дёшево хорошо – бывает», но одна из купленных комплектующих перестала подавать какие-либо признаки жизни через небольшое время после приобретения. Что ж, это, можно сказать, общемировой тренд: надёжность и сроки эксплуатации всех без исключения товаров имеют тенденцию к снижению. Так что мы решили, что нет худа без добра и наша поломка – не что иное, как прекрасный повод протестировать гарантийный отдел компании. Итак, встречайте: тестирование сервис-центра компании «СИТИЛИНК».

Сайт компании, каталог товаров и интернет-магазин

Сайт компании расположен по адресу: http://www.citilink.ru и уже был протестирован нами, также как и интернет-магазин, статья о котором была опубликована сравнительно недавно.

Схема и местоположение сервисного центра

Страницу гарантийного отдела на главной странице сайта нам обнаружить не удалось; она обнаружилась в качестве одной из рубрик раздела «Информация».

Схема местоположения сервисного центра в отдельном виде на сайте не присутствует, но так как на странице гарантии мы нашли адрес по улице Оптиков, дом 4, то предположили, что гарантийный отдел находится в том же здании, что и сам «Ситилинк».

Согласно приведённой схеме, которую мы уже экзаменовали, разыскать тестируемый магазин несложно, но, как выяснилось, о специфике расположения гарантийного отдела она не сообщает.

Структура магазина и сервис-центра

Структура магазина «Ситилинк» на улице Оптиков со времён проведения нашей контрольной закупки осталась прежней. Были мы там совсем недавно – однако, никакого гарантийного отдела внутри помещения не видели. «Что ж, узнаем на месте», — подумали мы и направились по хорошо знакомому маршруту.

Дело было в середине декабря, и, проведя около полутора часов в традиционной пробке, закупорившей направление в сторону Приморского района, где находится магазин, мы, к своей радости, нашли парковку в таком же прекрасно вычищенном от снега виде, что и во время последнего тестирования «Ситилинка». Забегая вперёд, раскроем, что в полном порядке застали мы парковку и в конце зимы, в феврале, когда история тестирования гарантийного отдела, наконец, завершилась.

 

На входе в магазин мы обнаружили традиционно скользкий кафель и едва не упали. Забежим вперёд снова: в конце февраля на злополучной плитке лежал препятствующий скольжению резиновый коврик большого размера – может, это и мелочь, но она позволила нам сделать вывод о том, что магазин совершенствуется в деле заботы об удобстве покупателей.

Войдя в торговый зал и оглядевшись, мы направились к окнам выдачи товаров, где один из сотрудников выдал нам отсутствующую на сайте компании схему расположения гарантийного отдела, находившегося в том же здании.

Чтобы попасть в искомый отдел, нужно было выйти на улицу, повернуть налево и пройти несколько десятков метров. Что мы и сделали; и увидев дверь с надписью «Ситилинк, гарантийный отдел» немало удивились – вход для тех, у кого покупка сломалась, оказался несколько менее презентабельным, чем для тех, кто ещё ничего не купил.

Найденная нами дверь в более близком приближении оказалась не входом в отдел, а всего лишь несколько сюрреалистической «дверью в стене» – входом в боковой двор основного здания.

За дверью оказался хозяйственный двор.

Буквально в двух шагах по правую руку, в стене, полностью отражающей внутреннюю сущность современного «ангарного» строительства, обнаружилась очередная дверь в гарантийный отдел.

Гарантийный отдел компании – это маленькое помещение с кирпичными стенами, выкрашенными серой краской.

Там находятся два окна приёма и выдачи товаров, один жёлтый диван, один кофейный автомат, два стула и один стол с образцами заявлений.

Телефонная консультация

В процессе тестирования гарантийного отдела нам понадобилось совершить несколько телефонных звонков. Все звонки совершали мы сами, и хотя во время первого посещения сервис-центра у нас взяли телефонный номер, чтобы «позвонить, когда всё будет готово», со стороны «Ситилинка» мы ни одного телефонного звонка так и не получили.

Первый звонок мы совершили в декабре месяце, когда у нас перестал функционировать коммутатор, проживший менее двух недель. Судя по «поведению» коммутатора, было похоже, что у него сломался блок питания: в розетке находился последний или же был вынут из неё – свитч никак не реагировал на окружающий мир и ни одна лампочка не горела. Известная каждому советскому школьнику «проба на язык» штекера блока питания наводила на те же мысли.

В первый раз, в середине декабря, дозвон до «Ситилинка» мы совершали по телефону, указанному на главной странице сайта. Дозвон составил менее одной минуты, оператор был вежлив и доброжелателен. Когда мы описали свою проблему, оператор сказал, что переключит нас на отдел гарантии, после чего звонок сорвался. Мы перезвонили снова, объяснили, что у нас сорвался звонок, нас снова соединили с сервисным центром – на этот раз удачно. Сотрудник сервисного центра задавал нам грамотные вопросы, и после краткой консультации порекомендовал нам привезти нашу поломку в гарантийный отдел.

Следующий звонок в «Ситилинк» мы совершили в январе месяце, пытаясь выяснить судьбу нашего коммутатора. Телефонная консультация происходила 19 января и началась она около 17 часов. Дозвон занял свыше тридцати минут и происходил по следующей схеме: дозвон до основного номера компании, переключение на гарантийный отдел, сброс звонка со стороны «Ситилинка». По прямому номеру гарантийного отдела никто не отвечал. Наконец, при очередном переключении с «центрального коммутатора» сервис-центр ответил, но, узнав номер нашего заказа, сотрудник положил трубку рядом с телефоном и забыл про неё, а мы пятнадцать минут могли наслаждаться переговорами работников компании. Не выдержав, мы снова перезвонили по номеру с сайта, и на объяснение ситуации получили достаточно грубый ответ в духе того, что «сотрудники гарантийного отдела слишком заняты, чтобы с нами разговаривать». Когда дозвониться до искомого отдела нам всё же удалось, там мы снова встретили вежливое отношение – правда, сообщили нам, что товар не готов и если в течение сорока пяти дней его не отремонтируют – тогда нам вернут деньги.

Вообще, как ни прискорбно делиться не фактами, а ощущениями, сделать это придётся: разговоры с сотрудниками компании сильно напоминают анекдот про то, что не надо путать туризм с эмиграцией: когда ты звонишь по номеру, указанному на сайте компании, персонал разговаривает с тобой предельно вежливо, если не сказать – елейно. Когда же ты описываешь, что у тебя есть проблема (с качеством купленного в компании товара, с качеством обслуживания и т.п.) – меняется даже интонация, причём в существенно худшую сторону. Хочется надеяться, что с интонацией сотрудников при наших звонках просто произошёл ряд недоразумений.

В третий раз, снова не дождавшись звонка из «Ситилинка», мы получили телефонную консультацию 21 февраля, на шестьдесят седьмой день нахождения нашего коммутатора в ремонте. На этот раз всё произошло довольно быстро и заняло шесть минут: две минуты дозвона, звонок один раз сорвался при переключении, при следующем дозвоне все линии были заняты, и, наконец, мы дозвонились в сервис-центр, где узнали, что наш товар не починили и нужно ехать забирать деньги.

 

Гарантия. Процесс тестирования сервис-центра

Компания «СИТИЛИНК» является членом клуба участников рейтинга iXBT.com. Это означает, что компания взяла на себя повышенные обязательства по отношению к качеству обслуживания покупателей и ведет с ними постоянный диалог на независимой площадке конференции iXBT.com. Тестирование показало, что даже в таком благоприятном для покупателя случае трудности всё равно возможны.

Время для сдачи нашего девайса в гарантийный отдел мы выбрали дневное, в будний день 16 декабря – пробки нам избежать не удалось, но зато в сервис-центре других посетителей, кроме нас, не было. Вспоминая последнее тестирование гарантийного отдела другого члена нашего клуба, мы наивно полагали, что отсутствие очереди – это решение всех проблем и что нас сейчас на месте протестируют нашу поломку и, если у неё и правда сгорел блок питания, то заменят его на новый или просто вернут деньги. Как выяснилось, система гарантийного сервиса «Ситилинка» построена несколько иначе.

Молодой человек, принимавший товар, вежливо объяснил нам, что здесь его чинить не будут, что на этот товар гарантия имеется не от магазина, а от производителя. И действительно – в гарантийном документе имелись загадочные буковки «ГП» - правда, без каких-либо сносок или расшифровок. Покупателю предлагается догадаться о значении данной аббревиатуры самостоятельно – что ж, имейте в виду, дорогие читатели.

Сотрудник гарантийного отдела объяснил нам, что коммутатор отправится в сервисный центр производителя и выдал документы о принятии товара на ответственное хранение, записав наш телефон и сообщив, что нам перезвонят по оставленному нами номеру. В итоге непосредственно процесс приёма товара на гарантийное обслуживание занял около шести минут. Нас немного удивило, что достаточно крупная московская компания пришла на петербургский рынок в таком секвестированном виде — по сути, заменив "настоящий" сервисный центр "пересылочным".

Через две недели нам никто не перезвонил. Прошёл Новый Год и следующие за ним выходные, прошла ещё неделя и мы, недоумевая, позвонили сами, а потом позвонили ещё через месяц – о результатах вы уже знаете из предыдущей главы.
Процесс возврата денег занял около тридцати минут. Три минуты заняло ожидание в очереди (перед нами стояла девушка, которая при покупке, как и многие, не читает страницу гарантийного сервиса магазина: её неработающий фотоаппарат при покупке был оплачен по безналичному расчёту и она была отправлена в сервис-центр производителя). Далее восемь минут в сумме ушло на оформление документов на написание заявления. Мы поняли, для чего именно в помещении сервис-центра нужен стол: заявление на возврат денег нужно писать вручную: при этом номера/названия/серии/артикулы/даты – всё вписываем руками.

Интересно: в момент создания этого текста на странице гарантийного отдела сайта компании была обнаружена возможность отслеживания статуса гарантийного обслуживания по номеру документа. Из этого мы сделали вывод, что теоретическая возможность распечатывать для удобства клиентов предзаполненные бланки заявлений с некоторой доли вероятности имеется.

Также мы предположили, что подобный сервис очень помог бы клиентам, особенно пожилым, и сделал бы, в частности, процедуру возврата денег за проданный некачественный товар, немного проще и приятнее. Почему этого не делается, предлагаем читателю подумать самостоятельно. Возможно, вам будет полезно вспомнить последний случай из своей жизни, когда вы не жаловались на качество товара или обслуживания, вспомнив «все эти волокиты с бумажками» и сказав себе «время дороже».

Далее мы были отправлены на кассу – то есть в основное помещение «Ситилинка». Проход туда и поиск кассы заняли ещё три минуты. Ещё четыре минуты заняло ожидание своей очереди. Далее нас ждал сюрприз: стоявший перед нами мужчина (без униформы) просунул кассиру толстую пачку различных купюр и куда-то отошёл. Красавица-кассир радостно спросила у нас: «Вы – оплачивать?». И, получив ответ: «Нет, у нас возврат денег по гарантии», — почему-то отвернулась, утратив всякий интерес, и стала считать деньги. Закончив их считать, барышня отдала их вернувшемуся мужчине, и только после этого занялась нами. Потратив на кассе в сумме 12 минут, мы получили деньги за товар.

Интересно: деньги за доставку товара ненадлежащего качества нам не вернули. На сайте компании мы смогли отыскать лишь предупреждение о том, что не возвращаются деньги за доставку товара надлежащего качества при отказе покупателя от товара.

Итого процесс тестирования сервис центра составил 6 минут в день отдачи товара и 37 минут – на шестьдесят восьмой (!) день, при получении денег. Дополнительно около пяти с половиной часов мы провели в автомобильных пробках при посещении «Ситилинка» на Оптиков и не более часа в сумме потратили на телефонные консультации.
Остаётся надеяться, что нам очень крупно не повезло.

Уровень цен

Для определения уровня цен обычно используется следующая методика:

  1. из текущего прайса компании выбираются десять популярных единиц товара;
  2. в качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;
  3. цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 10 величин, впоследствии усредняемых:
  4. далее по таблице получаем порядок цен для Санкт-Петербурга.
  • Уровень цен в компании «Ситилинк» — очень низкий (C = 0,95).

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):


Сайт1
Есть, 8
Вывески-указатели6
Нет/Нет
Прайс-лист2
Каталог, 9
Оформление сервис-центра 7
1
Доставка
От 100 руб.
Консультация8
1
Карта местоположения3
Нет на сайте
Время обслуживания9
68 дней
Дозвон
2-30 минут
Инфраструктура10
5
Резервирование товара
Есть
Варианты оплаты
Рубли, банковский карты, безналичный перевод
Место в рейтинге iXBT.com
2
Уровень цен
Очень низкий
Участие в клубе «Рейтинг iXBT.com»
Да
% при оплате банковскими картами
0
Удаленность от центра4
20+5 мин
Гарантия11
1
Количество единиц прайс-листа
Более 14000
Автостоянка (машиномест)
50
Реклама на станции метро
Не обнаружена
Интернет-магазин
Есть
Легкость обнаружения5
5
Общие впечатления
1

Примечания:
1— оценка удобства сайта в баллах от 1 до 10
2 — оценка информативности и удобства от 1 до 10
3 — информативность схемы и ее соответствие реальности
4 — время на метро от центра + пешком от станции
5 — в баллах от 1 до 10
6 — вывески на магазине, указатели по ходу движения
7 — наличие выставленного на витринах товара, интернет-терминалов и прочего
8 — полнота и грамотность консультации по техническим вопросам
9 — в данном конкретном случае
10 — обустроенность места под ожидание, наличие стульев, кофе-аппарата, журналов, телевизора и прочего
11 — по единичным случаям.


Итого

Нам понравилось:

  1. низкие цены;
  2. чистота автостоянки ;
  3. отсутствие очередей в сервис-центре.
Нам не понравилось:
  1. длительность гарантийного обслуживания, превышающая даже максимальные сроки, предусмотренные действующим законодательством;
  2. отсутствие схемы местоположения гарантийного отдела на сайте компании;
  3. серое, мрачное помещение сервис-центра;
  4. невыполнение обещаний: мы не дождались ни одного звонка из обещанных;
  5. большие сложности с дозвонами во время телефонных консультаций, сопровождающиеся частыми техническими накладками;
  6. необходимость заполнения заявления на возврат денег с большим количеством информации, вносимой вручную;
  7. невозврат денег за доставку товара после признания его качества ненадлежащим.

От компании

В первую очередь хотелось бы поблагодарить редакцию портала IT-Rate за очередной обзор, посвященный нашему магазину. Пристальное внимание со стороны такого серьезного издания говорит о действительно лидерских позициях Ситилинка на рынке Санкт-Петербурга. Кроме того, каждая статься помогает нам стать лучше, ведь внимательные и опытные журналисты подсказывают, в каких направления нам стоит работать, чтобы стать еще удобнее, еще привлекательнее для покупателя.

Во вторую очередь, хотелось бы заметить, что недочеты, отмеченные в статье уже исправлены: звонки в гарантийном отделе не срываются, вносить вручную информацию больше не придется, а сроки гарантийного ремонта взять под особый контроль.

Благодарим, что выбрали нас,

С Уважением,
Команда Ситилинк.

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены



Валерия Богдан (bog@ixbt.com)
Опубликовано — 25 мая 2011 г.


   
Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus