Интернет-магазин «Ситилинк»

Новости розницы

Тестирование работы службы доставки

В конце прошлого года мы протестировали новую услугу от «Ситилинка» — почтовую доставку по России. В итоге обзор получился не очень позитивный — транспортная компания выполнила поставленную задачу не очень хорошо. Но надо отметить, что ориентирована новая услуга больше на жителей регионов, где нет представительств «Ситилинка». В случае же с доставкой в Подмосковье гораздо эффективнее пользоваться собственной курьерской службой компании, очередной проверкой работы которой мы сегодня и займемся.

Сайт компании

Про интернет-ресурс «Ситилинка», расположенный по адресу http://www.citilink.ru, мы крайне подробно поговорили в обзоре, посвященном его редизайну. На тот момент реакция пользователей на новую версию была крайне отрицательной, сейчас же страсти поутихли — покупатели привыкли, ресурс получил ряд небольших доработок… Пока объем нововведений недостаточен для того, чтобы вернуться к подробному разбору сайта, это мы сделаем немного попозже.

Однако одну деталь мы сегодня все-таки отметим. В прошлом обзоре мы критиковали «Ситилинк» за страницу с новинками из-за отсутствия картинок и повторяющихся фраз во введениях к статьям. В этот раз мы вновь заглянули на данную страницу и обнаружили, что все ошибки исправлены. Что, конечно же, очень хорошо.

Телефонная консультация

Во всех обзорах «Ситилинка» последнего времени мы отмечаем, что компания отказалась от предоставления технических консультаций по телефону. Более подробно об этом можно почитать в соответствующей главе тестирования пункта выдачи у метро «Новые Черемушки». Там же мы пообещали, что пока такой подход к консультации не станет общепринятым, мы будем рассматривать его как один из недостатков «Ситилинка». Справедливости ради, нужно отметить, что в последнее время у большинства ритейлеров суть данной услуги сводится к «давайте мы поищем в каталоге за вас», да и ее востребованность вызывает все больше вопросов. Тем не менее, совсем списывать ее со счетов пока рановато.

Оформление заказа онлайн

Процедуру оформления заказа мы подробно описывали в статье, посвященной обновлению сайта. Однако в ходе данного тестирования возник ряд интересных нюансов, потому вновь вернемся к поэтапному рассмотрению этого процесса. Начнем с того, что купить мы решили товар, участвующий в маркетинговой акции — распродаже по промокоду.

Выбираем товар, видим цену без скидки.

Кладем покупку в корзину. Вводим в колонке справа промокод и видим, что все сработало — цена уменьшилась.

Далее мы оказываемся на странице выбора способа доставки. И тут замечаем, что можно выбрать не только день, но и четырехчасовой интервал времени визита курьера. Конечно же, пользуемся данной возможностью — выбираем доставку с 14 до 18 часов на следующий день.

Заказ мы решили оплатить пластиковой картой онлайн — сообщаем об этом, поставив отметку в нужном чекбоксе на следующей странице.

Следом нас ждут все данные о заказе, наша задача — проверить их и нажать на кнопку подтверждения.

Делаем все необходимое и попадаем на страницу окончательного подтверждения заказа, там же есть ссылка на платежный шлюз, где можно оплатить товар.

Нажимаем на ссылку, а далее все просто и традиционно — вводим данные карты, подтверждаем платеж… СМС о принятии заказа мы получили сразу после нажатия кнопки подтверждения, а вот сообщения о поступлении средств мы так и не дождались. Примерно через час после того, как банк отчитался о переводе средств, мы стали немного беспокоиться. Хорошо, что статус заказа отображается в личном кабинете на сайте, где мы смогли-таки убедиться, что деньги достигли адресата.

В итоге заказ был подтвержден менеджером, правда ее звонка пришлось основательно подождать — раздался он спустя три с половиной часа после оформления покупки. Трубку мы взять не успели — пришлось перезванивать. Нам ответила приятная в общении сотрудница, которой мы назвали номер заказа и попросили уточнить, как там обстоят дела с нашей покупкой.

К сожалению, новости у сотрудницы «Ситилинка» были не самые веселые. «Все курьеры на завтра уже расписаны», — сказала она нам. Доставка возможна только через день, причем без всякого уточнения временного интервала — с 10 до 18 часов. Соответственно, информация о доставке на сайте не соответствует действительности полностью. С предложенными условиями пришлось согласиться, осталось совсем немного — дождаться визита курьера.

Доставка

В назначенный день около 14:45 нам позвонил сотрудник службы доставки, который уточнил адрес и обещал быть в течение часа. В озвученный срок он вполне уложился — звонок в домофон мы услышали около 15:15. Курьер поднялся на этаж, зашел в квартиру и протянул нам пакет, с которого капала грязь. На прямой вопрос о том, уж не уронил ли он нашу покупку, сотрудник «Ситилинка» потупил глаза и ответил утвердительно. Чтобы не быть голословными, покажем тот самый пакет.

Самое досадное, что проблема решалась максимально просто: пакет можно было просто снять и отдать коробку без него, можно было заменить его на другой, купленный в соседнем магазине, протереть салфеткой в конце концов. Но нет, проще и быстрее оказалось вручить его нам в таком вот виде.

Ради того, чтобы завершить-таки тестирование, мы побороли желание отправить курьера обратно вместе с пакетом. Дальше все прошло более-менее — благо, что оставалось немного — лишь расписаться в документах. Кстати, в ходе оформления заказа, а потом его подтверждения нас разными способами несколько раз предупреждали о том, что курьеру будет необходимо предъявить паспорт, так как покупка оплачена заранее. В итоге хватило того, что мы просто продиктовали номер документа.

Гарантия

Компания «Ситилинк» является участником нашего клуба.

Отзывы наших читателей о работе гарантийного отдела магазина можно найти в специализированной ветке нашего форума. К сожалению, на данный момент большинство откликов носит негативный характер: читатели рассказывают об отказах в гарантийном обслуживании, делятся неприятным опытом общения с сотрудниками компании… В общем, будем надеяться, что в будущем ситуация будет выправляться.

Уровень цен

В связи со сложившейся в последнее время экономической ситуацией, прайсы магазинов претерпевают постоянные изменения, связанные с изменением курсов валют. Цены на различные категории товаров в тестируемых магазинах изменяются в разное время и с разной периодичностью, что может привести к ощутимым колебаниям получаемого в ходе наших подсчетов коэффициента.

Тем не менее, это не мешает нам делать некий «срез» ситуации на момент тестирования. С одним лишь условием: нужно четко понимать, что полученные данные могут стремительно терять актуальность. До момента стабилизации рынка мы будем вынуждены проговаривать этот момент в каждом из публикуемых тестирований, а также временно отказаться от сравнивания полученных результатов и анализа какой-либо динамики.

Напомним нашу методику определения уровня цен:

1. Из текущего прайса компании выбираются двадцать популярных единиц товара;
2. В качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;
3. Цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 20 величин, впоследствии усредняемых:

4. Далее по таблице получаем порядок цен для Москвы.

Уровень цен в магазине «Ситилинк» — средний (С=1,01).

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Участие в клубе iXBT.com

Да

Доставка до

Квартиры / офиса

Сайт компании

7

Регистрация на сайте

Не обязательная

Доставка

от 200 рублей

Возможность заказа по телефону

Есть

Диапазон времени доставки

Заявлен выбор интервала: с 10 до 18, с 10 до 15, с 14 до 18 и с 18 до 21 часов.

Предварительный звонок курьера

За 30 минут

Срок доставки

Через 1 день

Консультация

Дозвон до оператора

1 минута

Звонок оператора после оформления заказа

Через 3 часа 30 минут

Варианты оплаты

Наличные, пластиковые карты, электронные деньги

Общее впечатление

6

Нам понравилось

  1. Доработки в оформлении сайта.
  2. Работающая система распродаж через промокод.

Нам не понравилось

  1. Неверная информация о возможностях доставки при оформлении заказа.
  2. Отсутствие уведомления об успешной оплате покупки онлайн.
  3. Длительное ожидание звонка менеджера.
  4. Крайне грязная упаковка покупки.

От компании

Прежде всего, благодарим портал iXBT за материал, который выявил и привлек наше внимание к некоторым недоработкам. Приносим искренние извинения за наши ошибки и причиненные неудобства.

В компании правило: жалобы и претензии потребителей рассматриваются в частном порядке, а если требуется, то проводится внутреннее расследование. Данный случай не стал исключением. Ниже результаты по каждому пункту.

1. Не была отправлена СМС об оплате:

Смс-оповещение о списание средств приходит от банка. Мы уведомление о получение денежных средств не отправляем, так как сами получаем информацию о зачислении денег в течение 2-х дней.

2. Срыв срока доставки

Были вызваны несвоевременным согласованием заказа (после 20-00). Клиент не ответил на 3 звонка оператора. Заказ поступил с сайта в 17:03. Первый звонок от оператора «Ситилинк» был 17:25, затем 18:10 и 20:28 (зафиксировано документально). Ни на один из них ответа не было.

3. Отсутствие извинительных комплиментов за перенос доставки.

Согласно правилам компании, все доставочные заказы требуют своевременного (до 19:00) подтверждения со стороны клиента. С нашей стороны были предприняты две попытки согласовать заказ, что оказалось невозможным, так как клиент не подходил к телефону. Формальных поводов для извинительных бонусов не было. Оператор должен был донести до покупателя информацию о причинах, повлекших за собой перенос времени доставки.

Единому колл-центру «Ситилинк» поставлена задача проработать регламент действий операторов в подобных случаях.

4. Отсутствие выбора интервала доставки.

Заказ оформлен в Мытищи. Доставка за МКАД осуществляется с 9:00 до 18:00. Об этом есть информация на сайте: Доставка за пределы МКАД осуществляется в будние, выходные и праздничные дни только во временной интервал с 9:00 до 18:00. Но на сайте есть ошибка формы размещения заказа: временной интервал выбирается до момента внесения адреса доставки.

Поставлена задача на исправление формы заказа.

5. Непотребный вид упаковки заказа.

Вина сотрудника, к работе которого и ранее были претензии. Уже уволен.
Отдел доставки проинструктирован. В каждой машине обязательно наличие запасных пакетов. В случае нарушения — безусловное увольнение.

6. Претензии к работе Отдела Гарантии.

Каждая претензия и спорный случай разбирается индивидуально.

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены.


Максим Романов (romanov@ixbt.market)
Опубликовано — 27 марта 2017 г.


Регард - самые низкие цены!
Более 45000 наименований компьютерной и офисной техники!


Распродажа до 80%!

Mebelion — один из крупнейших интернет-магазинов товаров для дома


ПОЗИТРОНИКА - легкий выбор сложной техники!
Более 200 магазинов в городах и населенных пунктах страны.
Присоединяйся!

Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus